【正文】 生的，是受父母和家 庭環(huán)境的熏陶形成的，如果父母常常鼓勵孩子勇敢、堅強(qiáng)，那么孩子就能夠養(yǎng)成自信的性格；反之，如果父母常常教育孩子外面壞人多、很危險，那么孩子就會養(yǎng)成膽小怕事的性格。所以，兒時的環(huán)境是造成人們性格趨勢的重要原因，但還有 30%的自信可以通過專門的訓(xùn)練形成。 企業(yè)招聘的新人中有不少都是缺乏自信的。既簡單又有效的解決方法就是讓他在大庭廣眾之下講話。就像有些內(nèi)向型領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)他單獨(dú)和員工溝通時，邏輯清晰、語言生動，但是站在講臺上講時，心里就產(chǎn)生了恐懼，擔(dān)心說錯話，但越是害怕就越緊張，越容易說錯話。對于這種類型的人就可以通過這 種方式加以訓(xùn)練。 【案例】 中國人有兩怕，一是怕死，二是怕站在講臺上講話。生老病死是自然規(guī)律，是任何人都逃不脫的，所以沒什么好怕。怕在講臺上講話其實是沒有自信的表現(xiàn)，但是可以通過鍛煉，消除恐懼，提高自信。我以前帶領(lǐng)的銷售團(tuán)隊也有一些缺乏自信的人，為了培養(yǎng)他們的自信心，我每周都把他們召集起來，讓他們在講臺上發(fā)言。有個小伙子膽子小，第一次上臺，特別緊張，眼睛只敢盯著手里的講稿，不敢看人，說話也發(fā)顫，說完后就立即跑下去了。我鼓勵他，?大家是朋友，不要怕?。當(dāng)他看到大家真誠的眼光，自信心也慢慢提升了。培訓(xùn)兩個月 之后，情況大不一樣，表情自然，眼神沉穩(wěn)，語言也流暢，表達(dá)也清晰。從此以后，他面對客戶的時候再也不緊張了。 在講臺上發(fā)言時，只要能做到以下三個方面，就能培養(yǎng)出自信：第一，把聽眾當(dāng)成朋友，保持平和的心態(tài)；第二，珍惜聽眾的時間，把講話內(nèi)容分成一二三等幾個部分，使邏輯關(guān)系清晰；第三，給聽眾以真誠的目光。聽眾的掌聲和贊許的表情是自信最大的源泉。 比如一些在產(chǎn)品招標(biāo)會上負(fù)責(zé)產(chǎn)品說明的工作人員是非常有人格魅力和語言能力的。他走上講臺時既不會像小媳婦羞羞答答，也不會像領(lǐng)導(dǎo)邊走邊看，而是保持一個大公司的形象，表現(xiàn)出充分的自信 。走上講臺后說，?尊敬的主持人小姐、主席先生，?然后停頓 3 秒鐘，再說，?各位在座的朋友大家好?。停頓的 3 秒鐘是有特殊意義的。在這 3 秒里他會用眼睛將會場里的全部人員掃視一遍，此時無聲勝有聲，表達(dá)的意思就是：?請各位安靜，專家要講話了。?這樣就表現(xiàn)出一個專業(yè)人士的從容和學(xué)識。 5．銷售人員的類型 ? 膽小怕事的銷售人員 26 圖 22 懼怕大骨頭的小狗 【圖解】 上圖是一只小狗和一根大骨頭。小狗看到一根比自己大很多倍的骨頭就傻眼了。這就好像一些銷售人員，從前做的是小任務(wù)，突然間老板布置給他一個大任務(wù)。他 的表情就傻了，連看都懶得看，?這個骨頭比我還大，我怎么啃得動?？這是第一種恐懼，他不相信自己能啃下大骨頭，完成大任務(wù)。實際上，完成任務(wù)并不難，只要他肯把嘴伸過去，找?guī)讉€朋友一起來啃，沒有啃不下來的道理。最大的問題就在于他連看都不愿意看，就認(rèn)定自己做不了。這就是不自信、心理恐懼造成的。 ? 缺乏上進(jìn)心的銷售人員 圖 23 躺在樹干上打瞌睡的獅子 【圖解】 上圖是一只躺在樹干上打瞌睡的獅子。這只獅子抓了幾只羊后就感覺任務(wù)完成得差不多了，可以安心休息了。