形體訓(xùn)練與服務(wù)業(yè)禮儀-資料下載頁(yè)
2025-01-06 04:57本頁(yè)面
【正文】 重視 謙遜和含蓄 名目繁多 老者、尊者優(yōu)先 不太強(qiáng) 不太強(qiáng) 西方 不很重視 率直、坦誠(chéng) 簡(jiǎn)潔便利 不服老 很強(qiáng) 很強(qiáng) 第三節(jié) 禮儀與旅游接待 一、旅游接待服務(wù)與禮儀 （一）無形服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量的可靠保證 旅游業(yè)在國(guó)際上被稱為 “ 無煙工業(yè) ” ， 或 “ 出售服務(wù)和風(fēng)景的行業(yè) ” ，它的宗旨就是直接為旅游者提供各種服務(wù)，提供方便、舒適的活動(dòng)條件。但旅游者的需要除了物質(zhì)條件，更重要的是在精神上得到滿足。旅游接待服務(wù)工作的特殊性：有形性和無形性。無形服務(wù)指接待人員的行為舉止和言談舉止中非物質(zhì)方面，主要表現(xiàn)在職業(yè)道德、工作態(tài)度、禮貌修養(yǎng)、心理素質(zhì)等方面，無形服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量的可靠保證。 （二）英文 SERVICE的含義 Service每個(gè)字母都代表著對(duì)接待員的行為規(guī)范。 （ 1） SSmile(微笑 )，其含義是接待員應(yīng)該對(duì)每位賓客提供微笑服務(wù)。 （ 2） E Excellent（出色），其含義是接待人員應(yīng)該將每一個(gè)程序，每一次微小的服務(wù)都做得很出色。 （ 3） R Ready（準(zhǔn)備），其含義是接待人員隨時(shí)準(zhǔn)備為賓客服務(wù)。 （ 4） V Viewing（看待），其含義是接待人員應(yīng)該將每一位賓客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。 （ 5） I Inviting（邀請(qǐng)），其含義是接待人員應(yīng)該在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。 （ 6） C Creating（創(chuàng)造），其含義是接待人員應(yīng)該精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。 （ 7） E Eye（眼光），其含義是接待人員應(yīng)該始終以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，讓賓客時(shí)刻感到接待人員在關(guān)心自己。 （三）旅游接待服務(wù)工作的特點(diǎn) 直接性 接待人員面對(duì)面地為賓客提供服務(wù)，滿足賓客的需求。在服務(wù)過程，接待人員的舉止、儀容、語(yǔ)言等完全展示在賓客面前，賓客可以直接對(duì)接待人員的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。 即時(shí)性 在接待服務(wù)中，接待人員提供服務(wù)產(chǎn)品與該產(chǎn)品的交換與消費(fèi)是在同一時(shí)間、同一空間進(jìn)行的。 感覺性 賓客 在接受服務(wù)過 程中，其需要是多層次和全 方 位 的。接待人員不僅要滿足賓 客 的物質(zhì)方面的需求，而且還應(yīng)滿足他們高層次的精神需求，如社交、尊重、審美等。服務(wù)這種特殊商品不在于其實(shí)用性，而在于賓 客 的感受如何。 質(zhì)量的模糊性 服務(wù)工作中的非物質(zhì)內(nèi)容是無形的，對(duì)其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一般無法用定量準(zhǔn)確衡量，只能進(jìn)行定性測(cè)定。 ? 由于接待人員的氣質(zhì)、服務(wù)技巧，情緒等到各種因素的影響，以及服務(wù)對(duì)象、環(huán)境等因素的變化，服務(wù)質(zhì)量會(huì)產(chǎn)生較大的可變性，難于保持在一個(gè)固定的標(biāo)準(zhǔn)上。 ? 賓客對(duì)服務(wù)工作的要求比較注重個(gè)人感受，沒有統(tǒng)一的客觀標(biāo)準(zhǔn)，在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量帶有較大的主觀性。 ? 由于服務(wù)工作有限時(shí)性的特點(diǎn)，賓客不可能讓接待人員先展示一遍服務(wù)過程，然后決定是否購(gòu)買服務(wù)，而只能在服務(wù)與消費(fèi)同時(shí)結(jié)束后才能評(píng)價(jià)是否 “ 物有所值 ” 。 藝術(shù)性 在接待服務(wù)過程中，只顧一味埋頭苦干，以不變應(yīng)萬變是不行，接待人員要有在技術(shù)基礎(chǔ)上的藝術(shù)化的本領(lǐng)。技術(shù)的高度發(fā)展是藝術(shù)、技藝相接，使原來枯燥單調(diào)的操作變成優(yōu)美的技藝。 二、旅游接待禮儀的基本原則 ? 以我為主，尊重他人 ? 不卑不亢，自尊自愛 ? 一視同仁，真誠(chéng)關(guān)心 ? 理解寬容，得理讓人 三、旅游接待人員禮儀接待的基本素質(zhì) 要求 從旅游業(yè)的宏觀角度來說，旅游者對(duì)旅游工作者都一些共同的要求。國(guó)外稱它為 ASK要求。 Aattitude指態(tài)度 Sskill指技能 Knowledge指知識(shí) 禮儀接待的基本要求 ： ? 職業(yè)道德素質(zhì) ? 科學(xué)文化素質(zhì) ? 業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì) （ 1）熟練掌握專業(yè)操作技能 （ 2）良好的語(yǔ)言表達(dá)能力 （ 3）禮節(jié)禮貌修養(yǎng) ? 職業(yè)心理素質(zhì) 禮節(jié)禮貌修養(yǎng) ?儀表端莊 ?言行節(jié)制 ?講究衛(wèi)生 ?遵時(shí)守信 ?尊老愛幼
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