【導(dǎo)讀】系統(tǒng)，銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)營也面臨越來越嚴(yán)峻的考驗(yàn)。許多商業(yè)銀行信息。Library，IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫）流程，借助ITIL的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不斷改善IT系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境，提高IT服務(wù)質(zhì)量與效率。為有效評估ITIL服務(wù)流程實(shí)效，實(shí)現(xiàn)ITIL服務(wù)流程量化管。建立一個(gè)系統(tǒng)完整的指標(biāo)體系需。ScoreCard）理論和GQM模型，研究提出了基于ITIL的IT服。該方法分成三個(gè)步驟。財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程以及學(xué)習(xí)與成長四個(gè)維度確立組織IT服務(wù)需要達(dá)到的目標(biāo)。二步，采用GQM模型，對每個(gè)ITIL流程構(gòu)建綜合問題集，以幫助達(dá)到這些目標(biāo)。三步，定義回答這些問題所需的度量元。IT服務(wù)在實(shí)施過程中將會產(chǎn)生大量的歷史數(shù)據(jù)，并按照量化管理指標(biāo)體。服務(wù)質(zhì)量的安全隱患，確保向客戶提供持續(xù)穩(wěn)定的IT服務(wù)。3）將上述思想與方法應(yīng)用到國內(nèi)某商業(yè)銀行信息中心的IT服務(wù)管理實(shí)踐中。能基線能及時(shí)評價(jià)及量化控制IT服務(wù)管理能力與水平。一套簡單易用的IT服務(wù)管理過程性能基線工具。

　　

【正文】 發(fā)事件和緊急故障的效率。（3） 問題管理流程目標(biāo)在事件處理過程中，特別是解決故障類事件時(shí)，由于 IT 系統(tǒng)及其所依賴的 IT 基礎(chǔ)設(shè)施的復(fù)雜性，盡管通過采取臨時(shí)性應(yīng)急措施將故障解決，使 IT 系統(tǒng)恢復(fù)正常，但引起故障的根本原因往往一時(shí)無法定位和解決。類似故障還有可能再次發(fā)生。因此，對此類故障及問題有必要定期跟蹤，調(diào)配各類資源以最終定位故障根源，杜絕類似故障再次發(fā)生。問題管理流程目標(biāo)在于建立問題確認(rèn)記錄、跟蹤、解決的機(jī)制，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)找出引起問題的根本原因并制定解決的措施與方法。在問題管理的過程中采取措施減少問題事件重復(fù)發(fā)生的次數(shù)。同時(shí)，通過問題管理能主動發(fā)現(xiàn) IT 系統(tǒng)及 IT 基礎(chǔ)設(shè)施存在的安全隱患，將事件發(fā)生控制在萌芽階段。銀行信息中心在實(shí)際問題管理流程管理中，其目標(biāo)主要針對：加強(qiáng)信息中心運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)特別是內(nèi)部運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)控制，列入問題管理的原因不明故障均要查明故障原因，并件件要在生產(chǎn)環(huán)境落實(shí)解決，防止相同故障重復(fù)發(fā)生。（4） 配置管理流程目標(biāo)配置管理記錄組織 IT 服務(wù)所需的各類軟硬件等 IT 基礎(chǔ)設(shè)施的詳細(xì)情況。配置管理流程的目的就是要詳細(xì)、完整、真實(shí)地將組織各類 IT 基礎(chǔ)設(shè)施，如應(yīng)用軟件系統(tǒng)、操作系統(tǒng)等軟件設(shè)施，網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)設(shè)備等硬件基礎(chǔ)設(shè)施等記錄下來。