【正文】 負責(zé)經(jīng)理督促、檢查） 根據(jù)要求，利用電腦建立顧客檔案庫，注明溝通細節(jié)和效果，方便查詢。 報告會或者講座結(jié)束以后 1周內(nèi)必須及時進行電話回訪： （ a）代理公司根據(jù)客戶生日、職業(yè)、年齡、接受培訓(xùn)時間等建立客戶資料 庫，用于每日的查詢整理。 （ b）每天銷售人員整理資料與新老客戶進行電話聯(lián)絡(luò)、銷售溝通。 國亨（天津）貴金屬經(jīng)營有限公司 Tianjin GuoHeng Precious Metals 案例二 ? 王文是一家黃金投資公司的市場部經(jīng)理，他發(fā)現(xiàn)這回總公司的黃金投資理財報告會開展的特別成功。 100多人參加， 60%以上的客戶有嘗試的心理。 30%的人已經(jīng)當(dāng)場促成簽單，但是，面對這剩下的 40%的人，王經(jīng)理感到無所侍從。到底該怎么辦？怎么尋找一個適合的介入點？ ? 怎樣既能夠和這 40%位客戶建立良好的關(guān)系，又不會讓客戶覺得尷尬產(chǎn)生反感情緒？同時接受黃金投資產(chǎn)品？ ? 分組討論 【 問題分析 】 （ 1）王經(jīng)理和銷售人員總是不斷地向剩下的 40%的客戶電話 溝通，同時 每次都是在不停的強調(diào)黃金投資的好處和利益回報，從而引起顧 客的反感。 （ 2）一味的標(biāo)榜而不強調(diào)投資的風(fēng)險意識，會讓代理公司陷入尷尬境 地，失去了客戶的對其的信任度。 （ 3）沒有認真研究黃金投資理財產(chǎn)品的特點及針對性，因而，沒有適時 的利用別的渠道和方式來進行客戶感情的培養(yǎng)。比如：登門拜訪、 短信問候等等。 國亨（天津）貴金屬經(jīng)營有限公司 Tianjin GuoHeng Precious Metals 【 解決方法 】 暫不向客戶推薦黃金投資理財產(chǎn)品，以保證客戶的原有理財習(xí)慣。推薦時可逐漸誘導(dǎo)客戶改變投資方式，但不可強求。 利用總公司定期的市場策劃開發(fā)新的客戶群體。 深入研究黃金投資理財產(chǎn)品的特點及可以解決的投資問題。有針對性的向新客戶進行推薦、宣傳，逐步打開市場。 定期舉辦旨在幫助現(xiàn)有的客戶掌握黃金投資理財產(chǎn)品 “ 黃金投資技巧研修班 ” 及 “ 個人理財報告會 ” 國亨（天津）貴金屬經(jīng)營有限公司 Tianjin GuoHeng Precious Metals 案例三： 錯位的黃金理財講座 今年，恰逢楊總的黃金投資理財公司開業(yè) 1周年，答謝客戶自不必說。于是楊總請來了全國知名的黃金投資分析師，給新老客戶講一堂黃金理財知識講座。講座開始的那天，楊總租了當(dāng)?shù)氐囊患宜男蔷频曜h會室，在里面擺滿了瓜果梨桃等水果和各類飲料、茶水。原本想等講座完畢后好讓大家痛痛快快的享用一番。沒想到的是原本友好的客戶，在講座開始后不給黃金投資分析師面子，不斷的交頭接耳、嬉笑打鬧、手機聲、叫喊聲不絕整個會場熱鬧非凡，可就是沒人去聽講座。楊總十分著急，但也只能看著辛辛苦苦準備的一次講座在開始 20分鐘后草草收場。 找出此次活動失敗的原因？ 【 問題分析 】 （ 1）黃金知識講座與終端客戶答謝茶話會是兩種完全不同的企業(yè)市場行為， 不能混為一談。 （ 2）發(fā)出的請柬上只標(biāo)明了，邀請客戶參加周年慶典和新政策，并未說明要 舉辦黃金知識講座。因此，客戶對黃金知識講座不重視也是一定的。 （ 3）會場組織混亂，未能突出黃金知識講座的嚴肅性和科學(xué)性。 國亨（天津）貴金屬經(jīng)營有限公司 Tianjin GuoHeng Precious Metals 【 解決方法 】 黃金知識講座和新來客戶答謝會應(yīng)分開舉行。 黃金知識講座突出黃金知識的專業(yè)性、科學(xué)性、嚴肅性，用 以提升企業(yè)在客戶心目中的形象?？晒潭〞r間，每月舉辦一 次。 客戶答謝會突出企業(yè)喜慶氣氛，是企業(yè)側(cè)面宣傳品牌形象的大 好時機。 國亨（天津）貴金屬經(jīng)營有限公司 Tianjin GuoHeng Precious Metals （六）有效地運用銷售工具 —模擬賬號 要幫助客戶進行模擬賬號操作并多做示范。 