【正文】 負(fù)責(zé)經(jīng)理督促、檢查） 根據(jù)要求，利用電腦建立顧客檔案庫(kù)，注明溝通細(xì)節(jié)和效果，方便查詢。 報(bào)告會(huì)或者講座結(jié)束以后 1周內(nèi)必須及時(shí)進(jìn)行電話回訪： （ a）代理公司根據(jù)客戶生日、職業(yè)、年齡、接受培訓(xùn)時(shí)間等建立客戶資料 庫(kù)，用于每日的查詢整理。 （ b）每天銷售人員整理資料與新老客戶進(jìn)行電話聯(lián)絡(luò)、銷售溝通。 國(guó)亨（天津）貴金屬經(jīng)營(yíng)有限公司 Tianjin GuoHeng Precious Metals 案例二 ? 王文是一家黃金投資公司的市場(chǎng)部經(jīng)理，他發(fā)現(xiàn)這回總公司的黃金投資理財(cái)報(bào)告會(huì)開展的特別成功。 100多人參加， 60%以上的客戶有嘗試的心理。 30%的人已經(jīng)當(dāng)場(chǎng)促成簽單，但是，面對(duì)這剩下的 40%的人，王經(jīng)理感到無所侍從。到底該怎么辦？怎么尋找一個(gè)適合的介入點(diǎn)？ ? 怎樣既能夠和這 40%位客戶建立良好的關(guān)系，又不會(huì)讓客戶覺得尷尬產(chǎn)生反感情緒？同時(shí)接受黃金投資產(chǎn)品？ ? 分組討論 【 問題分析 】 （ 1）王經(jīng)理和銷售人員總是不斷地向剩下的 40%的客戶電話 溝通，同時(shí) 每次都是在不停的強(qiáng)調(diào)黃金投資的好處和利益回報(bào)，從而引起顧 客的反感。 （ 2）一味的標(biāo)榜而不強(qiáng)調(diào)投資的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，會(huì)讓代理公司陷入尷尬境 地，失去了客戶的對(duì)其的信任度。 （ 3）沒有認(rèn)真研究黃金投資理財(cái)產(chǎn)品的特點(diǎn)及針對(duì)性，因而，沒有適時(shí) 的利用別的渠道和方式來進(jìn)行客戶感情的培養(yǎng)。比如：登門拜訪、 短信問候等等。 國(guó)亨（天津）貴金屬經(jīng)營(yíng)有限公司 Tianjin GuoHeng Precious Metals 【 解決方法 】 暫不向客戶推薦黃金投資理財(cái)產(chǎn)品，以保證客戶的原有理財(cái)習(xí)慣。推薦時(shí)可逐漸誘導(dǎo)客戶改變投資方式，但不可強(qiáng)求。 利用總公司定期的市場(chǎng)策劃開發(fā)新的客戶群體。 深入研究黃金投資理財(cái)產(chǎn)品的特點(diǎn)及可以解決的投資問題。有針對(duì)性的向新客戶進(jìn)行推薦、宣傳，逐步打開市場(chǎng)。 定期舉辦旨在幫助現(xiàn)有的客戶掌握黃金投資理財(cái)產(chǎn)品 “ 黃金投資技巧研修班 ” 及 “ 個(gè)人理財(cái)報(bào)告會(huì) ” 國(guó)亨（天津）貴金屬經(jīng)營(yíng)有限公司 Tianjin GuoHeng Precious Metals 案例三： 錯(cuò)位的黃金理財(cái)講座 今年，恰逢楊總的黃金投資理財(cái)公司開業(yè) 1周年，答謝客戶自不必說。于是楊總請(qǐng)來了全國(guó)知名的黃金投資分析師，給新老客戶講一堂黃金理財(cái)知識(shí)講座。講座開始的那天，楊總租了當(dāng)?shù)氐囊患宜男蔷频曜h會(huì)室，在里面擺滿了瓜果梨桃等水果和各類飲料、茶水。原本想等講座完畢后好讓大家痛痛快快的享用一番。沒想到的是原本友好的客戶，在講座開始后不給黃金投資分析師面子，不斷的交頭接耳、嬉笑打鬧、手機(jī)聲、叫喊聲不絕整個(gè)會(huì)場(chǎng)熱鬧非凡，可就是沒人去聽講座。楊總十分著急，但也只能看著辛辛苦苦準(zhǔn)備的一次講座在開始 20分鐘后草草收?qǐng)觥? 找出此次活動(dòng)失敗的原因？ 【 問題分析 】 （ 1）黃金知識(shí)講座與終端客戶答謝茶話會(huì)是兩種完全不同的企業(yè)市場(chǎng)行為， 不能混為一談。 （ 2）發(fā)出的請(qǐng)柬上只標(biāo)明了，邀請(qǐng)客戶參加周年慶典和新政策，并未說明要 舉辦黃金知識(shí)講座。