正確反映各配置項(xiàng)之間的關(guān)系，為其他管理流程提供詳實(shí)的 IT 基礎(chǔ)設(shè)施信息。在配置管理流程中，銀行信息中心可結(jié)合自身現(xiàn)階段 IT 服務(wù)管理中的實(shí)際情況制定符合現(xiàn)狀的服務(wù)目標(biāo)：將未列入配置管理的各類資產(chǎn)列入配置流程管理，防止因配置數(shù)據(jù)庫中配置數(shù)據(jù)不完整或各類配置關(guān)系不正確引起生產(chǎn)變更故障。（5） 服務(wù)水平協(xié)議管理流程目標(biāo)服務(wù)水平協(xié)議管理制定一系列規(guī)范流程與客戶簽訂 IT 服務(wù)協(xié)議，明確客戶 IT 服務(wù)需求及其所應(yīng)盡的義務(wù)。同時(shí)，IT 服務(wù)水平協(xié)議也明確了組織應(yīng)提供的 IT 服務(wù)內(nèi)容，IT 服務(wù)能力及 IT 服務(wù)成本。服務(wù)水平協(xié)議管理流程的目標(biāo)就是確保 IT 服務(wù)提供者與客戶在 IT 服務(wù)內(nèi)容與 IT服務(wù)成本之間找到平衡點(diǎn)，達(dá)成協(xié)議。使客戶通過付出一定的 IT 服務(wù)費(fèi)用得到相應(yīng)所需 IT 服務(wù)。IT 服務(wù)提供者在合理的成本支出基礎(chǔ)上提供力所能及的 IT 服務(wù)，取得較高客戶滿意度。同時(shí)，IT 服務(wù)提供者和客戶能根據(jù) IT 服務(wù)環(huán)境的變化及時(shí)協(xié)商溝通不斷完善 IT 服務(wù)水平協(xié)議。我們在銀行信息中心 IT 服務(wù)管理中，實(shí)行服務(wù)水平協(xié)議管理流程主要要實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：與銀行分支機(jī)構(gòu)簽訂與目前信息中心 IT 服務(wù)能力與水平相適應(yīng)的各類 IT 服務(wù)承17銀行信息中心 IT 服務(wù)的量化管理研究與實(shí)現(xiàn)諾指標(biāo)。及時(shí)評估銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢對信息中心各個(gè)系統(tǒng)帶來的壓力，不斷調(diào)整和改進(jìn) IT 服務(wù)水平協(xié)議各項(xiàng)內(nèi)容，使其符合信息中心現(xiàn)有的 IT 服務(wù)能力。（6） 可用性管理流程目標(biāo)為給客戶提供高質(zhì)量、高效率的 IT 服務(wù)，IT 服務(wù)提供者需要提供高可用性的、高可靠性、易維護(hù)的 IT 應(yīng)用系統(tǒng)及 IT 基礎(chǔ)設(shè)施。可用性管理流程旨在在 IT 服務(wù)水平協(xié)議框架下及時(shí)監(jiān)控支持業(yè)務(wù)運(yùn)作的 IT 應(yīng)用系統(tǒng)及 IT 基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行情況，確保 IT 應(yīng)用系統(tǒng)能提供客戶所需要的服務(wù)，保證 IT 系統(tǒng)持續(xù)可用，減少系統(tǒng)宕機(jī)時(shí)間。不斷提高 IT 基礎(chǔ)設(shè)施的可靠性，為 IT 應(yīng)用系統(tǒng)的正常穩(wěn)定運(yùn)行提供高可靠性的 IT 基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)。在銀行信息中心 IT 服務(wù)管理實(shí)踐中，可用性管理流程的目標(biāo)主要指：進(jìn)一步完善生產(chǎn)運(yùn)營目標(biāo)體系，杜絕因各種原因引起的銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)晚起聯(lián)機(jī)，力爭保證對私業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng) 7x24 小時(shí)可用。