產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)-資料下載頁
2025-01-18 17:00本頁面
【正文】 1列出各道業(yè)務(wù)流程； 2分清各道業(yè)務(wù)流程的先后順序與相互關(guān)系； 3 給出流程圖； 4標(biāo)注可能出現(xiàn)故障 /問題的地方 ， 并設(shè)法減少或避免這些故障 /問題的出現(xiàn) ， 消除故障 /問題出現(xiàn)的負(fù)面影響； 5確定執(zhí)行服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)； 6分析并改進(jìn)影響服務(wù)效率與效益的因素，如縮短顧客等待時(shí)間等。 服務(wù) 系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣 （ ServiceSystem Design Matrix） 沒有或很低 有一些 高度接觸 郵購 在線式 電話 銷售 面對面 高程序 化 面對面 低程序化 面對面 顧客化 銷售 機(jī)會 生產(chǎn) 效率 顧客接觸程 度 低 低 高 高 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)示意圖 Brush shoes Apply polish Fail point Buff Collect payment Clean shoes 原材料 (., 拋光膏 , 布料 ) 選擇供應(yīng)商采購 標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行時(shí)間 2 minutes 總的可接受執(zhí)行時(shí)間 5 minutes 30 secs 30 secs 45 secs 15 secs 錯(cuò)誤顏色 客戶看到的 45 secs Line of visibility 客戶看不到，但是對績效有很大影響 幾種不同的服務(wù)系統(tǒng) ? 自助式服務(wù)方法 – 由客戶自己完成服務(wù)活動 – 自助式加油站，自動取款機(jī) – 清楚的符號和說明 非常重要 ! – 客戶也需要培訓(xùn)嗎 ? ? 流水線作業(yè)方法 – 員工工作內(nèi)容固定 – 工作細(xì)分 – 用技術(shù)取代人力 – 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 ? 客戶化定制服務(wù)方法 C 高度針對個(gè)人服務(wù) C 高度考慮每個(gè)客戶的需要 ? 前店與后店 C 接觸客戶與非接觸客戶的位置確定 C 可視化的分界線 C 一家賓館的前廳和后店的服務(wù) ? C … 餐館 ? C … 大學(xué) ? C Emerce如何影響可視化的分界線 ? 幾種不同的服務(wù)系統(tǒng) 第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程重構(gòu)（ BRP） 什么是 BRP？（ business process reengineering）是 20世紀(jì) 90年代由美國 MIT教授 HAMMER和 CSC管理顧問公司董事長 CHAMPY提出來的，其基本思想是必須徹底改變傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程。即把工作任務(wù)重新組合到首尾一貫的流程中去。 BRP的具體方法 流程圖是進(jìn)行 BRP 的一種工具 ， 第一步需要利用流程圖把握現(xiàn)狀 。 除此之外 ， 其他的一些主要方法如下：（ 一 ） 將數(shù)項(xiàng)工作任務(wù)組合 、 合并為一 （ 二 ） 給予職工決策拍板的權(quán)力 （ 三 ） 業(yè)務(wù)流程的各個(gè)步驟按其自然順序進(jìn)行 （ 四 ） 為同一工作任務(wù)設(shè)置若干種進(jìn)行方式 （ 五 ） 工作任務(wù)超越組織的界限 (六 )盡量減少檢查 、 控制 、 調(diào)整等管理工作 (七 )業(yè)務(wù)流程仿真分析
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