【導讀】膂膈芅螀羄肄莄袃螇莂莃薂羃羋莃蚅螆芄莂袇肁膀莁薇襖肆莀蠆聿蒞荿螁袂芁莈襖肈膇蕆薃袀肅蕆蚆肆罿蒆螈衿莇蒅薇膄芃蒄蝕羇腿蒃螂膂肅蒂襖羅莄蒁薄螈芀薁蚆羄膆薀蝿螆肂蕿蒈肈薈蟻螅莇薇螃肀芃薆裊袃腿薅薅肈肄薅蚇袁莃蚄螀肇艿蚃袂袀膅螞薁肅膁艿螄袈肇羋袆膃莆芇薆羆節(jié)芆蚈膂膈芅螀羄肄莄袃螇莂莃薂羃羋莃蚅螆芄莂袇肁膀莁薇襖肆莀蠆聿蒞荿螁袂芁莈襖肈膇蕆薃袀肅蕆蚆肆罿蒆螈衿莇蒅薇膄芃蒄蝕羇腿蒃螂膂肅蒂襖羅莄蒁薄螈芀薁蚆羄膆薀蝿螆肂蕿蒈肈薈蟻螅莇薇螃肀芃薆裊袃腿薅薅肈肄薅蚇袁莃蚄螀肇艿蚃袂袀膅螞薁肅膁艿螄袈肇羋袆膃莆芇薆羆節(jié)芆蚈膂膈芅螀羄肄莄袃螇莂莃薂羃羋莃蚅螆芄莂袇肁膀莁薇襖肆莀蠆聿蒞荿螁袂芁莈襖肈膇蕆薃袀肅蕆蚆肆罿蒆螈衿莇蒅薇膄芃蒄蝕羇腿蒃螂膂肅蒂襖羅莄蒁薄螈芀薁蚆羄膆薀蝿螆肂蕿蒈肈薈蟻螅莇薇螃肀芃薆裊袃腿薅薅肈肄薅蚇袁莃蚄螀肇艿蚃袂袀膅螞

　　

【正文】 驗； B、對店內(nèi)的所開展的專業(yè)技術要全面熟練掌握及產(chǎn)品儀器管理、使用、保養(yǎng)等； C、品質(zhì)優(yōu)秀，能力出眾，善于處理、解決問題 ， 溝通能力強。 職責： A、配合代理商 [品牌小組 ]開展各項管理工作，完成所下達銷售指標； B、隨時掌握美容師的思想變化，幫助美容師提高技術及監(jiān)督各項工作； C、能夠緩解及處理客人的抱怨或投訴，必要時與公司人力資源部和代理商 [品牌小組 ]聯(lián)系，對公司和代理商所下達指示， 正確 有效地傳達給每個美 容師。 七、主管助理 標準 A、在本單位工作一年以上，熟悉各項管理制度并嚴格執(zhí)行； B、熟悉掌握各項技術及產(chǎn)品的使用，對工作認真負責，有較強的責任心； ****員工管理手冊 形象店內(nèi)部 管理 9 C、遇到問題能妥善解決。 職責 A、積極認真地配合店長搞好店內(nèi)管理工作，協(xié)調(diào)店長的安排，做好店長不在場時的管理工作； B、以身作則遵守規(guī)章制度，并監(jiān)督所有美容師認真執(zhí)行； C、 及時 將 店長不在場時產(chǎn)生的問題向店長反映并商討解決方法。 八、美容師做護理中之要求 服從主管工作分配，每天必須至少做 2個嘉賓卡客人，做 3個以上者方 可計算加班時間，由主管簽名認同，不得擅自補鐘及自行將嘉賓卡的客人轉(zhuǎn)交美容助理做，違者扣分；（ 10分）； 嚴格按照各項流程的護理時間，不可過短或過長，違者扣分（ 10 分）； 美容師之間應發(fā)揮互助精神，不可自私自利、斤斤計較、互相搶客，特別是 IC 卡的客人。 美容師在為顧客護理中不得因其它事擅自 離開 顧客，停止服務，違者扣分（ 10 分）。 值日生章程 一、 各店每日有兩 個 值日生（早、晚班）有主管安排執(zhí)行輪流制。 二、 每班值日生應執(zhí)行交班制度，填好交接班的表格并簽名。如發(fā)現(xiàn)損壞 或 丟失物品即刻上報主管，及時處理。 三、 協(xié)助主管各項工作管理，特別主管不在之時應擔負管理店內(nèi)的工作，特別是產(chǎn)品、儀器及服務工作。 四、 除了做好本職工作，應按公司制度要求嚴格執(zhí)行管理監(jiān)督職責制，如有問題 及 時向主管或公司人力資源部和代理商 [品牌小組 ]匯報及時解決。 