因此，客戶對(duì)黃金知識(shí)講座不重視也是一定的。 （ 3）會(huì)場(chǎng)組織混亂，未能突出黃金知識(shí)講座的嚴(yán)肅性和科學(xué)性。 國(guó)亨（天津）貴金屬經(jīng)營(yíng)有限公司 Tianjin GuoHeng Precious Metals 【 解決方法 】 黃金知識(shí)講座和新來客戶答謝會(huì)應(yīng)分開舉行。 黃金知識(shí)講座突出黃金知識(shí)的專業(yè)性、科學(xué)性、嚴(yán)肅性，用 以提升企業(yè)在客戶心目中的形象?？晒潭〞r(shí)間，每月舉辦一 次。 客戶答謝會(huì)突出企業(yè)喜慶氣氛，是企業(yè)側(cè)面宣傳品牌形象的大 好時(shí)機(jī)。 國(guó)亨（天津）貴金屬經(jīng)營(yíng)有限公司 Tianjin GuoHeng Precious Metals （六）有效地運(yùn)用銷售工具 —模擬賬號(hào) 要幫助客戶進(jìn)行模擬賬號(hào)操作并多做示范。 銷售講述： 要有技巧對(duì)答（帶出話題來引起客戶興趣） 要改變客戶的話題，改變一味去遷就客戶的習(xí)慣。 本公司經(jīng)營(yíng)的黃金投資理財(cái)產(chǎn)品分為兩大類： ? 上海黃金交易所 T+D 交易 ? 國(guó)亨 (天津 )貴金屬經(jīng)營(yíng)有限公司 T+0 交易 兩者交易模式及特點(diǎn)不同，和客戶相談時(shí)的對(duì)話也不同。 例如：（ 1）屬于上海黃金交易所 T+D 交易 ： 客戶最關(guān)心的是收益及技術(shù)支持方面，就要說明其針 對(duì)的人群 ,要注意分析和對(duì)比兩種投資產(chǎn)品的利潤(rùn)回報(bào) 。 （ 2）屬于 國(guó)亨 (天津 )貴金屬經(jīng)營(yíng)有限公司 T+0 交易： 要配合客戶尊貴的地位及身份，講解清楚客戶所能承 受的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，要求使客戶了解此產(chǎn)品的巨大經(jīng)濟(jì)回報(bào)。 國(guó)亨（天津）貴金屬經(jīng)營(yíng)有限公司 Tianjin GuoHeng Precious Metals 模擬賬號(hào)示范的重要性： （ 1）讓客戶更加清楚和使用公司交易軟件 （ 2）讓客戶有機(jī)會(huì)感覺公司黃金投資理財(cái)產(chǎn)品整個(gè)交易操作流程， 體驗(yàn)交易。 模擬賬號(hào)體驗(yàn)非常重要，對(duì)之后的成功簽單交易有決定性的影響！客戶自己判斷黃金市場(chǎng)未來走勢(shì)及方向，嘗試下單交易，提高對(duì)產(chǎn)品交易興趣。而且可以幫助市場(chǎng)銷售人員因勢(shì)利導(dǎo)，達(dá)成銷售的目的。 國(guó)亨（天津）貴金屬經(jīng)營(yíng)有限公司 Tianjin GuoHeng Precious Metals （七）客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)及購(gòu)買心理 《 客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī) 》 ？ 想想這些是為什么？ a. 為什么有的人愿意買昂貴、名牌的服裝，而有的人即使腰纏 萬貫也愛買便宜貨？ b. 為什么一個(gè)初學(xué)高爾夫球的人要買名牌的高爾夫球而不買普 通牌子的球？ c. 為什么有的人即使一個(gè)字也不寫也要在居室里擺上一張大大 的寫字臺(tái)？ d. 為什么有的產(chǎn)品包裝華麗且極富格調(diào)品位，有的簡(jiǎn)潔 ? 因?yàn)?——這些商品能滿足不同人的需要，譬如走進(jìn)高檔豪華的餐廳能炫耀自己的身份和地位，大寫字臺(tái)能體現(xiàn)擁有者愛學(xué)習(xí)、文化、修養(yǎng)高，購(gòu)買包裝景致華麗的化妝品，能彰顯擁有者尊貴的身份等。 國(guó)亨（天津）貴金屬經(jīng)營(yíng)有限公司 Tianjin GuoHeng Precious Metals ?這些特定的需要就決定了人們進(jìn)入你的投資公司選擇黃金投資理財(cái)而不是另外一種。 