【正文】 113 第 24天行動(dòng)扎根步驟 締結(jié)成交是創(chuàng)造業(yè)績(jī)最直接有效的方法，勤練締結(jié)技巧，將使你的銷售成交直線上升，請(qǐng)將上述六種技巧，依照你的產(chǎn)品及符合你個(gè)性與行為，寫下你的成交說(shuō)法，并且每日出門前，加以練習(xí)。 項(xiàng)目 我的說(shuō)法 假設(shè)成交法 實(shí)際行動(dòng)法 小事成交法 贈(zèng)品成交法 二選一成交法 藉口成交法 114 第 25天 主題 :打鐵趁熱銷售促成 115 打鐵趁熱銷售促成 面對(duì)一些猶豫不決的購(gòu)買者，要他們講出一句 “ 我決定買了！ ” 的話，確實(shí)不是一件容易的事，聰明的推銷員會(huì)設(shè)計(jì)一些推銷的 “ 餌 ” ，來(lái)刺激對(duì)方，讓他們快快下決策，脫口說(shuō)出： “我要購(gòu)買！” 116 打鐵趁熱銷售促成 什么樣的餌最有效果呢？這里提供幾則有效的餌，供參考： 即將漲價(jià)了 ：你現(xiàn)在不買，明天開始調(diào)漲 5%的價(jià)格。 今天是最優(yōu)惠的一天 ：不買可惜，現(xiàn)買現(xiàn)賺，及早行動(dòng)，你就是受益者。 提前交貨： 假如你今天訂貨的話，兩星期內(nèi)就可以交貨，否則要等兩個(gè)月以上才能輪到你！ 現(xiàn)在決定，馬上享受折扣 ：假如你要或你能給予折扣優(yōu)惠，把折扣當(dāng)成一個(gè)特別優(yōu)惠條件，也就是現(xiàn)在下訂，馬上獲得好處。 付訂金，贈(zèng)品就是你的 ：對(duì)于高價(jià)的商品，以支付訂金來(lái)交換贈(zèng)品或獎(jiǎng)品，有些公司以馬上參加摸彩為由，獲得獎(jiǎng)品簽收時(shí)，就等于簽下訂單。 配件、耗材、維修免費(fèi) ：很多產(chǎn)品必須有配件耗材，都要花錢購(gòu)買，以附贈(zèng)品免費(fèi)來(lái)加速購(gòu)買，如買皮鞋送鞋油；買影印機(jī)送碳粉等。 推售的餌可以加速客戶的決策，你可以根據(jù)你的公司及產(chǎn)品的狀況來(lái)設(shè)計(jì)，記住，創(chuàng)意是可以幫助你達(dá)成銷售的最高目標(biāo)！ 117 第 25天行動(dòng)扎根步驟 創(chuàng)意協(xié)助你設(shè)計(jì)有效的餌，動(dòng)動(dòng)腦，下列六大類別中，你能想出什么有效的推銷餌？ 項(xiàng)目 我如何設(shè)計(jì)、我的說(shuō)法與創(chuàng)意 漲價(jià)風(fēng)聲 最后一天優(yōu)惠 提前交貨 折扣 贈(zèng)品等你拿 配件耗材送給你 118 第 26天 主題 :處理客戶的抱怨 119 處理客戶的抱怨 客戶 抱怨都發(fā)生在交易完成之后。購(gòu)買之前，客戶抱著過(guò)高的期望，再加上業(yè)務(wù)人員三寸不爛之舌，訴說(shuō)產(chǎn)品或服務(wù)的超級(jí)功能，一旦成交之后，客戶使用的效益不如預(yù)期，抱怨之聲四起，所謂期望過(guò)高，失望加倍，就是這個(gè)道理。 當(dāng)一位顧客怒氣沖沖的前來(lái)理論，或是在電話里傳來(lái)激動(dòng)或謾罵聲的時(shí)候，業(yè)務(wù)人員必須以鎮(zhèn)靜的心情，用同理心來(lái)與客戶談話，此時(shí)，最重要的處理原則是 “ 先處理心情，再處理事情 。 ” 120 處理客戶的抱怨 處理客戶抱怨必須注意下列幾點(diǎn)： 不論對(duì)方的抱怨是否合理，站在客戶的立場(chǎng)，認(rèn)真傾聽。 聽完客戶的抱怨之后，謝謝對(duì)方的抱怨，表示了解狀況。 以誠(chéng)懇的態(tài)度、真心的關(guān)懷，提出解決之道。 盡速做合理而令對(duì)方滿意的補(bǔ)償。 