王巖服務培訓ppt課件-資料下載頁
2025-01-10 20:49本頁面
【正文】 重；如置之不理，顧客一旦訴諸消協(xié)等相關部門，會給我商場的形象帶來極大的負面影響。所以我們在處理時不僅要有非常大的耐心，而且要有相當豐富的臨場應變能力和處理能力，否則不僅難以將顧客說服，而且會給以后的后續(xù)工作帶來很多的麻煩。 ? 在經過交流與討論后，負責人帶了禮物去楊兄家登門造訪表示道歉。開始楊小姐拒不接見，在前后 20天的時間里一直如此，使談判陷入僵局。但我商場一直非常有耐心，沒有因為楊小姐的冷漠態(tài)度而氣餒，一直堅持每周登門拜訪。經過 6次登門拜訪后，楊小姐及其家人終于被我們的執(zhí)著與誠意所打動，終于愿意接受我方的談判。交談起初楊小姐一直還很生氣，但我方負責人再三道歉，并對我們工作失誤而給顧客造成的傷害致以深刻的檢討與自我批評。在經過多次的耐心交談與溝通后，楊小姐及其家人也深深體會到我們解決問題的誠意，將索賠的金額由 20萬元降到 5萬元，又降到 1萬元，最后經過雙方多次的協(xié)商，和我門再三的誠懇致歉，最終以我方支付 1000元的慰問金結束此事。 案例二：熱心幫助顧客 ? 李娜是某大型商場的前臺員工，是全商場的服務模范。 2022年 5月中旬的一天，有位顧客抱著孩子到商場購物。挑了很多商品準備買單，這時才發(fā)現(xiàn)錢包丟了，身上所有的錢都在錢包里，當時非常著急，有服務員讓她去前臺看一下。起先由另一位員工接待，因太著急，小孩也哭了，講了幾遍，員工也未聽明白。李娜見狀，立即上前先把小孩哄住，一邊告訴顧客不要急并且安慰她：如果有好心的顧客或者員工撿到一定會交來前臺，一邊耐心的解說，如果需要幫忙，我們會盡力幫助。 ? 當時李娜了解到顧客的家離商場較遠，顧客無法抱著小孩回家，于是從身上掏出 10元錢，讓顧客先坐車回家，如果有消息再和顧客聯(lián)系。 ? 臨走時，顧客問李娜叫什么名字，想以后好好感謝。而李娜卻說：“這是我們應該做的，我們商場的每一位員工看到了都會這么做的?！鳖櫩妥吡藘刹交剡^頭來說：“你們商場的服務態(tài)度和員工素質真好，我要好好宣傳宣傳，好讓更多的顧客進來購物。 案后語： 對現(xiàn)代商場服務而言，來商場購物的顧客，不僅僅是購物，而且是在舒適的購物環(huán)境里享受到優(yōu)質的服務，如果每個人都能做到像李娜那樣，那么我們商場的企業(yè)形象與口碑會越來越好。 案例三：熱水瓶的維修 ? 2022年 3月 27日下午五點左右接到四樓家電投訴：有兩位顧客于 3月 9日在某商場購買一電熱水瓶，由于自己使用不當而壞，并于一周前來維修。修好后，發(fā)現(xiàn)指示燈不亮，此時顧客要求再次將燈修好，而家電售后部說不能再修，故顧客怒氣大發(fā)，在賣場內大吵大鬧，造成大量的顧客圍觀，嚴重影響了賣場的營業(yè)。值班經理了解情況后，立即平息顧客情緒并讓家電部在十天內將燈修好，顧客方才滿意離去。 ? 案后語： 不管按規(guī)定是否給顧客再次維修，家電部都不應將矛盾激化，造成顧客在賣場內大吵大鬧，引起顧客圍觀，從而影響賣場的營業(yè)。這種事情不僅使顧客對商場的信譽度下降，而且會影響銷售。這種損失肯定遠遠大于燈的維修費用。切記不要因小失大。 分享完畢！謝謝大家 ? 此處估計有 掌聲 ?。。。? ? 祝愿在做每位工作順利，萬事如意。
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