【導(dǎo)讀】作檢查和監(jiān)督引導(dǎo)。予以調(diào)離崗位或解聘。離開目的地亦須報考勤，否則按事假處理。開展工作，一經(jīng)查實(shí)，取消當(dāng)月的績效工資。并保管好公家財產(chǎn)安全及不違背有關(guān)法律和治安條例?；チ私怆p方客戶信息，違者后果自負(fù)，并予以相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。理，特殊情況須經(jīng)主管批準(zhǔn)后方可離開。查實(shí)，一份扣5元。虛報、亂填者經(jīng)查實(shí)扣10元。

　　

【正文】 晉級晉升，提供事業(yè)舞臺，施展才華機(jī)會。 （ 5）實(shí)行同工同獎、多勞多得 院部領(lǐng)導(dǎo) 成員、職能管理人員，凡直接參加醫(yī)療診斷、手術(shù)、服務(wù)，取得收益者，均與該科室人員同等享受績效獎金、提成分配和加班補(bǔ)貼。 院部及職能部門負(fù)責(zé)人、特殊貢獻(xiàn)專家實(shí)行職務(wù)津貼，每月按職級、貢獻(xiàn)、責(zé)任大小隨工資發(fā)放。 本院行政、后勤、服務(wù)人員績效獎金隨全院整體效益浮動，取業(yè)務(wù)科室績效獎金平均值發(fā)放。 三、工作制度 管理系統(tǒng)行政職能工作制度按常規(guī)管理規(guī)章、程序運(yùn)作。 經(jīng)營系統(tǒng)工作制度按下列規(guī)定執(zhí)行。 經(jīng)營管理委員會 （ 1）實(shí)行：“例會制”和督促檢查制 （ 2）“例會”每半月或 1 月召開 1 次。由主任委員負(fù)責(zé)召集。 議程： 聽取主任委員或部門負(fù)責(zé)人工作報告； 決定經(jīng)營方案、計劃及調(diào)整措施； 專題研究、制定對策； 討論《會議紀(jì)要》，作為下階段工作指導(dǎo)文件。 （ 3）經(jīng)營管理委員會側(cè)重經(jīng)營決策、經(jīng)營管理、協(xié)調(diào)指導(dǎo)，績效考核評定等項職責(zé)；負(fù)責(zé)制定年度及中長期經(jīng)營方案、計劃，并組織實(shí)施，負(fù)責(zé)把關(guān)。 （ 4）經(jīng)營過程中，日常具體工作計劃、方案由分管領(lǐng)導(dǎo)決策、把關(guān)。 客戶服務(wù)中心 （ 1）實(shí)行“計劃指導(dǎo)、責(zé)任到人、分期實(shí)施”的工作制度； （ 2）以市場營銷與終端服務(wù) /市場跟蹤調(diào)查模式開展工作； （ 3）工作重 點(diǎn)： 內(nèi)部醫(yī)療服務(wù)：一是通過教育培訓(xùn)端正醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，規(guī)范接診、診斷、治療、護(hù)理服務(wù)行為，提升經(jīng)營業(yè)務(wù)素質(zhì)的醫(yī)療營銷技巧和服務(wù)質(zhì)量；二是制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范。對患者實(shí)施專業(yè)化、程序標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的群體形象化服務(wù)。 外部市場服務(wù)：一是建立外聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。通過與周邊相關(guān)企業(yè)、學(xué)校、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)鍵人員展開“一對一”情感聯(lián)絡(luò)公關(guān)和節(jié)慶日送醫(yī)送藥上門醫(yī)療服務(wù)，形成穩(wěn)定的外聯(lián)網(wǎng)絡(luò)；二是通過政府、社區(qū)公關(guān)、形象宣傳、公關(guān)活動，增進(jìn)相互了解、相互支持，吸引一批在當(dāng)?shù)赜杏绊懥Φ恼?