【正文】 人受理業(yè)務(wù)的票據(jù)種類、數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并做好相關(guān)記錄 ，值班組長(zhǎng)不定期對(duì)綜合業(yè)務(wù)處理員的票據(jù)使用情況進(jìn)行檢查。 第六部分 環(huán)境衛(wèi)生管理 一、客戶服務(wù)中心衛(wèi)生區(qū)域包括大廳公共區(qū)域、大廳門前區(qū)域及辦公區(qū)域等。 二、值班組長(zhǎng)是客戶服務(wù)中心衛(wèi)生管理的責(zé)任人，保潔員負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)中心公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，綜合業(yè)務(wù)處理員負(fù)責(zé)各自辦公區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。 三、公共區(qū)域衛(wèi)生管理 保潔員負(fù)責(zé)大廳公共區(qū)域、大廳門前區(qū)域的日清日掃，始終保持客戶服務(wù)中心的衛(wèi)生環(huán)境干凈、整潔。 公司按照門前三包 (即包衛(wèi)生、包綠化、包秩序 )的衛(wèi)生責(zé)任制，指派專人搞好門前衛(wèi)生。 公眾區(qū)域除常 規(guī)清掃時(shí)間外，發(fā)現(xiàn)地面、座椅、休息區(qū)桌面不清潔的，由清潔工或自覺進(jìn)行清理或值班組長(zhǎng)督促清理。 垃圾桶內(nèi)垃圾由保潔員負(fù)責(zé)進(jìn)行清除，垃圾應(yīng)每班次定時(shí)清理。 清掃工準(zhǔn)備齊全，并在使用后整齊擺放于不顯眼的位置。 保持公眾區(qū)域內(nèi)宣傳品、報(bào)紙等物品的清潔，每日檢查宣傳物品、報(bào)紙是否凌亂、混雜、污濁、破損，并及時(shí)整理和更換。 四、個(gè)人辦公區(qū)域衛(wèi)生管理 第 46 頁 共 66 頁 個(gè)人辦公區(qū)內(nèi)本著誰的區(qū)域誰負(fù)責(zé)的原則，保持辦公區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。 柜臺(tái)應(yīng)布置合理，有合理的空間擺放必要的物品，卡片、票據(jù)應(yīng)分類存放，擺放整齊；臺(tái)面除必要的 設(shè)施如驗(yàn)鈔機(jī)、打印機(jī)等以外，其他的表格、電腦鍵盤等應(yīng)盡量隱蔽于臺(tái)下。 保持臺(tái)面整潔，影響臺(tái)面整潔的物品應(yīng)及時(shí)清理。 不允許在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)存放個(gè)人物品和食品，嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)吃零食、用餐。 第七部分 消防安全管理 一 、 消防安全工作的原則 安全經(jīng)營(yíng)必須貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針，廳經(jīng)理必須重視安全生產(chǎn)管理，對(duì)違反安全經(jīng)營(yíng)制度和操作規(guī)范造成事故的責(zé)任者要給予嚴(yán)肅處理，觸及刑律的交由司法機(jī)關(guān)依法論處。 二 、 營(yíng)業(yè)廳消防安全的“三懂”、“三會(huì)”、“三能原則 “三懂”即懂得本崗位通信過程和設(shè)備的火災(zāi)危險(xiǎn)性 ，懂得預(yù)防火災(zāi)的措施，懂得火災(zāi)撲救的方法。 “三會(huì)”即會(huì)用消防器材，會(huì)處理事故，會(huì)報(bào)警。 “三能”即能自覺遵守消防安全規(guī)定，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)，能有效撲救初期火災(zāi)。 