【導讀】第八節(jié)火災、交通等事故及其它突發(fā)事件應急處理預案………第十一節(jié)安全生產(chǎn)投入及安全生產(chǎn)費用提取和使用制度……大眾消費觀念的同時，也極大地方便了人們的生活。業(yè)務量、業(yè)務收入均位列全國前五位，發(fā)展勢頭良好。超過1430億元，年均增長20%”，“從業(yè)人員總數(shù)達到100萬”。命毒快遞”事件，一時轟動全國，引發(fā)全社會關注；此外，這些事故和隱患給我們敲響了警鐘，也暴露出快遞企。全生產(chǎn)臺賬不建立、安全管理體系建設嚴重滯后等。全、平穩(wěn)發(fā)展，根據(jù)國家、省以及地方政府的相關指示精神，漏洞，守住、守好快遞行業(yè)的“安全鏈條”。不少于2名專職安全管理人員；要仔細對照《指導手冊》，度，層層簽訂安全生產(chǎn)責任制，加強安全生產(chǎn)教育和培訓，責任內(nèi)容，形成完善的安全生產(chǎn)責任體系。

　　

【正文】 營業(yè)執(zhí)照、快遞經(jīng)營許可證（或備案登記名錄）、快遞服務承諾（包括服務種類、服務時限等）、損失賠償及投訴處理（包括服務、投訴電話等）、資費標準、禁限寄物品目錄及處理方式、收寄驗視制度、營業(yè)時間等。選擇性上墻公示的內(nèi)容有：快遞分揀操作規(guī)范、快遞服務國家標準、 第一節(jié) 禁寄物品指導目錄 及處理辦法（試行） 一、禁寄物品是指國家法律、法規(guī)禁止寄遞的物品，主要包括： （一）各類武器、彈藥。如槍支、子彈、炮彈、手榴彈、地雷、炸彈等。 （二）各類易爆炸性物品。如雷管、炸藥、火藥、鞭炮等。 （三）各類易燃燒性物品，包括液體、氣體和固體。如汽油、煤油、桐油、酒精、生漆、柴油、氣霧劑、氣體打火機、瓦斯氣瓶、磷、硫磺、火柴等。 （四）各類易腐蝕性物品。如火硫酸、鹽酸、硝酸、有機溶劑、農(nóng)藥、雙氧水、危險化學品等。 （五）各類放射性元素及容器。如鈾、鈷、鐳、钚等。 （六）各類烈性毒藥。如鉈、氰化物、砒霜等。 （七）各類麻醉藥物。如鴉片（包括罌粟殼、花、苞、葉）、嗎啡、可卡因、海洛因、大麻、冰毒、麻黃素及其它制品等。 （八）各類生化制品和傳染性物品。如炭疽、危險性病菌、醫(yī)藥用廢棄物等。 （九）各種危害國家安全和社會政治穩(wěn)定以及淫穢的出版物、宣傳品、印刷品等。 （十）各種妨害公共衛(wèi)生的物品。如尸骨、動物器官、肢體、未經(jīng)硝制的獸皮、未經(jīng)藥制的獸骨等。 （十一）國家法律、法規(guī)、行政規(guī)章明令禁止流通、寄遞或進出境的物品，如國家秘密文件和資料、國家貨幣及偽造的貨幣和有價證券、仿真武器、管制刀具、珍貴文物、瀕危野生動物及其 制品等。 （十二）包裝不妥，可能危害人身安全、污染或者損毀其他寄遞件、設備的物品等。 （十三）各寄達國（地區(qū)）禁止寄遞進口的物品等。 （十四）其他禁止寄遞的物品。 二、寄遞服務企業(yè)對禁寄物品處理辦法： （一）企業(yè)發(fā)現(xiàn)各類武器、彈藥等物品，應立即通知公安部門處理，疏散人員，維護現(xiàn)場。同時通報國家安全機關。 （二）企業(yè)發(fā)現(xiàn)各類放射性物品、生化制品、麻醉藥物、傳染性物品和烈性毒藥，應立即通知防化及公安部門按應急預案處理。同時通報國家安全機關。 （三）企業(yè)發(fā)現(xiàn)各類易燃易爆等危險物品，收寄環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的，不予收寄；經(jīng)轉(zhuǎn)環(huán) 節(jié)發(fā)現(xiàn)的，應停止轉(zhuǎn)發(fā)；投遞環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的，不予投遞。對危險品要隔離存放。