（7） 服務(wù)可持續(xù)性管理流程目標(biāo)服務(wù)可持續(xù)性管理主要針對災(zāi)難級事故而言，如地震、火災(zāi)、水災(zāi)、恐怖襲擊等。服務(wù)可持續(xù)性管理的目標(biāo)是，為客戶提供災(zāi)難級的 IT 服務(wù)恢復(fù)功能。當(dāng)災(zāi)難發(fā)生后，提供災(zāi)難恢復(fù)應(yīng)急方案并及時(shí)啟動，確保在預(yù)先規(guī)定的時(shí)間內(nèi)向客戶恢復(fù)正常的 IT服務(wù)。銀行信息中心服務(wù)可持續(xù)性管理主要指 IT 基礎(chǔ)設(shè)施災(zāi)備環(huán)境的建設(shè)，其流程實(shí)現(xiàn)如下目標(biāo)：建立符合業(yè)界領(lǐng)先標(biāo)準(zhǔn)的 IT 基礎(chǔ)設(shè)施災(zāi)備環(huán)境，進(jìn)一步完善基于新災(zāi)備環(huán)境的 IT 運(yùn)維管理體系和管理流程。優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案，組織開展有效的應(yīng)急演練，提高容災(zāi)體系運(yùn)轉(zhuǎn)的有效性和應(yīng)急預(yù)案的可行性。（8） 能力管理流程目標(biāo)能力管理流程用于評估現(xiàn)有 IT 基礎(chǔ)設(shè)施是否能滿足組織目前業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理與存儲要求。根據(jù)組織業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢，預(yù)測現(xiàn)有 IT 基礎(chǔ)設(shè)施數(shù)據(jù)處理與存儲能力是否能滿足組織一定時(shí)期內(nèi)業(yè)務(wù)的發(fā)展。同時(shí)在合理成本約束下應(yīng)如何配置與規(guī)劃 IT 服務(wù)資源。在能力管理流程中，銀行信息中心主要針對的目標(biāo)是全面增強(qiáng)信息系統(tǒng)自動化監(jiān)控、診斷、分析、管理能力，提高故障診斷效率和處理能力，提高 IT 基礎(chǔ)設(shè)施資源消耗預(yù)警能力；及時(shí)調(diào)整 IT 基礎(chǔ)設(shè)施資源配置，適應(yīng)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。（9） 發(fā)布管理流程目標(biāo)發(fā)布管理流程負(fù)責(zé)生產(chǎn)環(huán)境各類變更需求的具體實(shí)施。在軟硬件變更實(shí)施前、中、后做好實(shí)施規(guī)劃。發(fā)布管理還要對軟硬件發(fā)布版本進(jìn)行嚴(yán)格管理與控制，確保實(shí)施時(shí)軟硬件版本的正確性，確保實(shí)施后軟硬件版本及時(shí)歸檔。銀行信息中心發(fā)布管理流程目標(biāo)是加強(qiáng)軟硬件變更實(shí)施計(jì)劃性，防止因變更無計(jì)劃性引發(fā)安全生產(chǎn)故障。引起先進(jìn)有效的版本管理方法與工具，使發(fā)布版本管理更加規(guī)范18銀行信息中心 IT 服務(wù)的量化管理研究與實(shí)現(xiàn)有序，避免版本管理問題影響安全生產(chǎn)。加強(qiáng)信息發(fā)布的管理，提高信息中心發(fā)布信息的掌控能力。（10） 應(yīng)用管理流程目標(biāo)應(yīng)用管理流程負(fù)責(zé)為組織開發(fā)用于支持業(yè)務(wù)運(yùn)作的相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)。同時(shí)，負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)投產(chǎn)、投產(chǎn)后的日常運(yùn)行維護(hù)、技術(shù)支持及應(yīng)用系統(tǒng)優(yōu)化工作。