【正文】 人受理業(yè)務的票據(jù)種類、數(shù)量進行統(tǒng)計并做好相關(guān)記錄 ，值班組長不定期對綜合業(yè)務處理員的票據(jù)使用情況進行檢查。 第六部分 環(huán)境衛(wèi)生管理 一、客戶服務中心衛(wèi)生區(qū)域包括大廳公共區(qū)域、大廳門前區(qū)域及辦公區(qū)域等。 二、值班組長是客戶服務中心衛(wèi)生管理的責任人，保潔員負責對客戶服務中心公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，綜合業(yè)務處理員負責各自辦公區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。 三、公共區(qū)域衛(wèi)生管理 保潔員負責大廳公共區(qū)域、大廳門前區(qū)域的日清日掃，始終保持客戶服務中心的衛(wèi)生環(huán)境干凈、整潔。 公司按照門前三包 (即包衛(wèi)生、包綠化、包秩序 )的衛(wèi)生責任制，指派專人搞好門前衛(wèi)生。 公眾區(qū)域除常 規(guī)清掃時間外，發(fā)現(xiàn)地面、座椅、休息區(qū)桌面不清潔的，由清潔工或自覺進行清理或值班組長督促清理。 垃圾桶內(nèi)垃圾由保潔員負責進行清除，垃圾應每班次定時清理。 清掃工準備齊全，并在使用后整齊擺放于不顯眼的位置。 保持公眾區(qū)域內(nèi)宣傳品、報紙等物品的清潔，每日檢查宣傳物品、報紙是否凌亂、混雜、污濁、破損，并及時整理和更換。 四、個人辦公區(qū)域衛(wèi)生管理 第 46 頁 共 66 頁 個人辦公區(qū)內(nèi)本著誰的區(qū)域誰負責的原則，保持辦公區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。 柜臺應布置合理，有合理的空間擺放必要的物品，卡片、票據(jù)應分類存放，擺放整齊；臺面除必要的 設施如驗鈔機、打印機等以外，其他的表格、電腦鍵盤等應盡量隱蔽于臺下。 保持臺面整潔，影響臺面整潔的物品應及時清理。 不允許在營業(yè)區(qū)內(nèi)存放個人物品和食品，嚴禁在營業(yè)區(qū)內(nèi)吃零食、用餐。 第七部分 消防安全管理 一 、 消防安全工作的原則 安全經(jīng)營必須貫徹“安全第一、預防為主”的方針，廳經(jīng)理必須重視安全生產(chǎn)管理，對違反安全經(jīng)營制度和操作規(guī)范造成事故的責任者要給予嚴肅處理，觸及刑律的交由司法機關(guān)依法論處。 二 、 營業(yè)廳消防安全的“三懂”、“三會”、“三能原則 “三懂”即懂得本崗位通信過程和設備的火災危險性 ，懂得預防火災的措施，懂得火災撲救的方法。 “三會”即會用消防器材，會處理事故，會報警。 “三能”即能自覺遵守消防安全規(guī)定，能及時發(fā)現(xiàn)火險，能有效撲救初期火災。 三 、 營業(yè)廳應注意的防火問題 巡查中應定期檢查消防設施能否正常使用，位置擺放是否合第 47 頁 共 66 頁 理，以確保突發(fā)事件的及時處理。安全員每周對廳內(nèi)消防設施進行維護，發(fā)現(xiàn)問題，及時通知廳經(jīng)理。 營業(yè)廳禁止吸煙、明火。停電時應使用應急燈，切忌點蠟燭。 保持營業(yè)廳整潔，每周組織進行全面清理，清除各類廢品、雜物，保持各衛(wèi)生死角整潔。 嚴格執(zhí)行電器設備 使用申報制度，在使用年限范圍內(nèi)按規(guī)范使用電器，嚴禁亂拉亂接電源線、電源插板，不能超負荷運行。 電器設備附近嚴禁堆放紙張等易燃物品。 