【正文】 品和服務處理訂單的信息，進行設計的信息，其中的材料可以是確認訂單請求所需的材料，其中的系統(tǒng)可以是驗證產(chǎn)品和服務可用性所需的系統(tǒng)等等。這些過程更新產(chǎn)品時間間隔，更新產(chǎn)品價格和訂單編碼等。他們管理為分派任務所提供的數(shù)字塊以及訂單的更新等。這些過程保證訂單按照訂單發(fā)出的標準準備和發(fā)出訂單。 77 OSR L3 Process :CRM 就緒流程 (CRM – OSR) 1. 問題處理就緒 (CRM – OSR) – 保證所有信息、材料、系統(tǒng)和資源的可用性，以便當從客戶收到請求時能夠及時完成問題的處理。例如，其中的信息可以是分析客戶問題報表所需的當前問題的信息，其中的材料可以是分析客戶問題所需的材料，其中的系統(tǒng)可以是分析客戶問題報表所需的系統(tǒng)等。 2. 計費支持就緒 (CRM – OSR) – 確保所有信息、材料、系統(tǒng)和資源的可用性，以便可以按時完成計費與收取管理過程。例如，其中的信息可以是如何響應客戶提出的當前計費的問題的信息，其中的材料可以是為客戶提供賬單所需的材料，其中的系統(tǒng)可以是建立賬單或分析客戶計費問題所需的系統(tǒng)等。 3. 客戶保有與忠誠度就緒 (CRM – OSR) – 確保所有信息、材料、系統(tǒng)和資源的可用性，以便可以按時完成客戶保有和忠誠度過程。例如，其中的信息可以是用于分析和收集客戶配置文件信息的當前請求的信息，其中的材料可以是分析客戶保有和忠誠度信息所需的材料，其中的系統(tǒng)可以是分析客戶保有和忠誠度信息所需的系統(tǒng)等。 78 OSR L3 Process :SMamp。O支持與過程管理 (SMamp。O – OSR) 1. SMamp。O People Support amp。 Scheduling： SMamp。O人員支持與規(guī)劃 2. SMamp。O Workplace Facilities Support： SMamp。O工作區(qū)設施支持 3. SMamp。O Process Monitoring amp。 Control： SMamp。O過程監(jiān)視與控制 4. SMamp。O Project Management： SMamp。O項目管理 5. SMamp。O Operations Cost Monitoring amp。 Cont： SMamp。O運營開支監(jiān)視與控制 6. SMamp。O Operations Systems amp。 Communications Support： SMamp。O運營系統(tǒng)與通信支持 7. SMamp。O Operations Quality Performance amp。 Management： SMamp。O運營質(zhì)量性能與管理 79 OSR L3 Process :SMamp。O 就緒 (SMamp。O – OSR) 1. Service Preprovisioning：服務預供 2. Service Inventory Management：服務庫存管理 3. Service Maintenance and Repair：服務維護與維修 4. Service Quality Management：服務質(zhì)量管理 5. Service Rating and Usage Management：服務等級和使用管理 80 OSR L3 Process :SMamp。O 就緒 (SMamp。O – OSR) 1. 服務預供 (SMamp。O – OSR) – 保證當訂單到來時能夠為客戶提供所需的服務。這些過程負責保證配置服務和重新配置服務所需資源的可用性，以便保持服務的成功運營或增加特定服務的容量。 2. 服務庫存管理 (SMamp。O – OSR) – 支持所有 SMamp。O和 SDamp。M過程，它們管理企業(yè)服務庫存，即服務庫存數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)。這些過程保證服務庫存數(shù)據(jù)庫與實際部署的服務同步，它們還通過與資源庫存管理的交互作用管理與資源的關(guān)系。 3. 服務維護與維修 (SMamp。O – OSR) – 保證服務的等級，從而避免客戶受到服務問題的影響。這些過程處理統(tǒng)計問題分析，維護計劃，慢性故障分析等，并且啟動糾正動作。 4. 服務質(zhì)量管理 (SMamp。O – OSR) – 支持服務質(zhì)量分析、動作與報表，保證根據(jù)特定的要求達到所需的服務等級。這些過程圍繞監(jiān)視性能，分析性能問題的根本原因，向其他過程報告，以及啟動適當?shù)膭幼鱽肀ＷC服務等級。這些過程負責 “ 全部服務等級質(zhì)量 ” ，即，它們管理服務等級的可靠性和相關(guān)的財務含義。 5. 服務定價與使用管理 (SMamp。O – OSR) – 保證為每個服務等級維護定價和價目信息，這些信息由 “ 服務與特定實例計價 ”過程使用。