【正文】 響客戶(hù)的能力上，例如公司如何挖掘客戶(hù)需求。 ?最有遠(yuǎn)見(jiàn)的商家認(rèn)識(shí)到獨(dú)特的客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)芴嵘裏o(wú)法估量的忠誠(chéng)度。 26 四、 CRM的價(jià)值鏈過(guò)程 CRM的概念層次 CRM過(guò)程 ——CRM價(jià)值鏈 CRM價(jià)值活動(dòng) CRM支持活動(dòng) CRM價(jià)值鏈的內(nèi)部聯(lián)系 27 四、 CRM的價(jià)值鏈過(guò)程 CRM的概念層次 CRM系統(tǒng) CRM管理思想 CRM軟件 28 四、 CRM的價(jià)值鏈過(guò)程 CRM過(guò)程 ——CRM價(jià)值鏈 客戶(hù) 組合 分析 管理客戶(hù)關(guān)系 深入了解目標(biāo)客戶(hù) 創(chuàng)造和傳遞客戶(hù)價(jià)值 關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展 企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo) 采購(gòu)過(guò)程 人力資源管理過(guò)程 IT支持 組織設(shè)計(jì) 客戶(hù)贏利 基本活動(dòng) 支持活動(dòng) 29 四、 CRM的價(jià)值鏈過(guò)程 CRM價(jià)值活動(dòng) ?要對(duì)最具潛在贏利性的客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行投資； ?第一步：分析客戶(hù) 客戶(hù)組合分析法： 培育 放棄 重組 投資 客戶(hù)潛在生命周 客戶(hù)歷史 30 四、 CRM的價(jià)值鏈過(guò)程 CRM價(jià)值活動(dòng) ?第二步：深入了解目標(biāo)客戶(hù) – 運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)分析技術(shù)，采用 5W1H方法 Who?,What?,Why?,Where?,When?,How? ?第三步：建立一個(gè)強(qiáng)有力的關(guān)系網(wǎng)絡(luò) ?第四步：創(chuàng)造和傳遞客戶(hù)價(jià)值 ?第五步：管理客戶(hù)關(guān)系，重點(diǎn)則在組織機(jī)構(gòu)的變化和企業(yè)流程的改進(jìn)； 31 四、 CRM的價(jià)值鏈過(guò)程 CRM支持活動(dòng) ?首先， CRM需要相應(yīng)的企業(yè)文化與之相適應(yīng)； ?其次，采購(gòu)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)的重要環(huán)節(jié)，它與許多價(jià)值活動(dòng)相關(guān)連； ?人力資源不僅對(duì)所有價(jià)值活動(dòng)有輔助作用，而且支撐整個(gè) CRM價(jià)值鏈； ?信息技術(shù)在 CRM系統(tǒng)中是一種使能器； ?最后，組織結(jié)構(gòu)和組織行為的相應(yīng)調(diào)整也是重要的支持條件。 32 四、 CRM的價(jià)值鏈過(guò)程 CRM價(jià)值鏈的內(nèi)部聯(lián)系 ?價(jià)值活動(dòng)通過(guò)價(jià)值鏈的內(nèi)部聯(lián)系而產(chǎn)生關(guān)聯(lián)； ?聯(lián)系主要通過(guò)優(yōu)化和協(xié)調(diào)來(lái)提高 CRM應(yīng)用的績(jī)效，它體現(xiàn)了各活動(dòng)之間的權(quán)衡取舍； ?聯(lián)系包括基本活動(dòng)與支持活動(dòng)之間的聯(lián)系以及各種基本活動(dòng)之間的聯(lián)系； ?信息技術(shù)對(duì)優(yōu)化和協(xié)調(diào)各種聯(lián)系起關(guān)鍵作用； ?聯(lián)系意味著要達(dá)到 CRM的整體目標(biāo)不僅僅是改善某一個(gè)價(jià)值活動(dòng)的結(jié)果，反映了 CRM價(jià)值鏈作為一個(gè)系統(tǒng)的特征。 33 第二講 結(jié)束