三 、 營(yíng)業(yè)廳應(yīng)注意的防火問題 巡查中應(yīng)定期檢查消防設(shè)施能否正常使用，位置擺放是否合第 47 頁 共 66 頁 理，以確保突發(fā)事件的及時(shí)處理。安全員每周對(duì)廳內(nèi)消防設(shè)施進(jìn)行維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)通知廳經(jīng)理。 營(yíng)業(yè)廳禁止吸煙、明火。停電時(shí)應(yīng)使用應(yīng)急燈，切忌點(diǎn)蠟燭。 保持營(yíng)業(yè)廳整潔，每周組織進(jìn)行全面清理，清除各類廢品、雜物，保持各衛(wèi)生死角整潔。 嚴(yán)格執(zhí)行電器設(shè)備 使用申報(bào)制度，在使用年限范圍內(nèi)按規(guī)范使用電器，嚴(yán)禁亂拉亂接電源線、電源插板，不能超負(fù)荷運(yùn)行。 電器設(shè)備附近嚴(yán)禁堆放紙張等易燃物品。 當(dāng)班營(yíng)業(yè)員下班離開前要把暫不使用的電器（如復(fù)印機(jī)、碎紙機(jī)、電腦、顯示器、照明燈、充電器等）的電源關(guān)掉，確實(shí)需要開機(jī)的 PC 要設(shè)為節(jié)電方式，所有門窗要關(guān)好。 嚴(yán)禁使用不合格電器產(chǎn)品和電源接插設(shè)備，對(duì)年久的電器要堅(jiān)決淘汰。 營(yíng)業(yè)廳應(yīng)根據(jù)國(guó)家《建筑滅火器設(shè)置設(shè)計(jì)規(guī)范》按防火面積配置手提式滅火器，配置標(biāo)準(zhǔn)為 4KG 2（具） /40 m2，每個(gè)設(shè)置點(diǎn)不少于 2 具，不多于 5 具，放 置在明顯、易取用和不影響疏散的位置。 四 、 營(yíng)業(yè)廳滅火應(yīng)急預(yù)案 營(yíng)業(yè)廳發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即使用手提式滅火器進(jìn)行撲救，同時(shí)進(jìn)行呼叫，其他人員應(yīng)積極參加撲救。 在積極組織滅火的同時(shí)，按下火警報(bào)警按鈕，組織疏散廳內(nèi)顧客和營(yíng)業(yè)人員，并及時(shí)搶救、保護(hù)好用戶資料和營(yíng)業(yè)款。 當(dāng)手提式滅火器撲救能量不足且火勢(shì)繼續(xù)蔓延時(shí)，應(yīng)在切斷起火部位電源的前提下用水滅火。 第 48 頁 共 66 頁 迅速撥打 119 報(bào)警，報(bào)警時(shí)要講清單位、地址、大門方向、燃燒物質(zhì)及報(bào)警人姓名，并派人到路口引導(dǎo)。 消防隊(duì)趕到后，要有人盡快向消防隊(duì)介紹火場(chǎng)情 況，并積極配合進(jìn)行滅火工作。 在煙氣較大的情況下滅火或撤離火場(chǎng)時(shí)，最好用濕毛巾、濕衣服、布類等掩住口、鼻。 在滅火中，一旦人身上著了火，千萬不能跑，如果衣服能撕裂脫下時(shí)，應(yīng)盡可能地脫下浸入水中踩滅，如果來不及脫，可以就地打滾把火壓滅。三人以上同行時(shí)，未著火的人要鎮(zhèn)定沉著地朝著火人身上潑水、撲打或幫其脫下衣服，但應(yīng)注意不宜用滅火器直接向人身上噴射。 第十六章 窗口營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范 一、規(guī)范服務(wù) ( 一 ) 禮儀服務(wù) 1 、舉止大方，用語溫和，熱情周到。 2 、上崗必須統(tǒng)一著裝并佩戴工作證， 接受 客戶 監(jiān)督。 3 、接待用戶時(shí)主動(dòng)招呼，禮貌尊稱，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字領(lǐng)先，使用文明用語，不說 服務(wù) 忌語。 