因此，應(yīng)用管理流程的目標(biāo)在于對應(yīng)用系統(tǒng)整個(gè)生命周期進(jìn)行有效管理。在應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)階段按照軟件工程標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)開發(fā)滿足組織業(yè)務(wù)需要的應(yīng)用系統(tǒng)。應(yīng)用系統(tǒng)投入使用后確保應(yīng)用系統(tǒng)安全穩(wěn)定正常運(yùn)行，確保其可用性、可靠性。持續(xù)對應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化工作，滿足組織業(yè)務(wù)不斷發(fā)展壯大的需要。商業(yè)銀行信息中心不同于軟件開發(fā)部門，其主要負(fù)責(zé)銀行生產(chǎn)系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)和相關(guān)生產(chǎn)管理，確保為業(yè)務(wù)部門提供安全持續(xù)、高效、優(yōu)質(zhì)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)生產(chǎn)服務(wù)。因此，信息中心應(yīng)用管理流程的目標(biāo)是分析研究應(yīng)用系統(tǒng)聯(lián)機(jī)和批量壓力，加強(qiáng)對交易量的監(jiān)控及批量處理時(shí)間估算，使應(yīng)用系統(tǒng)聯(lián)機(jī)性能進(jìn)一步優(yōu)化，提高應(yīng)用系統(tǒng)可靠性、可用性；提高批量運(yùn)行效率，緩解批量時(shí)間過長壓力，確保系統(tǒng)次日按時(shí)提供聯(lián)機(jī)服務(wù)。（11） 安全管理流程目標(biāo)組織實(shí)施業(yè)務(wù)處理電子化后，業(yè)務(wù)處理及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的存儲均實(shí)現(xiàn)電子化，保護(hù)組織信息系統(tǒng)安全，防止其被未經(jīng)授權(quán)的訪問已變得越來越重要與緊迫。安全管理流程的目的就是，為組織建立一套完整有效的信息系統(tǒng)及 IT 基礎(chǔ)設(shè)施安全防范方法與措施，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，確保組織信息的機(jī)密性、完整性和可用性，滿足組織信息安全需求及外部監(jiān)管單位的信息安全要求與標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)合銀行業(yè)務(wù)特點(diǎn)，銀行信息中心安全管理流程要達(dá)到如下目標(biāo)：使數(shù)據(jù)保護(hù)機(jī)制更加完善，提高數(shù)據(jù)備份/恢復(fù)效率及安全等級，確保數(shù)據(jù)的完整性、機(jī)密性和可恢復(fù)性。防止 4B 及以上級別病毒事件發(fā)生，確保不發(fā)生任何形式的銀行機(jī)密數(shù)據(jù)泄密事件。IT 服務(wù)管理學(xué)習(xí)與成長機(jī)會維目標(biāo)定義IT 服務(wù)企業(yè)利用計(jì)算機(jī)技術(shù)為特定客戶提供信息技術(shù)服務(wù)，是典型的高新技術(shù)企業(yè)。在高新技術(shù)企業(yè)中，擁有知識、掌握知識、運(yùn)用知識是 IT 服務(wù)企業(yè)為客戶提供安全穩(wěn)定 IT 運(yùn)營環(huán)境，高效、高質(zhì) IT 服務(wù)的根本源泉與原動力，也是企業(yè)長久發(fā)展的保證。IT 服務(wù)管理學(xué)習(xí)與成長機(jī)會維的目標(biāo)要著眼于不斷提高企業(yè) IT 服務(wù)能力。創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，企業(yè)的每位員工不僅能主動學(xué)習(xí) IT 領(lǐng)域最新知識及企業(yè)所需知識與技術(shù)，而且能將所學(xué)知識與技術(shù)服務(wù)于企業(yè)。