北京交通大學(xué)管理學(xué)課程(5)-資料下載頁(yè)
2025-01-09 02:51本頁(yè)面
【正文】 活動(dòng)具有一定程度的免疫力； 利潤(rùn) 客戶保持度 時(shí)間 利潤(rùn)/成本 銷售額 客戶維護(hù)成本 客戶維護(hù)成本： 客戶訪問 電話溝通 郵寄宣傳品 新品試用 老客戶優(yōu)惠 北京交大經(jīng)管學(xué)院 管理學(xué)課程組 34 顧客的終身價(jià)值 ? 顧客終身價(jià)值 =(客戶收益 客戶獲取成本 保有成本 ) /客戶數(shù) 終身價(jià)值的體現(xiàn)： 客戶保有率、客戶消費(fèi)率、可變成本、 獲取成本、毛利、帖現(xiàn)率、利潤(rùn)凈值 北京交大經(jīng)管學(xué)院 管理學(xué)課程組 35 處理顧客投訴 為給顧客的不便道歉 傾聽、表示同情、詢問澄清問題 與顧客合作快速解決問題 給予補(bǔ)償 信守諾言 實(shí)施跟進(jìn)措施 防止再發(fā)生 北京交大經(jīng)管學(xué)院 管理學(xué)課程組 36 造就顧客忠誠(chéng) 質(zhì) 量 商 譽(yù) 價(jià) 值 購(gòu)買習(xí)慣 調(diào)控制約 客戶讓渡價(jià)值 吸引力和忠誠(chéng)度 市場(chǎng)份額和利潤(rùn) 市場(chǎng)環(huán)境 經(jīng) 驗(yàn) 北京交大經(jīng)管學(xué)院 管理學(xué)課程組 37 顧客關(guān)系管理系統(tǒng) ? 電子化的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）成為企業(yè)信息系統(tǒng)市場(chǎng)中一個(gè)新的熱點(diǎn)。CRM作為現(xiàn)代企業(yè)與顧客交流、溝通、互動(dòng)的解決方案，與企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)（ ERP）、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)（ SCM）一起成為了企業(yè)信息系統(tǒng)的主角，成為了企業(yè)電子商務(wù)的組織部分。 北京交大經(jīng)管學(xué)院 管理學(xué)課程組 38 CRM系統(tǒng)的基本功能 1. 接入管理 —— 通過電子商務(wù)、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、傳真等實(shí)現(xiàn)與顧客的交互、快速響應(yīng)并提供技術(shù)支持； 2. 流程管理 —— 實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等職能和過程的精細(xì)管理和工作自動(dòng)化； 3. 決策支持 —— 借助數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、決策支持、知識(shí)管理等技術(shù)，提供顧客關(guān)系管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)的決策支持。 北京交大經(jīng)管學(xué)院 管理學(xué)課程組 39 CRM系統(tǒng)的類型 ? 流程型 CRM ? 分析型 CRM ? 協(xié)作型 CRM 北京交大經(jīng)管學(xué)院 管理學(xué)課程組 40 CRM系統(tǒng)的信息處理新技術(shù) ? 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) (DW) ? 數(shù)據(jù)挖掘（ DM）技術(shù) ? 關(guān)系技術(shù)（ RT） ? 顧客互動(dòng)中心（ CIC）
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