就像有些銷售人員一樣，缺乏自我激勵，沒有上進(jìn)心，他 不想做得更好，只要差不多就心滿意足。這是另外的一種不自信，沒有用更大的目標(biāo)進(jìn)行自我激勵，這樣的人在企業(yè)也有很多。 ? 頂尖的銷售人員 27 圖 24 目光熠熠的狼 【圖解】 上圖是一匹目光熠熠的狼。它代表了銷售人員的最高境界。如果一個企業(yè)沒有特別有競爭力的品牌、價格，那么招聘的銷售人員就必須是最好的獵手，像狼一樣執(zhí)著、堅強(qiáng)。換句話說，如果銷售人員能像狼一樣執(zhí)著，具有不達(dá)目的誓不罷休的精神，能夠盯住目標(biāo)不放松的話，就沒有做不成的事情。 ? 最有魄力的銷售人員 圖 25 敢和貓叫板的老鼠 【圖解 】 上圖是一只敢和貓叫板的老鼠。這也是企業(yè)非常需要的一種銷售人員。他具有過人的膽識和魄力，為了銷售產(chǎn)品、實現(xiàn)業(yè)績，敢和敵人較量。這種銷售人員具備高度的自信心和冒險精神。 二、理解 (上 ) 除了要有自信和膽量去和客戶建立關(guān)系，銷售人員還必須能聽懂客戶的話，具備一定的悟性或者理解力。下面我們就介紹第二種維生素 — 理解。 1．理解的重要性 工作中，我們常常碰到兩種人，第一種人是千言萬語給他布置任務(wù)，安排工作，詳詳細(xì)細(xì)地講了很多遍，他還是問：“經(jīng)理，你到底要我做什么？”第二種人只和他溝通 3 分鐘，他就明白要干 什么，怎么做。這就是悟性和理解力的差異。在銷售工作中，每個客戶在品質(zhì)、服務(wù)方面，或者是在回扣方面都有不同的需求，銷售人員是否能真正理解客戶，了解他們的需求非常重要。所以說，銷售 28 的另一種維生素就是能夠通過話語，通過客戶的表情看出、猜出客戶的真正需求。 【舉例】 在北京的秋天，很多戀人都喜歡去香山看紅葉。這也有一對剛認(rèn)識不久的戀人，他們坐在長椅子上談天，男孩的甜言蜜語很討女孩的歡心。這個時候秋風(fēng)刮起來了，絲絲寒意，楓葉嘩啦嘩啦落在地上了，金黃色一片。女孩傷感道，?啊，時間真快，秋天又到了，風(fēng)好涼啊。?一邊說 著一邊用雙手抱著自己的雙肩。男孩覺得這是他獻(xiàn)殷勤的大好時機(jī)，連忙脫下外套，?披上我的衣服吧。?可是，當(dāng)他把衣服披在女孩身上的時候，卻發(fā)現(xiàn)女孩子用眼睛斜了他一眼，接著又是一聲嘆息。這是怎么回事？只有會談戀愛的人才會真正明白女孩的心意，她不是真的冷，她是想說我需要你溫暖的懷抱。這就是理解力的偏差。 2．對身體語言的理解 理解除了要能理解客戶的語言外，還要能理解他們的動作，即身體語言。我們可以看看下面這個例子。 【舉例】 在北京的小飯館吃完飯，結(jié)賬的時候，你能判斷算賬收錢的是打工的小妹還是老板娘嗎？如果是 打工的小妹，她會說，?老板，這是您的賬單，一共消費(fèi) 60 元?。 說完她就往后退。她的意思是老板叫我來收錢，你就給錢吧。如果是老板娘，她會走到你面前，?先生今天吃得好嗎？一共消費(fèi) 60 元，這是您的賬單?。然后她會盯著，像是摩拳擦掌一樣，恨不得馬上把手揣進(jìn)你兜里面把錢拿走，?趕快給錢吧，就 60 元?。她的動作是急切成交的動作，她不會往后退的。 身體語言之所以重要是因為人內(nèi)心世界的想法有 55%是從動作中表達(dá)出來的。而且更重要的是如果只聽對方說話，不配合身體語言，有時很難明白對方的真實想法和意圖。 取 悅 優(yōu)秀銷 售人員的第四種維生素是取悅。簡單地說，取悅就是一種讓別人高興的能力，是對客戶持續(xù)的愉悅服務(wù)。其實，取悅也是一種與生俱來的能力。 1．應(yīng)聘時如何取悅對方 ? 第一招 當(dāng)接到短信發(fā)來的面試通知時，請記得回復(fù)：“謝謝您，我明天準(zhǔn)時到?！