【正文】 不同身份，尋求解決方案?？蛻舻纳矸莅ǎ喊l(fā)貨人、收貨人 2. 發(fā)貨人投訴，可從收貨人處尋找突破口 ， 盡量在送貨時間上留有余地。 3. 即便是我們客戶的要求辦不到，也不要直接拒絕。 4. 找出司機(jī)電話，了解貨物情況 5. 當(dāng)走車時間不能改變時，可與到達(dá)部門聯(lián)系，卸出貨馬上通知或馬上安排送貨。 用 語 ： ? X 先生 /小姐， 您好！ 非常抱歉！我們會馬上為您處理，請您留下您的聯(lián)系方式，稍后給您做回復(fù)。 第二種 ： 貨物還未轉(zhuǎn)出，且要第二天才能安排轉(zhuǎn)貨 注意事項： 1. 不要直接拒絕，但是必須委婉告知預(yù)計到達(dá)時間，我司車輛晚到的，在轉(zhuǎn)貨方面積極解決，反之，委婉拒絕說明無法中轉(zhuǎn)， 2. 引導(dǎo)，如果可以，直接由自提，改派送，如果不行，盡量協(xié)調(diào)處理。 電話服務(wù)規(guī)范手冊 18 用 語： ? X 先生 /小姐， 您好！ 非常抱歉！此票貨預(yù)計明天可以到達(dá)，我們會第一時間聯(lián)系轉(zhuǎn)貨部門轉(zhuǎn)貨，您的要求我們會盡量滿足。 六、 派送不及時 第一種 ： 貨物派送中，但是不能在客戶要求時間內(nèi)派送到。 注意事項 ： 1. 不要做解釋，先安撫客戶情緒，表示馬上幫她解決的意愿 2. 聯(lián)系派送部門與司機(jī)協(xié)調(diào)處理。 用 語 ： ? X 先生 /小姐， 您好！ 非常抱歉，我們會馬上 聯(lián)系我司送貨司機(jī)，盡快送貨給您，請您留下聯(lián)系方式，稍后給您做回復(fù)。 第二種 ： 由于我司內(nèi)部問題，沒有在規(guī)定的時間內(nèi)安排送貨 注意事項： 1. 先道歉 2. 表示馬上調(diào)查處理，回復(fù)電話。 用 語 ： ? X 先生 /小姐， 您好！ 很抱歉，現(xiàn) 在我們馬上聯(lián)系到達(dá)部門，盡快送貨給您，請您留下聯(lián)系方式，稍后給您做回復(fù) 。 七、 理賠金額、時效不滿 第一種：對理賠金額不滿意的 注意事項 ： 1. 保險組處理的結(jié)果不能告知客戶，我們計算保險金額的公式也不能告訴客戶 2. 了解分部與客戶協(xié)商的金額 3. 了解 客戶想要索賠的金額。 4. 我們需保持與分部統(tǒng)一口徑，且注意與分部溝通，協(xié)調(diào)處理客戶理賠問題。 用 語： ? X 先生 /小姐， 您好！保險公司根據(jù)您 的投保金額、貨物的損壞情況、貨物的價值等綜合情況得出這個理賠額，所以真的很抱歉，不過您的問題我們會反饋給相關(guān)部門。 第二種 ： 對理賠時效不滿意的 電話服務(wù)規(guī)范手冊 19 注意事項 ： 1. 貨物出險時間 2. 客戶資料提交時間 3. 對于丟貨已半個月的，可聯(lián)系分部，先讓客戶提交資料，先理賠。 用 語 ： ? **先生 /小姐， 您好！ 真的非常抱歉，我們會盡快聯(lián)系相關(guān)部門為您處理此事，請留下您的聯(lián)系方式， 稍后給您做回 復(fù)。 第四章 通知規(guī)范用語 一、 通知客戶提貨 注意事項： 1. 將所有信息表達(dá)清楚：地址、電話、身份證、到付款、可提貨時間、件數(shù)、體積、重量等； 2. 等客戶確認(rèn)后在掛電話； 用 語 ： ? “您好，請問是 **先生 /小姐嗎？”這里是德邦物流，你有批從 **發(fā)過來的貨已經(jīng)到了，您可以在 **(時間 )前前來提貨；我們的地址是? .，電話是?，有?元到付款，請攜帶您本人身份證原件進(jìn)行提貨， 有 **件貨、 **KG， **立方 ；我們的電話是 ****，如有什么需要可以及時聯(lián)系我們，謝謝。 （接電話者為收貨人本人）。 ? 您好，請問您貴姓 ? 這里是德邦物流 。 **先生 /小姐您好：麻煩您轉(zhuǎn)告 **先生 /小姐，他有批從 **發(fā)過來的貨已經(jīng)到了，可以在 **(時間 )前前來提貨；我們的地址是? .，電話是?，有?元到付款，請攜帶其本人身份證原件進(jìn)行提貨，有 **件貨、 **KG， **立方；我們的電話是 ****，如有什么需要可以及時聯(lián)系我們，謝謝。（接電話者非收貨人本人）。 二、 推廣自提改 派送 說明： 自提 該派送可以提高營業(yè)部物流班車的利用率，增加部門收入，提高司機(jī)的積極性。推廣到達(dá)貨中的大件貨，又可以降低外場的工作量。 用 語： ? “ *先生 /小姐 ， 您好 ！ 這里是德邦物流，你有批從 **發(fā)過來的貨已經(jīng)到了 ， 有 **件貨、 **KG，**立方 ?。ㄉ缘纫粌擅耄┱垎柲枰拓浬祥T /上樓嗎？ ” 電話服務(wù)規(guī)范手冊 20 客戶： 你們送過來最好了 ? “ *先生 /小姐 ， 請問您的地址在哪里？ ” 客戶：我的地址是??，電話?? ? “ *先生 /小姐 ， 您好 ！ 您的地址已經(jīng)記錄，將于 X 點左右送到 ”（讓客戶感覺貨物已經(jīng)到了眼前）， “X 先生 /小姐，這票貨物的送貨費為 X 元 ” 三、 安排送貨 注意事項： 1. 對于送貨時間不 要過于嚴(yán)格承諾，可承諾大致范圍，以免出現(xiàn)意外。 2. 出現(xiàn)異常情況煙及時反饋、跟蹤。 用 語 ? “ *先生 /小姐 ， 您好！ 請問是 **先生 /小姐嗎 ?您 好，這里是德邦物流，您從 **發(fā)過來貨已經(jīng)到了，請問今天有人簽收嗎 ?”， 如有人簽收則繼續(xù)提第二個問題； ? “ *先生 /小姐， 您好！ 請問您的地址是 ***，電話是 ***，對嗎 ?” ，如無誤 , ? “ *先生 /小姐， 我們盡量在您要求時間內(nèi)給您送 到，如有什么異常會及時與您聯(lián)系、反饋，請您準(zhǔn)備好您的身份證原件及 **元到付款，我們的聯(lián)系方式是 ****，如有什么需要您可以及時聯(lián)系我們?！?在客戶確認(rèn)無誤后； ? “ *先生 /小姐， 您好！ 請 問還有什么可以幫到您的？” 如無則 與客戶道別 ； ? “ *先生 /小姐， 很高興 為您服務(wù)，再見 .” 道別后， 要在客戶 掛電話后 再 掛電話。 第五章 結(jié)束電話 要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出， 我們再回問一句“請問還有什么可以幫到您”，等待客戶下一個提問，當(dāng)客戶沒有提出問題 彼此客氣地道別， 注意 明確的結(jié)束語，說一聲 “ 感謝您的來電， 再見 ” 。再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。等客戶先掛電話，接線員后掛電話。 第六章 電話禮儀 1. 接打電話前要排除嘈雜的聲音。 2. 切忌一邊吃東西一邊講話。 3. 切忌拿起電話就一直“喂”。 電話服務(wù)規(guī)范手冊 21 4. 切忌貿(mào)然猜測。叫人接電話時，應(yīng)用手掌蓋住話筒。代接電話時應(yīng)避免貿(mào)然猜測對方的姓名、頭銜，以免張冠李戴，造成雙方尷尬，更 不要貿(mào)然說出對方來電的目的，以免讓對方感覺突兀。笑鬧中不要接打電話。電話機(jī)四周避免放置容易打翻的物品。 5. 代接電話的禮儀 指 定人不在時（或在接電話過程中），可以說：“不好意思， **先生 /小姐暫時不在（ **正在通話中），請問有什么可以幫到您？當(dāng)客戶不想再 復(fù)述的情況下采取主動要求對方的意見， 或以詢問留電話的方式結(jié)束：“請留下您的聯(lián)系電話稍后我叫他給您回復(fù) ?！? 