它們還負責處理與服務管理相關(guān)的此類信息。 81 OSR L3 Process RMamp。O 支持與過程管理 (RMamp。O – OSR) 1. RMamp。O People Support amp。 Scheduling： RMamp。O人員支持與規(guī)劃 2. RMamp。O Workplace Facilities Support： RMamp。O工作區(qū)設施支持 3. RMamp。O Process Monitoring amp。 Control： RMamp。O過程監(jiān)視與控制 4. RMamp。O Project Management： RMamp。O項目管理 5. RMamp。O Operations Cost Monitoring amp。 Cont： RMamp。O運營開支監(jiān)視與控制 6. RMamp。O Operations Systems amp。 Communications Support： RMamp。O運營系統(tǒng)與通信支持 7. RMamp。O Operations Quality Performance amp。 Management： RMamp。O運營質(zhì)量性能與管理 82 OSR L3 Process RMamp。O 支持與過程管理 (RMamp。O – OSR) 1. RMamp。O人員支持與規(guī)劃 (RMamp。O – OSR) – 涵蓋保證 RMamp。O員工能夠以最佳方式履行自己的職責的活動。 2. RMamp。O工作區(qū)設施支持 (RMamp。O – OSR) – 考慮與 RMamp。O相關(guān)的環(huán)境問題，保證工作區(qū)設施足以保證運營員工達到最佳性能。 3. RMamp。O運營系統(tǒng)與通信支持 (RMamp。O – OSR) – 保證 RMamp。O不間斷運營所需的系統(tǒng)和通信能力。除了企業(yè)級的 ICT支持，這些行為是第一級支持。 4. RMamp。O項目管理 (RMamp。O – OSR) – 與 RMamp。O相關(guān)的所有項目活動，保證以最高效的方式執(zhí)行任務。這些過程通常包括從時間、開支、風險和質(zhì)量的角度上平衡運營變化和競爭的需求，滿足相關(guān)的不同需求和期望。 83 OSR L3 Process RMamp。O 支持與過程管理 (RMamp。O – OSR) 5. RMamp。O運營開支監(jiān)視與控制 (RMamp。O – OSR) – 基于與 RMamp。O過程行為相關(guān)的關(guān)鍵性能指標。其重點是經(jīng)濟性和開支，包括當過程行為與相關(guān)的預算沖突時提供報表。 6. RMamp。O過程監(jiān)視與控制 (RMamp。O – OSR) – 根據(jù)與 RMamp。O過程行為相關(guān)的關(guān)鍵性能指標監(jiān)視 RMamp。O過程。其重點是“ 可靠性（與時間相關(guān)），即滿足時間進度的目標，包括報表，推薦和實現(xiàn)過程改進方案等。 7. RMamp。O運營質(zhì)量性能與管理 (RMamp。O – OSR) – 質(zhì)量管理活動，保證以一致的、系統(tǒng)的、可重現(xiàn)的方法執(zhí)行 RMamp。O過程，包括與質(zhì)量管理標準（例如 ISO9000系列）相關(guān)的活動。 84 OSR L3 Process :RMamp。O 就緒 (RMamp。O – OSR) 1. Resource Installation amp。 Availability for Service：與服務有關(guān)的資源的安裝和可用性 2. Resource Inventory Management：資源庫存管理 3. Resource Maintenance amp。 Repair：資源維護與維修 4. Resource Data Management：資源數(shù)據(jù)管理 5. Resource Quality Management：資源質(zhì)量管理 85 OSR L3 Process :RMamp。O 就緒 (RMamp。O – OSR) 1. 與服務有關(guān)的資源的安裝和可用性 (RMamp。O – OSR) – 負責新資源的測試和驗收，這些活動是 “ 資源與運營能力提供 ” 過程的移交過程的一部分。為了恢復維修后的資源，還需要觸發(fā)這些相同的過程。如果在某個時刻沒有足夠的資源來支持服務，那么這些過程會通過重新配置未使用的資源來提供附加資源。 – 在成功測試和驗收后，應用、計算或網(wǎng)絡資源將被注冊為可用，它們將被用于支持端用戶的服務。在資源庫存數(shù)據(jù)庫中將對資源的狀態(tài)進行更新以反映支持服務的可用資源。 2. 資源庫存管理 (RMamp。O – OSR) – 支持所有 SMamp。O和 SDamp。