121 處理客戶的抱怨 一旦 碰到一些無(wú)理取鬧的顧客，千萬(wàn)不要激怒對(duì)方，耐心而誠(chéng)懇的傾聽對(duì)方的訴說(shuō)，婉轉(zhuǎn)的解釋事情的原委，如果給予補(bǔ)償能夠消除抱怨的話，趕快結(jié)束；如果對(duì)方得寸進(jìn)尺，委婉的說(shuō)明也不能夠接受的話，說(shuō)明在你的能力范圍之內(nèi)，可以處理的方法。 處理客戶抱怨，需要公司制訂一套制度，授權(quán)第一線人員可以當(dāng)場(chǎng)處理，以免事態(tài)擴(kuò)大，例如航空公司班機(jī)誤點(diǎn)，旅客抱怨時(shí)，會(huì)給予美元十元等值餐券、電話卡，或者下回購(gòu)票的百元折價(jià)券以為補(bǔ)償。 122 第 26天行動(dòng)扎根步驟 冤家宜解不宜結(jié)，一個(gè)不滿意的顧客，下回絕不光顧，而且會(huì)向九個(gè)以上的人訴說(shuō)他的不滿，為了博得他人的同情，他會(huì)添油加醋的訴說(shuō)你的不是，所謂好事不出門，壞事傳千里，客戶抱怨應(yīng)列為重要的事項(xiàng)優(yōu)先處理。 步驟一 ：某客戶向你抱怨說(shuō)： “ 貴公司在本月初宣布產(chǎn)品降價(jià) 5%，那么上月底我所支付的款項(xiàng)當(dāng)中，應(yīng)該退還5%才是?。?” 你的處理方法： 步驟二 ：某客戶向你抱怨說(shuō)： “ 你們公司規(guī)定貨款支票 60天，而你們的競(jìng)爭(zhēng)者 XX公司卻可開 90天的支票，你們?yōu)槭裁床荒芎退麄円粯幽兀?” 你的處理方法： 123 第 27天 主題 :自制推銷武器 124 自制推銷武器 每一 位成功的人，都有他成功的秘密武器。同樣的，一位成功的推銷人員，必然也經(jīng)常帶著他的秘密武器，一旦面對(duì)客戶，亮出他的秘密武器，客戶就會(huì)束手就擒。什么樣的秘密武器那么厲害？ 客戶面對(duì)一位陌生的業(yè)務(wù)人員，如何在短時(shí)間之內(nèi)，讓客戶認(rèn)識(shí)你，而且對(duì)你產(chǎn)生信心，現(xiàn)由很簡(jiǎn)單，只要你能夠拿出證據(jù)，證明你的產(chǎn)品及你的個(gè)人值得相信，我們常聽說(shuō)： “ 客戶講你一句好話，勝過(guò)業(yè)務(wù)人員講一百句。 ” 那么來(lái)為自己制造秘密武器吧！ 125 自制推銷武器 這個(gè)秘密武器包括下列幾個(gè)重要組件： 報(bào)導(dǎo) ：貴公司的新聞、專欄、特別采訪文章，將這些文章剪下來(lái)，編輯成冊(cè)，供客戶閱覽。 有關(guān)產(chǎn)品消息的報(bào)道 ：如報(bào)紙、雜志、電視，將報(bào)導(dǎo)專文剪下，電視報(bào)導(dǎo)用照片加以說(shuō)明，匯集成冊(cè)。 將客戶使用后的滿意成果，請(qǐng)客戶以該公司的信紙寫一封致謝信 ；個(gè)人的話，請(qǐng)他以個(gè)人的名義來(lái)封致謝信，以他個(gè)人的知名度做后盾，可以創(chuàng)造名人效應(yīng)而產(chǎn)生模仿效果。 客戶的訂單影印本 ，最好有印章（但價(jià)格方面要特別注意如何顯露），以印證知名企業(yè)或人特采購(gòu)的事實(shí)。 政府機(jī)構(gòu)或獨(dú)立機(jī)構(gòu)所出具的檢驗(yàn)報(bào)告 。 其他能夠證明公司或產(chǎn)品特色的文件或照片 。 將這些生是資料放在透明夾內(nèi)，供客戶翻閱，或是將這些資料掃描進(jìn)電腦，可以做簡(jiǎn)報(bào)用，也可以印出來(lái)讓客戶保存。你的推銷經(jīng)歷越久，你累積的資料就越多，出門帶著秘密武器，無(wú)往不利！ 126 第 27天行動(dòng)扎根步驟 你光榮的歷史、公司的新聞報(bào)道、客戶的感謝信、公司表彰大會(huì)的照片、成交時(shí)與客戶的合影，都是佐證你可靠的一面，收集成冊(cè)，用來(lái)說(shuō)服客戶，保證你一定成功，現(xiàn)在馬上收集資料，裝訂成冊(cè)。 