【導(dǎo)讀】國各地掀起溫泉景區(qū)投資開發(fā)熱。在溫泉旅游開展得最好的廣東省，曾創(chuàng)造了?！鞍肽晷略?0家溫泉”的紀(jì)錄，如今溫泉景區(qū)總量早已突破200家。在加緊規(guī)劃和建設(shè)當(dāng)中。心管理走上了良性發(fā)展道路，有的卻因經(jīng)營不善，危機(jī)四伏，甚至關(guān)門大吉。已接近億元，同規(guī)模的溫泉企業(yè)無人能出其右。服務(wù)”做得淋漓盡致，贏得了顧客的高度贊譽(yù)，一年收到2020多封感謝信，這家溫泉，就是位于廣州從化的碧水灣溫泉度假村。此外，若把景區(qū)比作一棵大樹，哪怕有一兩只寄生蟲，也可能把大。而好的人文環(huán)境，就是防止“寄生蟲”滋生最好的免疫力秘方。時(shí)至今日，世風(fēng)漸移，傳統(tǒng)文化回歸。精神“厚于德，誠于信，敏于行”的標(biāo)語。人員必須有德，要立德、要崇德、要養(yǎng)德。所以，在開業(yè)初期，姜忠平選擇先立德，防患于未然。曾莉是分管行政人事工作的黨總支書記。在2020年7月《碧水灣人報(bào)》。態(tài)度也很好，主動(dòng)認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，并表示不計(jì)前嫌、和好如初。他們辭退了，這是鐵的紀(jì)律。

　　

【正文】 意義 想要員工重視什么，你就檢查什么；哪里沒有檢查，哪里就會(huì)有問 題；有問題不可怕，可怕的是查不出問題；查不出問題，一定是檢查者出 了問題；對(duì)檢查者有檢查，才是最好的檢查；檢查只是手段，整改才是目 的；檢查出問題不整改，檢查就失去了意義；為了好的習(xí)慣養(yǎng)成，檢查、檢 查、再檢查。 —— 碧水灣《檢查的意義》 一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，往往能從企業(yè)文化中發(fā)現(xiàn)端倪。 2020 年 6 月，廣州 從化碧水灣溫泉度假村總經(jīng)理姜忠平在全體員工大會(huì)上，對(duì)新編《企業(yè)文化》手冊(cè)做了解讀。他說了這樣一段話：“什么是管理？ 管理即管制和理順?？茖W(xué)管理，其一是管理制度化，工作標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)規(guī)范化，操作程序化，檢查經(jīng)?；?；其二是熟悉 PDCA 管理模式， P 布置， D 落實(shí)， C 檢查， A 反饋”。 姜忠平特別強(qiáng)調(diào)了“ 檢查”，甚至提出“管理的一半是檢查，沒有檢查就沒有管理”，并將檢查作為精細(xì)化管理的重要手段。碧水灣各種檢查制度之多，檢查程序之嚴(yán)，檢查標(biāo)準(zhǔn)之高，在中國旅游行業(yè)中是很少見的。其檢查工作的主要特點(diǎn)有三個(gè)方面：由上而 下，領(lǐng)導(dǎo)帶頭；每事必查、每日必查、每周必查、每月必查；綜合檢查、專項(xiàng)檢查、交叉檢查、無形檢查。 那么，檢查對(duì)碧水灣到底有多重要？ 他們又是如何檢查的呢？ 楊彬：念好檢查經(jīng) 楊彬是個(gè)湖北妹子，畢業(yè)于南昌科技大學(xué)旅游管理專業(yè)， 4 年前畢業(yè)后即應(yīng)聘到碧水灣，除了在前臺(tái)做過半年外，在禮賓部一直工作至今。作為禮賓部的領(lǐng)班，楊彬既要檢查員工，也要被上級(jí)檢查?！澳睦餂]有檢查，哪里就會(huì)出現(xiàn)問題”，“ 為了好的習(xí)慣養(yǎng)成，檢查檢查再檢查”，楊彬念起“ 檢查經(jīng)”毫不含糊。 剛開始，風(fēng)趣、健談的楊彬發(fā)現(xiàn)，她每天一張婆婆嘴，東管管、 西管管，效果并不是很好，同事還覺得她啰唆。如在禮賓部，顧客的行李安全很重要，楊彬不時(shí)提醒同事要給每一個(gè)行李都掛上行李卡。