銷售講述： 要有技巧對答（帶出話題來引起客戶興趣） 要改變客戶的話題，改變一味去遷就客戶的習(xí)慣。 本公司經(jīng)營的黃金投資理財產(chǎn)品分為兩大類： ? 上海黃金交易所 T+D 交易 ? 國亨 (天津 )貴金屬經(jīng)營有限公司 T+0 交易 兩者交易模式及特點不同，和客戶相談時的對話也不同。 例如：（ 1）屬于上海黃金交易所 T+D 交易 ： 客戶最關(guān)心的是收益及技術(shù)支持方面，就要說明其針 對的人群 ,要注意分析和對比兩種投資產(chǎn)品的利潤回報 。 （ 2）屬于 國亨 (天津 )貴金屬經(jīng)營有限公司 T+0 交易： 要配合客戶尊貴的地位及身份，講解清楚客戶所能承 受的風(fēng)險意識，要求使客戶了解此產(chǎn)品的巨大經(jīng)濟回報。 國亨（天津）貴金屬經(jīng)營有限公司 Tianjin GuoHeng Precious Metals 模擬賬號示范的重要性： （ 1）讓客戶更加清楚和使用公司交易軟件 （ 2）讓客戶有機會感覺公司黃金投資理財產(chǎn)品整個交易操作流程， 體驗交易。 模擬賬號體驗非常重要，對之后的成功簽單交易有決定性的影響！客戶自己判斷黃金市場未來走勢及方向，嘗試下單交易，提高對產(chǎn)品交易興趣。而且可以幫助市場銷售人員因勢利導(dǎo)，達成銷售的目的。 國亨（天津）貴金屬經(jīng)營有限公司 Tianjin GuoHeng Precious Metals （七）客戶購買動機及購買心理 《 客戶購買動機 》 ？ 想想這些是為什么？ a. 為什么有的人愿意買昂貴、名牌的服裝，而有的人即使腰纏 萬貫也愛買便宜貨？ b. 為什么一個初學(xué)高爾夫球的人要買名牌的高爾夫球而不買普 通牌子的球？ c. 為什么有的人即使一個字也不寫也要在居室里擺上一張大大 的寫字臺？ d. 為什么有的產(chǎn)品包裝華麗且極富格調(diào)品位，有的簡潔 ? 因為 ——這些商品能滿足不同人的需要，譬如走進高檔豪華的餐廳能炫耀自己的身份和地位，大寫字臺能體現(xiàn)擁有者愛學(xué)習(xí)、文化、修養(yǎng)高，購買包裝景致華麗的化妝品，能彰顯擁有者尊貴的身份等。 國亨（天津）貴金屬經(jīng)營有限公司 Tianjin GuoHeng Precious Metals ?這些特定的需要就決定了人們進入你的投資公司選擇黃金投資理財而不是另外一種。 這種 影響客戶選擇某種產(chǎn)品的原因 就叫購買動機。 購買動機 取決于客戶的要求和需求 。 國亨（天津）貴金屬經(jīng)營有限公司 Tianjin GuoHeng Precious Metals ？ 一、客戶的動機往往是多種多樣的，有的還深藏不露。如到客戶公司去聽報告會或者去公司了解黃金投資產(chǎn)品有的是為了顯示富有與成功。有的是聽朋友說黃金投資獲利很高。有的只是想簡單了解一下等等 二、同一動機還可能引起多種購買行為。 這個時候一線的銷售人員就應(yīng)該了解不同客戶的購買動機 ? 作為一名優(yōu)秀的市場銷售人員，必須了解不同客戶的購買動機，也就是說，要知道客戶是在什么思想支配下作出購買選擇的。惟有如此，市場銷售人員才能幫助客戶作出明智的選擇。 例如：一個客戶想投資黃金理財產(chǎn)品，她的興趣是在于產(chǎn)品的利潤空間大、時間自由、費用等，而市場銷售總是強調(diào)交易手續(xù)費比同類投資低廉，那就大錯特錯了，這個客戶肯定會覺得，低廉一定不會有很好的培訓(xùn)服務(wù)保證，而且會對投資產(chǎn)品、公司實力產(chǎn)生懷疑，也會由于該投資理財產(chǎn)品的特性與她的購買動機不一致，從而就放棄選擇。 ※ 討論：實際工作中是否也遇到類似問題？該如何處理？ 國亨（天津）貴金屬經(jīng)營有限公司 Tianjin GuoHeng Precious Metals A 沖動型：客戶詳細咨詢投資產(chǎn)品的動機不一定是為了立即簽單，有時只是 了解，當(dāng)這種人看到別人在競相搶購一種產(chǎn)品時，便容易產(chǎn)生沖 動的購買欲，也心血來潮地爭著去搶購。 B 被動型：這種客戶發(fā)現(xiàn)一種產(chǎn)品后，總是看來看去，不知該買還是不該 買，心理難以決定，一直處于彷徨階段。 