當班營業(yè)員下班離開前要把暫不使用的電器（如復印機、碎紙機、電腦、顯示器、照明燈、充電器等）的電源關(guān)掉，確實需要開機的 PC 要設為節(jié)電方式，所有門窗要關(guān)好。 嚴禁使用不合格電器產(chǎn)品和電源接插設備，對年久的電器要堅決淘汰。 營業(yè)廳應根據(jù)國家《建筑滅火器設置設計規(guī)范》按防火面積配置手提式滅火器，配置標準為 4KG 2（具） /40 m2，每個設置點不少于 2 具，不多于 5 具，放 置在明顯、易取用和不影響疏散的位置。 四 、 營業(yè)廳滅火應急預案 營業(yè)廳發(fā)現(xiàn)火情時，第一發(fā)現(xiàn)人應立即使用手提式滅火器進行撲救，同時進行呼叫，其他人員應積極參加撲救。 在積極組織滅火的同時，按下火警報警按鈕，組織疏散廳內(nèi)顧客和營業(yè)人員，并及時搶救、保護好用戶資料和營業(yè)款。 當手提式滅火器撲救能量不足且火勢繼續(xù)蔓延時，應在切斷起火部位電源的前提下用水滅火。 第 48 頁 共 66 頁 迅速撥打 119 報警，報警時要講清單位、地址、大門方向、燃燒物質(zhì)及報警人姓名，并派人到路口引導。 消防隊趕到后，要有人盡快向消防隊介紹火場情 況，并積極配合進行滅火工作。 在煙氣較大的情況下滅火或撤離火場時，最好用濕毛巾、濕衣服、布類等掩住口、鼻。 在滅火中，一旦人身上著了火，千萬不能跑，如果衣服能撕裂脫下時，應盡可能地脫下浸入水中踩滅，如果來不及脫，可以就地打滾把火壓滅。三人以上同行時，未著火的人要鎮(zhèn)定沉著地朝著火人身上潑水、撲打或幫其脫下衣服，但應注意不宜用滅火器直接向人身上噴射。 第十六章 窗口營業(yè)廳服務規(guī)范 一、規(guī)范服務 ( 一 ) 禮儀服務 1 、舉止大方，用語溫和，熱情周到。 2 、上崗必須統(tǒng)一著裝并佩戴工作證， 接受 客戶 監(jiān)督。 3 、接待用戶時主動招呼，禮貌尊稱，“請”字當頭，“您”字領(lǐng)先，使用文明用語，不說 服務 忌語。 4 、在營業(yè)時間內(nèi)，不準長時間會私客，打私人電話，不準擅離崗位辦私事，不準聊天看書報，不準在柜臺上買小商販的東西，不準隔席呼喊。 第 49 頁 共 66 頁 5 、不準在柜臺上或柜臺內(nèi)吃東西，遇到其它人員有類似情況的要有禮貌地制止。 （二）儀表儀容 1 、著裝統(tǒng)一整潔、美觀大方。工作證掛（夾）在胸前。 2 、儀容莊重大方，不得濃妝艷抹，不得涂深色指甲油，佩戴飾物要得體，注重個人衛(wèi)生。 女：襯衫扎在腰外，長發(fā)必須扎辮子 ，短發(fā)必須露耳，禁止披發(fā)、散發(fā)。 男：襯衫扎在腰內(nèi)，禁止留長發(fā)、光頭，禁止蓄胡。 3 、禁止穿拖鞋、涼拖、人字拖上崗，禁止將長褲腳卷起。 4 、衣扣整齊不得敞懷，領(lǐng)口自第二個扭扣搭扣整齊，衣襟自然下垂，領(lǐng)口、袖口要潔白干凈。不給 客戶 造成不良視覺形象。 （三）行為舉止 1 、微笑自然、精神飽滿、彬彬有禮。 2 、與用戶對話心平氣和，語音適中，雙目正視對方，不斜視，不左顧右盼。 3 、有問必答，解釋耐心主動熱情，善解人意，態(tài)度誠懇，不得無故推托。 4 、聽取客戶意見要專心致志 ，平易近人，給 客戶 以信任 的感覺。 5 、工作出現(xiàn)差錯，必須當面向 客戶 道歉并及時糾正。 6 、接待 客戶 一般要站立，主動打招呼。站立姿勢要端正、不叉腰、不抱胸、不背靠他物或趴在營業(yè)柜臺上。 7 、坐姿端正，不斜靠椅背或?qū)⒛_架在工作臺上，不趴在工作臺上休第 50 頁 共 66 頁 息，不準在坐椅上午睡。 