但到檢查時(shí)，要么沒掛，要么說等一下再掛。 連家人都覺得楊彬變啰唆了。她老公對(duì)她說：“你最近怎么越來越嘮叨了？”楊彬意識(shí)到，上班的時(shí)候天天苦口婆心、語重心長地提醒員工，卻總是沒有人搭理我呀。楊彬更加困惑了。后來，她明白了一個(gè)道理：員工不會(huì)做你強(qiáng)調(diào)的，只會(huì)做你檢查的。 于是，她直接對(duì)禮賓部的服務(wù)員說：“你們把行李卡掛好啊， 3 分鐘后我檢查，沒掛好的我就開始扣分啦?！苯Y(jié)果， 3 分鐘后全部都掛好了。 衛(wèi)生檢查也一樣。此前，楊彬叮囑上早班的同事要把衛(wèi)生搞完再下班。服務(wù)員“嗯嗯”幾聲答應(yīng)了，結(jié)果人跑得沒影，衛(wèi)生還是沒搞。后來她換了個(gè)說法：早班把衛(wèi)生搞一搞，我下午四點(diǎn)半來檢查。四點(diǎn)半準(zhǔn)時(shí)去檢查，真搞好了。 一說到檢查，誰都不會(huì)含糊。楊彬發(fā)覺，“檢查”屢試不爽，于是每天堅(jiān)持檢查。“為了好的習(xí)慣養(yǎng)成，檢查檢查再檢查，這是檢查經(jīng)里最后一句話。因?yàn)槿耸怯卸栊缘?，人是在跟自己作斗爭。你有了檢查，他就會(huì)按照這個(gè)去做?！睏畋蛘f。 打著礦燈去檢查如果說楊彬例行檢查只是“蜻蜓點(diǎn)水”，那么，副總經(jīng)理李瓊?cè)A的檢查就像地毯式搜索一樣 ，不放過任何細(xì)節(jié)。 李瓊?cè)A分管碧水灣的所有業(yè)務(wù)部門，包括溫泉、房務(wù)、餐飲和營銷，她對(duì)檢查工作要求嚴(yán)格，在度假村是出了名的。聽到李總要來檢查，所有人都如臨大敵，甚至覺得恐怖。 楊彬透露一個(gè)細(xì)節(jié)，“ 李總檢查戴白手套，拿著礦燈，而且她不是隔三岔五地查，而是每日必查”。李瓊?cè)A每天每個(gè)樓層抽查兩間客房，檢查時(shí)至少帶兩個(gè)人，一個(gè)人負(fù)責(zé)用礦燈照，另外一個(gè)人拿本子記錄，她自己用手機(jī)拍照，保留證據(jù)。她專門買了一個(gè)像素高的手機(jī)，走到哪拍到哪。比如去飯?zhí)贸燥垼龅铰飞嫌屑埿?，她?huì)拍下來，然后在例會(huì)上公布，告訴大家“ 幾點(diǎn)幾分， 在哪里，拍到了什么，有圖有真相”。她自己也坦誠：“ 我這人有個(gè)毛病，眼睛很尖，鼻子很靈，有一點(diǎn)異味我就能聞到，有一點(diǎn)異樣我就能發(fā)現(xiàn)。檢查的標(biāo)準(zhǔn)有多高，員工的工作標(biāo)準(zhǔn)就有多高?！币虼?，她去檢查總能發(fā)現(xiàn)問題。 在禮賓部，她往那一坐，拿礦燈一照，“ 不行啊，有灰塵”；在餐飲部，她清楚哪個(gè)地方容易掉面包屑；在員工休息室，她不檢查衣柜的柜面，直接伸個(gè)手指到柜角，一抹是灰，然后給員工看；她叫人把靠墻的柜子搬開，露出了蜘蛛網(wǎng)和墻角下雜七雜八的小東西；在溫泉區(qū)，她不檢查夠得著的地方，專挑高空死角，一看兩米多高的地方有蜘蛛網(wǎng) ，就跟員工說“ 在竹竿上綁個(gè)掃帚”。 就像戴了放大鏡一樣，“ 雞毛蒜皮”類的問題也難逃李瓊?cè)A的法眼，比如水果房的香蕉表皮有些發(fā)黑、員工沒仔細(xì)看單導(dǎo)致多煎了雞蛋、員工的晾衣架需要更換了等。 不僅這樣，她還要求每一級(jí)管理人員都要列表檢查客房，總監(jiān)一個(gè)季度把所有的客房查一遍，經(jīng)理一個(gè)月，領(lǐng)班一周一個(gè)樓層。而且，什么時(shí)段查了多少客房，發(fā)現(xiàn)哪些問題，都要記錄，李瓊?cè)A定期查看記錄。檢查只為改進(jìn)當(dāng)然，檢查只是手段，整改才是目的?，F(xiàn)在，溫泉區(qū)的員工不敢含糊，每天拿礦燈照著搞衛(wèi)生。