、文化、教育界人士到本院長期持“ VIP”或“榮譽(yù) 市民優(yōu)惠卡”享受預(yù)防、保健、醫(yī)療服務(wù)；三是終端促銷、社會形象宣傳。 （ 4）客戶服務(wù)中心日常工作直接對分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。 培訓(xùn)中心 （ 1）實(shí)行“計劃調(diào)控、責(zé)任到人、分期實(shí)施”的工作制度。 （ 2）培訓(xùn)組織由“中心”負(fù)責(zé)人牽頭、醫(yī)務(wù)科（專家委員會）為主體。 （ 3）培訓(xùn)要求：一要有針對性。要針對經(jīng)營中出現(xiàn)的問題，開展有關(guān)接診技巧、心理引導(dǎo)方法與病人交流溝通技巧，各環(huán)節(jié)銜接培訓(xùn)。二是突出主題，每次一個主題。三是要有系統(tǒng)性，全年、每月在主題引導(dǎo)下組織系列業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)、素質(zhì)教育。 信息中心 （ 1）實(shí)行“工作聯(lián)系制” 和“統(tǒng)計報表制”。以數(shù)字化傳遞方式開展工作。 （ 2）“中心”辦公室設(shè)在“病案統(tǒng)計室”。配電腦 1 臺，分類建立數(shù)據(jù)庫。 （ 3）“中心”信息員由病案統(tǒng)計員兼任。 （ 4）信息員職責(zé)： 負(fù)責(zé)日常內(nèi)部 /外部信息搜集、分析、整理、網(wǎng)絡(luò)儲存； 負(fù)責(zé)信息傳遞、反饋、登記備案； 負(fù)責(zé)信息查詢。 （ 5）各有關(guān)部門、科室指定 1 人負(fù)責(zé)配合信息中心工作，及時提供相關(guān)信息資料。 （ 6）要求：信息內(nèi)容要真實(shí)、要有時效、要有科學(xué)性和可用價值。 經(jīng)營策劃： （ 1）實(shí)行計劃調(diào)控、經(jīng)濟(jì)成本核算、目標(biāo)考核、分工負(fù)責(zé)工作制。 （ 2）以市場調(diào) 研為基礎(chǔ)，以策劃、創(chuàng)意為指導(dǎo)，以計劃為目標(biāo)開展工作。 （ 3）日常經(jīng)營策劃由策劃部負(fù)責(zé)。 （ 4）要求： 廣告策劃方案、廣告創(chuàng)意設(shè)計運(yùn)籌必須有新意、不得與同行雷同。 廣告創(chuàng)意價值取向必須服從項目決策的目的。 廣告平面設(shè)計必須簡單明確，有吸引力。 其中：“優(yōu)惠” —— 應(yīng)一目了然； 療效” —— 采用暗示 /不能承諾。 廣告宣傳 /平面設(shè)計內(nèi)容要有針對性 —— 針對哪一個群體（終端收入層次、文化層次、職業(yè)層次） 廣告宣傳策略、內(nèi)容、媒體選擇、時機(jī)選擇要符合目標(biāo)群體的心理、需求和生活規(guī)律、習(xí)慣。要講求實(shí)效。 （ 5）策劃部 日常工作及計劃方案決策，同時對經(jīng)營管理委員會和分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。 督導(dǎo)組 （ 1）以經(jīng)營管理過程監(jiān)督、檢查、經(jīng)濟(jì)核算、成本控制、績效考核績效為主線開展工作。 （ 2）督導(dǎo)組辦公室設(shè)在總務(wù)科。 （ 3）實(shí)行“例會制”和不定期進(jìn)行經(jīng)營方案、計劃實(shí)施督辦、審計監(jiān)督檢查制。 （ 4）督導(dǎo)組直接對執(zhí)行總經(jīng)理和經(jīng)營管理委員會負(fù)責(zé)。 