【正文】 主要方面 次要方面 標(biāo)號段落 （段落要點(diǎn)） 加點(diǎn)段落 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 世界咨詢師 提供支持 一旦明確了交流的核心內(nèi)容 ,你就要確定每一條核心內(nèi)容需要多大程度的支持。一條經(jīng)驗(yàn)之談就是 對于重要和有爭議的論點(diǎn)提供完備的支持 ，而對那些已經(jīng)被廣泛理解和接受了的觀點(diǎn)的支持一筆帶過就行了。通常我們很少把在交流過程中考慮過的所有分析或論據(jù)都擺出來。例如，你的項(xiàng)目經(jīng)理無須知道你訪談中的細(xì)節(jié)，只要知道簡要的結(jié)論和得出這些結(jié)論所需的證據(jù)。 最重要的是，不要模仿開普勒。他在寫 《 行星運(yùn)動規(guī)則 》 時(shí)，把讀者引向了他自己走過的死胡同－讀者必須很有耐心才能跟得上他的思路。因此，盡管把你經(jīng)過辛勤勞動得出的所有圖表和分析都包含進(jìn)來很有吸引力，但我們只需停留在能使聽眾相信主要思想正確性這種程度的細(xì)節(jié)上就足夠了。 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 世界咨詢師 奠定基調(diào) 交流的基調(diào)反映了你和聽眾的關(guān)系，當(dāng)然也包括公司和國家文化等因素。在麥肯錫內(nèi)部進(jìn)行的培訓(xùn)沒有同客戶之間進(jìn)行的培訓(xùn)那么正式。在一些國家里通常在工作全程都以頭銜和姓來稱呼客戶，在其他一些國家，直呼其名可能更自然一點(diǎn)兒。 1. 在陳述方案建議時(shí)注意盡量明確。語言的選擇要符合你的表達(dá)的明確程度。例如，“公司應(yīng)去做 ABC”要比“公司應(yīng)試著做一做 ABC”語氣要更強(qiáng)烈一些。 2. 除非有充分的理由 ,否則避免用消極的語氣。例如，“銷售應(yīng)大大加強(qiáng)”如果表述成“公司在加強(qiáng)銷售力度方面還有很大潛力可挖”可能會更好一些。 3. 使用幽默的語氣要慎重。 一般來說，你提出的建議應(yīng)在語言和形式上同組織的主旨保持一致。 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 世界咨詢師 預(yù)期交流中的變化 不論交流是書面的還是口頭的，你都要在一開頭就引出主要思想，并在文末再作一下總結(jié)。同樣，你也需要扮演不同角色來預(yù)計(jì)提出的問題。 引出和結(jié)束交流 薩拉 ?洛克的“思考流程”手冊中介紹了一種書面交流的有效方法。它要求描述 形勢 、 復(fù)雜性 和 解決方法 。在口頭交流中你也可以使用相同的方法，但也可以試試另一種方法，它包含三項(xiàng)內(nèi)容： 目的 ：我們要探討的是什么； 重要性 ：為什么它對于聽眾、客戶或研究進(jìn)程至關(guān)重要； 預(yù)覽 ，今天將要討論哪些內(nèi)容。 不論使用什么方法，力爭用自然的思路演進(jìn)而不是標(biāo)題羅列來表達(dá)。結(jié)束一次交流時(shí)，概括主要觀點(diǎn)，并把討論中產(chǎn)生出來的新觀點(diǎn)也包括進(jìn)去，同時(shí)要向聽眾和團(tuán)隊(duì)強(qiáng)調(diào)一下下一部分內(nèi)容。 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 世界咨詢師 規(guī)劃角色 當(dāng)團(tuán)隊(duì)向客戶作演示時(shí)，這個預(yù)備步驟是必不可少的。確信你很清楚自己扮演的角色并且明白自己要演示哪一部分材料，這樣你就不會被問題和議論打斷，使計(jì)劃好的進(jìn)程被打亂。在其他人講演時(shí)，最好對客戶提出的問題、建議和決定作記錄。 預(yù)期問題 通過考慮客戶的觀點(diǎn)，你就能預(yù)計(jì)他或她可能會提出什么問題。在書面交流中你可能會把問題的答案同問題一起放入全文的結(jié)構(gòu)中。