李瓊?cè)A說：“ 我每天走到哪里拍到哪里，發(fā)現(xiàn)了 問題，能夠現(xiàn)場(chǎng)整改全部現(xiàn)場(chǎng)整改。”在查房時(shí)，李瓊?cè)A發(fā)現(xiàn)新買的花灑因?yàn)樗V物質(zhì)多所以有水漬，就要求服務(wù)員每天清洗，這樣才能延長花灑的使用壽命?？头康靥河醒蛎煞?，有的服務(wù)員不按流程操作，直接用開水刷污漬，導(dǎo)致羊毛地毯縮水，后來要求服務(wù)員用配比好的清水洗，幾次下來，地毯還像新的一樣。在攜程點(diǎn)評(píng)上，碧水灣的服務(wù)得滿分，設(shè)施環(huán)境分?jǐn)?shù)較低，所以李瓊?cè)A要求衛(wèi)生也要得滿分。她說，凡是出現(xiàn)在客人視線范圍內(nèi)的，一定是整齊的、美觀的、安全的、有效的，只要不是這樣，就是不合格的。 這與總經(jīng)理姜忠平所要求的一樣：凡是提供給顧客的， 一定是最優(yōu)質(zhì)的，哪怕是免費(fèi)給顧客的，也要是最好的。 碧水灣酒店客房提供的一次性牙刷，前前后后買過很多品種，每次采購人員都要親自試用。前不久改成長毛牙刷，姜忠平也拿回去試用，他自己用了幾個(gè)月都舍不得換。“哪個(gè)酒店的一次性牙刷能夠用幾個(gè)月，到現(xiàn)在質(zhì)量還挺好？”李瓊?cè)A說，碧水灣所提供的物品、服務(wù)有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。 對(duì)檢查者有檢查《碧水灣人報(bào)》曾登載過分管質(zhì)檢的副總經(jīng)理曾莉?qū)懙囊黄恼拢}為《今天你檢查了嗎？》。曾莉在文中說：“ 有一些干部習(xí)慣以忙為借口，把每日檢查拖延到幾天一查，結(jié)果往往是小問題積成了大問題。不錯(cuò)，大 家是很忙，但再忙也不能荒廢了檢查工作，否則我們的忙，就會(huì)是事倍功半甚至事倍無功的結(jié)果。所以，為了我們能忙出成效，每個(gè)管理者都有責(zé)任時(shí)時(shí)刻刻提醒自己和他人：‘ 今天你檢查了嗎？’” 透過該文，可以發(fā)現(xiàn)碧水灣對(duì)管理者實(shí)施檢查工作的要求。目前，碧水灣強(qiáng)調(diào)對(duì)管理者的管理，對(duì)檢查者的檢查才是最好的檢查，自上而下實(shí)行“走動(dòng)式管理”。這是一種情感管理，在走動(dòng)中了解員工，貼近員工，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，溝通管理者與員工的感情，建立管理者與員工的互動(dòng)關(guān)系，凝聚了員工隊(duì)伍，員工愛村如愛家，從而使碧水灣形成一股強(qiáng)大的凝聚力。 一直 以來，碧水灣非常看重管理人員的現(xiàn)場(chǎng)檢查，企業(yè)文化必須通過不斷的檢查、學(xué)習(xí)、整改，才能得到落實(shí)、認(rèn)可。姜忠平認(rèn)為，作為管理者，要堅(jiān)定信念，起表率作用，身教重于言教，身先足以率人，要求服務(wù)員要做到的，管理者必須先做到。 有時(shí)，姜總也是“檢查員”，看到大堂有煙頭、糖果紙，就跟大堂副理說。還有一次，大堂有一幅畫右下角有個(gè)小裂痕，服務(wù)員沒發(fā)現(xiàn)，姜忠平發(fā)現(xiàn)了。好幾次，姜忠平都在大堂門口發(fā)現(xiàn)煙頭，跟大堂服務(wù)員一說，各個(gè)羞愧臉紅。為了防止“ 檢查”成為干部欺壓員工的借口，碧水灣強(qiáng)調(diào)對(duì)檢查者有檢查，層層監(jiān)督，領(lǐng)班有助理監(jiān)督， 助理有經(jīng)理監(jiān)督，經(jīng)理有總監(jiān)監(jiān)督，總監(jiān)有總經(jīng)理監(jiān)督。甚至，度假村在大部分區(qū)域裝上了監(jiān)控，這也是監(jiān)督管理的重要法寶。 如今，碧水灣幾乎所有人都是“檢查員”?！