這種 影響客戶選擇某種產(chǎn)品的原因 就叫購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 購(gòu)買動(dòng)機(jī) 取決于客戶的要求和需求 。 國(guó)亨（天津）貴金屬經(jīng)營(yíng)有限公司 Tianjin GuoHeng Precious Metals ？ 一、客戶的動(dòng)機(jī)往往是多種多樣的，有的還深藏不露。如到客戶公司去聽報(bào)告會(huì)或者去公司了解黃金投資產(chǎn)品有的是為了顯示富有與成功。有的是聽朋友說黃金投資獲利很高。有的只是想簡(jiǎn)單了解一下等等 二、同一動(dòng)機(jī)還可能引起多種購(gòu)買行為。 這個(gè)時(shí)候一線的銷售人員就應(yīng)該了解不同客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī) ? 作為一名優(yōu)秀的市場(chǎng)銷售人員，必須了解不同客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，也就是說，要知道客戶是在什么思想支配下作出購(gòu)買選擇的。惟有如此，市場(chǎng)銷售人員才能幫助客戶作出明智的選擇。 例如：一個(gè)客戶想投資黃金理財(cái)產(chǎn)品，她的興趣是在于產(chǎn)品的利潤(rùn)空間大、時(shí)間自由、費(fèi)用等，而市場(chǎng)銷售總是強(qiáng)調(diào)交易手續(xù)費(fèi)比同類投資低廉，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了，這個(gè)客戶肯定會(huì)覺得，低廉一定不會(huì)有很好的培訓(xùn)服務(wù)保證，而且會(huì)對(duì)投資產(chǎn)品、公司實(shí)力產(chǎn)生懷疑，也會(huì)由于該投資理財(cái)產(chǎn)品的特性與她的購(gòu)買動(dòng)機(jī)不一致，從而就放棄選擇。 ※ 討論：實(shí)際工作中是否也遇到類似問題？該如何處理？ 國(guó)亨（天津）貴金屬經(jīng)營(yíng)有限公司 Tianjin GuoHeng Precious Metals A 沖動(dòng)型：客戶詳細(xì)咨詢投資產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)不一定是為了立即簽單，有時(shí)只是 了解，當(dāng)這種人看到別人在競(jìng)相搶購(gòu)一種產(chǎn)品時(shí)，便容易產(chǎn)生沖 動(dòng)的購(gòu)買欲，也心血來潮地爭(zhēng)著去搶購(gòu)。 B 被動(dòng)型：這種客戶發(fā)現(xiàn)一種產(chǎn)品后，總是看來看去，不知該買還是不該 買，心理難以決定，一直處于彷徨階段。 對(duì)應(yīng)方法： 市場(chǎng)銷售人員要態(tài)度誠(chéng)懇，耐心等待，不要催促客戶，同時(shí)熱情 介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、特點(diǎn)、收益等使客戶清楚投資的目的，激起其 購(gòu)買欲。 C 比較型：這種客戶往往有明確的購(gòu)買目的，在聽講師講解產(chǎn)品時(shí)聽得比較 仔細(xì)，對(duì)幾種同類型的產(chǎn)品特點(diǎn)、收益等會(huì)進(jìn)行反復(fù)比較。 對(duì)應(yīng)方法： 充分展示產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，讓客戶接觸模擬交易平臺(tái)，耐心等待不要催 促，讓他慢慢選擇，不能冷落客戶，否則就會(huì)放棄購(gòu)買。 D 求新求異型：這種客戶購(gòu)買時(shí)，受潮流訊息的影響，有追求產(chǎn)品理念新 穎，講究流行的心理狀態(tài)。 對(duì)應(yīng)方法： 詳細(xì)介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、特點(diǎn)，收益在國(guó)外普及的情況，以與其心 理追求相吻合。 