备鶕?jù)我們的統(tǒng)計，大概有 20%到 30%的應(yīng)聘者在短信通知面試后會有回復(fù)。之后再經(jīng)過檢測，這一類人具有天生的取悅性。 ? 第二招 面試現(xiàn)場中，應(yīng)聘人員的椅子和考官的椅子之間的距離是 2 米5 到 3 米，這個距離最適宜觀察應(yīng)聘人員的肢體語言。 20%人懂得取悅對方，坐下來以后會主動地笑一笑， “經(jīng)理，您好！我叫小王 ”。然后把椅子往前移，向考官靠近，討考官歡心。面試結(jié)束的時候會主動伸出手， “謝謝您，耽誤您的時間了，我學(xué)到了不少東西 ”。 ? 第三招 有 25%的應(yīng)聘者在面試結(jié)束后會向考官請求： “謝謝您，我今天學(xué)了不少東西，能不能給我一張您的名片？希望有機(jī)會能加入貴公司和大家一起進(jìn)步。 ”這些人拿到名片后又有兩招，一是到下班的時候他會給考官發(fā)短信， “經(jīng)理您好，通過今天的應(yīng)聘，我了解 29 了貴公司的文化，我真誠地希望能加入貴公司，再次感謝您。尊敬您的小王。 ”這樣的話怎會不打動人。二是到了星期五晚上下班的時候，他又是 一條短信， “尊敬的經(jīng)理，通過應(yīng)聘我感受貴公司的文化很適合我。我知道您工作很累，希望您能夠放松自己，度過一個愉快的周末，特此奉上幾個搞笑的卡通圖片，希望您能開心。 ”然后就是好多搞笑的卡通圖片。這樣做怎能不讓人愉快？這就叫取悅。 2．取悅?cè)说难凵? 人們在接觸的時候能夠感受到對方的眼光，不同的眼光會帶給人完全不同的感覺，那么客戶喜歡什么樣的眼神呢？這里有三種眼神： ? 公事公辦 這種眼神活動的范圍是從對方的眉心到鼻子這樣一個上三角形。這種眼神嚴(yán)肅，常見于正常工作中上下級布置任務(wù)，帶有命令的意味。 ? 取悅 這 種眼神活動的范圍是從對方的眉心到嘴角這樣一個下三角形。這種眼神有取悅的意味，常見于朋友之間，或者是請求別人幫助的時候，這種眼神最令人愉快。 ? 親密型 這種眼神活動的范圍是從對方的眉心到人的整個身體。這種眼神有曖昧的意味，常見于異性朋友或愛人之間。 面試的時候要觀察應(yīng)聘者的眼神有沒有取悅的能力，如果沒有的話，他負(fù)責(zé)的客戶遲早會跑掉。具體來說，就是要考察應(yīng)聘者看人時眼神活動的范圍，這個范圍決定了他有沒有討人歡心的能力。如果應(yīng)聘者在整個面試過程中眼神呆板，或是埋著頭，那么他顯然不具備這樣的能力。而有取悅能力的人 看考官的眼神就像是看自己家的親人一樣，一臉的燦爛笑容。 3．取悅為什么重要 取悅之所以重要，是因為任何人，上至國家領(lǐng)導(dǎo)，下至貧民百姓都喜歡被取悅，希望受到別人的夸獎和承認(rèn)，客戶也是一樣。所以能否取悅客戶，讓客戶感到舒心、愉快，對銷售工作的意義很大。 【舉例】 公司有個女孩子國慶節(jié)到香港旅游，花了 1800 元買了一套紫色的職業(yè)套裝，非常漂亮，又花了 3800 元買了個 24K 的純金戒指。放假結(jié)束后第一天上班，穿著新衣服，頭發(fā)換了新發(fā)型，抹了高檔化妝品，整個人散發(fā)出青春的光彩。大家看到后就開始恭維她： “從香港回 來確實不一樣了買了新衣服是不是這么漂亮，至少 3000 多元看上去完全變了，真淑女 ”女孩子聽了這樣的話很愉快，一臉燦爛。這個時候我就干涉了，各位安靜，今天第一天，趕快做清潔、給客戶發(fā)傳真、聯(lián)系業(yè)務(wù)，其他的事情下班再說。這一下大家都去忙工作了。這女孩子就痛苦了，身上 1800 元的衣服被人發(fā)現(xiàn)了，可 3800 元的戒指還沒被人發(fā)現(xiàn)，怎么辦？