crm的數(shù)據(jù)管理與分析-資料下載頁
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【正文】 服務理念觀念，對我國銀行業(yè)的啟示有哪些 ? 2022/1/3 30 案例 63 天津聯(lián)通利用 SAS數(shù)據(jù)挖掘技術實現(xiàn)精細營銷 （詳細內容參見教材） 案例討論題 ? 1．在本案例中，天津聯(lián)通為什么要考慮采用數(shù)據(jù)挖掘技術對客戶數(shù)據(jù)進行分析？ ? 2．天津聯(lián)通為什么選擇了 SAS公司？ SAS公司的方案對于天津聯(lián)通帶來了什么好處？ ? 3．本例中天津聯(lián)通利用 SAS數(shù)據(jù)挖掘技術實現(xiàn)了精細營銷，對此你受到了什么啟發(fā)？ 2022/1/3 31 ? 本章首先介紹了客戶數(shù)據(jù)的基本知識，包括客戶數(shù)據(jù)的類型、質量標準、重要性，以及從客戶數(shù)據(jù)到客戶信息、客戶知識的轉化流程；然后介紹了對客戶數(shù)據(jù)進行處理、分析和應用的相關知識，包括客戶數(shù)據(jù)的收集渠道、客戶數(shù)據(jù)的整理、客戶數(shù)據(jù)庫的建立及其在 CRM中的應用；最后本章淺談了數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘的基本知識及其在 CRM中的應用。 ? 通過本章學習，讀者應充分認識數(shù)據(jù)管理和分析在CRM中的主要作用，養(yǎng)成重視客戶檔案數(shù)據(jù)庫的習慣；同時要基本理解數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術的在 CRM中的應用。 2022/1/3 32 一、思考題 1．客戶數(shù)據(jù)可以如何進行類型劃分 ? 每類數(shù)據(jù)各有什么特點？ 2．客戶管理中的數(shù)據(jù)必須具有好的質量。請問：高質量的客戶數(shù)據(jù)應滿足哪些要求？ 3．請舉例說明客戶數(shù)據(jù)在客戶關系管理中的重要作用。 4．請舉例說明客戶數(shù)據(jù)的主要收集渠道。 5．客戶數(shù)據(jù)庫具有什么特點和作用？在建立客戶數(shù)據(jù)庫時需要注意哪些基本原則？ 6．什么是數(shù)據(jù)倉庫技術？它有什么作用？在 CRM中有那些主要應用？ 7．什么是數(shù)據(jù)挖掘技術？它有什么作用？在 CRM中有那些主要應用？ 2022/1/3 33 二、實踐題 ? 1．社會調查題 ? 自己通過社會關系，聯(lián)系相關企業(yè)，了解其客戶檔案數(shù)據(jù)庫的建設情況。 ? 2．方案設計題 ? 選擇某一特定類型的企業(yè)，利用 Excel或者 Access軟件，為其設計一個客戶數(shù)據(jù)庫。 ? 3．案例調查題 ? 通過網(wǎng)絡搜索、文獻閱讀、實地調研等方法，了解并撰寫有關以下主題的應用案例。 ? （ 1）客戶檔案數(shù)據(jù)庫的應用 （ 2）數(shù)據(jù)倉庫技術的應用 （ 3）數(shù)據(jù)挖掘技術的應用 2022/1/3 3
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