提供富有人情味的服務(wù)-資料下載頁
2025-10-09 15:30本頁面
【正文】 服務(wù)差異就在細微的接觸點上 把關(guān)鍵點變成閃光點 提煉關(guān)鍵時刻 ， 抓細節(jié) 服務(wù)的真實瞬間： 客我接觸點 接觸點 關(guān)鍵點 閃光點 100+1： 讓客人 101%的滿意。在“一”字上的滿意，意外的驚喜。 敏捷準確 快速高效 （ 1）時間知覺特點： 有節(jié)奏（有張有弛、先張后弛、路張的弛）、旅宜速、游宜慢、要準時、可調(diào)控 （ 2）影響時間知覺的因素： 活動內(nèi)容、情緒態(tài)度、等待、年齡、回憶 ?資訊的即時服務(wù) ?面對面的人際服務(wù) ?實體性的延時服務(wù)（緩沖服務(wù)） ?預(yù)定服務(wù) 前廳： ? 60秒鐘內(nèi)對來店客人問候； 2分鐘內(nèi)完成入住手續(xù)， 1分鐘內(nèi)完成離店手續(xù)； ?電話鈴響三下之內(nèi)接起、接通； 24小時電話服務(wù) 客房： ?當客人有要求時 2分鐘內(nèi)到房間； 10分鐘內(nèi)將所需物品送入客房； ?清潔房間時間 2530分鐘，每天打掃 15間房。 餐廳； ?客人落座后 2分鐘內(nèi)服務(wù)；點菜后第一道菜 15分鐘（早上 10分鐘）內(nèi)上菜。 ?客人離餐后清桌擺臺 4分鐘；客房點菜早上 2中午 晚上 35分鐘送達。 酒吧： ?客人落座后 30秒中服務(wù)， 3分鐘內(nèi)將酒水送上，結(jié)束后 2分鐘清桌。 ?引坐員每小時引導(dǎo) 2050位客人，餐廳服務(wù)員為 4050位客人服務(wù)，廚師為 4060位客人烹制菜點。 ?工程： ?接電話后 5分鐘內(nèi)到房，公共場所 15分鐘到達； ?其它： ?會議準備必須在 1小時之前完成。 客我滿意 雙勝無敗 客人 員工 結(jié)果 正確 正確 最佳、雙贏 正確 不正確 正確處理投訴 不正確 正確 藝術(shù)的處理 不正確 不正確 雙敗、悲劇 不正確 不正確 運用法律武器 心懷感激之心 ?投訴客人是質(zhì)檢部經(jīng)理、不花錢的“啄木鳥” ?投訴是橋梁、投訴是挑戰(zhàn)、投訴是信號 ?幫助發(fā)現(xiàn)問題與不足 ?提高改善賓客關(guān)系的機會、培養(yǎng)忠誠客 ?改善服務(wù)質(zhì)量、提高管理水平 顧客不滿影響公式 1=（ 26*10） +（ 10*33%*20） =326 ?1人投訴 ?有 26人不滿意則保持沉默 ?每人會告訴 10位親朋好友 ?其中約有 33%的人會告訴另外 20人 影響深遠 后果嚴重！ 服務(wù)缺陷因素分析 ?員工主觀原因： 態(tài)度不端正、操作不規(guī)范、語言不得體、經(jīng)驗不夠、效率不高； ?飯店客觀原因： 設(shè)施設(shè)備不齊全、不完好，溝通不暢。管理不善。 ?客人原因： 不了解有關(guān)政策、誤解 客人投訴心理 ?顧客的投訴心理： 求發(fā)泄、求尊重、求補償 ?顧客的投訴行為： 逃避反應(yīng)與攻擊反應(yīng)。 ?吃驚失望、不再光顧 ——不滿、向朋友訴說 ——強烈不滿、發(fā)怒抱怨抗議。 客人投訴的類型 ?理智型：不明顯流露不滿生氣，更不會發(fā)怒。 ——同情、解決、感謝 ?失望型：失望、不滿、發(fā)火。 ——道歉、消火、補救 ?發(fā)怒型：發(fā)怒。 ——息怒、消氣、解決 處理投訴程序 ?心理準備、態(tài)度正確 ?認真傾聽、記錄要點 ?同情理解、不做解釋 ?采取措施、征求意見 ?立即解決、關(guān)注結(jié)果 ?詢問意見、表示歉意 息怒的技巧 ?語言： ?身體語言：微笑、輕聲、看著客人 ?控制客人的身體語言：請座、喝茶、抽煙 客人永遠是正確的， 即使客人錯了也永遠是正確的 ?顧客絕對不會有錯； ?如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯，一定是我的看錯； ?如果我沒有看錯，一定是我的錯才使顧客有錯； ?如果顧客有錯，只要他承認錯，那就是我的錯； ?如果顧客承認錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯； ?總之，顧客不會有錯，這句話不會有錯。 處理顧客投訴的理念 ——客人總是對的，這不是對事實的判斷，而是指客人的要求質(zhì)量的服務(wù)、指客人的最終消費行為是正確的。 ——“分清是非”不等于“爭輸贏”。 “小事小非”的不正確，眼睛可以看穿，語言不要說穿。 必須分清的“大是大非”，是弄清楚“什么是對的什么是錯的”，而不是爭一個“誰是對的誰是錯的”。 即使客人錯了也決不說客人不對，而要把對讓給客人， 得理讓人。在保護客人自尊心的前提下，讓客人把錯悄悄的改正。 善于進行補救性的服務(wù) （ 1）讓客人得到代償性的滿足 在某些需求不能滿足時、對那些覺得吃了虧的客人、在功能服務(wù)有缺陷時、 （ 2）引導(dǎo)客人往好處想 當客人不順心的時候、因客觀原因需求無法滿足時、 （ 3）讓客人出了氣再走 用法律保護自己 謝謝！
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