20xx年第三季度服務(wù)對象滿意度考評情況匯報-資料下載頁
2025-09-21 11:02本頁面
【導讀】服務(wù)對象滿意度考核由醫(yī)院行風領(lǐng)導小組負責，核并將結(jié)果匯總通報。考核內(nèi)容及分值：四個方面。廉潔自律和投訴糾紛（40分）。政治學習和行風教育（10分）。便民服務(wù)措施落實情況（10分）。滿意度考核標準：門診患者滿意度大于90%，住院患者滿意度大于95%，得基本分，每下降1%扣1分。滿意度獎懲辦法：患者對各科室的滿意度與科室績效工資掛鉤，點名表揚和批評、投訴的在增加和扣除科室分值的同時獎懲到個人。滿意度調(diào)查每月小結(jié)1次，每季度與全。院行風檢查的結(jié)果一并匯總分析并通報，調(diào)查結(jié)果有效期一個季度。本調(diào)查必須兩人及以上同時完成。門診患者滿意度測評以不定期形式到門診各科現(xiàn)場隨機發(fā)放滿意度問卷和電話滿意。度調(diào)查兩種方式進行。住院患者滿意度測評按照省衛(wèi)計委每季度的服務(wù)對象滿意度測評結(jié)果。第三季度服務(wù)對象滿意度考評小組，共對全院21個考核。意度為%，總體滿意度%。患者通過市長公開電話及市民心聲投訴。，確保所有意見建議在24小時內(nèi)回復。
【正文】 內(nèi) 科 40 40+3+2=45 （錦旗 1面，表揚 4次） 10 10 105 麻醉科 40 40 10 10 100 新生兒科 40 40+36=37 (錦旗 1面， 投訴 1次 ) 10 10 第三季度臨床科室 服務(wù)對象滿意度綜合測評結(jié)果 醫(yī)療質(zhì)量分析 4 科室名稱 患者滿意度 （ 40分） 廉潔自律和 糾紛投訴 （ 40分） 政治學習和行風教育 （ 10分） 便民服務(wù)措施落實（ 10分） 總 分 普兒科 40+3+712=38 （拒收紅包 1次，表揚 14次 ,投訴 2次 ） 10 10 婦 科 40+112=29 （表揚 2次， 投訴 2次 ） 10 10 產(chǎn)科七病區(qū) 19 4012=28 （投訴 2次） 10 10 67 產(chǎn)科五病區(qū) 0 40+3+= （ 錦旗 1面，表揚 1次 ,投訴 5次 ） 10 10 五、總體情況 第三季度服務(wù)對象滿意度考核的結(jié)果： 臨床及門診各取前 2名 臨床各單元第一名：產(chǎn)房（ 124分） 第二名：產(chǎn)科六病區(qū)（ ） 門診各單元第一名：超聲科 （ ） 第二名：急診科 （ ） 在第三季度的服務(wù)滿意度考評完成后，我們及時向存在問題的臨床科室、門診科室發(fā)放了書面的服務(wù)滿意度考核質(zhì)量持續(xù)改進反饋單 六、本季度測評中 存在的問題 分析： 第三季度市級投訴共 8起（其中醫(yī)療 4起，已交質(zhì)管科處理）從兩個方面分析 投訴渠道分析：通過市民心聲投訴 2起（兒?？疲虚L公開電話 2起（其中保健部 1起，新生兒科 1起）。 投訴性質(zhì)分析：因為收費方面的投訴 3起（保健部）；服務(wù)態(tài)度方面的投訴 1起（新生兒科）。 第三季度省衛(wèi)計委服務(wù)對象滿意度測評的反饋意見（ 9個）分析： 涉及就診流程方面的意見 6個；涉及醫(yī)院環(huán)境及衛(wèi)生方面的意見 3個；涉及醫(yī)療質(zhì)量的意見 14個；涉及服務(wù)態(tài)度方面的意見 6個；涉及檢查費用和藥費高的意見 9個；涉及院外購藥的意見 2個。 七、針對存在問題，制定整改 措施如下： 科主任和護士長要加強科室管理，督查保潔人員保質(zhì)保量地完成病區(qū)的衛(wèi)生保潔工作，同時行政科要加大對保潔人員的管理力度，使醫(yī)院的衛(wèi)生狀況得到較大的改善。 科主任要加強對醫(yī)生學習和培訓的力度，提高醫(yī)生的專業(yè)技術(shù)水平 。 加強對醫(yī)護人員法律法規(guī)的培訓，提高法律意識，尊重病人的權(quán)利，認真履行告知義務(wù)。 加強對職工醫(yī)德醫(yī)風教育的培訓力度，提高醫(yī)護人員的職業(yè)道德水平和主動服務(wù)的意識，提高服務(wù)技巧，提升服務(wù)水平，杜絕收受紅包現(xiàn)象，提高患者滿意度。 質(zhì)管科、門診部要通過了解調(diào)研，進一步優(yōu)化門診看病流程，切實解決門診排隊等待時間長的問題。 十、上季度問題的落實情況 2020年第二季度共收集意見和建議 10條，除涉及硬件的部分在短期內(nèi)無法整改外，其余均及時整改到位。 八、第四季度的滿意度測評重點 繼續(xù)對門診、臨床進行深度滿意度調(diào)查； 在做好門診總體滿意度測評的情況下，對就診流程及服務(wù)態(tài)度方面進行專項深度測評。 在做好臨床總體滿意度測評的情況下，對醫(yī)生的病情告知、服務(wù)態(tài)度和收受紅包、院外購藥等方面進行專項深度測評。 加強對整改效果的追蹤落實。 謝 謝！
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