五、 美容師對 每個值日生進行評比（填評比表），由主管負責交給公司人力資源部和代理商 [品牌小組 ]，作為評選最佳員工的參考。 六、 每班值日生工作由主管監(jiān)督，并每日對每個值日生進行評分，半個月一次由主管交至公司人力資源部和代理商 [品牌小組 ]。 ****員工管理手冊 形象店內(nèi)部 管理 10 第四章 美容院連鎖店 店長 工作手冊 主要職責： 主持及領導美容中心的日常運作，負責跟進員工的表現(xiàn)及美容中心的日常銷售情況。 推廣美容 中心 的形象及聲譽； 將公司和代理商的最新信息帶到各連鎖店，準確傳達給所有員工，并清楚說明具體做法，共同達成公司和代理商的目標。 同客人聊天 ，以了解美容師的服務素質(zhì)和客人需要，及時向公司人力資源部和代理商 [品牌小組 ]反映。 維持公司訂立的規(guī)章制度，嚴格要求自己，處事公正，以身作則，及時處理員工之間的問題，維持和諧的工作環(huán)境，鼓勵員工，不斷進步； 保證顧客不會被置之不理，招呼顧客及留意 顧客的需要，與客人培 養(yǎng)良好的關系，特別加強與問題客人的溝通與聯(lián)系 ，培養(yǎng)長期支持的顧客； 了解生意上的競爭對手和推廣理念，協(xié)助公司提出營銷策略； 分配員工的日常工作和紀律管轄，監(jiān)管店內(nèi)員工的工作表現(xiàn)及每日工作時間安排； 核對所有出入貨單據(jù)和所有療程單據(jù)； 制定銷售目標，并帶領員工努力完成； 為店內(nèi)員工提供在職培訓，堅持高水準的客戶服務； 1 經(jīng)常作出對店內(nèi)各員工的評估并作好檔案記錄； 1 定期召集員工開會，總結和檢討工作，大小會議要作好紀錄，以便日后有需要時作跟進及參考。 日常工作： 核對上一個工作日的營業(yè)額與收入 無誤 ,核對美容師的工作單與營業(yè)記錄相符； 保持全店的衛(wèi)生清潔，隨時檢查全店內(nèi)每一處的衛(wèi)生情況，由內(nèi)至外，任何不善之處，須立即跟進處理； 檢查配合護理服務之配料是否足夠，為每日服務作最好的準備； 隨時檢查店內(nèi)的硬件設備有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時處理 ； 查看各員工之上下班時間表，檢視各員工是否準時上班，員工個人清潔衛(wèi)生，確保整潔，以免影響公司形象。 查看前一天內(nèi)是否有顧客投訴，工作上安排有否失當?shù)取? 晚班時，必須檢查全店內(nèi)水、電源是否關閉，所有應用的產(chǎn)品是否放回原位，處理妥當。若遇早班或休息 ，應交待助 理 代替完成，確保無誤。隨時讓店內(nèi)職員警惕關門前必須注意的事項，以防發(fā)生失火、盜賊光顧等問題。 店 長 必須每日重復以上的工作，養(yǎng)成一種習慣，以身作則，團結員工朝著一個方向，把店內(nèi)事務做到最好。 ****員工管理手冊 形象店內(nèi)部 管理 11 巡視人員視察表 店名 日期 巡查員 店長 店面外觀 店內(nèi)環(huán)境 裝飾 衛(wèi)生 燈光 色彩搭配 氣味 氛圍 燈光 音響使用 人員素質(zhì)： 氣質(zhì) 著裝 化妝 首飾佩 戴 舉止 態(tài)度 責任心 真誠度 服務 ： 迎賓 問候 換裝 倒茶 溝通技巧： 自我介紹 對顧客類型的判斷 對需 求的判斷 對消費力的判斷 產(chǎn)品與服務推薦 顧客資料獲得 推銷強度的把握 銷售時機的把握 人員配合 贊美顧客 專業(yè)知識 ： 皮膚診斷 品牌與產(chǎn)品知識 生物醫(yī)學知識 設備儀器使用知識 手法知識與運用 心理學知識與運用 備注 ****員工管理手冊 形象店內(nèi)部 管理 12 顧客滿意評估表 店名： 日期： 顧客編號： 美容師： 店長： 項 目 很 好 較 好 一 般 較 差 差 很 差 店面外觀 店內(nèi)裝飾 物品擺放 衛(wèi)生清潔 情調(diào)氣氛 總體環(huán)境 儀 表 著 裝 舉 止 態(tài) 度 談 吐 真 誠 度 責 任 心 總體服務 生物醫(yī)學知識 皮膚診斷技能 產(chǎn)品知識 手 法 儀器設備使用 效 果 總體水平 美容師意見： 店長意見： ****員工管理手冊 形象店內(nèi)部 管理 13 顧客投訴接待表 店名： 投訴時間： 投訴人： 問題類別： 當 事人： 事件過程： 當前事態(tài)： 預估后果： 對方解決意見： 接待人員應答要點： 抄表： 處理： 內(nèi)部改進意見： ****員工管理手冊 形象店內(nèi)部 管理 14 業(yè)務重點與品牌組合結構圖 美 容 美 發(fā) 美 體 美 甲 紋 刺 化 妝 所 用 品 牌 各 品 牌 簡 述 ****員工管理手冊 形象店內(nèi)部 管理 15 業(yè)務重點分析 業(yè)務重點 美 容 美 發(fā) 美 體 美 甲 紋 刺 化 妝 銷售額貢獻率 利潤貢獻率 成長速率（指數(shù)） 市場定位 精力投入（指數(shù)） 備 注： 品 牌 組合分析 品牌組合 品牌 1 品牌 2 品牌 3 品牌 4 品牌 5 品牌 6 銷售額貢獻率 院用與外賣比例 利潤貢獻率 成長速度 產(chǎn)品線 業(yè)務覆蓋 強勢業(yè)務 結構性 精力投入 其他 備 注： ****員工管理手冊 形象店內(nèi)部 管理 16 競爭對手檔案 名稱 位置 市口 主要輻射范圍 規(guī)模（美容院床位、美容師人數(shù)） 店面外觀 內(nèi)部環(huán)境 功能分區(qū) 主營項目 主營品牌 強勢業(yè)務 專業(yè)水平 一起設備 價格水平 近期動態(tài) 其他 備注： ****員工管理手冊 形象店內(nèi)部 管理 17 競爭形勢分析 主要競爭對手名稱 市場競爭地位 與本店競爭關系 競爭態(tài)度 相互競爭態(tài)度描述 各自優(yōu)勢 優(yōu)勢指數(shù) 各自劣勢 劣勢指數(shù) 各自主要機會 各自主要威脅 各自經(jīng)營中長處與問題剖析、我方競爭策略 備注 ： ****員工管理手冊 形象店內(nèi)部 管理 18 顧客構成列表 顧客姓名 年齡 職業(yè) 等級 新顧客 老顧客 流失顧客 備注： ****員工管理手冊 形象店內(nèi)部 管理 19 貴賓卡使用記錄 姓名： 卡號： 日期 消費項目 使用品牌 消費額 美容師 積分 顧客簽名