【正文】 113 第 24天行動扎根步驟 締結(jié)成交是創(chuàng)造業(yè)績最直接有效的方法，勤練締結(jié)技巧，將使你的銷售成交直線上升，請將上述六種技巧，依照你的產(chǎn)品及符合你個性與行為，寫下你的成交說法，并且每日出門前，加以練習。 項目 我的說法 假設成交法 實際行動法 小事成交法 贈品成交法 二選一成交法 藉口成交法 114 第 25天 主題 :打鐵趁熱銷售促成 115 打鐵趁熱銷售促成 面對一些猶豫不決的購買者，要他們講出一句 “ 我決定買了！ ” 的話，確實不是一件容易的事，聰明的推銷員會設計一些推銷的 “ 餌 ” ，來刺激對方，讓他們快快下決策，脫口說出： “我要購買！” 116 打鐵趁熱銷售促成 什么樣的餌最有效果呢？這里提供幾則有效的餌，供參考： 即將漲價了 ：你現(xiàn)在不買，明天開始調(diào)漲 5%的價格。 今天是最優(yōu)惠的一天 ：不買可惜，現(xiàn)買現(xiàn)賺，及早行動，你就是受益者。 提前交貨： 假如你今天訂貨的話，兩星期內(nèi)就可以交貨，否則要等兩個月以上才能輪到你！ 現(xiàn)在決定，馬上享受折扣 ：假如你要或你能給予折扣優(yōu)惠，把折扣當成一個特別優(yōu)惠條件，也就是現(xiàn)在下訂，馬上獲得好處。 付訂金，贈品就是你的 ：對于高價的商品，以支付訂金來交換贈品或獎品，有些公司以馬上參加摸彩為由，獲得獎品簽收時，就等于簽下訂單。 配件、耗材、維修免費 ：很多產(chǎn)品必須有配件耗材，都要花錢購買，以附贈品免費來加速購買，如買皮鞋送鞋油；買影印機送碳粉等。 推售的餌可以加速客戶的決策，你可以根據(jù)你的公司及產(chǎn)品的狀況來設計，記住，創(chuàng)意是可以幫助你達成銷售的最高目標！ 117 第 25天行動扎根步驟 創(chuàng)意協(xié)助你設計有效的餌，動動腦，下列六大類別中，你能想出什么有效的推銷餌？ 項目 我如何設計、我的說法與創(chuàng)意 漲價風聲 最后一天優(yōu)惠 提前交貨 折扣 贈品等你拿 配件耗材送給你 118 第 26天 主題 :處理客戶的抱怨 119 處理客戶的抱怨 客戶 抱怨都發(fā)生在交易完成之后。購買之前，客戶抱著過高的期望，再加上業(yè)務人員三寸不爛之舌，訴說產(chǎn)品或服務的超級功能，一旦成交之后，客戶使用的效益不如預期，抱怨之聲四起，所謂期望過高，失望加倍，就是這個道理。 當一位顧客怒氣沖沖的前來理論，或是在電話里傳來激動或謾罵聲的時候，業(yè)務人員必須以鎮(zhèn)靜的心情，用同理心來與客戶談話，此時，最重要的處理原則是 “ 先處理心情，再處理事情 。 ” 120 處理客戶的抱怨 處理客戶抱怨必須注意下列幾點： 不論對方的抱怨是否合理，站在客戶的立場，認真傾聽。 聽完客戶的抱怨之后，謝謝對方的抱怨，表示了解狀況。 以誠懇的態(tài)度、真心的關(guān)懷，提出解決之道。 盡速做合理而令對方滿意的補償。 121 處理客戶的抱怨 一旦 碰到一些無理取鬧的顧客，千萬不要激怒對方，耐心而誠懇的傾聽對方的訴說，婉轉(zhuǎn)的解釋事情的原委，如果給予補償能夠消除抱怨的話，趕快結(jié)束；如果對方得寸進尺，委婉的說明也不能夠接受的話，說明在你的能力范圍之內(nèi)，可以處理的方法。 處理客戶抱怨，需要公司制訂一套制度，授權(quán)第一線人員可以當場處理，以免事態(tài)擴大，例如航空公司班機誤點，旅客抱怨時，會給予美元十元等值餐券、電話卡，或者下回購票的百元折價券以為補償。 122 第 26天行動扎根步驟 冤家宜解不宜結(jié)，一個不滿意的顧客，下回絕不光顧，而且會向九個以上的人訴說他的不滿，為了博得他人的同情，他會添油加醋的訴說你的不是，所謂好事不出門，壞事傳千里，客戶抱怨應列為重要的事項優(yōu)先處理。 步驟一 ：某客戶向你抱怨說： “ 貴公司在本月初宣布產(chǎn)品降價 5%，那么上月底我所支付的款項當中，應該退還5%才是??！ ” 你的處理方法： 步驟二 ：某客戶向你抱怨說： “ 你們公司規(guī)定貨款支票 60天，而你們的競爭者 XX公司卻可開 90天的支票，你們?yōu)槭裁床荒芎退麄円粯幽兀?” 你的處理方法： 123 第 27天 主題 :自制推銷武器 124 自制推銷武器 每一 位成功的人，都有他成功的秘密武器。同樣的，一位成功的推銷人員，必然也經(jīng)常帶著他的秘密武器，一旦面對客戶，亮出他的秘密武器，客戶就會束手就擒。什么樣的秘密武器那么厲害？ 客戶面對一位陌生的業(yè)務人員，如何在短時間之內(nèi)，讓客戶認識你，而且對你產(chǎn)生信心，現(xiàn)由很簡單，只要你能夠拿出證據(jù)，證明你的產(chǎn)品及你的個人值得相信，我們常聽說： “ 客戶講你一句好話，勝過業(yè)務人員講一百句。 ” 那么來為自己制造秘密武器吧！ 125 自制推銷武器 這個秘密武器包括下列幾個重要組件： 報導 ：貴公司的新聞、專欄、特別采訪文章，將這些文章剪下來，編輯成冊，供客戶閱覽。 有關(guān)產(chǎn)品消息的報道 ：如報紙、雜志、電視，將報導專文剪下，電視報導用照片加以說明，匯集成冊。 將客戶使用后的滿意成果，請客戶以該公司的信紙寫一封致謝信 ；個人的話，請他以個人的名義來封致謝信，以他個人的知名度做后盾，可以創(chuàng)造名人效應而產(chǎn)生模仿效果。 客戶的訂單影印本 ，最好有印章（但價格方面要特別注意如何顯露），以印證知名企業(yè)或人特采購的事實。 政府機構(gòu)或獨立機構(gòu)所出具的檢驗報告 。 其他能夠證明公司或產(chǎn)品特色的文件或照片 。 將這些生是資料放在透明夾內(nèi)，供客戶翻閱，或是將這些資料掃描進電腦，可以做簡報用，也可以印出來讓客戶保存。你的推銷經(jīng)歷越久，你累積的資料就越多，出門帶著秘密武器，無往不利！ 126 第 27天行動扎根步驟 你光榮的歷史、公司的新聞報道、客戶的感謝信、公司表彰大會的照片、成交時與客戶的合影，都是佐證你可靠的一面，收集成冊，用來說服客戶，保證你一定成功，現(xiàn)在馬上收集資料，裝訂成冊。 有關(guān)報章雜志的報道，我所收集的是： 有關(guān)產(chǎn)品的報道，我所收集的是： 客戶的感謝信，我所收集的是： 客戶的訂單，你所收集的是： 產(chǎn)品檢驗單，我所收集的是： 其他文件、照片，我所收集的是： 127 第 28天 主題 :口碑相傳 128 口碑相傳 成功 可以復制，?？呻p至，問題在于你是否有此企圖，推銷成功之后，把客戶服務做好，讓客戶對你產(chǎn)生信心，一位滿意的客戶，愿意為你介紹他的親朋好友，經(jīng)由他美言一句，勝過你千言萬語的推銷。 因此，每當你成功推銷一位客戶之后，就要進行客戶擴充，請求客戶為你介紹可能購買的客戶。 129 口碑相傳 要獲得客戶為你介紹客戶，請注意下列步驟： 引導你的客戶思考可能的對象 ：每個人的交游廣闊，假如要讓客戶為你推薦，你可以引導他思考他的同事、同行、球友、餐友、社團會員，以及有關(guān)需求的人。 寫下客戶介紹或談話中所提過的名字 ：很多名字往往稍縱即失，最好的方法是隨手寫下來。 從介紹者先打聽有關(guān)被推薦者的種種資訊 ：以便研判購買可能性，并從介紹者口中知悉延彼此關(guān)系。 請介紹者提供電話及聯(lián)絡方法或地址 。 請介紹者打電話替你約定前往訪問的時間 。 如僅提供姓名及電話，務必問清楚 ，請問推薦者能否說明是經(jīng)由他介紹的；業(yè)務人員最擔心缺少客戶來源，要達到客戶介紹客戶的目的，除了必須讓客戶滿意之外，更要讓客戶對你產(chǎn)生信心，所以，你必須建立你自己的口碑，客戶才會為你著想。 