服務藍圖繪制ppt課件-資料下載頁
2025-01-14 21:05本頁面
【正文】 商品主力商品 理財信息經(jīng)濟現(xiàn)況 匯編商品組合比較手冊 匯編問題處理手冊 客戶記錄 補全作業(yè)出單通知 注： W表示等候點， F表示失誤點 CHAPTER 15 服務藍圖 服務管理 1525 低接觸服務藍圖 —— 連鎖咖啡館 服務 低接觸 顧客服務互動線 電話訂購 F1 寒暄問候 開店準備 F1 顧客服務可見線 訂購確認 F 準備餐具 F 外場調(diào)味料 、 飲水機 、 吧臺備品準備 F 技術服務內(nèi)部互動線 系統(tǒng) 、 設備管理 結賬臺訂單通知F 吧臺確認 F1 食材料理 F 管理完成線 經(jīng)費管理 人事管理 采購食材 設備管理 問候技巧 現(xiàn)場維護 、 清潔 CHAPTER 15 服務藍圖 服務管理 1526 中接觸服務藍圖 —— 連鎖咖啡館 服務 中接觸 顧客服務互動線 訂購 F 訂購編號注明于發(fā)票 FC 等候 F 叫號將產(chǎn)品 送 出FC 提供備品F 洗手間 /音樂 F 顧客服務可見線 訂單鍵入計算機內(nèi)F1 餐具注明訂購內(nèi)容F1 師傅制作 依編號取貨 水 /紙 /吸管供應 F 清潔 / 聆聽 技術服務內(nèi)部互動線 師傅復誦 Drink calling 通知師傅制作 FC 咖啡制作學習 F 考慮美觀與清潔 F 補貨 F 用品采購 管理完成線 收款機技巧 備品管理 依訂購順序制作 F 注意客人之需求 F1 倉庫管理F 清潔管理維護 CHAPTER 15 服務藍圖 服務管理 1527 高接觸服務藍圖 —— 連鎖咖啡館 服務 高接觸 顧客服務互動線 客席區(qū) F1 確認訂購內(nèi)容 F 結賬 F1 付款 F 依編號取貨 FC 呼吁客人小心 顧客服務可見線 自行找座位 F 再次確認訂單 收款 F 收款金額確認 確認產(chǎn)品內(nèi)容 燙手 F 技術服務內(nèi)部互動線 外場清潔F 產(chǎn)品制作F 準備找零金 制作產(chǎn)品F1 隔熱套 F1 管理完成線 外場管理辦法 熟記產(chǎn)品 繳帳 F 找零 熟記產(chǎn)品名稱 備品準備F CHAPTER 15 服務藍圖 服務管理 1528 服務循環(huán)：高級餐廳 ，請問口味合適嗎 咖啡 ， 請問你要續(xù)杯嗎 ，清潔工作要徹底 ，謝謝你歡迎再光臨 開視線為止 餐廳 餐廳 座位上有人請慢用 菜單內(nèi)容 ， 并告知今天料理的特色 、 開胃菜與餐前酒 料理價錢公道 與叉子 與優(yōu)質(zhì)色拉醬 如顧客所吩咐的 CHAPTER 15 服務藍圖 服務管理 1529 服務藍圖的管理含義 服務流程屬性分析 管理關鍵的服務接觸 無誤系統(tǒng)圖 (Chase amp。 Stemart, 1994) 可能失誤點與無誤設計 服務質(zhì)量改善策略 服務作業(yè)的模塊化設計 CHAPTER 15 服務藍圖 服務管理 1530 管理關鍵的服務接觸 關鍵時刻 (moment of truth) 避免不當?shù)慕佑| 顧客與員工同為共同生產(chǎn)者 給予顧客實際服務的引導 重要關鍵事件技術 (critical incident technique。 Bitner, Booms, Mohr, 1994) 營銷是每一個人的事情
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