4 、在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，不準(zhǔn)長(zhǎng)時(shí)間會(huì)私客，打私人電話，不準(zhǔn)擅離崗位辦私事，不準(zhǔn)聊天看書報(bào)，不準(zhǔn)在柜臺(tái)上買小商販的東西，不準(zhǔn)隔席呼喊。 第 49 頁 共 66 頁 5 、不準(zhǔn)在柜臺(tái)上或柜臺(tái)內(nèi)吃東西，遇到其它人員有類似情況的要有禮貌地制止。 （二）儀表儀容 1 、著裝統(tǒng)一整潔、美觀大方。工作證掛（夾）在胸前。 2 、儀容莊重大方，不得濃妝艷抹，不得涂深色指甲油，佩戴飾物要得體，注重個(gè)人衛(wèi)生。 女：襯衫扎在腰外，長(zhǎng)發(fā)必須扎辮子 ，短發(fā)必須露耳，禁止披發(fā)、散發(fā)。 男：襯衫扎在腰內(nèi)，禁止留長(zhǎng)發(fā)、光頭，禁止蓄胡。 3 、禁止穿拖鞋、涼拖、人字拖上崗，禁止將長(zhǎng)褲腳卷起。 4 、衣扣整齊不得敞懷，領(lǐng)口自第二個(gè)扭扣搭扣整齊，衣襟自然下垂，領(lǐng)口、袖口要潔白干凈。不給 客戶 造成不良視覺形象。 （三）行為舉止 1 、微笑自然、精神飽滿、彬彬有禮。 2 、與用戶對(duì)話心平氣和，語音適中，雙目正視對(duì)方，不斜視，不左顧右盼。 3 、有問必答，解釋耐心主動(dòng)熱情，善解人意，態(tài)度誠(chéng)懇，不得無故推托。 4 、聽取客戶意見要專心致志 ，平易近人，給 客戶 以信任 的感覺。 5 、工作出現(xiàn)差錯(cuò)，必須當(dāng)面向 客戶 道歉并及時(shí)糾正。 6 、接待 客戶 一般要站立，主動(dòng)打招呼。站立姿勢(shì)要端正、不叉腰、不抱胸、不背靠他物或趴在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)上。 7 、坐姿端正，不斜靠椅背或?qū)⒛_架在工作臺(tái)上，不趴在工作臺(tái)上休第 50 頁 共 66 頁 息，不準(zhǔn)在坐椅上午睡。 8 、不得擅自離崗、離座、脫崗、串崗。不得聚集聊天，禁止串部門聊天。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不高聲喧嘩、戲鬧。 9 、交接用戶錢物時(shí)注意輕拿輕放，不拋不丟。 10 、尊重 客戶 風(fēng)俗習(xí)慣，不與 客戶 開玩笑。受理業(yè)務(wù)完畢，以點(diǎn)頭示意，與 客戶 告別。 （四）服務(wù)環(huán)境 1 、營(yíng)業(yè) 場(chǎng)所要保持環(huán)境整潔，無私人雜物堆放。 2 、門窗、柜面、桌面及各類電器設(shè)施保持清潔，無衛(wèi)生死角、無積塵、無煙蒂、紙屑。 3 、保持柜面整潔，用具整齊。營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備好應(yīng)用紙筆、器具，桌面不留與工作無關(guān)的物品。 4 、下班前收拾好所有器具、發(fā)票、用品；關(guān)閉空調(diào)、電腦等所有電器及照明電源，關(guān)好門窗。 二、 服務(wù)用語 ( 一 ) 禮貌用語 1 、 客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳， 要禮貌接待，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。當(dāng) 客戶 臨近柜臺(tái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)招呼、詢問。 2 、回答 客戶 有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)耐心介紹，語氣平和，簡(jiǎn)潔 清楚。 3 、在為 客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)向客戶 講明辦理程序。 4 、如業(yè)務(wù)較忙 客戶 著急催促時(shí)，既要加快處理速度，又要注意語氣溫和地請(qǐng) 客戶 諒解。 