130 第 28天行動扎根步驟 當你推銷成功，結(jié)案之后，請求客戶為你介紹有關(guān)客戶，這是對你的一種自我考驗，如客戶都不愿意為你介紹，務必檢討自己的服務態(tài)度及熱誠，請按上述步驟練習，最好想出三種說法，并把它寫出來： 步驟一 ：引導客戶思考可能的對象： 說法一： 說法二： 說法三： 步驟二 ：寫下被推薦者的姓名： 步驟三 ：打聽被推薦者的資訊： 說法一： 說法二： 說法三： 步驟四 ：被推薦者的姓名、聯(lián)絡方法： 步驟五 ：請代約訪問時間： 說法一： 步驟六 ：介紹人姓名： 131 第 29天 主題 :有效的時間管理 132 有效的時間管理 推銷 員最大的投資就是時間，更貼切的說，業(yè)務員是一種以時間換取金錢的行業(yè)，你投資的時間越多，你賺的就越多，因此，如何把寶貴的時間，投資到推銷事業(yè)上，成敗的關(guān)鍵在于時間的有效利用。 根據(jù)經(jīng)驗法則的判斷，一般業(yè)務員每天平均只花二個小時和客戶商談銷售，其他時間卻花在文書紙上作業(yè)（約）、休息吃飯喝咖啡（約 1小時）、交通時間（約 2小時）以及等候時間（約 ）。 為了有效利用時間，文書紙上作業(yè)應盡量降低，訪問客戶前，先以電話約定時間，并確實規(guī)劃交通路線以節(jié)省交通時間，選擇不堵車時段前往，等候時撰寫訪問日報表、整理訂單等，目標將訪問客戶的二小時擴充為三個小時或四個小時，才能創(chuàng)造高峰。 133 第 29天行動扎根步驟 步驟一 ：要有效的管理時間，必須先掌握每天時間花到那里去了。要了解每天的時間，請每天填寫每日時間管理表，每天一張，一周六張（或五張），然后匯總統(tǒng)計。 步驟二 ：將每日時間管理表每日匯整，算出該項所使用時間，轉(zhuǎn)換為一周時間分配表。 步驟三 ：仔細檢討一周時間分配表，請思考如何降低非推銷時間，或充分利用非推銷時間來做推銷準備。 文書紙上作業(yè) 節(jié)省 XX分 休息吃飯喝咖啡 節(jié)省 XX分 交通時間 節(jié)省 XX分 等候時間 節(jié)省 XX分 合計 節(jié)省 XX分 134 第 30天 主題 :知識管理 135 知識管理 客戶 來來往往，業(yè)務人員也來來往往，銷售工作的推展，每天都好象是新手上路一樣，資訊時代講究的是產(chǎn)生、保存、運用，企業(yè)講究知識管理，將前人的推銷經(jīng)驗、客戶的境況要素、客戶采購單位所透露的消息，倘若能一一記錄，列檔管理，運用 IT技術(shù)加以整理分析，可以將經(jīng)驗傳承，新舊業(yè)務人員交接的種種資料轉(zhuǎn)移，讓新手很快變老手。 留下資料是業(yè)務人員最重要的工作，不但可以為自己每天的工作留下記錄，也可以為自己的工作做檢討，并且擬定推銷計劃，一旦成交之后，也可以將銷售成果列為記錄，以便提供更好更貼切的售后服務，因此，為每一位業(yè)務人員設計一套知識管理機制，以便做好顧客管理，是二十一世紀業(yè)務人員必做的一件推銷工夫。 136 第 30天行動扎根步驟 資訊的收集是日積月累的工作，平常必須養(yǎng)成習慣，隨手將資訊記錄下來，或者將取得的資訊如剪報資料、公司新聞資料、上市說明書、產(chǎn)品型錄等等資訊收集匯整，請依下列項目，為客戶（不論成交與否）建立完整的資訊檔案。 一、公司資料 ：公司成立沿革、投資者姓名、經(jīng)營者姓名、組織結(jié)構(gòu)、公司發(fā)展的轉(zhuǎn)折點、公司發(fā)展的最大貢獻者、公司簡介等。 二、產(chǎn)品資料 ：產(chǎn)品型錄、產(chǎn)品特征、產(chǎn)品研發(fā)能力、來源、新產(chǎn)品開發(fā)速度、同業(yè)比較、產(chǎn)業(yè)地位等。 三、客戶資料 ：產(chǎn)品銷售對象、最大客戶是誰、銷售區(qū)域分布、客戶采購該公司產(chǎn)品原因、客戶關(guān)系是長期還是短期、客戶服務狀況、客戶開發(fā)方法等。 四、主管資料 ；高階主管姓名及職位、彼此的關(guān)系、家族關(guān)系、個人理念及工作理念、采購決策人的資料、采購流程等。 五、媒體報導 ：大眾媒體的新聞報道、剪報資料的收集、同業(yè)的新聞及同業(yè)動態(tài)等。 137 愿你美夢成真！ 謝謝大家！歡迎指導！ 電子郵件：