她開始主動給大家倒水了，把戒指在大家面前晃來晃去，希望能被發(fā)現(xiàn)?？墒且惶煦妒菦]人看見。她坐也不是，站也不是，全身痛苦。終于熬到快下班，她說話了，今天上班熱死人了，比香港還熱，說著走到門 口把電風(fēng)扇開了，這樣大家的注意力都集中到她了。然后她又繼續(xù)說， “這么熱，我真得把戒指取下來。 ”終于，大家看到戒指了。然后就向她詢問，哪里買的，多少錢，真漂亮等等。這下子女孩子全身舒服了，終于感到滿足了。所以說，每個人都希望被取悅。 4．各有所長的服務(wù)人員 30 【案例】 湘名天下大酒樓是北京做得最大的湘菜館，每天的營業(yè)額在 9 萬到 15 萬元之間。王言會和陳美是其中的兩個服務(wù)員。開始的時候，她們兩個既做銷售（點(diǎn)菜）也做服務(wù)。但是工作效率都不高，老板也不太喜歡她們。經(jīng)過心理檢測，我建議老板建議把兩個人分開用，一個 專職做銷售，一個專職做服務(wù)，業(yè)績果然大幅度提升。這是為什么呢？陳美的眼神很有影響力，她有本事讓客戶點(diǎn)最貴的菜，能把客戶的錢花干凈；而王言會天生笑起來就月牙彎彎的，有一種取悅性的眼光，是服務(wù)型的人才。 假如一個老板請幾個客人吃飯，旁邊還有幾個美女坐陪，那么陳美點(diǎn)菜的時候就會這樣說，?老板，我們目前主推的一個菜叫四季富貴， 888 元，您要不要點(diǎn)這個菜？ ”老板心里有點(diǎn)為難， 888 元不是一個小數(shù)目，不點(diǎn)沒面子，點(diǎn)了腰包又難受，正在猶豫著，她又說， “這是我們主推的菜 ,很多老板都點(diǎn)了。 ”如果看到客戶還在猶豫，她就繼續(xù)跟進(jìn) ， “像您這樣做大老板的，吃這個菜生意絕對紅火，美女們吃了還能養(yǎng)顏。 ”老板聽她說到這個程度，美女們似乎也想吃這個菜了，就只能咬咬牙，點(diǎn)頭同意。但是心里憋悶，預(yù)算又超支了。這時整個桌面就有了一點(diǎn)不愉快的氣氛。 就在這時王言會來了，她有天生的取悅的本領(lǐng)，能讓客戶把不愉快的事情變成愉快。因為她知道客戶請客的目的是希望做生意、簽合同，讓對方高興。所以她就觀察誰是重要的客人，誰是核心人物。一般情況下，主要看兩個方面，一是身體語言，二是說話的語氣。凡是領(lǐng)導(dǎo)在這種場合都很放松，而旁邊請客的人則很拘謹(jǐn)，點(diǎn)頭哈腰、身體前曲，不 管領(lǐng)導(dǎo)說什么，都是奉承的話。領(lǐng)導(dǎo)說話的語氣也很隨意，而其他的人則很謹(jǐn)慎。對待重要的客人她會殷勤周到，體貼備至，讓客戶滿意、高興。所以，生意談成了，客戶的氣也順了。很多客戶再來光顧的時候都會點(diǎn)名要她服務(wù)。于是，酒店的銷售額大幅提升，這兩個人成了老板不可缺少的業(yè)務(wù)骨干。 銷售行業(yè)里也一樣要用有影響力的人去開拓市場，用有取悅性的人做后面的客戶維護(hù)。這是兩種不同類型的人才，適于做不同類型的工作。 5．不能錄用的銷售人員 圖 33 老奸巨滑的獅子 【圖解】 在招聘選拔銷售人員的時候，有些類型的銷售人員是 堅決不能錄用的。上圖中的獅子，它眼神狡黠，給人的感覺是老奸巨滑，不能輕信。我們以前常說，在部隊里有兵油子，官場上有官油子，同樣在銷售團(tuán)隊里，也有銷售的老油子，而這部分人的比例占總數(shù)的 20%以上。這種類型的人在很多行業(yè)都工作過，經(jīng)驗豐富，眼睛犀利，任何蛛絲馬跡似乎都逃不過他的眼睛。客戶看到這種眼神就害怕了，因為他比客戶還聰明，客戶會像防賊一樣防著他。所以這種人千萬不能用。 31 【自檢 3