5 、當(dāng)有老弱病殘等特殊 群體客戶 前來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，一般優(yōu)先受理，第 51 頁 共 66 頁 應(yīng)禮貌地向其它 客戶 說明。 6 ． 客戶辦完業(yè)務(wù)離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)招呼，禮貌地送走客戶 。 （二）業(yè)務(wù)指導(dǎo)用語 1 、實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。無論辦理業(yè)務(wù)是否對(duì)口，都要認(rèn)真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為 客戶 提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址。屬公司內(nèi)部業(yè)務(wù)的應(yīng)詳細(xì)記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)交。 2 、受理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向 客戶 說明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并提供業(yè)務(wù)咨詢和投訴電話號(hào)碼。 3 、 客戶 填寫申請(qǐng)登記表時(shí)，應(yīng)給予熱情的指導(dǎo)和幫助，并認(rèn)真審核，如發(fā)現(xiàn)填寫有誤，應(yīng)有禮貌地及時(shí)幫助糾正。 4 、在與 客戶 交接現(xiàn)金、票據(jù)時(shí)，必須唱收唱付。并遵守公司制定的現(xiàn)金制度，做到日清、日結(jié)，日?qǐng)?bào)表要及時(shí)準(zhǔn)確。 5 、因計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，若短時(shí)間內(nèi)可以恢復(fù)，應(yīng)請(qǐng) 客戶 稍候并致歉；若需較長(zhǎng)時(shí)間才能恢復(fù)，除向 客戶 說明情況并道歉外，應(yīng)請(qǐng) 客戶 留下聯(lián)系電話，以便另約服務(wù)時(shí)間。不得借故拒辦業(yè)務(wù)。 6 、臨下 班時(shí)，對(duì)于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時(shí)如仍有等候辦理業(yè)務(wù)的 客戶 ，應(yīng)繼續(xù)辦理。 7 、當(dāng) 客戶 的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí)，應(yīng)向用戶耐心解釋，爭(zhēng)取 客戶 理解，做到有理有節(jié)。遇有 客戶 提出不合理要求時(shí)，應(yīng)向 客戶 委婉說明。不得與 客戶 發(fā)生爭(zhēng)吵。 （三）禁止用語 1 、 客戶 來營(yíng)業(yè)廳咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，要耐心答復(fù)，即使有不了解或一時(shí)答第 52 頁 共 66 頁 復(fù)不了的問題，也禁止使用“我不知道”的答語，不得一推了事，要誠(chéng)懇地向 客戶 說明，了解后予以答復(fù)。 2 、當(dāng)客戶 有意見而投訴時(shí)，要認(rèn)真聽取，屬自己過失，要馬上改正，屬 他人或其它部門的過失應(yīng)記下來，轉(zhuǎn) 相關(guān)部門 部門處理。禁止使用“你找領(lǐng)導(dǎo)去“ 等 答語，堵塞 客戶 的投訴。 3 、當(dāng) 客戶 有不懂的問題時(shí)，要加以指導(dǎo)，不能不理睬，禁止使用“這還不會(huì)”、“你不懂的”等語言，諷刺挖苦 客戶 。 