國(guó)亨（天津）貴金屬經(jīng)營(yíng)有限公司 Tianjin GuoHeng Precious Metals E 嘗試型：這種客戶并不了解產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、特點(diǎn)，收益，只是看著好奇想買 又不買，或聽親朋好友說過這種產(chǎn)品，便抱著試試了解的心理。 對(duì)應(yīng)方法： 廣泛宣傳這種產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，突出其優(yōu)勢(shì)、特點(diǎn)，收益的與眾不同 之處，從而引起客戶的興趣和好奇心。 F 習(xí)慣型：這種客戶長(zhǎng)期使用同一種理財(cái)產(chǎn)品，已經(jīng)產(chǎn)生了習(xí)慣型投資心理 動(dòng)機(jī)，因而會(huì)經(jīng)常選擇某種產(chǎn)品投資。 對(duì)應(yīng)方法： 熱情待客，定期給予客戶講座免費(fèi)券或贈(zèng)送禮品，使客戶嘗到甜 頭和得到信任，不能因?yàn)槭潜Ｊ匦偷目蛻?，就怠慢或冷落了他? G 伙伴型：有些人愿意結(jié)伴，他們大多帶有共同的投資目的，也往往因?yàn)橐? 個(gè)人投資而帶動(dòng)其他人產(chǎn)生投資欲望。 對(duì)應(yīng)方法： 先做好其中一個(gè)人的工作，滿足其虛榮心和自尊，再以經(jīng)紀(jì)人的 利潤(rùn)回報(bào)為誘餌，使其同伴欣然跟進(jìn)。 H 孤僻型：有個(gè)別客戶性格孤僻，常常表現(xiàn)出一種孤僻的投資心態(tài)，聽講解 一種產(chǎn)品時(shí)，喜歡一個(gè)人看，不愿意別人在旁邊插話，選擇時(shí)， 也不愿意別人多干涉或者給于意見。 對(duì)應(yīng)方法： 市場(chǎng)銷售人員應(yīng)做好必要的輔助工作，給其更多的 “ 自由 ” ，做到 話不多，但周到又細(xì)心。 國(guó)亨（天津）貴金屬經(jīng)營(yíng)有限公司 Tianjin GuoHeng Precious Metals ? 此外，客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)還有適用型、求謙型，只有針對(duì)投資產(chǎn)品的特點(diǎn)，迎合客戶的需要，采用 “ 對(duì)癥下藥 ” 的銷售成功地達(dá)成促銷的愿望目的。 對(duì)話時(shí)的兩個(gè)重要要點(diǎn)： 1． 要多講贊美的話。 2． 不要限制在說黃金投資范圍內(nèi)的話題。 對(duì)話時(shí)的兩個(gè)重要禁忌： 1． 切忌挑剔客戶存在的毛病，通過打擊客戶自信心的途徑去銷 售產(chǎn)品。 2． 切忌拿別家公司同類產(chǎn)品作比較，通過打擊別家公司同類產(chǎn) 品如何不足，以求強(qiáng)調(diào)和提高自我產(chǎn)品如何如何好的方式銷 售。 國(guó)亨（天津）貴金屬經(jīng)營(yíng)有限公司 Tianjin GuoHeng Precious Metals 《 客戶購(gòu)買心理 》 銷售時(shí)由始至終共 8個(gè)階段，但這些階段并不會(huì)很容易順利的進(jìn)行，而且也沒有清晰的界限來劃分我們應(yīng)從哪個(gè)階段開始：因此，作為銷 售人員，我們應(yīng)首要地引導(dǎo)客戶來進(jìn)行投資產(chǎn)品選擇。 接觸：注意吸引 銷售：興趣、聯(lián)想、欲望、比較、認(rèn)可、認(rèn)定（成交） 完結(jié)：滿足 國(guó)亨（天津）貴金屬經(jīng)營(yíng)有限公司 Tianjin GuoHeng Precious Metals 1. 銷售心理 1．注意吸引： ? 強(qiáng)調(diào)公司黃金投資項(xiàng)目的齊全性和各種優(yōu)勢(shì)。 ? 市場(chǎng)銷售人員的外型：發(fā)型、服裝整潔、略化淡妝。 ? 應(yīng)持有的態(tài)度：站立端正、友善的微笑、熱忱誠(chéng)懇、 ? 有耐心、語(yǔ)調(diào)溫婉、輕快、清晰。 2．興趣：通過各種案例使客戶產(chǎn)生興趣，加深效果。 3．聯(lián)想：客戶會(huì)聯(lián)想到黃金投資理財(cái)產(chǎn)品一定會(huì)是將來的投資