服務(wù)藍(lán)圖繪制ppt課件-資料下載頁
2025-01-14 21:05本頁面
【正文】 商品主力商品 理財(cái)信息經(jīng)濟(jì)現(xiàn)況 匯編商品組合比較手冊(cè) 匯編問題處理手冊(cè) 客戶記錄 補(bǔ)全作業(yè)出單通知 注： W表示等候點(diǎn)， F表示失誤點(diǎn) CHAPTER 15 服務(wù)藍(lán)圖 服務(wù)管理 1525 低接觸服務(wù)藍(lán)圖 —— 連鎖咖啡館 服務(wù) 低接觸 顧客服務(wù)互動(dòng)線 電話訂購 F1 寒暄問候 開店準(zhǔn)備 F1 顧客服務(wù)可見線 訂購確認(rèn) F 準(zhǔn)備餐具 F 外場調(diào)味料 、 飲水機(jī) 、 吧臺(tái)備品準(zhǔn)備 F 技術(shù)服務(wù)內(nèi)部互動(dòng)線 系統(tǒng) 、 設(shè)備管理 結(jié)賬臺(tái)訂單通知F 吧臺(tái)確認(rèn) F1 食材料理 F 管理完成線 經(jīng)費(fèi)管理 人事管理 采購食材 設(shè)備管理 問候技巧 現(xiàn)場維護(hù) 、 清潔 CHAPTER 15 服務(wù)藍(lán)圖 服務(wù)管理 1526 中接觸服務(wù)藍(lán)圖 —— 連鎖咖啡館 服務(wù) 中接觸 顧客服務(wù)互動(dòng)線 訂購 F 訂購編號(hào)注明于發(fā)票 FC 等候 F 叫號(hào)將產(chǎn)品 送 出FC 提供備品F 洗手間 /音樂 F 顧客服務(wù)可見線 訂單鍵入計(jì)算機(jī)內(nèi)F1 餐具注明訂購內(nèi)容F1 師傅制作 依編號(hào)取貨 水 /紙 /吸管供應(yīng) F 清潔 / 聆聽 技術(shù)服務(wù)內(nèi)部互動(dòng)線 師傅復(fù)誦 Drink calling 通知師傅制作 FC 咖啡制作學(xué)習(xí) F 考慮美觀與清潔 F 補(bǔ)貨 F 用品采購 管理完成線 收款機(jī)技巧 備品管理 依訂購順序制作 F 注意客人之需求 F1 倉庫管理F 清潔管理維護(hù) CHAPTER 15 服務(wù)藍(lán)圖 服務(wù)管理 1527 高接觸服務(wù)藍(lán)圖 —— 連鎖咖啡館 服務(wù) 高接觸 顧客服務(wù)互動(dòng)線 客席區(qū) F1 確認(rèn)訂購內(nèi)容 F 結(jié)賬 F1 付款 F 依編號(hào)取貨 FC 呼吁客人小心 顧客服務(wù)可見線 自行找座位 F 再次確認(rèn)訂單 收款 F 收款金額確認(rèn) 確認(rèn)產(chǎn)品內(nèi)容 燙手 F 技術(shù)服務(wù)內(nèi)部互動(dòng)線 外場清潔F 產(chǎn)品制作F 準(zhǔn)備找零金 制作產(chǎn)品F1 隔熱套 F1 管理完成線 外場管理辦法 熟記產(chǎn)品 繳帳 F 找零 熟記產(chǎn)品名稱 備品準(zhǔn)備F CHAPTER 15 服務(wù)藍(lán)圖 服務(wù)管理 1528 服務(wù)循環(huán)：高級(jí)餐廳 ，請(qǐng)問口味合適嗎 咖啡 ， 請(qǐng)問你要續(xù)杯嗎 ，清潔工作要徹底 ，謝謝你歡迎再光臨 開視線為止 餐廳 餐廳 座位上有人請(qǐng)慢用 菜單內(nèi)容 ， 并告知今天料理的特色 、 開胃菜與餐前酒 料理價(jià)錢公道 與叉子 與優(yōu)質(zhì)色拉醬 如顧客所吩咐的 CHAPTER 15 服務(wù)藍(lán)圖 服務(wù)管理 1529 服務(wù)藍(lán)圖的管理含義 服務(wù)流程屬性分析 管理關(guān)鍵的服務(wù)接觸 無誤系統(tǒng)圖 (Chase amp。 Stemart, 1994) 可能失誤點(diǎn)與無誤設(shè)計(jì) 服務(wù)質(zhì)量改善策略 服務(wù)作業(yè)的模塊化設(shè)計(jì) CHAPTER 15 服務(wù)藍(lán)圖 服務(wù)管理 1530 管理關(guān)鍵的服務(wù)接觸 關(guān)鍵時(shí)刻 (moment of truth) 避免不當(dāng)?shù)慕佑| 顧客與員工同為共同生產(chǎn)者 給予顧客實(shí)際服務(wù)的引導(dǎo) 重要關(guān)鍵事件技術(shù) (critical incident technique。 Bitner, Booms, Mohr, 1994) 營銷是每一個(gè)人的事情
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