四、工作程序 經(jīng)營管理、決策程序： 市場調(diào)研 →情報分析論證→制定方案→經(jīng)營管理委員會審議批準(zhǔn)→組織實(shí)施→過程監(jiān)督→總結(jié)評估 責(zé)任分工：市場調(diào)研 —— 由客戶服務(wù)中心牽頭、策劃部、醫(yī)務(wù)科配合。 情報 分析論證 —— 由信息中心負(fù)責(zé)，會同策劃部、財務(wù)室有關(guān)人員，以側(cè)重形式組織論證。 制定方案 —— 由院長主持，策劃部具體負(fù)責(zé)提出。 營銷策劃、廣告宣傳工作程序 （ 1）策劃方案： 市場調(diào)研→方案設(shè)計→方案論證→方案（預(yù)算）批準(zhǔn)→實(shí)施監(jiān)督→成本核算→績效評估→方案調(diào)整 /提高。 責(zé)任分工：市場調(diào)研、方案設(shè)計 —— 由策劃部負(fù)責(zé)； 方案論證、方案審批 —— 由分管領(lǐng)導(dǎo)審查，提交經(jīng)營管理委員會決策； 實(shí)施監(jiān)督 —— 由督導(dǎo)組負(fù)責(zé)； 成本核算、績效評價 —— 由財務(wù)負(fù)責(zé)； 方案調(diào)配 —— 由策劃部負(fù)責(zé)。 （ 2）廣告方案： 廣告計劃（平面設(shè)計 ）→部門審查把關(guān)→分管領(lǐng)導(dǎo)審查把關(guān)→財務(wù)成本控制→納入發(fā)布計劃→市場 /醫(yī)療跟蹤→績效評價→設(shè)計創(chuàng)新。 執(zhí)行責(zé)任：由策劃部負(fù)責(zé)。 客戶服務(wù)中心工作程序 市場調(diào)研→擬定計劃→申報領(lǐng)導(dǎo)審批→組織實(shí)施→市場信息反饋→跟蹤調(diào)查→過程監(jiān)督→總結(jié)評估→計劃調(diào)整升級 責(zé)任分工：市場調(diào)研 /擬定計劃 /申報審批 /實(shí)施 /反饋 /調(diào)整→均由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)。 過程監(jiān)督 —— 由督導(dǎo)組負(fù)責(zé)。 總結(jié)評估 —— 由分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)召集有關(guān)方面以例會形式進(jìn)行評估。 必要時提交經(jīng)營管理委員會評議。 經(jīng)營計劃制定、審批程序 日常經(jīng)營方案、計劃 、市場營銷策劃方案、廣告宣傳策劃方案、廣告設(shè)計制作發(fā)布計劃案均按下列程序、要求運(yùn)作： （ 1）運(yùn)作程序 : 市場調(diào)研→情報分析→制定計劃方案→分管領(lǐng)導(dǎo)初審→經(jīng)營管理委員會會審→發(fā)布批文 /或由分管領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可→組織實(shí)施。 （ 2）要求： 方案、計劃內(nèi)容必須包含下列要素： 5 個“ W”為什么（ W）？ —— 計劃目的性、針對性、時效性、實(shí)施可行性？ 什么時間（ W）？ —— 什么時間實(shí)施計劃方案？ 什么地點(diǎn)（ W）？ —— 在哪里？在多大范圍內(nèi)實(shí)施？ 為何實(shí)施（ W）？ —— 針對誰？ 實(shí)施步驟：組織領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)系協(xié)調(diào)； 宣傳方案、經(jīng)營 預(yù)算、效果預(yù)測 /依據(jù)？ 后援保障、危機(jī)處理措施。 由誰實(shí)施（ W）？ —— 方案計劃 執(zhí)行負(fù)責(zé)人 實(shí)施責(zé)任人 實(shí)施配合 /人力組合 審批行文 /或領(lǐng)導(dǎo)簽批必須對上述“ 5W”予以確認(rèn)，明確責(zé)任和完成期限。 