M過程，它們管理企業(yè)服務庫存，即服務庫存數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)。 – 這些過程保證 “ 資源庫存數(shù)據(jù)庫 ” 與實際安裝的資源同步。這可以通過審核或自動檢測機制（如果支持的話）實現(xiàn)。 – 這些過程還負責不間斷監(jiān)視資源可用性。如果超過了預設的門限，那么必須把該資源在資源庫存數(shù)據(jù)庫中登記為無空余資源。這種結(jié)果會觸發(fā)未用資源的重新配置或通過 “ 資源與運營能力提供 ” 過程建立附加資源。 86 OSR L3 Process :RMamp。O 就緒 (RMamp。O – OSR) 3. 資源維護與維修 (RMamp。O – OSR) – 由統(tǒng)計驅(qū)動的預防性和計劃性的維護行為，其結(jié)果導致維修行為。 4. 資源質(zhì)量管理 (RMamp。O – OSR) – 管理由支持資源質(zhì)量分析、行動和報表，以便根據(jù)性能參數(shù)（可以是與技術(shù)、時間、經(jīng)濟、或過程相關(guān)的參數(shù)）主動地監(jiān)視和維護資源。這些過程還管理資源的日常監(jiān)視和分析，保證依賴這些資源的服務能夠有效地工作。資源質(zhì)量管理支持服務質(zhì)量管理。 5. 資源數(shù)據(jù)管理 (RMamp。O – OSR) – 涵蓋使用、網(wǎng)絡和信息技術(shù)事件的收集，包括用于話務工程和容量規(guī)劃的資源信息。 – 這些過程還涵蓋由企業(yè)中其它過程使用的數(shù)據(jù)的收集和格式化。 – 對于不同的企業(yè)，此過程區(qū)和 FAB過程區(qū)之間資源信息的收集協(xié)調(diào)問題可能有所又同，這個問題將在 eTOM的以后工作中深入探討。 87 OSR L3 Process ： S/PRM S/PRM支持與過程管理 (S/PRM – OSR) 1. S/PRM People Support amp。 Scheduling： S/PRM人員支持與規(guī)劃 2. S/PRM Workplace Facilities Support： S/PRM工作區(qū)設施支持 3. S/PRM Process Monitoring amp。 Control： S/PRM過程監(jiān)視與控制 4. S/PRM Project Management： S/PRM項目管理 5. S/PRM Operations Cost Monitoring amp。 Control： S/PRM運營開支監(jiān)視與控制 6. S/PRM Operations Systems amp。 Communications Support： S/PRM運營系統(tǒng)與通信支持 7. S/PRM Operations Quality Performance amp。 Management： S/PRM運營質(zhì)量性能與管理 88 OSR L3 Process :S/PRM 就緒 (S/PRM – OSR) 1. S/P Interface Support： S/P接口支持 2. S/P Contract Availability Update： S/P合同可用性更新 3. S/P Purchase Order Readiness： S/P訂購單就緒 4. S/P Problem Notification amp。 Management： S/P問題通知與管理 5. S/P Settlements amp。 Accounts Payable Management Readiness： S/P結(jié)算與應付賬管理就緒 89 OSR L3 Process :S/PRM 就緒 (S/PRM – OSR) 1. S/PRM接口支持 (S/PRM – OSR) – 負責保證企業(yè)和其供應商 /合作伙伴之間的必要接口的可用性。而且，這些過程還負責與這些接口相關(guān)的問題的解決（確定、診斷、跟蹤、結(jié)束）。 2. S/P合同可用性更新 (S/PRM – OSR) – 負責定義、準備和簽署企業(yè)與其供應商 /合作伙伴之間的合同。這些過程管理還負責在必要時更新這些合同。 3. S/P訂購單就緒 (S/PRM – OSR) – 負責保證與 S/P訂購單管理相關(guān)的所有必要設施的可用性。而且，這些過程還負責解決與這些設施相關(guān)的問題。 4. S/P問題通知與管理 (S/PRM – OSR) – 負責保證與 S/P問題管理相關(guān)的所有必要設施的可用性。而且，這些過程還負責解決與這些設施相關(guān)的問題。 5. S/P結(jié)算與應付賬管理就緒 (S/PRM – OSR) – 負責保證與 S/P結(jié)算和應付賬相關(guān)的所有必要設施的可用性，而且，這些過程還負責解決與這些設施相關(guān)的問題。 90 THANKS