[下載]床上用品行業(yè)的終端培訓(xùn)資料--門店管理手冊(cè)--第六第七章節(jié)-資料下載頁(yè)
2025-09-06 08:17本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】日銷售本是專賣店產(chǎn)品每天發(fā)生進(jìn)貨、銷貨、借貨及退貨的真實(shí)記錄，可以掌握貨品本月進(jìn)銷存的實(shí)際情況，保證記錄的真實(shí)性、完整性和連續(xù)性。專賣店在銷售產(chǎn)品時(shí)需要開具銷售單據(jù)，銷售單據(jù)由導(dǎo)購(gòu)員手寫，然后由收銀員憑此票據(jù)將產(chǎn)品輸入電腦或登記日銷售本，收銀員不得開顧客銷售票據(jù)，雙方在銷售票據(jù)上簽上自己的名字，以便責(zé)任明確到個(gè)人。由管帳專員在電腦或進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)表上進(jìn)行入貨，如因產(chǎn)品原因需退回總公司的產(chǎn)品同樣要在交接本上記錄清楚，方法同上，最后由管帳專員在電腦上或進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)表中進(jìn)行銷貨，以上操作用紅筆記錄。月底需對(duì)專賣店的所有貨品進(jìn)行盤點(diǎn)，盤點(diǎn)之前必須要對(duì)專店的貨品及貨款進(jìn)行結(jié)帳，結(jié)帳后產(chǎn)生的銷售記入下一個(gè)月的業(yè)績(jī)，登入下一個(gè)月的進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)表中。顧客購(gòu)買產(chǎn)品后，在10天內(nèi)有任何不滿意，均可退貨，并得到100%的全額退款。
【正文】 真的態(tài)度與顧客溝通，切勿居高臨下或是過(guò)于激動(dòng)；b) 在溝通時(shí)可將投訴的請(qǐng)到會(huì)客室單獨(dú)交談，一方面可使顧客感覺很受重視，另一方面不會(huì)打擾其它顧客購(gòu)物；c) 從顧客言辭中找出自己贊同的地方，向顧客表示同情，在值得同情的方面不吝惜地表示體諒，會(huì)使顧客的不滿情緒有所緩和；d) 待顧客情緒冷靜、穩(wěn)定后，雙方依據(jù)事實(shí)，對(duì)投訴進(jìn)行分析、確認(rèn)；e) 如雙方不能很快達(dá)到共識(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)和主管溝通，制訂解決事宜，并明確給顧客一個(gè)時(shí)間表。⑷ 及時(shí)有效解決顧客投訴a) 及時(shí)地處理顧客投訴，遲到的解決方法不會(huì)使顧客滿意；b) 投訴解決的有效實(shí)施；c) 為解決問(wèn)題做出努力；d) 處理抱怨的心態(tài)和3階段；e) 處理投訴三變法。⑸ 后期跟進(jìn)工作（附表701）a) 顧客投訴解決后，由終端管理人員致電或發(fā)出感謝函；b) 定期對(duì)于一段時(shí)期的投訴記錄進(jìn)行總結(jié)；c) 對(duì)門店內(nèi)部人員宣傳，以防止類似投訴再次發(fā)生；d) 受理客戶投訴處理流程及完成時(shí)限（運(yùn)用“4小時(shí)復(fù)命制”及“日清日高原則”）。受理投訴 立即填寫“客戶投訴工作執(zhí)行表” 立即調(diào)查、落實(shí) 立即回饋 4小時(shí)內(nèi) 采取公關(guān)活動(dòng) 24小時(shí)內(nèi) 責(zé)任追溯 24小時(shí)內(nèi)案例建檔 24小時(shí)內(nèi)組織案例學(xué)習(xí) 最近一次部門例會(huì)附表：客戶投訴的處理工作執(zhí)行表受理人： 編號(hào)： 事件級(jí)別：○AAA ○AA ○A信息輸入客戶姓名發(fā)生日期年 月 日詳細(xì)住址發(fā)生地點(diǎn) 省 市/縣 店/柜聯(lián)絡(luò)電話住宅 手機(jī)投訴項(xiàng)目投訴方式回饋日期年 月 日回饋效果○很滿意 ○基本滿意投訴內(nèi)容工作輸出處理經(jīng)過(guò)處理結(jié)果相關(guān)記錄責(zé)任追溯執(zhí)行確認(rèn)受理人直接上級(jí)銷售總監(jiān)總經(jīng)理注：完成時(shí)限，運(yùn)用“4小時(shí)復(fù)命制”及“日清日高原則”，在24小時(shí)內(nèi)結(jié)束全事件處理
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