6. 接聽電話的一些特殊要求 ? 盡可能廢話少說。問客戶想要知道的問題。 ? 通話限時：答話盡可能簡短而切題。 保持不超過五分鐘 /每個電話； 通話時間不易超過 5分鐘。接聽電 話必須響鈴三聲后及時接通。遇到客戶濤濤不絕時，明白客戶的意思后，用簡潔熱情的臺詞進(jìn)行回復(fù)： “能理解您現(xiàn)在的心情（或明白您的意思），很感謝您的來電，我們會盡快幫您解決！” 接電話一定要讓對方客戶先掛電話，我們才能夠掛電話。 ? 積極傾聽對方在說什么；把全部注意力部分放在對方身上，而別去想當(dāng)時所做的事。如果做不到專心，那就得在平常的工作中好好練習(xí)專注的功夫。 ? 在特殊的情況下，把接電話的事交給同事代勞。如果在做重要的事情時，突來的電話會使人很困擾，那么就使用錄音機(jī)或語音信箱。 ? 簡述一下跟對方所談的內(nèi)容，以確定自己是 否聽明白了。 ? 接聽電話時，身旁一定要有筆和紙，以便把信息寫下來。預(yù)先印好的留言便條頗為實用，尤其是代接電話時。 ? 一定要比對方慢掛電話。有時候?qū)Ψ綍蝗幌肫鹗裁丛捯淮?，等對方先掛電話，就可確定對方已講完了。 ? 如果答應(yīng)回對方電話，那就一定要回，并且在約定的時間之內(nèi)，說要回電話卻沒回，是很糟糕的事。 第七章 注意事項 一、 端正的姿態(tài) 接電中不能喝水、吃東西。 注意自己的姿勢 ， 懶散的姿勢 會讓人感覺 無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。即使看不見對方，也 要當(dāng)作對電話服務(wù)規(guī)范手冊 22 方就在眼前 。 二、 保持心情 在來電中，難免會接到一些語氣不好的電話， 應(yīng)委婉解說，不可與人爭辯?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽；表示意見時，可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解 ， 建立親和力。 三、 認(rèn)真清楚的記錄 隨時牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進(jìn)行。聽不清楚對方說話的內(nèi) 容時， 明確告訴對方。 四、 接電心態(tài) 接電態(tài)度好只是一方面，關(guān)鍵是要為客戶解決問題。 公司的每個電話都十分重要，不可敷衍 要認(rèn)真對待 。 五、 接聽客戶電話幾大注意事項 ? 三大禁忌 1. 讓對方久候。如果碰到自己不能馬上回答的問題，應(yīng)征求對方同意，先把電話掛斷，等查清楚后，再與對方聯(lián)絡(luò)。如果對方打的是限時、長途或移動電話，更不能讓對方久候。 2. 問話重復(fù)。當(dāng)我們接到找旁人的電話時，應(yīng)先問明對方身分；轉(zhuǎn)接時，應(yīng)把來電的身分向下一位接聽者傳達(dá)，以免每位接聽人一再重復(fù)問對方身分，造成對方不悅。當(dāng)然，最好是第一次就轉(zhuǎn)接到最適當(dāng)?shù)牟块T或個人。 3. 言 談不得要領(lǐng)。無法問明對方來電目的，或自己無法傳達(dá)正確內(nèi)容，都是失敗的接聽。 ? 三大要領(lǐng) 1. 兩響后再接。鈴響立刻拿起，會使對方感覺唐突；鈴聲超過兩響，容易使對方感到不耐煩。 2. 說話要切合內(nèi)容。運用 5W（人、事、時、地、 為什么 ） 1H（如何）掌握通話內(nèi)容。 3. 記錄。通話內(nèi)容立刻摘記：收線后，馬上整理、過濾，按 5W1H 記錄下來。或是傳達(dá)、或進(jìn)一步處理、或是列入檔案，都應(yīng)簡潔明確，避免失誤。