4 、當(dāng) 客戶 因資費(fèi)爭(zhēng)議而發(fā)生責(zé)問時(shí)，要耐心受理，認(rèn)真查詢核實(shí)后答復(fù)，禁止使用“用不起別用”的言語，刁難 客戶 。 5 、在辦理業(yè)務(wù)過程中，如與 客戶 發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)予克制，主動(dòng)避開，并耐心解釋，若用戶口出穢語，也應(yīng)禁止用粗話，臟話答復(fù)。 6 、如受到 客戶 投訴，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真改進(jìn)工作，不準(zhǔn)刁難報(bào)復(fù) 客戶 ，禁止對(duì)投訴 客戶 使用“你會(huì)告狀你去告吧！”或“隨你便，愿意哪告就上哪告”等的語言。 第 53 頁 共 66 頁 第十七章 客服中心各項(xiàng)流程 第一部分 客服中心 IC 卡領(lǐng)用申請(qǐng)流程（客服中心主任從卡庫領(lǐng)卡）： 客服中心申領(lǐng)卡片 填寫《 IC卡領(lǐng) 用 申請(qǐng)表》 卡庫發(fā)卡簽字確認(rèn) 客服中心主任 客服中心主任、卡庫各 留存一份 存一份 審批 部門負(fù)責(zé)人 第 54 頁 共 66 頁 第二部分 客服中心內(nèi)部領(lǐng)卡流程 卡片領(lǐng) 用流程（業(yè)務(wù)受理員從客服主任處領(lǐng)卡）： 客服中心主任 登記領(lǐng)卡數(shù)量 領(lǐng)卡 卡片從卡庫領(lǐng)出 業(yè)務(wù)受理員 卡庫出具出庫單 第 55 頁 共 66 頁 第三部分 備用金領(lǐng)用流程 客服中心 退卡窗口 根據(jù)需求 申領(lǐng)備用金 財(cái)務(wù)結(jié)算部 《請(qǐng)款單》財(cái)務(wù) 部 留存 兩聯(lián)， 客服 中心 留存一聯(lián) 財(cái)務(wù) 部根據(jù)請(qǐng)款單 將備用金交 客服中心組長(zhǎng) 財(cái)務(wù)結(jié)算部審核 部門審核 填寫《合肥城市通卡股份有限公司請(qǐng)款單》 系統(tǒng)中打印《退 卡月 報(bào)表》核對(duì)金額后到財(cái)務(wù)結(jié)算部銷請(qǐng)款，再申請(qǐng) 次月 備用金 退卡窗口 在系統(tǒng)中打印 《退卡日?qǐng)?bào)表》核對(duì) 備用金用完 申領(lǐng)當(dāng)月備用金 分管領(lǐng)導(dǎo)審核 總經(jīng)理審批 第 56 頁 共 66 頁 第四部分 發(fā)票領(lǐng)用流程 財(cái)務(wù)結(jié)算部 根據(jù)每月充值總金額 核定發(fā)放發(fā)票種類 數(shù)量 財(cái)務(wù)結(jié)算部登記 領(lǐng)用人簽字確認(rèn) 客服中心主任統(tǒng)一領(lǐng)取發(fā)票 發(fā)票用完返還上次領(lǐng)取的發(fā)票票頭 第 57 頁 共 66 頁 第五部分 普通卡售卡業(yè)務(wù)流程 客戶辦理卡片 客服中心 介紹并詢問 辦 卡種類 普通卡 唱收 充值 唱付 驗(yàn)明卡片好壞 確認(rèn)卡內(nèi)金額 特種卡 第 58 頁 共 66 頁 第 六部分 充值業(yè)務(wù)流程 客戶充值 客服中心 檢查卡片好壞 卡正常 卡不正常 提醒客戶更換卡片 確認(rèn)金額，充值 唱付 唱收 進(jìn)入異?？I(yè)務(wù)流程 第 59 頁 共 66 頁 第 七部分 大客戶購(gòu)卡流程 財(cái)務(wù)確認(rèn)到賬情況 電話咨詢 客服中心前臺(tái)咨詢 告知公司賬號(hào) 客戶轉(zhuǎn)賬成功后攜轉(zhuǎn)賬憑證到客服中心 傳真到財(cái)務(wù) 填寫 《 IC卡領(lǐng) 用單 》 第二聯(lián)交給客戶 到賬 請(qǐng)客戶等待 根據(jù)數(shù)量和備卡量告知客戶領(lǐng)卡時(shí)間 詢問卡庫備卡量 提出用卡需求