沖突管理與溝通-upda-資料下載頁(yè)
2025-01-10 07:53本頁(yè)面
【正文】 通五部曲 ? 以傾聽?wèi)B(tài)度進(jìn)行背景詢問(wèn) ? 告知來(lái)龍去脈，讓對(duì)方知道自己的處置、立場(chǎng)、難處 ? 針對(duì)對(duì)方的需要考慮，提出雙方都可以接受的要求 ? 提供兩種務(wù)實(shí)方案，通常是合作或不合作 ? 當(dāng)機(jī)立斷，進(jìn)退合宜地采取行動(dòng) 案例討論 A小姐是某百貨公司西服專櫃的小姐，某日顧客 B先生登門選購(gòu)西服， A 小姐很熟心地拿出各種款式西服供其試穿。不料 B先生一口氣試穿了二十五套，面對(duì)將近三個(gè)小時(shí)的蘑菇， A小姐的耐性已瀕臨崩潰，就在 A小姐表緒即將失控的關(guān)頭， B先生指著其中一套藏青色西服大聲說(shuō)：「我很滿意這套」 A小姐問(wèn)訊大喜過(guò)望，趕忙找來(lái)裁縫師傅，替 B先生裁量腿長(zhǎng)腰圍，正準(zhǔn)備關(guān)具發(fā)票時(shí)，不料 B先生不慌不忙地來(lái)記回馬槍：「可不可以再送我一條領(lǐng)帶」很明顯的衝突情境已經(jīng)出現(xiàn)， A小姐該如何因應(yīng)呢？ 案例分析 若依據(jù)「迴避策略」，她可以委婉地對(duì) B先生說(shuō)：「依公司規(guī)定我沒(méi)有權(quán)力作決定，不過(guò)我可替您請(qǐng)示一下上司，由他來(lái)作決定」迴響策略的特點(diǎn)是將燙手出芋丟給上司處理，一來(lái)避免自己難堪，二來(lái)可讓上司了解自己遇著難纏的無(wú)理顧客，免得沒(méi)作成這筆生意，受一肚子窩囊氣，還反被上司指責(zé)為偷懶。 「退讓」與「壓制」策略分別是「送」與「不送」，母須再討論。 案例分析 「妥協(xié)策略」則有相當(dāng)程度的運(yùn)用彈性。 A小姐可以提出下列各種建議，如「依公司規(guī)定無(wú)法送您你領(lǐng)帶，但如果您真的喜歡，我可以給您打個(gè)折扣 !」，或「我雖然無(wú)法送你領(lǐng)帶，但公司選有其他精美的贈(zèng)品，我拿給您參考一下 !」。 最好的因應(yīng)之道是「合作策略」， A小姐可以興奮接口：「你真有眼光，看上了我們最好的領(lǐng)帶，這樣好了，你再加買一件襯衫，搭配成一整套，而且加上領(lǐng)帶、襯衫，金額合計(jì)正好可以辦一張貴賓卡，這一來(lái)可以享受打九折的優(yōu)惠，我為您計(jì)算一下，這樣會(huì)比送您一條領(lǐng)帶更來(lái)得劃算呢 !」
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