市場調(diào)研目的 →必須掌握市場“核心三要素”： 消費(fèi)容量 —— 區(qū)域醫(yī)療市場空間有多大 市場病人群總量 /總需求 某病種門診、住院流量 /月 消費(fèi)結(jié)構(gòu) —— 科室開發(fā) /存在前景有多大、有效輻射范圍、不同類病種 /人群分布量 消費(fèi)心理 —— 觀念 /生活習(xí)慣 /經(jīng)濟(jì)水平 /承受能力 擇醫(yī)擇院標(biāo)準(zhǔn) /心理狀態(tài) /心理需求 /對 廣告反應(yīng) 五、經(jīng)濟(jì)核算 核算基礎(chǔ)： （ 1） 藥品、衛(wèi)材按不變價進(jìn)行成本核算 （ 2）后勤物資按實(shí)價核算 （ 3）水電、維修量按實(shí)價核算 （ 4）行政辦公、管理費(fèi)成本攤銷按 3/7 比例分?jǐn)偅渲?7 成攤?cè)霕I(yè)務(wù)科室成本， 3 成為管理成本。 （ 5）廣告宣傳費(fèi)攤?cè)敫饔嘘P(guān)科室成本，公益廣告費(fèi)攤?cè)牍茉撼杀尽? 核算機(jī)制 實(shí)行院部 /科室兩級核算 /小指標(biāo)控制。 2 1 院部經(jīng)營核算按全成本核算盈虧，每月制定經(jīng)濟(jì)效益損益平衡表，向院部提交財物報告和盈虧分析報告（財務(wù)報表）。 2 2 各科室按可變成本 /小指標(biāo)控制原則進(jìn)行分科成本核算、績效 考核分析，每月制定各科損益分析報表和績效工資獎金核算表，交院部審查。 六、績效考核 考核內(nèi)容 1 1 行管科室：考核工作計劃完成情況、工作態(tài)度、實(shí)際效果（成本費(fèi)用） 1 2 后勤科室：考核后勤保障、工作服務(wù)態(tài)度、實(shí)際效果（成本、費(fèi)用） 1 3 醫(yī)療業(yè)務(wù)科室：考核業(yè)務(wù)收入、工作計劃完成情況、工作服務(wù)態(tài)度、實(shí)際效果（成本、費(fèi)用） 考核標(biāo)準(zhǔn)： 1） 100 分考核測評標(biāo)準(zhǔn)（見評分表） 2）員工每月綜合得分 85 分及以上，發(fā)全額工資，低于 85 分，每低 1 分扣1%，上限扣到 10%為止。 3）員工績效獎以質(zhì)量、效益為前提，以 綜合得分為計算基礎(chǔ)。 凡發(fā)生質(zhì)量投訴、差錯、事故則取消當(dāng)月獎金。 如發(fā)生虧損、無盈利則取消當(dāng)月獎金。 成本指標(biāo)控制超標(biāo)，按比例 獎金總額。 4）行政、后勤人員按全院業(yè)務(wù)科室績效獎平均值發(fā)放。 責(zé)任分工： 經(jīng)濟(jì)指標(biāo)考核 /結(jié)算由督導(dǎo)組牽頭、財務(wù)室實(shí)施。 質(zhì)量指標(biāo)考核：日常質(zhì)量監(jiān)督管理歸口醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)。 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核由院辦公室負(fù)責(zé)。 勞動紀(jì)律考核由院辦牽頭，醫(yī)務(wù)科、后勤按員工隸屬關(guān)系分頭負(fù)責(zé)。 考核組織領(lǐng)導(dǎo) 由督導(dǎo)組牽頭，各有關(guān)部門負(fù)責(zé)人為主進(jìn)行各職能責(zé)任范圍承擔(dān)項目考核，由財務(wù)負(fù)責(zé)匯總、核 算。 科室 100分考核評分表 科室： 時間： 2020 年 月 日 項目 標(biāo)準(zhǔn)分 評分細(xì)則 評分 自評 群眾測 評 領(lǐng)導(dǎo)測 評 經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 60 分 任務(wù)指標(biāo) 40 分 完成當(dāng)月任務(wù) 80%，計 40 分； 每少 1%扣 1 分； ≤ 10%扣 10 分；≤ 15，扣 15 分； 未完成當(dāng)月職能工作計劃扣 5 分。 