在口頭交流中你可以在問題被提出時(shí)就回答，也可以讓聽眾稍等片刻，之后的演示會回答這個問題。通常來說，當(dāng)場就回答問題更好一點(diǎn)－或者簡短地拖延一下后面的內(nèi)容，或者干脆改變整個演示的順序以更好地滿足客戶的需要。 * * * 每天你都可能進(jìn)行很多小型的交流：向秘書解釋一項(xiàng)任務(wù)；向客戶講述你從分析得出的結(jié)論同同事交流；當(dāng)你要求提供科研方面的幫助時(shí)同信息部門人員進(jìn)行交流等。通過明確訊息、分析聽眾、選擇交流形式、組織內(nèi)容、預(yù)期交流中的變化來設(shè)定交流目標(biāo)，將使你利用這些風(fēng)險(xiǎn)較低的機(jī)會在同客戶的交流中處于有利地位。 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 世界咨詢師 C. 準(zhǔn)備演示圖 演示圖作為一種視覺上的觀點(diǎn)和事實(shí)的交流手段比全文字的表達(dá)更清晰、快捷和準(zhǔn)確。因此，它是我們內(nèi)部和外部交流的不可缺少的一部分。這一部分描述了畫演示圖、找到參考材料幫助你設(shè)計(jì)圖畫的方法，并指出如何付諸實(shí)踐。 畫美觀大方的演示圖 在麥肯錫內(nèi)部我們對演示圖的形式有一些準(zhǔn)則。這些準(zhǔn)則確保全公司范圍內(nèi)的視覺交流手段形式一致、有特色并且簡單明了；清晰、快速、準(zhǔn)確地交流訊息并將我們的專業(yè)特色傳達(dá)出去。規(guī)劃的原理就是 越少越好 ：除非是專門為說明相關(guān)訊息，否則不必要的圖形、線條和文字就應(yīng)排除在外。 你無須知道像字體格式、線條寬度、陰影及文書風(fēng)格方面的全部細(xì)節(jié)－可視化協(xié)調(diào)部門會處理這些事宜。但是，你必須了解使你的演示圖易于理解的那些細(xì)節(jié)。圖 3－ 12列出了這些要素。 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 世界咨詢師 客戶代表在每個險(xiǎn)種上都高于平均水平 % 第二年和第三年的續(xù)約率， 1989年 10月 康涅狄格聯(lián)邦保險(xiǎn) 客戶公司 遠(yuǎn)見共同基金 馬薩諸塞共同基金 鳳凰保險(xiǎn) 東北共同基金 * 平均值 19% 18% 13% 24% 壽險(xiǎn) 養(yǎng)老保險(xiǎn) 專項(xiàng)保險(xiǎn) 不可取消險(xiǎn) 題頭 簡短和重要的“那么又怎樣”，包含 在文本中，做現(xiàn)場幻燈展示時(shí)刪除，可 以使幻燈擴(kuò)大 30% 客戶代表提升目前業(yè)績的機(jī)會所在 標(biāo)題 使用 主體標(biāo)題 描述圖表展示的內(nèi)容 例如，競爭圖景或信息標(biāo)題來使注意力集中在你想要強(qiáng)調(diào)的方面 圖表單位和日期 指出所用的單位、 尺寸和時(shí)間 用印刷體來表示重 要的項(xiàng)目和數(shù)字 用陰影來表示圖表 的重要部分 ?估計(jì)值 來源：工業(yè)領(lǐng)域調(diào)查 腳注 解釋細(xì)節(jié)而不 弄亂圖表 來源 指出信息從哪 里來 腳注和來源在文本中 包含，演示時(shí)刪除 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 世界咨詢師 182。 演示圖 標(biāo)號 使圖表按順序排列以使你能在報(bào)告或備忘錄中找到它們。在視覺展示時(shí)應(yīng)把這些數(shù)字刪除。 182。 使用 信息標(biāo)題 或 主題標(biāo)題 ? 信息標(biāo)題是表明演示圖主題的短語－比如：電鍍中的黃金用量正在下降 ? 主題標(biāo)題描述了圖表描述的主體－如：電鍍中的黃金使用 要么用信息標(biāo)題，要么用主題標(biāo)題，不要兩者都用。不要把信息標(biāo)題和圖表旁邊的文字說明混淆起來。