【正文】 響客戶的能力上，例如公司如何挖掘客戶需求。 ?最有遠(yuǎn)見的商家認(rèn)識到獨特的客戶體驗?zāi)芴嵘裏o法估量的忠誠度。 26 四、 CRM的價值鏈過程 CRM的概念層次 CRM過程 ——CRM價值鏈 CRM價值活動 CRM支持活動 CRM價值鏈的內(nèi)部聯(lián)系 27 四、 CRM的價值鏈過程 CRM的概念層次 CRM系統(tǒng) CRM管理思想 CRM軟件 28 四、 CRM的價值鏈過程 CRM過程 ——CRM價值鏈 客戶 組合 分析 管理客戶關(guān)系 深入了解目標(biāo)客戶 創(chuàng)造和傳遞客戶價值 關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展 企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo) 采購過程 人力資源管理過程 IT支持 組織設(shè)計 客戶贏利 基本活動 支持活動 29 四、 CRM的價值鏈過程 CRM價值活動 ?要對最具潛在贏利性的客戶關(guān)系進(jìn)行投資； ?第一步：分析客戶 客戶組合分析法： 培育 放棄 重組 投資 客戶潛在生命周 客戶歷史 30 四、 CRM的價值鏈過程 CRM價值活動 ?第二步：深入了解目標(biāo)客戶 – 運用數(shù)據(jù)庫分析技術(shù)，采用 5W1H方法 Who?,What?,Why?,Where?,When?,How? ?第三步：建立一個強有力的關(guān)系網(wǎng)絡(luò) ?第四步：創(chuàng)造和傳遞客戶價值 ?第五步：管理客戶關(guān)系，重點則在組織機構(gòu)的變化和企業(yè)流程的改進(jìn)； 31 四、 CRM的價值鏈過程 CRM支持活動 ?首先， CRM需要相應(yīng)的企業(yè)文化與之相適應(yīng)； ?其次，采購是企業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)的重要環(huán)節(jié)，它與許多價值活動相關(guān)連； ?人力資源不僅對所有價值活動有輔助作用，而且支撐整個 CRM價值鏈； ?信息技術(shù)在 CRM系統(tǒng)中是一種使能器； ?最后，組織結(jié)構(gòu)和組織行為的相應(yīng)調(diào)整也是重要的支持條件。 32 四、 CRM的價值鏈過程 CRM價值鏈的內(nèi)部聯(lián)系 ?價值活動通過價值鏈的內(nèi)部聯(lián)系而產(chǎn)生關(guān)聯(lián)； ?聯(lián)系主要通過優(yōu)化和協(xié)調(diào)來提高 CRM應(yīng)用的績效，它體現(xiàn)了各活動之間的權(quán)衡取舍； ?聯(lián)系包括基本活動與支持活動之間的聯(lián)系以及各種基本活動之間的聯(lián)系； ?信息技術(shù)對優(yōu)化和協(xié)調(diào)各種聯(lián)系起關(guān)鍵作用； ?聯(lián)系意味著要達(dá)到 CRM的整體目標(biāo)不僅僅是改善某一個價值活動的結(jié)果，反映了 CRM價值鏈作為一個系統(tǒng)的特征。 33 第二講 結(jié)束