有關(guān)報(bào)章雜志的報(bào)道，我所收集的是： 有關(guān)產(chǎn)品的報(bào)道，我所收集的是： 客戶的感謝信，我所收集的是： 客戶的訂單，你所收集的是： 產(chǎn)品檢驗(yàn)單，我所收集的是： 其他文件、照片，我所收集的是： 127 第 28天 主題 :口碑相傳 128 口碑相傳 成功 可以復(fù)制，?？呻p至，問(wèn)題在于你是否有此企圖，推銷成功之后，把客戶服務(wù)做好，讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信心，一位滿意的客戶，愿意為你介紹他的親朋好友，經(jīng)由他美言一句，勝過(guò)你千言萬(wàn)語(yǔ)的推銷。 因此，每當(dāng)你成功推銷一位客戶之后，就要進(jìn)行客戶擴(kuò)充，請(qǐng)求客戶為你介紹可能購(gòu)買的客戶。 129 口碑相傳 要獲得客戶為你介紹客戶，請(qǐng)注意下列步驟： 引導(dǎo)你的客戶思考可能的對(duì)象 ：每個(gè)人的交游廣闊，假如要讓客戶為你推薦，你可以引導(dǎo)他思考他的同事、同行、球友、餐友、社團(tuán)會(huì)員，以及有關(guān)需求的人。 寫下客戶介紹或談話中所提過(guò)的名字 ：很多名字往往稍縱即失，最好的方法是隨手寫下來(lái)。 從介紹者先打聽有關(guān)被推薦者的種種資訊 ：以便研判購(gòu)買可能性，并從介紹者口中知悉延彼此關(guān)系。 請(qǐng)介紹者提供電話及聯(lián)絡(luò)方法或地址 。 請(qǐng)介紹者打電話替你約定前往訪問(wèn)的時(shí)間 。 如僅提供姓名及電話，務(wù)必問(wèn)清楚 ，請(qǐng)問(wèn)推薦者能否說(shuō)明是經(jīng)由他介紹的；業(yè)務(wù)人員最擔(dān)心缺少客戶來(lái)源，要達(dá)到客戶介紹客戶的目的，除了必須讓客戶滿意之外，更要讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信心，所以，你必須建立你自己的口碑，客戶才會(huì)為你著想。 130 第 28天行動(dòng)扎根步驟 當(dāng)你推銷成功，結(jié)案之后，請(qǐng)求客戶為你介紹有關(guān)客戶，這是對(duì)你的一種自我考驗(yàn)，如客戶都不愿意為你介紹，務(wù)必檢討自己的服務(wù)態(tài)度及熱誠(chéng)，請(qǐng)按上述步驟練習(xí)，最好想出三種說(shuō)法，并把它寫出來(lái)： 步驟一 ：引導(dǎo)客戶思考可能的對(duì)象： 說(shuō)法一： 說(shuō)法二： 說(shuō)法三： 步驟二 ：寫下被推薦者的姓名： 步驟三 ：打聽被推薦者的資訊： 說(shuō)法一： 說(shuō)法二： 說(shuō)法三： 步驟四 ：被推薦者的姓名、聯(lián)絡(luò)方法： 步驟五 ：請(qǐng)代約訪問(wèn)時(shí)間： 說(shuō)法一： 步驟六 ：介紹人姓名： 131 第 29天 主題 :有效的時(shí)間管理 132 有效的時(shí)間管理 推銷 員最大的投資就是時(shí)間，更貼切的說(shuō)，業(yè)務(wù)員是一種以時(shí)間換取金錢的行業(yè)，你投資的時(shí)間越多，你賺的就越多，因此，如何把寶貴的時(shí)間，投資到推銷事業(yè)上，成敗的關(guān)鍵在于時(shí)間的有效利用。 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)法則的判斷，一般業(yè)務(wù)員每天平均只花二個(gè)小時(shí)和客戶商談銷售，其他時(shí)間卻花在文書紙上作業(yè)（約）、休息吃飯喝咖啡（約 1小時(shí)）、交通時(shí)間（約 2小時(shí)）以及等候時(shí)間（約 ）。 