對其中易發(fā)生危害的危險品，應通知公安部門，同時通報國家安全機關，采取措施進行銷毀。需要消除污染的，應報請衛(wèi)生防疫部門處理。其他危險品，可通知寄件人限期領回。對內(nèi)件中其他非危險品，應當整理重封，隨附證明發(fā)寄或通知收件人到投遞環(huán)節(jié)領取。 （四）企業(yè)發(fā)現(xiàn)各種危害國家安全和社會政治穩(wěn)定以及淫穢的出版物、宣傳品、印刷品，應及時通知公安、國家安全和新聞出版部門處理。 （五）企業(yè)發(fā)現(xiàn)妨害公共衛(wèi)生的物品和容易腐爛的物品，應視情況通知寄件人限期領回，無法通知 寄件人領回的可就地銷毀。 （六）企業(yè)對包裝不妥，可能危害人身安全，污染或損毀其他寄遞物品和設備的，收寄環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)后，應通知寄件人限期領回。經(jīng)轉(zhuǎn)或投遞中發(fā)現(xiàn)的，應根據(jù)具體情況妥善處理。 （七）企業(yè)發(fā)現(xiàn)禁止進出境的物品，應移交海關處理。 （八）其他情形，可通知相關政府監(jiān)管部門處理。 第二節(jié) 快遞企業(yè)服務承諾范本 為更好地服務社會，實現(xiàn)快遞“ 快速、準確、安全、周到 ”的服務理念，本公司現(xiàn)向廣大客戶給予如下服務承諾： 一、業(yè)務種類：國內(nèi)快遞、港澳臺、國際快遞 。 二、特殊服務：代收貨款、簽單返還、限時快遞等 。 三、 服務時限： 取件時限承諾：接單后 2小時內(nèi)。（可視實際情況而定） 送達時限承諾：江浙滬皖縣級以上城市 24小時內(nèi)，個別偏遠地區(qū) 24～ 48小時；北京、廣州、深圳等城市 24～ 48小時；其他國內(nèi)件 48 小時，個別偏遠地區(qū) 48～ 72 小時。（自然災害及不可抗力因素的，不遵循該承諾）（各公司可視實際情況而定） 四、服務價格：詳見公司價格資費標準 。 五、賠償承諾：根據(jù)《快遞市場管理辦法》 和公司與客戶約定的賠償條款進行理賠，嚴格執(zhí)行索賠處理時限要求。 六 、寄遞安全承諾：嚴格執(zhí)行收寄驗視制度，做到 100%驗視；遵守《禁寄物 品指導目錄及處理辦法》，確保快遞寄遞安全。 七 、員工文明服務承諾：著裝整潔、用語文明、態(tài)度友好，熱情解答客戶疑問 。 八 、投訴理賠： 全國統(tǒng)一客服電話： XXXXX； 本公司受理電話： XXXXX 上述承諾接受全社會的廣泛監(jiān)督 。 第三節(jié) 快遞企業(yè)損失賠償及投訴處理范本 為維護顧客和公司權益，根據(jù)郵政法和快遞市場管理辦法等有關規(guī)定，本公司遵循公平原則，對快件的延誤、丟失、損毀以及內(nèi)件不符進行賠償。 一、受理索賠期限：受理索賠期限為收寄快件之日起 1年內(nèi)。 二、賠償標準：本公司與顧客之間有約定的從約定，沒有約定的 可按以下原則執(zhí)行。 （一）快件延誤：免除本次服務費用（不含保價等附加費用）；由于延誤導致內(nèi)件直接價值喪失，按照快件丟失或損毀賠償。 （二）快件丟失：免除本次服務費用（不含保價等附加費用）；購買保價（保險）的，按被保價（保險）金額賠償；沒有購買保價（保險）的，按照有關法律法規(guī)處理。 （三）快件損毀：完全損毀參照快件丟失賠償?shù)囊?guī)定執(zhí)行；部分損毀依據(jù)快件喪失價值占總價值的比例，按照快件丟失賠償額度的相同比例賠償。 （四）內(nèi)件不符：內(nèi)件品名與寄件人填寫品名不符，按照完全損毀賠償；內(nèi)件品名相同，數(shù)量和重量不符，按照部 分損毀賠償。 三、索賠程序： （一）索賠受理：在收到寄件人的索賠申告單 24 小時內(nèi)答復寄件人。 （二）索賠處理時限：除與寄件人有特殊約定外，同城和國內(nèi)異地快件為 30個日歷天，港澳和臺灣快件為 30個日歷天，國際快件為 60個日歷天。 （三）賠金支付：快遞服務組織與寄件人就賠償數(shù)額達成一致后，應在 7個日歷天內(nèi)向寄件人或寄件人指定的受益人支付賠金。 四、由于下列情況，本公司不承擔賠償責任： （一）由于顧客的責任或者所寄物品本身的原因造成快件損失的； （二）由于不可抗力的原因造成損失的（保價快件除外）； （三）顧客自交 寄快件之日起滿一年未查詢又未提出賠償要求的。 第四節(jié) 收寄驗視制度范本 為保障寄遞渠道安全、根據(jù)《郵政法》和《郵政行業(yè)安全監(jiān)督管理辦法》等有關規(guī)定，制定以下收寄驗視制度 ： 快件收寄人員要提示用戶如實填寫寄遞詳情單，包括寄件人、收件人名址和寄遞物品的名稱、類別、數(shù)量等，并核對寄件人和收件人信息，準確注明郵件、快件的重量、資費。 快件收寄人員應當在用戶在場的情況下，當面驗視交寄物品，檢查是否屬于國家禁止或限制寄遞的物品，以及物品的名稱、類別、數(shù)量等是否與寄遞詳情單所填寫的內(nèi)容一致，核對無誤后應加蓋 驗視章或簽字確認。 依照國家規(guī)定需要用戶提供有關書面憑證的，快件收寄人員應當要求用戶提供憑證原件，核對無誤后，方可收寄。依照國家規(guī)定寄件人需出具身份證明的，應當要求用戶出示有效身份證件并進行查驗和登記。 用戶拒絕驗視、拒不如實填寫寄遞詳情單、拒不提供相應書面憑證或者不按照規(guī)定出示有效身份證件的，快件收寄人員不予收寄。 在收寄過程中發(fā)現(xiàn)用戶寄遞國家禁止寄遞的物品的，應當拒絕收寄。已經(jīng)收寄的郵件、快件中發(fā)現(xiàn)有上述物品的，收寄人員應當立即停止轉(zhuǎn)發(fā)和投遞。對其中依法需要沒收或者銷毀的物品，應當立即向有關 部門報告，并配合有關部門進行處理。 對已經(jīng)收寄的不需要沒收、銷毀的禁寄物品以及一同查處的禁寄物品之外的物品，郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當與寄件人或者收件人取得聯(lián)系，妥善處理。 收寄人員不認真執(zhí)行收寄驗視制度，依照公司有關規(guī)定進行處理，造成后果的由國家有關部門依照國家有關法律法規(guī)予以處罰，并承擔相應法律責任。 第五節(jié) 快遞企業(yè)資費標準范本 （各公司可按實際情況確定資費及服務地域） 始發(fā)地 區(qū)域 目的地 首重 續(xù)重 時效 1kg 每 1kg 杭州（可根據(jù)實際需要注明具體地域，如： 蕭山、臨安等 ） 華東 江浙滬皖 （地址可根據(jù)實際細化） 1 天 江西、山東、福建 華北 北京、天津 河北、內(nèi)蒙古、山西 華南 廣東、廣西、海南 華中 河南、湖北、湖南 東北 黑龍江、遼寧、吉林 西北 甘肅、寧夏、青海、陜西 新疆 西南 四川、貴州、云南、重慶 西藏 港澳臺 香港、澳門 臺灣 ※以上價格僅供參考，如有部分調(diào)整 ，以實際報價為準。 備注：各種情況說明（如：杭州寄省內(nèi)即日件首重 XX 元，續(xù)重 XX元 /KG。） 快件（郵件）查詢電話： XXXXX 第六節(jié) 快遞企業(yè)分揀操作規(guī)范范本 準備工作做充分、場地整潔設備齊； 車輛排隊講秩序、片區(qū)分明莫混亂； 開拆之前要檢查、封條牢固袋完整； 數(shù)量包裝細核對、確認無誤才能分； 面單信息看仔細、防止分發(fā)出差錯； 重大件用工具搬、小件分揀用托盤； 正確碼放有講究、分隔捆扎要牢固； 問題快件慎處理、禁寄物品要報告； 分裝完成清現(xiàn)場、遺落快件耽誤事； 快件運單保管好、客戶信息很重要； 嚴 禁拋扔和踩踏、嚴禁私拆和偷竊； 野蠻分揀要杜絕、誠信服務是根本。 