增長率 15 分 未達(dá)標(biāo)，每降低 1%，扣 1 分 部分成本消耗 5 分 未達(dá)標(biāo)，每超過 1%扣 1 分 質(zhì) 量 20 分 無差錯、無事故、質(zhì)量指標(biāo)達(dá)標(biāo) 20 分 醫(yī)德醫(yī)風(fēng) 10 分 誠信敬業(yè)、不欺詐、不弄虛作假10 分 病人 /員工 /領(lǐng)導(dǎo)“三滿意”計 10 分； 病人投訴扣 5 分； 頂撞病人扣 5 分； 弄虛作假扣 10 分； 拖延時間、耽誤病人扣 5 分 勞動紀(jì)律 10 分 出全勤、遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)守協(xié)作10 分 出勤率低于 95%，每低 1%扣 分；違章違紀(jì)一次扣 5 分； 不團(tuán)結(jié)、鬧糾紛一次扣 5 分； 不協(xié)作、相互投訴、影響醫(yī)院形象扣 5分 合計： 加平均值 自評 ， 群眾測評 ， 領(lǐng)導(dǎo)測評 綜合得分 院領(lǐng)導(dǎo) 評定 注：評分細(xì)則中如發(fā)生扣分，以標(biāo)準(zhǔn)分為底線，扣完為止。 工作、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、勞動紀(jì)律獎勵加分，由院領(lǐng)導(dǎo)決定。 考核總分以最后得分為計算依據(jù)。 目標(biāo)責(zé)任與績效考核導(dǎo)入細(xì)則 為促進(jìn)落實(shí)《目標(biāo)責(zé)任管理方案》，制定本細(xì)則，供參考。 一、確定目標(biāo)任務(wù) 在完成全院“定崗、定員、定責(zé)（責(zé)任＋任務(wù)）”基礎(chǔ)上，研究確定各科室、各職能崗位人員目標(biāo)任務(wù)。 定工作計劃（分年度、月份） 定經(jīng)濟(jì)考核指標(biāo) 2 1 總目標(biāo)控制體系 總成本控制 經(jīng)營費(fèi)用 經(jīng)營成本控制指標(biāo) 銷售費(fèi)用 廣告費(fèi)用 管理成本控制 指標(biāo) 行政辦公費(fèi) 電話費(fèi) 水電費(fèi) 辦公設(shè)備維護(hù)費(fèi) 辦公設(shè)備耗材費(fèi) 公關(guān)禮儀費(fèi) 人力資源培訓(xùn)費(fèi) 福利＋獎勵基金 經(jīng)營目標(biāo)設(shè)定 總產(chǎn)值 萬元 / 年月 總成本 元 / 萬元產(chǎn)值 其中：經(jīng)營性成本 元 / 萬元產(chǎn)值 銷售費(fèi)用成本 元 / 萬元產(chǎn)值 廣告費(fèi)用成本 元 / 萬元產(chǎn)值 費(fèi)率 廣告投入產(chǎn)出率 % 萬元產(chǎn)值廣告投入比 % 盈虧平衡臨界點(diǎn)： A B A 保本經(jīng)營：萬元產(chǎn)值允許投入廣告費(fèi) 萬元 盈利 10%：萬元產(chǎn)值可投放廣告費(fèi) 萬元 盈利 5%：萬元產(chǎn)值可投放廣告費(fèi) 萬元 B 保本經(jīng)營：允許經(jīng)營成本 元 / 萬元產(chǎn)值 盈利 10%：允許經(jīng)營成本 元 / 萬元產(chǎn)值 盈利 5%：允許經(jīng)營成本 元 / 萬元產(chǎn)值 例：假定產(chǎn)值利潤率 =20%，計劃月投入廣告費(fèi) 30 萬元， 則： 保本經(jīng)營：每月應(yīng) 完成產(chǎn)值 150 萬元才可保本； 盈利 10%：每月應(yīng)完成產(chǎn)值 200 萬元才可達(dá)標(biāo)。 2 2 指標(biāo)分解 A、創(chuàng)收（產(chǎn)值）計劃分解落實(shí)到各醫(yī)