【正文】 糾紛進(jìn)行調(diào)解，一旦 出現(xiàn)了肢體沖突導(dǎo)致傷害，居民一般會(huì)自行走法律途徑解決。限于角色定位和人力緊張， 社區(qū)調(diào)解糾紛很難做到主動(dòng)介入，其調(diào)解基層矛盾的功能發(fā)揮有限。三是按照社區(qū)自己的工作安排，在各類紀(jì)念日、節(jié)日組織一些活動(dòng)，如在科普日進(jìn)行科普活動(dòng)、在婦女節(jié)、教師節(jié)、端午節(jié)組織社區(qū)表演、晚會(huì)等。 四是與社區(qū)外有關(guān)機(jī)構(gòu)、企業(yè)合作(獲得贊助)為小區(qū)居民提供一些多樣化的服務(wù)，如健康講座、為青少年提供心理咨詢等，但受眾較少。 (2)兩個(gè)小區(qū)物業(yè)公司的解困努力 M社區(qū)下轄兩個(gè)居民小區(qū)的物業(yè)公司CC2都處于困境，究其原因都是物業(yè)費(fèi)等收入無(wú)法與維護(hù)物業(yè)的支出平衡，長(zhǎng)期虧損運(yùn)營(yíng)。負(fù)責(zé)JS小區(qū)物業(yè)的C1在2004年民 營(yíng)化之后，因?yàn)闃I(yè)主大會(huì)由于種種原因不能召開(kāi)(業(yè)主委員會(huì)也不能組成)，加上C1 也要考慮與本市教育系統(tǒng)的淵源關(guān)系(C1的老板是從教育系統(tǒng)出來(lái)的)以及政府方面 嚴(yán)禁小區(qū)物業(yè)公司“棄管’’，JS小區(qū)的物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)保持了近20年，折合0．18元／時(shí)，應(yīng) 屬大連市最低水平。而隨著時(shí)間流逝，JS小區(qū)的各項(xiàng)設(shè)施，如路面、照明、電梯、水電 系統(tǒng)等日益老化，人員開(kāi)支也漸漸增加，虧損越來(lái)越嚴(yán)重，到了2013年，其年度困損 已經(jīng)達(dá)到66萬(wàn)元。負(fù)責(zé)SL小區(qū)的物業(yè)公司C2則是另一種情況，C2面對(duì)的是兩個(gè)業(yè)主委員會(huì)和兩個(gè) 物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，SL小區(qū)的C區(qū)建成較早(主要是回遷戶)，設(shè)施相對(duì)落后(非封閉小區(qū))， 因此其物業(yè)費(fèi)水平為0．48元／m，A、B兩區(qū)由于條件較好(封閉小區(qū))其物業(yè)費(fèi)為1．oo 元／nf。與JS小區(qū)相比SL小區(qū)的物業(yè)費(fèi)要高很多，但是由于物業(yè)費(fèi)繳納水平太低(相 對(duì)于JS小區(qū)90％以上的繳納率，SL小區(qū)C區(qū)只有50％，A、B區(qū)只有70％的居民按時(shí) 繳納物業(yè)費(fèi))，按照其計(jì)算，要想平衡開(kāi)支需將物業(yè)費(fèi)從1．00元漲至2．60元。面對(duì)類似的困境，兩家物業(yè)公司的應(yīng)對(duì)方式是不同。C1雖然年年虧損，但是仍然 堅(jiān)持管理和及時(shí)的為居民提供各種服務(wù)(靠在其他小區(qū)的物業(yè)收入補(bǔ)貼)。在小區(qū)內(nèi)車 輛越來(lái)越多后，于2011年投入資金引進(jìn)監(jiān)控系統(tǒng)38套，同時(shí)在社區(qū)內(nèi)劃出100個(gè)車位 加強(qiáng)管理；居民樓內(nèi)的電梯由于超期服役，其維護(hù)成本越來(lái)越高，但是C1在無(wú)法得到 業(yè)主更換電梯的許可前，仍然堅(jiān)持高強(qiáng)度維護(hù)(花更多的檢查、維修費(fèi)，使電梯維修公萬(wàn)方數(shù)據(jù)對(duì)大連市西崗區(qū)M社區(qū)管理的調(diào)研報(bào)告司能及時(shí)處理故障)；面對(duì)居民各種合理的維修、糾紛調(diào)解的要求從來(lái)不推脫。到了2013 年下半年，由于社區(qū)內(nèi)的部分設(shè)施已經(jīng)難以通過(guò)小修小補(bǔ)來(lái)維護(hù)，為了使用小區(qū)的維修 資金，社區(qū)業(yè)主大會(huì)終于召開(kāi)，業(yè)主委員會(huì)也得以成立，經(jīng)各方的努力，絕大多數(shù)居民 都同意將物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)從0．18元漲至O．