第七節(jié) 快遞服務國家標準范本 項目 內(nèi)容描述 項目 內(nèi)容描述 接單 接受寄件人寄件要求，將寄件人信息錄入、核實并下發(fā)給指定收派員 查詢 渠道 電話、互聯(lián)網(wǎng) 收寄 取件 取件時間要求在 2 小時以內(nèi)，有約定的除外 憑證 快遞運單 內(nèi)容 快件當前所處服務環(huán)節(jié)及所在位置 驗視 查驗交寄物品是否符合國家禁限寄規(guī)定；是否與快遞運單填報內(nèi)容相符；發(fā)現(xiàn)禁寄物品應拒收并說明原因；發(fā)現(xiàn)限寄物品應告知處理方法及附加費用 受理 互聯(lián)網(wǎng)應為一周 7 天，每天 24h；國內(nèi)快件電話人工查詢受理時間應為一周 7天，每天應不少于 8h 時限 30min 內(nèi)答復用戶 有效期 1 年 投訴 渠道 互聯(lián)網(wǎng)、電話、信函等 封裝 單件質(zhì)量不超過 50kg；包裝規(guī)格任何一邊長度不超過150cm，長、寬、高三邊長度之和不超過 300cm；封裝應防止快件變形、破裂、損壞或變質(zhì)；信件類要在封套顯著位置標準“信件” 時限 應不超過 30 個日歷天 有效期 1 年 申訴 受理部門 郵政管理部門 時限 1 年 稱重 應使用稱、卷尺等計量 用具測量快件的計費質(zhì)量 改寄 在國內(nèi)快件尚未完成投遞前，根據(jù)申請可提供改寄服務，但應告知改寄費用及收費標準 計費 應在提供服務前告知用戶收費依據(jù)、收費標準或服務費用，并在寄件人付費后提供發(fā)票 撤回 為尚未首次投遞的國內(nèi)快件，根據(jù)寄件人申請可提供撤回服務，但應告知費用及收費標準 投遞 時限 國內(nèi)同城 不超過 24h 檔案 運單保存 國內(nèi)快件運單的實物保存期宜不少于 1年，相應電子檔案保存期不應少于 2 年； 國際及港澳臺快件運單的實物保存期不應少于 6 個月 國內(nèi)異地 不超過 72h 港澳臺 不超過 6 個工作日 國際 亞洲和北美洲地區(qū)不超過 6 個工作日；歐洲不超過 8 個工作日；大洋洲不超過 9 個工作日 次數(shù) 提供至少 2 次免費投遞； 2 次未能投交的快件，收件人仍需投遞的，可收取額外費用，但應事先告知收費標準 事件記錄 相關資料和書面記錄至少保存 1 年 驗收 應告知收件人當面驗收；外包裝完好，由收件人簽字確認，外包裝出現(xiàn)明顯破損等異常情況的，應告知收件人先驗收內(nèi)件再簽收 服務評價 時限準時率 準時投遞快件的件數(shù)與收寄快件總件數(shù)的比率 代收 收件人允許后，可由其他人代為簽收，但應核實代收 人身份，并告知代收人代收責任 快件丟失率 丟失件的件數(shù)與收寄快件總件數(shù)的比率 無法投遞 首次無法投遞，應主動聯(lián)系收件人，并通知復投時間和聯(lián)系方式；復投仍無法投遞，可通知收件人采用自取方式并告知自取地點和工作時間；若聯(lián)系不到收件人或收件人拒收，應在徹底延誤時限到達之前聯(lián)系寄件人，協(xié)商處理辦法和費用 快件損毀率 損毀件的件數(shù)與收寄快件總件數(shù)的比率 分揀和分發(fā) 應分區(qū)作業(yè)，文明、準確分揀，并及時錄入分揀信息，按規(guī)定上傳網(wǎng)絡；應準確封發(fā)，防止錯發(fā)漏發(fā)，并及時錄入封發(fā)信息，按規(guī)定上傳網(wǎng)絡 用戶投訴率 受理 用戶投訴的快件與收寄快件總件數(shù)的比率 第八節(jié) 營業(yè)時間范本 XX快遞 XX分公司 營業(yè)時間：上午 8:0011:30 下午 13:0019:00 （周六、周日不休息） XX快遞 XX營業(yè)部 營業(yè)時間： 8:0019:00 （周六、周日不休息） 本地區(qū)郵編： XXXXXX （