20xx年第三季度服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意度考評(píng)情況匯報(bào)-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意度考核由醫(yī)院行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)，核并將結(jié)果匯總通報(bào)。考核內(nèi)容及分值：四個(gè)方面。廉潔自律和投訴糾紛（40分）。政治學(xué)習(xí)和行風(fēng)教育（10分）。便民服務(wù)措施落實(shí)情況（10分）。滿(mǎn)意度考核標(biāo)準(zhǔn)：門(mén)診患者滿(mǎn)意度大于90%，住院患者滿(mǎn)意度大于95%，得基本分，每下降1%扣1分。滿(mǎn)意度獎(jiǎng)懲辦法：患者對(duì)各科室的滿(mǎn)意度與科室績(jī)效工資掛鉤，點(diǎn)名表?yè)P(yáng)和批評(píng)、投訴的在增加和扣除科室分值的同時(shí)獎(jiǎng)懲到個(gè)人。滿(mǎn)意度調(diào)查每月小結(jié)1次，每季度與全。院行風(fēng)檢查的結(jié)果一并匯總分析并通報(bào)，調(diào)查結(jié)果有效期一個(gè)季度。本調(diào)查必須兩人及以上同時(shí)完成。門(mén)診患者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)以不定期形式到門(mén)診各科現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)發(fā)放滿(mǎn)意度問(wèn)卷和電話滿(mǎn)意。度調(diào)查兩種方式進(jìn)行。住院患者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)按照省衛(wèi)計(jì)委每季度的服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果。第三季度服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意度考評(píng)小組，共對(duì)全院21個(gè)考核。意度為%，總體滿(mǎn)意度%。患者通過(guò)市長(zhǎng)公開(kāi)電話及市民心聲投訴。，確保所有意見(jiàn)建議在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)。
【正文】 內(nèi) 科 40 40+3+2=45 （錦旗 1面，表?yè)P(yáng) 4次） 10 10 105 麻醉科 40 40 10 10 100 新生兒科 40 40+36=37 (錦旗 1面， 投訴 1次 ) 10 10 第三季度臨床科室 服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意度綜合測(cè)評(píng)結(jié)果 醫(yī)療質(zhì)量分析 4 科室名稱(chēng) 患者滿(mǎn)意度 （ 40分） 廉潔自律和 糾紛投訴 （ 40分） 政治學(xué)習(xí)和行風(fēng)教育 （ 10分） 便民服務(wù)措施落實(shí)（ 10分） 總 分 普兒科 40+3+712=38 （拒收紅包 1次，表?yè)P(yáng) 14次 ,投訴 2次 ） 10 10 婦 科 40+112=29 （表?yè)P(yáng) 2次， 投訴 2次 ） 10 10 產(chǎn)科七病區(qū) 19 4012=28 （投訴 2次） 10 10 67 產(chǎn)科五病區(qū) 0 40+3+= （ 錦旗 1面，表?yè)P(yáng) 1次 ,投訴 5次 ） 10 10 五、總體情況 第三季度服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意度考核的結(jié)果： 臨床及門(mén)診各取前 2名 臨床各單元第一名：產(chǎn)房（ 124分） 第二名：產(chǎn)科六病區(qū)（ ） 門(mén)診各單元第一名：超聲科 （ ） 第二名：急診科 （ ） 在第三季度的服務(wù)滿(mǎn)意度考評(píng)完成后，我們及時(shí)向存在問(wèn)題的臨床科室、門(mén)診科室發(fā)放了書(shū)面的服務(wù)滿(mǎn)意度考核質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)反饋單 六、本季度測(cè)評(píng)中 存在的問(wèn)題 分析： 第三季度市級(jí)投訴共 8起（其中醫(yī)療 4起，已交質(zhì)管科處理）從兩個(gè)方面分析 投訴渠道分析：通過(guò)市民心聲投訴 2起（兒?？疲?，市長(zhǎng)公開(kāi)電話 2起（其中保健部 1起，新生兒科 1起）。 投訴性質(zhì)分析：因?yàn)槭召M(fèi)方面的投訴 3起（保健部）；服務(wù)態(tài)度方面的投訴 1起（新生兒科）。 第三季度省衛(wèi)計(jì)委服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的反饋意見(jiàn)（ 9個(gè)）分析： 涉及就診流程方面的意見(jiàn) 6個(gè)；涉及醫(yī)院環(huán)境及衛(wèi)生方面的意見(jiàn) 3個(gè)；涉及醫(yī)療質(zhì)量的意見(jiàn) 14個(gè)；涉及服務(wù)態(tài)度方面的意見(jiàn) 6個(gè)；涉及檢查費(fèi)用和藥費(fèi)高的意見(jiàn) 9個(gè)；涉及院外購(gòu)藥的意見(jiàn) 2個(gè)。 七、針對(duì)存在問(wèn)題，制定整改 措施如下： 科主任和護(hù)士長(zhǎng)要加強(qiáng)科室管理，督查保潔人員保質(zhì)保量地完成病區(qū)的衛(wèi)生保潔工作，同時(shí)行政科要加大對(duì)保潔人員的管理力度，使醫(yī)院的衛(wèi)生狀況得到較大的改善。 科主任要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)生學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的力度，提高醫(yī)生的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平 。 加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員法律法規(guī)的培訓(xùn)，提高法律意識(shí)，尊重病人的權(quán)利，認(rèn)真履行告知義務(wù)。 加強(qiáng)對(duì)職工醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育的培訓(xùn)力度，提高醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德水平和主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，提高服務(wù)技巧，提升服務(wù)水平，杜絕收受紅包現(xiàn)象，提高患者滿(mǎn)意度。 質(zhì)管科、門(mén)診部要通過(guò)了解調(diào)研，進(jìn)一步優(yōu)化門(mén)診看病流程，切實(shí)解決門(mén)診排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題。 十、上季度問(wèn)題的落實(shí)情況 2020年第二季度共收集意見(jiàn)和建議 10條，除涉及硬件的部分在短期內(nèi)無(wú)法整改外，其余均及時(shí)整改到位。 八、第四季度的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)重點(diǎn) 繼續(xù)對(duì)門(mén)診、臨床進(jìn)行深度滿(mǎn)意度調(diào)查； 在做好門(mén)診總體滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的情況下，對(duì)就診流程及服務(wù)態(tài)度方面進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)深度測(cè)評(píng)。 在做好臨床總體滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的情況下，對(duì)醫(yī)生的病情告知、服務(wù)態(tài)度和收受紅包、院外購(gòu)藥等方面進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)深度測(cè)評(píng)。 加強(qiáng)對(duì)整改效果的追蹤落實(shí)。 謝 謝！
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