50元，2014年C1的虧損可望從2013年的66萬(wàn) 元減少到10萬(wàn)元左右，考慮到2013年和2014年都安排了一些小區(qū)設(shè)施的維護(hù)、更新 項(xiàng)目，未來(lái)幾年實(shí)際上可以扭虧為盈。C2則是另一種做法，對(duì)小區(qū)非關(guān)鍵設(shè)施的維護(hù)基本停止，當(dāng)居民要求對(duì)其住房進(jìn)行維修時(shí)，首先要看對(duì)方是否繳納了物業(yè)費(fèi)(不交納 的不予維修)；對(duì)積欠過(guò)多的業(yè)主，則按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》向法院提起訴訟，但是效 果十分有限；最后是通過(guò)與B、C區(qū)的業(yè)主達(dá)成協(xié)議將物業(yè)費(fèi)從1．oo元漲至1．30元。 考慮到不斷增加的物業(yè)運(yùn)行成本，虧損的擴(kuò)大仍然難以遏制。3．2 M社區(qū)居民的評(píng)價(jià)一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)良好的社區(qū)，必然會(huì)較好的滿足社區(qū)居民對(duì)社區(qū)管理(服務(wù))的需求。因此， 社區(qū)居民對(duì)社區(qū)居委會(huì)、小區(qū)物業(yè)公司、小區(qū)業(yè)主委員會(huì)等社區(qū)資源供給主體的評(píng)價(jià)， 對(duì)我們認(rèn)識(shí)社區(qū)管理現(xiàn)狀具有難以替代的作用。3．2．1 社區(qū)居民對(duì)社區(qū)居委會(huì)的評(píng)價(jià)及分析表3．4對(duì)社區(qū)居委會(huì)管理(服務(wù))工作的評(píng)價(jià)(全社區(qū))Tab 3．4 Evaluation of munity residents in the munity mittee management(ALL)表3．5對(duì)社區(qū)居委會(huì)管理(服務(wù))工作的評(píng)價(jià)(JS)Tab 3．5 Evaluation of munity residents in the munity mittee management(JS)萬(wàn)方數(shù)據(jù)大連理工大學(xué)專業(yè)學(xué)位碩士學(xué)位論文表3．6對(duì)社區(qū)居委會(huì)管理(服務(wù))工作的評(píng)價(jià)(SL)Tab 3．6 Evaluation ofmunity residents in the munity mittee management(SL)通過(guò)觀察表3．3．3．6，我們能獲得以下信息：對(duì)社區(qū)居委會(huì)管理(服務(wù))工作 的評(píng)價(jià)，兩個(gè)居民小區(qū)的負(fù)面評(píng)價(jià)所占比例接近，正面評(píng)價(jià)在“還不錯(cuò)”和“很滿意’’ 所占的百分比上有所差異。需要說(shuō)明的是，社區(qū)居委會(huì)的辦公地點(diǎn)是設(shè)立在SL小區(qū)內(nèi)， 這或許表明SL小區(qū)居民的一些需求并沒(méi)有因?yàn)榫嚯x接近得到更多的滿足，也可以解釋 JS小區(qū)出現(xiàn)的少量不滿意的評(píng)價(jià)(社區(qū)居委會(huì)與居民接觸更少)：在“很滿意”的評(píng)價(jià) 項(xiàng)目上兩個(gè)小區(qū)都沒(méi)有超過(guò)50％，這說(shuō)明多數(shù)居民對(duì)社區(qū)居委會(huì)的工作持保留態(tài)度。3．2．2社區(qū)居民對(duì)小區(qū)物業(yè)公司的評(píng)價(jià)及分析 (1)對(duì)物業(yè)公司服務(wù)的總體評(píng)價(jià)表3．7對(duì)物業(yè)公司服務(wù)的總體評(píng)價(jià)(JS)Tab 3．7 The overall assessment ofthe property pany services(JS)表3．8對(duì)物業(yè)公司服務(wù)的總體評(píng)價(jià)(SL)Tab 3．8 The overall assessment ofthe property pany services(SLl萬(wàn)方數(shù)據(jù)對(duì)大連市西崗區(qū)M社區(qū)管理的調(diào)研報(bào)告由表3．7和表3．