對應(yīng)方法： 市場銷售人員要態(tài)度誠懇，耐心等待，不要催促客戶，同時熱情 介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢、特點、收益等使客戶清楚投資的目的，激起其 購買欲。 C 比較型：這種客戶往往有明確的購買目的，在聽講師講解產(chǎn)品時聽得比較 仔細，對幾種同類型的產(chǎn)品特點、收益等會進行反復(fù)比較。 對應(yīng)方法： 充分展示產(chǎn)品優(yōu)勢，讓客戶接觸模擬交易平臺，耐心等待不要催 促，讓他慢慢選擇，不能冷落客戶，否則就會放棄購買。 D 求新求異型：這種客戶購買時，受潮流訊息的影響，有追求產(chǎn)品理念新 穎，講究流行的心理狀態(tài)。 對應(yīng)方法： 詳細介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢、特點，收益在國外普及的情況，以與其心 理追求相吻合。 國亨（天津）貴金屬經(jīng)營有限公司 Tianjin GuoHeng Precious Metals E 嘗試型：這種客戶并不了解產(chǎn)品的優(yōu)勢、特點，收益，只是看著好奇想買 又不買，或聽親朋好友說過這種產(chǎn)品，便抱著試試了解的心理。 對應(yīng)方法： 廣泛宣傳這種產(chǎn)品的優(yōu)點，突出其優(yōu)勢、特點，收益的與眾不同 之處，從而引起客戶的興趣和好奇心。 F 習(xí)慣型：這種客戶長期使用同一種理財產(chǎn)品，已經(jīng)產(chǎn)生了習(xí)慣型投資心理 動機，因而會經(jīng)常選擇某種產(chǎn)品投資。 對應(yīng)方法： 熱情待客，定期給予客戶講座免費券或贈送禮品，使客戶嘗到甜 頭和得到信任，不能因為是保守型的客戶，就怠慢或冷落了他們 G 伙伴型：有些人愿意結(jié)伴，他們大多帶有共同的投資目的，也往往因為一 個人投資而帶動其他人產(chǎn)生投資欲望。 對應(yīng)方法： 先做好其中一個人的工作，滿足其虛榮心和自尊，再以經(jīng)紀人的 利潤回報為誘餌，使其同伴欣然跟進。 H 孤僻型：有個別客戶性格孤僻，常常表現(xiàn)出一種孤僻的投資心態(tài)，聽講解 一種產(chǎn)品時，喜歡一個人看，不愿意別人在旁邊插話，選擇時， 也不愿意別人多干涉或者給于意見。 對應(yīng)方法： 市場銷售人員應(yīng)做好必要的輔助工作，給其更多的 “ 自由 ” ，做到 話不多，但周到又細心。 國亨（天津）貴金屬經(jīng)營有限公司 Tianjin GuoHeng Precious Metals ? 此外，客戶的購買動機還有適用型、求謙型，只有針對投資產(chǎn)品的特點，迎合客戶的需要，采用 “ 對癥下藥 ” 的銷售成功地達成促銷的愿望目的。 對話時的兩個重要要點： 1． 要多講贊美的話。 2． 不要限制在說黃金投資范圍內(nèi)的話題。 對話時的兩個重要禁忌： 1． 切忌挑剔客戶存在的毛病，通過打擊客戶自信心的途徑去銷 售產(chǎn)品。 2． 切忌拿別家公司同類產(chǎn)品作比較，通過打擊別家公司同類產(chǎn) 品如何不足，以求強調(diào)和提高自我產(chǎn)品如何如何好的方式銷 售。 國亨（天津）貴金屬經(jīng)營有限公司 Tianjin GuoHeng Precious Metals 《 客戶購買心理 》 銷售時由始至終共 8個階段，但這些階段并不會很容易順利的進行，而且也沒有清晰的界限來劃分我們應(yīng)從哪個階段開始：因此，作為銷 售人員，我們應(yīng)首要地引導(dǎo)客戶來進行投資產(chǎn)品選擇。 接觸：注意吸引 銷售：興趣、聯(lián)想、欲望、比較、認可、認定（成交） 完結(jié)：滿足 國亨（天津）貴金屬經(jīng)營有限公司 Tianjin GuoHeng Precious Metals 1. 銷售心理 1．注意吸引： ? 強調(diào)公司黃金投資項目的齊全性和各種優(yōu)勢。 ? 市場銷售人員的外型：發(fā)型、服裝整潔、略化淡妝。 ? 應(yīng)持有的態(tài)度：站立端正、友善的微笑、熱忱誠懇、 ? 有耐心、語調(diào)溫婉、輕快、清晰。 2．興趣：通過各種案例使客戶產(chǎn)生興趣，加深效果。 3．聯(lián)想：客戶會聯(lián)想到黃金投資理財產(chǎn)品一定會是將來的投資