crm的數(shù)據(jù)管理與分析-資料下載頁
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【正文】 服務(wù)理念觀念，對我國銀行業(yè)的啟示有哪些 ? 2022/1/3 30 案例 63 天津聯(lián)通利用 SAS數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)實(shí)現(xiàn)精細(xì)營銷 （詳細(xì)內(nèi)容參見教材） 案例討論題 ? 1．在本案例中，天津聯(lián)通為什么要考慮采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析？ ? 2．天津聯(lián)通為什么選擇了 SAS公司？ SAS公司的方案對于天津聯(lián)通帶來了什么好處？ ? 3．本例中天津聯(lián)通利用 SAS數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)實(shí)現(xiàn)了精細(xì)營銷，對此你受到了什么啟發(fā)？ 2022/1/3 31 ? 本章首先介紹了客戶數(shù)據(jù)的基本知識，包括客戶數(shù)據(jù)的類型、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、重要性，以及從客戶數(shù)據(jù)到客戶信息、客戶知識的轉(zhuǎn)化流程；然后介紹了對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行處理、分析和應(yīng)用的相關(guān)知識，包括客戶數(shù)據(jù)的收集渠道、客戶數(shù)據(jù)的整理、客戶數(shù)據(jù)庫的建立及其在 CRM中的應(yīng)用；最后本章淺談了數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘的基本知識及其在 CRM中的應(yīng)用。 ? 通過本章學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)充分認(rèn)識數(shù)據(jù)管理和分析在CRM中的主要作用，養(yǎng)成重視客戶檔案數(shù)據(jù)庫的習(xí)慣；同時(shí)要基本理解數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的在 CRM中的應(yīng)用。 2022/1/3 32 一、思考題 1．客戶數(shù)據(jù)可以如何進(jìn)行類型劃分 ? 每類數(shù)據(jù)各有什么特點(diǎn)？ 2．客戶管理中的數(shù)據(jù)必須具有好的質(zhì)量。請問：高質(zhì)量的客戶數(shù)據(jù)應(yīng)滿足哪些要求？ 3．請舉例說明客戶數(shù)據(jù)在客戶關(guān)系管理中的重要作用。 4．請舉例說明客戶數(shù)據(jù)的主要收集渠道。 5．客戶數(shù)據(jù)庫具有什么特點(diǎn)和作用？在建立客戶數(shù)據(jù)庫時(shí)需要注意哪些基本原則？ 6．什么是數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)？它有什么作用？在 CRM中有那些主要應(yīng)用？ 7．什么是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)？它有什么作用？在 CRM中有那些主要應(yīng)用？ 2022/1/3 33 二、實(shí)踐題 ? 1．社會調(diào)查題 ? 自己通過社會關(guān)系，聯(lián)系相關(guān)企業(yè)，了解其客戶檔案數(shù)據(jù)庫的建設(shè)情況。 ? 2．方案設(shè)計(jì)題 ? 選擇某一特定類型的企業(yè)，利用 Excel或者 Access軟件，為其設(shè)計(jì)一個客戶數(shù)據(jù)庫。 ? 3．案例調(diào)查題 ? 通過網(wǎng)絡(luò)搜索、文獻(xiàn)閱讀、實(shí)地調(diào)研等方法，了解并撰寫有關(guān)以下主題的應(yīng)用案例。 ? （ 1）客戶檔案數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用 （ 2）數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的應(yīng)用 （ 3）數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用 2022/1/3 3
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