汽車s店dcrc培訓(xùn)ppt課件-資料下載頁
2025-01-10 18:15本頁面
【正文】 異議產(chǎn) 生的渠道 一般性 異議 電話 書 信 現(xiàn)場 網(wǎng)絡(luò) 擴(kuò) 大性 異議 總 公司 800轉(zhuǎn)辦 315 媒體 抱怨處理原則與態(tài)度 二 ?三 ?七原則 2小時(shí)回復(fù) ——3天內(nèi)結(jié)案 ——7天內(nèi)再次回訪 態(tài)度 具有同理心 自我情 緒 管理 認(rèn)真積極 的 態(tài) 度 異議處理客戶的期望與反饋 ? 公平與合理 結(jié)果是如何？ ? 時(shí)效的程序 客戶可忍受的時(shí)間規(guī)范 ? 處理人員的誠意 客戶有被尊重 切記！ ? 避免在現(xiàn)場直接處理 ? 尋找不滿的引爆點(diǎn) ? 在情感表示認(rèn)同 ? 必要時(shí)表示歉意 ? 問題的總結(jié) ? 事后處理的方法 ? 感謝客戶的支持 ? 電訪確認(rèn)滿意度 ? 預(yù)防再發(fā) ? 深思 DCRC對流程的稽核 ? 現(xiàn)場稽核 ? 預(yù)約車輛及時(shí)接待 ? 互動式預(yù)檢 ? 休息室 1+1關(guān)懷 在維修接待過程 ,服務(wù)專員至少進(jìn)行 1次進(jìn)度確認(rèn) 在顧客等待過程 ,服務(wù)專員至少進(jìn)行 1次顧客關(guān)懷 銷售服務(wù)理念 接待 建立關(guān)系 需求分析 產(chǎn)品介紹 試 車 達(dá)成協(xié)議 售后介紹 客源開發(fā) 售后關(guān)懷 完美 交車 八、JMCCares 介紹 銷售員 銷售經(jīng)理 預(yù)約 告之 防止 再發(fā) 安排 回廠 滿意度 分析 建檔 更新 抱怨 處理 定期 回訪 銷售員 銷售經(jīng)理 九、新車保險(xiǎn)、舊車?yán)m(xù)保 承保的保 險(xiǎn) 公司 中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)（ PICC） 中國人壽保險(xiǎn) 中華聯(lián)合保險(xiǎn) 平安保險(xiǎn) 太平洋保險(xiǎn) 華泰保險(xiǎn) 一、新車銷售業(yè)務(wù)操作流程： （ 1）銷售顧問根據(jù)客戶需求請 DCRC核算保費(fèi)； （ 2）銷售顧問填寫保險(xiǎn)申請單，交財(cái)務(wù)結(jié)算部門審核： A：客戶保費(fèi)到帳，財(cái)務(wù)結(jié)算簽字后，交 DCRC辦理投保手續(xù) B：客戶款項(xiàng)不足或支票未到帳、未確定到帳，待款項(xiàng)足額或到帳后財(cái)務(wù)結(jié)算簽字后 DCRC辦理，如需特殊提前辦理，由總經(jīng)理簽字后，交 DCRC辦理； （ 4） DCRC建立保險(xiǎn)業(yè)務(wù)電子臺帳，與銷售收銀聯(lián)網(wǎng)共享；銷售交車填寫開票申請單，需注明保險(xiǎn)是否在公司辦理，銷售收銀根據(jù)共享臺帳進(jìn)行審核；對業(yè)務(wù)員備注說明和臺帳不符者，銷售收銀可拒絕開票； 二、續(xù)?？蛻魳I(yè)務(wù)操作流程： （ 1）銷售 /服務(wù)推薦或 DCRC開發(fā)續(xù)保業(yè)務(wù)，推薦公司險(xiǎn)種，并根據(jù)客戶需求由 DCRC核算保費(fèi)； （ 2） DCRC填寫保險(xiǎn)申請單，交財(cái)務(wù)結(jié)算部門審核； A：客戶保費(fèi)到帳，財(cái)務(wù)結(jié)算簽字后，交 DCRC辦理投保手續(xù)； B：客戶款項(xiàng)不足或支票未到帳、未確定到帳，待款項(xiàng)足額或到帳后財(cái)務(wù)結(jié)算簽字后 DCRC辦理，如需特殊提前辦理，由總經(jīng)理簽字后，交 DCRC辦理； （ 3） DCRC建立臺帳，并注明推薦或開發(fā)人員信息 ； 三、保單領(lǐng)用管理辦法： （ 1）保單由保險(xiǎn)負(fù)責(zé)人申領(lǐng)，交財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)向保險(xiǎn)公司申請、領(lǐng)取、保管； （ 2） DCRC登記保單使用臺帳，由保險(xiǎn)負(fù)責(zé)人每次 /天申領(lǐng) 5份，用完續(xù)領(lǐng)；當(dāng)日未用完，需回交財(cái)務(wù)部保單發(fā)票專管人員； （ 3）超過 3臺以上批單，專項(xiàng)申領(lǐng)； 四、 DCRC保險(xiǎn)制單執(zhí)行流程： 填寫 投保 單 電腦錄 入投保 單 保 險(xiǎn) 公司 審 核 審 核通 過 ， 打印付 費(fèi) 通知 單 產(chǎn) 生交易 碼 支付 費(fèi) 用 公司通 過 POSE機(jī) ， 付款 給 保 險(xiǎn) 公司 。 投保確 認(rèn) 產(chǎn) 生保 單號 打印保 單 投保確 認(rèn) 登 記 臺 帳 ， 并 把投保 單 、 保單 、 付 費(fèi) 通知和付 費(fèi) 小票快遞給 保 險(xiǎn) 公司存 檔 保 單 加蓋科 達(dá)報(bào) 案 電話號碼 五、保單收費(fèi)及發(fā)放 新車保險(xiǎn)保單收費(fèi)與發(fā)放均在銷售結(jié)算中心執(zhí)行； 在用車?yán)m(xù)購保險(xiǎn)保單收費(fèi)與發(fā)放均在服務(wù)結(jié)算中心執(zhí)行； DCRC不收費(fèi)與進(jìn)行保單的發(fā)放，但對續(xù)購保險(xiǎn)客戶要陪同執(zhí)行； 客戶未付清款項(xiàng)，結(jié)算中心不可發(fā)放保單。
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