皶裉枴钡闹贫冗@么多檢查的行為，需要有一種長效的制度來規(guī)范。早在 2020 年，碧水灣就成立了質(zhì)檢部，當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)質(zhì)檢部工作的是蔡云旗，現(xiàn)在擔(dān)任房務(wù)總監(jiān)。那么，碧水灣的質(zhì)檢部門又是怎樣的一個(gè)機(jī)構(gòu)呢？ “ 碧水灣的質(zhì)檢，主要是三大塊：調(diào)查體系、檢查體系和評(píng)價(jià)體系。調(diào)查體系是針對(duì)顧客的，以提高顧客滿意度為中心；檢查體系，以巡檢員的日常巡查為基礎(chǔ)，以相關(guān)部門之間的綜合 大檢查為輔，以發(fā)現(xiàn)問題、針對(duì)重復(fù)出現(xiàn)的問題進(jìn)行專項(xiàng)檢查為重點(diǎn)；評(píng)價(jià)體系就是執(zhí)行力，執(zhí)行力就是加扣分，最后會(huì)有一個(gè)分值。后來又加了暗訪，這也是一種手段?！辈淘破煺f。 后來，蔡云旗發(fā)現(xiàn)，光有質(zhì)檢也不行，還需要培訓(xùn)，必須把質(zhì)檢跟培訓(xùn)結(jié)合起來，所以成立了質(zhì)檢培訓(xùn)部。再后來發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢培訓(xùn)也不行，又把人事納入進(jìn)來。碧水灣質(zhì)檢體系的建立，有一個(gè)過程， 2020 年質(zhì)檢部成立，主要做 ISO 質(zhì)檢體系，借這個(gè)機(jī)會(huì)進(jìn)行日常工作檢查。對(duì)于質(zhì)檢部的檢查，當(dāng)時(shí)有的部門經(jīng)理拍桌子不同意，也有員工哭著訴苦，認(rèn)為質(zhì)檢部是個(gè)“ 找茬部門”。很多 人對(duì)質(zhì)檢不認(rèn)同、不配合，但是姜忠平一直支持建立質(zhì)檢制度。 質(zhì)檢工作開展初期，質(zhì)檢部門發(fā)現(xiàn)了很多問題，包括服務(wù)、衛(wèi)生、環(huán)境等，姜忠平就讓他們打出質(zhì)檢報(bào)告，貼在員工食堂，立刻遭到非議，覺得面子上過不去，但是姜忠平認(rèn)為這是個(gè)好東西，壞的習(xí)慣就應(yīng)該曝曝光，“曬曬太陽”，并一連 3 個(gè)月之內(nèi)，每周開一次質(zhì)檢會(huì)，把質(zhì)檢部檢查過程所寫的文字、拍的圖片在大會(huì)上公開。 那時(shí)候開始，員工對(duì)質(zhì)檢的態(tài)度開始轉(zhuǎn)變，最開始 3 個(gè)月不接受，半年以后基本上能接受，一年兩年下來，大家很樂意將質(zhì)檢部發(fā)現(xiàn)的問題作為部門重要整改的專題，現(xiàn)在每個(gè)月都把 質(zhì)檢部發(fā)現(xiàn)的問題做一個(gè)認(rèn)真的整理、總結(jié)、整改。 姜忠平在征得大家同意之后，確定了對(duì)待質(zhì)檢部門的態(tài)度：質(zhì)檢部可以有錯(cuò)誤，但質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤一定要整改。 人非圣賢，質(zhì)檢部難免有時(shí)有些片面，但姜忠平給了質(zhì)檢部門很大權(quán)力。對(duì)于服務(wù)問題，他們寧可改進(jìn) 1000 ，也不肯放過一個(gè)。這也是碧水灣一直保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原因。其實(shí)，碧水灣的“ 檢查經(jīng)”并不神秘，許多做法很多企業(yè)在平時(shí)的工作中或多或少的運(yùn)用過，關(guān)鍵是很少能做到每天堅(jiān)持。有道是， 天才是重復(fù)最多的人。