8可知，兩個(gè)小區(qū)的局面對(duì)物業(yè)公司服務(wù)的總體正面評(píng)價(jià)都在六成 左右，而且很滿意的評(píng)價(jià)都不足15％，這說(shuō)明社區(qū)居民對(duì)物業(yè)公司在服務(wù)上存在很多不 滿意之處。兩個(gè)小區(qū)的居民對(duì)其物業(yè)公司的評(píng)價(jià)分布上最主要的差異是“不了解”和“還 不錯(cuò)這兩個(gè)項(xiàng)目上，JS小區(qū)不了解物業(yè)相關(guān)情況的居民占了近兩成，而SL小區(qū)居民 只有不到一成，而在“還不錯(cuò)的選項(xiàng)上雙方的差異也恰好是不到10％?？紤]到，JS 小區(qū)比SL小區(qū)多一倍的居民數(shù)量和居民集中居住于五座公寓樓(而SL小區(qū)都是“大 戶型的小高層住宅樓)并結(jié)合訪談?wù){(diào)查，我們可以這樣解釋這種差異：JS小區(qū)的物業(yè) 公司C1正是因?yàn)檩^為及時(shí)和有效的做好了社區(qū)設(shè)施、居民住宅的相關(guān)維護(hù)工作，所以 比起居民數(shù)量較少居住分散的SL小區(qū)的物業(yè)公司C2，C1在居民生活中的“曝光度” 較小，與居民個(gè)人的接觸較少，使很多居民反而無(wú)法形成對(duì)其清晰的評(píng)價(jià)。(2)社區(qū)居民對(duì)物業(yè)公司內(nèi)部管理工作的評(píng)價(jià)表3．9對(duì)物業(yè)公司內(nèi)部管理工作的評(píng)價(jià)(JS)Tab 3．9 Evaluation of the property pany’S internal management(JS)表3．10對(duì)物業(yè)公司內(nèi)部管理工作的評(píng)價(jià)(SL)Tab 3．1 0 Evaluation of the property pany’S internal management(SL)由表3．3．10所知，在對(duì)物業(yè)公司內(nèi)部管理工作的評(píng)價(jià)上，兩個(gè)小區(qū)的評(píng)價(jià)分布 都與“對(duì)物業(yè)公司服務(wù)的總體評(píng)價(jià)”近似，在“不了解”這一項(xiàng)百分比增加的同時(shí)，每 一個(gè)項(xiàng)的評(píng)價(jià)百分比都有所降低。正面評(píng)價(jià)JS小區(qū)為51．1％、SL小區(qū)為58．7％，對(duì)比萬(wàn)方數(shù)據(jù)大連理工大學(xué)專業(yè)學(xué)位碩士學(xué)位論文在“不了解”上的21．5％和15．2％，雙方獲得的評(píng)價(jià)差異仍然可以用“曝光度不同”來(lái)解釋。總之，多數(shù)居民都認(rèn)為自己小區(qū)物業(yè)公司的在服務(wù)和內(nèi)部管理(涉及到居民利益) 上都存在著很多令其不滿意的地方。表面上，SL小區(qū)在服務(wù)和內(nèi)部管理的滿意度上要 比JS小區(qū)略高，但是一旦控制了“曝光度不同”，這一差異就變得模糊起來(lái)。3．2．3社區(qū)居民對(duì)小區(qū)業(yè)主委員會(huì)的評(píng)價(jià)及分析 (1)小區(qū)業(yè)主委員會(huì)的可聯(lián)系性表3．1 1 小區(qū)業(yè)主委員會(huì)的可聯(lián)系性(JS)Table 3．1 1 The contact of residential property owners mission fJs)表3．12小區(qū)業(yè)主委員會(huì)的可聯(lián)系性(SL)Table 3．12 The contact ofresidential property owners mission(SL)由表3．1 l和3．12可知，兩個(gè)小區(qū)的居民在小區(qū)業(yè)主委員會(huì)的可聯(lián)系性上差異較大， JS小區(qū)有近一半的受調(diào)查者表示無(wú)法聯(lián)系業(yè)主委員會(huì)，而SL小區(qū)只有三分之一的人做 同樣的回答。這可能和JS小區(qū)在2013年年底才建立業(yè)主委員有關(guān)，說(shuō)明JS小區(qū)新建 立的業(yè)主委員會(huì)還無(wú)法和絕大多數(shù)居民建立有效聯(lián)系。萬(wàn)方數(shù)據(jù)對(duì)大連市西崗區(qū)M社區(qū)管理的調(diào)研報(bào)告(2)訪戶參與業(yè)主委員會(huì)活動(dòng)的現(xiàn)狀和意愿表3．13訪戶參與業(yè)主委員會(huì)活動(dòng)的現(xiàn)狀和意愿(JS)Tab 3．