8 、不得擅自離崗、離座、脫崗、串崗。不得聚集聊天，禁止串部門聊天。營業(yè)廳內(nèi)不高聲喧嘩、戲鬧。 9 、交接用戶錢物時注意輕拿輕放，不拋不丟。 10 、尊重 客戶 風俗習慣，不與 客戶 開玩笑。受理業(yè)務完畢，以點頭示意，與 客戶 告別。 （四）服務環(huán)境 1 、營業(yè) 場所要保持環(huán)境整潔，無私人雜物堆放。 2 、門窗、柜面、桌面及各類電器設施保持清潔，無衛(wèi)生死角、無積塵、無煙蒂、紙屑。 3 、保持柜面整潔，用具整齊。營業(yè)前準備好應用紙筆、器具，桌面不留與工作無關(guān)的物品。 4 、下班前收拾好所有器具、發(fā)票、用品；關(guān)閉空調(diào)、電腦等所有電器及照明電源，關(guān)好門窗。 二、 服務用語 ( 一 ) 禮貌用語 1 、 客戶進入營業(yè)廳， 要禮貌接待，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。當 客戶 臨近柜臺時，營業(yè)員應主動招呼、詢問。 2 、回答 客戶 有關(guān)事項時，應耐心介紹，語氣平和，簡潔 清楚。 3 、在為 客戶辦理業(yè)務時，應仔細向客戶 講明辦理程序。 4 、如業(yè)務較忙 客戶 著急催促時，既要加快處理速度，又要注意語氣溫和地請 客戶 諒解。 5 、當有老弱病殘等特殊 群體客戶 前來辦理業(yè)務時，一般優(yōu)先受理，第 51 頁 共 66 頁 應禮貌地向其它 客戶 說明。 6 ． 客戶辦完業(yè)務離去時，應主動招呼，禮貌地送走客戶 。 （二）業(yè)務指導用語 1 、實行首問負責制。無論辦理業(yè)務是否對口，都要認真傾聽，熱心引導，快速銜接，并為 客戶 提供準確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址。屬公司內(nèi)部業(yè)務的應詳細記錄，及時轉(zhuǎn)交。 2 、受理業(yè)務時，應主動向 客戶 說明該項業(yè)務需提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程、收費標準，并提供業(yè)務咨詢和投訴電話號碼。 3 、 客戶 填寫申請登記表時，應給予熱情的指導和幫助，并認真審核，如發(fā)現(xiàn)填寫有誤，應有禮貌地及時幫助糾正。 4 、在與 客戶 交接現(xiàn)金、票據(jù)時，必須唱收唱付。并遵守公司制定的現(xiàn)金制度，做到日清、日結(jié)，日報表要及時準確。 5 、因計算機系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務辦理時，若短時間內(nèi)可以恢復，應請 客戶 稍候并致歉；若需較長時間才能恢復，除向 客戶 說明情況并道歉外，應請 客戶 留下聯(lián)系電話，以便另約服務時間。不得借故拒辦業(yè)務。 6 、臨下 班時，對于正在處理中的業(yè)務應照常辦理完畢后方可下班。下班時如仍有等候辦理業(yè)務的 客戶 ，應繼續(xù)辦理。 7 、當 客戶 的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時，應向用戶耐心解釋，爭取 客戶 理解，做到有理有節(jié)。遇有 客戶 提出不合理要求時，應向 客戶 委婉說明。不得與 客戶 發(fā)生爭吵。 （三）禁止用語 1 、 客戶 來營業(yè)廳咨詢業(yè)務時，要耐心答復，即使有不了解或一時答第 52 頁 共 66 頁 復不了的問題，也禁止使用“我不知道”的答語，不得一推了事，要誠懇地向 客戶 說明，了解后予以答復。 