中國電信全業(yè)務戰(zhàn)略營銷與管理咨詢報告-資料下載頁
2025-01-10 04:29本頁面
【正文】 撐產(chǎn)品和服務需求 技術(shù)方向需求 客戶 （核心客戶群的現(xiàn)實和潛在需求） 技術(shù)部門 原有模式 聚焦客戶模式 25 案例：新加坡航空的服務創(chuàng)新（一） 新航的“三步走”集中化創(chuàng)新過程 新加坡航空是營利性的公司，所有的一切都要有商業(yè)價值，我們必須盈利、贏得回頭客。在這一理念的指導下， 所有的創(chuàng)新應該是被乘客所需要的 ，盡管也許有時連乘客自己都不知道自己有這個需求 （客戶導向的創(chuàng)新實踐）。 新航語錄 集中化創(chuàng)新 主要是指那些 “ 硬性的 ” 高制度化的、重大的，以及突破性的創(chuàng)新，由專門的產(chǎn)品創(chuàng)新部來負責執(zhí)行 通過多種渠道確定創(chuàng)新時機 將新服務項目的理念提交高管層審批 管理設計完善的內(nèi)部層次 通過外部顧問協(xié)助模型及控制成本及預算投入 制定交流計劃 把握推廣時機以取得最大效益 高管層論證新服務項目 測試、試行新服務項目 與記者見面，新聞發(fā)布 運作新服務項目投放市場 設計及開發(fā)新服務項目 產(chǎn)生創(chuàng)意及理念評估 1 2 3 26 新航的分布式創(chuàng)新過程 分布式創(chuàng)新與集中化創(chuàng)新不同，分布式創(chuàng)新是由各職能部門自己單獨完成的。分布式創(chuàng)新不受框架限制，是一個自發(fā)性過程，主要著眼于服務項目的持續(xù)性改進，一般來說比較靈活變通。分布式的創(chuàng)新預算通常包括在各部門的運營費用中。 分布式創(chuàng)新過程的優(yōu)點 ?有助于確保所有的職能部門服務都著眼于自身，不斷地對服務進行改進。 ?授權(quán)并鼓勵具體的職能部門根據(jù)部門員工和乘客的反饋，不斷監(jiān)督和進一步發(fā)展本部門自主開發(fā)的新創(chuàng)意。 ?防止公司盲目追求技術(shù)流行。在這種創(chuàng)新模式中，有許多接觸實際操作的員工參與項目，這些人更了解什么樣的方式更加有效。 ?這種創(chuàng)新模式總部有人員直接參與，便于新航可以一致地、無縫地提供服務。 分布式創(chuàng)新 案例：新加坡航空的服務創(chuàng)新（二） 27 鼓勵員工創(chuàng)新的方式 未來工程（ Future Works） 中心電子日志 – 每年舉行的小型新兵訓練營 ， 把大約50名不同的部門經(jīng)理集中到一起 ， 來自由討論 ， 發(fā)表意見 。 參與者天馬行空的充分發(fā)揮他們的想象力 ， 活動結(jié)束后 ， 他們將向投資委員會陳述自己的想法 ， 投資委員會由新航的幾位副總裁組成 ， 得到委員會認可的創(chuàng)意將獲得發(fā)展資金支持 。 – 創(chuàng)新部的所有人 ， 無論什么級別 ， 都可以參與發(fā)表日志 ， 貢獻他們的創(chuàng)意 。 每當部門員工從因特網(wǎng) 、 報紙或是其他什么地方發(fā)現(xiàn)了令人激動的新點子或是新技術(shù) ，公司都鼓勵他們把相關(guān)的信息發(fā)布到電子日志上 。 無論何時 ， 日志上都有 20—30條想法 ， 其中有些非常大膽 ， 有些就是初步設想 。 公司每隔幾周就會討論日志中的點子 。 新航的創(chuàng)新是通過發(fā)揮所有員工積極性、借鑒其他行業(yè)經(jīng)驗、加強對顧客的了解， 開發(fā)尋找新方法、形成支持創(chuàng)新的文化氛圍等方式完成的。 全面創(chuàng)新 案例：新加坡航空的服務創(chuàng)新（三） 28 地面服務 工程 機艙服務 飛行操作 銷售支持 TCS ? 持續(xù)的創(chuàng)新和發(fā)展是將不斷改進視為一種生活方式的文化 ， 同時制定了同時成為創(chuàng)新的領(lǐng)導者和跟隨者 。 在客戶服務的相關(guān)方面做先鋒 ， 在客戶不太容易看見的地方則要成為一個快速的跟隨者 ， 使用那些已經(jīng)證明可以快速實施且成本效益顯著的技術(shù) 。 ? 優(yōu)質(zhì)服務創(chuàng)新 客戶服務轉(zhuǎn)型 (TCS)，涉及了五個核心職能部門的員工，目的確保無縫、高效、周到的服務。 ? 新航的目標不僅是盡自己的能力做到最好，而且在每個子系統(tǒng)上都比競爭對手做得好一點。 403030法則 40%的資源 用于員工的培訓和激勵 30%的資源 用于過程和程序的評估 30%的資源 用于創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務上 30%40%30%全面創(chuàng)新 案例：新加坡航空的服務創(chuàng)新（四）
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