1 3 Respondents to participate in the activities of the owners’mittee status and wishes(JS、表3．14訪戶參與業(yè)主委員會(huì)活動(dòng)的現(xiàn)狀和意愿(SL)Tab 3．1 4 Respondents to participate in the activities of the owners’mittee status and wishes(SL)由表3．13和3．14我們可以看到，JS小區(qū)有16．9％的受調(diào)查居民參加過(guò)業(yè)主委員 會(huì)的活動(dòng)，其中接近三分之二的人表示將會(huì)繼續(xù)參加。而沒(méi)有參加過(guò)業(yè)主委員會(huì)活動(dòng)的 居民占75％，沒(méi)參加過(guò)但是有意愿參加的有31％：對(duì)比SL小區(qū)有22．8％的受調(diào)查居民 參加過(guò)業(yè)主委員會(huì)的活動(dòng)，其中只有三分之一的人表示將會(huì)繼續(xù)參加。而沒(méi)有參加過(guò)業(yè) 主委員會(huì)活動(dòng)的居民占70．7％，沒(méi)參加過(guò)但是有意愿參加的有26．1％。我們發(fā)現(xiàn)JS小區(qū) 居民在參與社區(qū)管理和維護(hù)業(yè)主權(quán)益上，比SL小區(qū)居民擁有更大的參與意愿。這或許 和JS小區(qū)長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有建立業(yè)主委會(huì)，在建立業(yè)主委員會(huì)后，居民的參與需求得到釋放 有關(guān)。萬(wàn)方數(shù)據(jù)．大連理工大學(xué)專業(yè)學(xué)位碩士學(xué)位論文(3)訪戶對(duì)業(yè)主委員在維護(hù)業(yè)主權(quán)益方面的評(píng)價(jià)表3．15訪戶對(duì)業(yè)主委員在維護(hù)業(yè)主權(quán)益方面的評(píng)價(jià)(JS)Tab 3．1 5 Evaluation of the respondents in the maintenance of rights of property owners(JSl表3．16訪戶對(duì)業(yè)主委員在維護(hù)業(yè)主權(quán)益方面的評(píng)價(jià)(SL)Tab 3．1 6 Evaluation of the respondents in the maintenance of rights of property owners(SL)由表3．15和3．16可知，在對(duì)業(yè)主委員會(huì)維護(hù)業(yè)主權(quán)益的效果這一問(wèn)題上，JS小區(qū) 的回答要比SL小區(qū)更加負(fù)面一些，這仍然可以解釋為JS小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)建立時(shí)間不 長(zhǎng)，還沒(méi)有通過(guò)有效運(yùn)作來(lái)獲取居民的認(rèn)可。從SL小區(qū)的回答來(lái)看，隨著業(yè)主委員會(huì) 得到較長(zhǎng)時(shí)間的運(yùn)行，居民對(duì)其作用的看法有向正面轉(zhuǎn)變的可能性。從上面兩組數(shù)據(jù)中 還可以看出，兩個(gè)小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)都沒(méi)有獲得多數(shù)居民的認(rèn)可?？傊?，JS小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)明顯處于參與增加，活力增強(qiáng)的階段；SL小區(qū)的業(yè)主 委員會(huì)卻表現(xiàn)出參與減少，活力衰退的跡象。由以上3．2．3．2．2和3．2．3所述，小區(qū)居民對(duì)社區(qū)居委會(huì)的評(píng)價(jià)要明顯好于物業(yè)公 司；對(duì)物業(yè)公司服務(wù)評(píng)價(jià)要好于其內(nèi)部管理；業(yè)主委員會(huì)都沒(méi)有得到多數(shù)居民的認(rèn)可。 整體而言，三個(gè)社區(qū)管理主體的表現(xiàn)都沒(méi)有讓居民滿意。萬(wàn)方數(shù)據(jù)對(duì)大連市西崗區(qū)M社區(qū)管理的調(diào)研報(bào)告3．2．4社區(qū)居民對(duì)社區(qū)內(nèi)組織和個(gè)人的信任差異(1)對(duì)組織的信任