這部分稱作 題頭 ，并不是演示圖的一部分，如果你不在演示的現(xiàn)場，它應(yīng)被包括在報(bào)告和印刷品中；如果你在演示中能告訴聽眾，就應(yīng)從幻燈片中刪除這些內(nèi)容。 182。 圖表尺寸和時(shí)段 表示出演示圖的尺寸和單位以及圖表表示的時(shí)間段 182。 腳注 給出了不同于基本解釋的說明性細(xì)節(jié) 182。 來源 指出信息是從哪里來的，按照規(guī)范，來源應(yīng)包括在文本拷貝里，但一般在展示中忽略 如果你想讓可視化協(xié)調(diào)部門做出所需圖表，不必按實(shí)際尺寸把他們畫出來，但是應(yīng)在草圖上把數(shù)據(jù)標(biāo)出來以使可視化協(xié)調(diào)部門準(zhǔn)確畫圖。而且你會發(fā)現(xiàn)即使最終的演示圖上沒有這些數(shù)據(jù)他們也可作為重要的參考。 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 世界咨詢師 設(shè)計(jì)益于交流的演示圖 演示圖本身是傳達(dá)你的訊息的視圖（如圖 3－ 13）。公司里的可視化交流負(fù)責(zé)人基恩 ?斯拉尼開發(fā)出了很有價(jià)值的方法來幫你利用視覺手段表達(dá)你的意思，包括： 1. 由數(shù)據(jù)產(chǎn)生圖表 是一盤專門為麥肯錫的客戶服務(wù)人員制作的錄像帶 ,幫助你選擇合適的圖表格式來傳達(dá)你的訊息。附帶的手冊里有實(shí)際操作指導(dǎo)和消息反饋 。 2. 文本使用說明 第二盤錄像帶，指明了文本的設(shè)計(jì)和使用以及概念表述 。 3. 帶著圖表去說 是講述如何把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的圖表的書 ,其中包含超過 80張圖可供引用 。 4. 概念和比喻 是為設(shè)計(jì)非數(shù)量描述的演示圖提供的一系列視圖 。 5. 設(shè)計(jì)流程圖 表述了如何組織表示流程的視圖 。 6. 35mm幻燈片 在什么時(shí)期和用什么方法將適用于報(bào)告的演示圖簡化成在 35mm幻燈片上的視圖。 現(xiàn)在許多部門的新客戶服務(wù)人員都可以使用 Solo軟件，里面有很多演示圖的標(biāo)準(zhǔn)模板，盡管如此，你仍須謹(jǐn)慎地設(shè)計(jì)圖表。至少，在參加新員工培訓(xùn)時(shí)看看錄像帶。他們可能成為你的部門中個人定位計(jì)劃中的一部分，如果不是，去找到它們。 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 世界咨詢師 設(shè)計(jì)益于交流的演示圖 我們不想重復(fù)前面章節(jié)參考材料中的至理名言，但必須記住以下要點(diǎn)： 1. 記住你為概括分析結(jié)果所作的演示圖不一定需要同客戶交流 : 它可能含有太多的細(xì)節(jié)和多樣化的信息；演示圖中的某些觀點(diǎn)沒有必要勸說客戶接收；一項(xiàng)突出差異的比較可能更為中肯； 2. 在收集和分析數(shù)據(jù)之前粗略地做出圖表并同你的項(xiàng)目經(jīng)理或客戶團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行討論可以幫助你以一致的格式收集合適的數(shù)據(jù)，避免不必要的工作，并了解你所作的分析在整個工作中的地位； 3. 視圖的幫助也僅僅是 — 幫助。作為信息的傳達(dá)者。因此，使你的圖表盡可能的簡單，盡量少用文本視圖，并且認(rèn)識到內(nèi)容越少，意味著交流越明確； 4. 當(dāng)進(jìn)行幻燈展示時(shí)，確信你演示圖的可讀性：考慮展示用房間的大小和距離屏幕的距離，刪除導(dǎo)言部分并把圖表放大 30%。 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 世界咨詢師 挑選合適的圖表形式 組成部分 條款 時(shí)間序列 頻率 相互關(guān)系 餅圖 條形圖 柱狀圖 線條圖 圓點(diǎn)