2 、當客戶 有意見而投訴時，要認真聽取，屬自己過失，要馬上改正，屬 他人或其它部門的過失應記下來，轉(zhuǎn) 相關(guān)部門 部門處理。禁止使用“你找領(lǐng)導去“ 等 答語，堵塞 客戶 的投訴。 3 、當 客戶 有不懂的問題時，要加以指導，不能不理睬，禁止使用“這還不會”、“你不懂的”等語言，諷刺挖苦 客戶 。 4 、當 客戶 因資費爭議而發(fā)生責問時，要耐心受理，認真查詢核實后答復，禁止使用“用不起別用”的言語，刁難 客戶 。 5 、在辦理業(yè)務過程中，如與 客戶 發(fā)生爭執(zhí)，應予克制，主動避開，并耐心解釋，若用戶口出穢語，也應禁止用粗話，臟話答復。 6 、如受到 客戶 投訴，應當認真改進工作，不準刁難報復 客戶 ，禁止對投訴 客戶 使用“你會告狀你去告吧！”或“隨你便，愿意哪告就上哪告”等的語言。 第 53 頁 共 66 頁 第十七章 客服中心各項流程 第一部分 客服中心 IC 卡領(lǐng)用申請流程（客服中心主任從卡庫領(lǐng)卡）： 客服中心申領(lǐng)卡片 填寫《 IC卡領(lǐng) 用 申請表》 卡庫發(fā)卡簽字確認 客服中心主任 客服中心主任、卡庫各 留存一份 存一份 審批 部門負責人 第 54 頁 共 66 頁 第二部分 客服中心內(nèi)部領(lǐng)卡流程 卡片領(lǐng) 用流程（業(yè)務受理員從客服主任處領(lǐng)卡）： 客服中心主任 登記領(lǐng)卡數(shù)量 領(lǐng)卡 卡片從卡庫領(lǐng)出 業(yè)務受理員 卡庫出具出庫單 第 55 頁 共 66 頁 第三部分 備用金領(lǐng)用流程 客服中心 退卡窗口 根據(jù)需求 申領(lǐng)備用金 財務結(jié)算部 《請款單》財務 部 留存 兩聯(lián)， 客服 中心 留存一聯(lián) 財務 部根據(jù)請款單 將備用金交 客服中心組長 財務結(jié)算部審核 部門審核 填寫《合肥城市通卡股份有限公司請款單》 系統(tǒng)中打印《退 卡月 報表》核對金額后到財務結(jié)算部銷請款，再申請 次月 備用金 退卡窗口 在系統(tǒng)中打印 《退卡日報表》核對 備用金用完 申領(lǐng)當月備用金 分管領(lǐng)導審核 總經(jīng)理審批 第 56 頁 共 66 頁 第四部分 發(fā)票領(lǐng)用流程 財務結(jié)算部 根據(jù)每月充值總金額 核定發(fā)放發(fā)票種類 數(shù)量 財務結(jié)算部登記 領(lǐng)用人簽字確認 客服中心主任統(tǒng)一領(lǐng)取發(fā)票 發(fā)票用完返還上次領(lǐng)取的發(fā)票票頭 第 57 頁 共 66 頁 第五部分 普通卡售卡業(yè)務流程 客戶辦理卡片 客服中心 介紹并詢問 辦 卡種類 普通卡 唱收 充值 唱付 驗明卡片好壞 確認卡內(nèi)金額 特種卡 第 58 頁 共 66 頁 第 六部分 充值業(yè)務流程 客戶充值 客服中心 檢查卡片好壞 卡正常 卡不正常 提醒客戶更換卡片 確認金額，充值 唱付 唱收 進入異?？I(yè)務流程 第 59 頁 共 66 頁 第 七部分 大客戶購卡流程 財務確認到賬情況 電話咨詢 客服中心前臺咨詢 告知公司賬號 客戶轉(zhuǎn)賬成功后攜轉(zhuǎn)賬憑證到客服中心 傳真到財務 填寫 《 IC卡領(lǐng) 用單 》 第二聯(lián)交給客戶 到賬 請客戶等待 根據(jù)數(shù)量和備卡量告知客戶領(lǐng)卡時間 詢問卡庫備卡量 提出用卡需求