為了有效利用時(shí)間，文書紙上作業(yè)應(yīng)盡量降低，訪問(wèn)客戶前，先以電話約定時(shí)間，并確實(shí)規(guī)劃交通路線以節(jié)省交通時(shí)間，選擇不堵車時(shí)段前往，等候時(shí)撰寫訪問(wèn)日?qǐng)?bào)表、整理訂單等，目標(biāo)將訪問(wèn)客戶的二小時(shí)擴(kuò)充為三個(gè)小時(shí)或四個(gè)小時(shí)，才能創(chuàng)造高峰。 133 第 29天行動(dòng)扎根步驟 步驟一 ：要有效的管理時(shí)間，必須先掌握每天時(shí)間花到那里去了。要了解每天的時(shí)間，請(qǐng)每天填寫每日時(shí)間管理表，每天一張，一周六張（或五張），然后匯總統(tǒng)計(jì)。 步驟二 ：將每日時(shí)間管理表每日匯整，算出該項(xiàng)所使用時(shí)間，轉(zhuǎn)換為一周時(shí)間分配表。 步驟三 ：仔細(xì)檢討一周時(shí)間分配表，請(qǐng)思考如何降低非推銷時(shí)間，或充分利用非推銷時(shí)間來(lái)做推銷準(zhǔn)備。 文書紙上作業(yè) 節(jié)省 XX分 休息吃飯喝咖啡 節(jié)省 XX分 交通時(shí)間 節(jié)省 XX分 等候時(shí)間 節(jié)省 XX分 合計(jì) 節(jié)省 XX分 134 第 30天 主題 :知識(shí)管理 135 知識(shí)管理 客戶 來(lái)來(lái)往往，業(yè)務(wù)人員也來(lái)來(lái)往往，銷售工作的推展，每天都好象是新手上路一樣，資訊時(shí)代講究的是產(chǎn)生、保存、運(yùn)用，企業(yè)講究知識(shí)管理，將前人的推銷經(jīng)驗(yàn)、客戶的境況要素、客戶采購(gòu)單位所透露的消息，倘若能一一記錄，列檔管理，運(yùn)用 IT技術(shù)加以整理分析，可以將經(jīng)驗(yàn)傳承，新舊業(yè)務(wù)人員交接的種種資料轉(zhuǎn)移，讓新手很快變老手。 留下資料是業(yè)務(wù)人員最重要的工作，不但可以為自己每天的工作留下記錄，也可以為自己的工作做檢討，并且擬定推銷計(jì)劃，一旦成交之后，也可以將銷售成果列為記錄，以便提供更好更貼切的售后服務(wù)，因此，為每一位業(yè)務(wù)人員設(shè)計(jì)一套知識(shí)管理機(jī)制，以便做好顧客管理，是二十一世紀(jì)業(yè)務(wù)人員必做的一件推銷工夫。 136 第 30天行動(dòng)扎根步驟 資訊的收集是日積月累的工作，平常必須養(yǎng)成習(xí)慣，隨手將資訊記錄下來(lái)，或者將取得的資訊如剪報(bào)資料、公司新聞資料、上市說(shuō)明書、產(chǎn)品型錄等等資訊收集匯整，請(qǐng)依下列項(xiàng)目，為客戶（不論成交與否）建立完整的資訊檔案。 一、公司資料 ：公司成立沿革、投資者姓名、經(jīng)營(yíng)者姓名、組織結(jié)構(gòu)、公司發(fā)展的轉(zhuǎn)折點(diǎn)、公司發(fā)展的最大貢獻(xiàn)者、公司簡(jiǎn)介等。 二、產(chǎn)品資料 ：產(chǎn)品型錄、產(chǎn)品特征、產(chǎn)品研發(fā)能力、來(lái)源、新產(chǎn)品開發(fā)速度、同業(yè)比較、產(chǎn)業(yè)地位等。 三、客戶資料 ：產(chǎn)品銷售對(duì)象、最大客戶是誰(shuí)、銷售區(qū)域分布、客戶采購(gòu)該公司產(chǎn)品原因、客戶關(guān)系是長(zhǎng)期還是短期、客戶服務(wù)狀況、客戶開發(fā)方法等。 四、主管資料 ；高階主管姓名及職位、彼此的關(guān)系、家族關(guān)系、個(gè)人理念及工作理念、采購(gòu)決策人的資料、采購(gòu)流程等。 五、媒體報(bào)導(dǎo) ：大眾媒體的新聞報(bào)道、剪報(bào)資料的收集、同業(yè)的新聞及同業(yè)動(dòng)態(tài)等。 137 愿你美夢(mèng)成真！ 謝謝大家！歡迎指導(dǎo)！ 電子郵件：