通過員工個(gè)人能力的提高來提升企業(yè)整體 IT 服務(wù)水平。商業(yè)銀行信息中心作為銀行 IT 服務(wù)管理部門，具有 IT 服務(wù)企業(yè)的基本特點(diǎn)，員工19銀行信息中心 IT 服務(wù)的量化管理研究與實(shí)現(xiàn)應(yīng)具備必要的高新技術(shù)知識。因此，銀行信息中心學(xué)習(xí)與成長機(jī)會維目標(biāo)應(yīng)著眼于：加強(qiáng)人才培養(yǎng)，保持隊(duì)伍穩(wěn)定。合規(guī)運(yùn)營，持續(xù)提高中心整體的生產(chǎn)管理、技術(shù)支持和 IT服務(wù)管理水平。完善績效目標(biāo)分解和考核方案，明確責(zé)任，提高績效管理的指導(dǎo)性和有效性，實(shí)現(xiàn)有效激勵(lì)和團(tuán)結(jié)協(xié)作，促進(jìn)中心整體績效管理水平全面提高。IT 服務(wù)管理目標(biāo)描述問題集構(gòu)建與指標(biāo)選取為了達(dá)到 IT 服務(wù)管理四個(gè)指標(biāo)維所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，我們還需要提出有針對性的問題，通過關(guān)注和回答這些問題就能準(zhǔn)確清楚地描述目標(biāo)。確立了 IT 服務(wù)管理指標(biāo)體系四個(gè)緯度目標(biāo)問題集后，接下來需要收集篩選 IT 服務(wù)管理過程中輸出的各類數(shù)據(jù)并以適當(dāng)?shù)姆柋磉_(dá)。我們稱這些符號為度量元，或稱指標(biāo)。通過這些指標(biāo)的描述，可以清晰地回答 IT 服務(wù)管理指標(biāo)體系四個(gè)緯度目標(biāo)問題集中的各個(gè)問題，進(jìn)而建立系統(tǒng)完整的 IT 服務(wù)管理量化指標(biāo)體系，實(shí)現(xiàn) IT 服務(wù)量化管理[4] [16]。下面各小節(jié)將以國內(nèi)某商業(yè)銀行信息中心為例，從 IT 服務(wù)管理四個(gè)指標(biāo)維詳細(xì)闡述問題集構(gòu)建與指標(biāo)選取。由于每個(gè)單位企業(yè)或組織文化差異，人力資源管理情況也不同，問題和指標(biāo)相應(yīng)地會有所不同，下面所列的問題和指標(biāo)只是示例。 IT 服務(wù)管理財(cái)務(wù)指標(biāo)問題集構(gòu)建與指標(biāo)選取根據(jù) 節(jié)闡述的 IT 服務(wù)管理財(cái)務(wù)指標(biāo)維目標(biāo)，我們從成本、收益、SLA 的角度綜合進(jìn)行分析，提出相應(yīng)的問題并建立相應(yīng)指標(biāo)。在國內(nèi)某商業(yè)銀行信息中心，建立的問題集和指標(biāo)如下：●問題：IT 服務(wù)運(yùn)營成本的構(gòu)成是什么？指標(biāo)：IT 基礎(chǔ)設(shè)施總成本；人力資源成本；行政費(fèi)用支出●問題：IT 服務(wù)收益如何？指標(biāo)：IT 服務(wù)收入；IT 服務(wù)凈收入●問題：在 IT 服務(wù)成本與所能提供的 IT 服務(wù)之間尋找最佳平衡點(diǎn)，此平衡點(diǎn)如何體現(xiàn)？指標(biāo)：IT 基礎(chǔ)設(shè)施投入產(chǎn)出率；人力資源成本投入產(chǎn)出率●問題：組織現(xiàn)有的成本預(yù)算是否能足以為客戶提供 SLA 所要求的服務(wù)或是否存在成本預(yù)算有結(jié)余情況？指標(biāo)：每單位預(yù)算成本客戶滿意度率；年終成本預(yù)算結(jié)余額 IT 服務(wù)管理客戶指標(biāo)問題集構(gòu)建與指標(biāo)選取為達(dá)到 節(jié)提出的 IT 服務(wù)管理客戶指標(biāo)維目標(biāo)，我們結(jié)合 IT 服務(wù)組織客戶服20銀行信息中心 IT 服務(wù)的量化管理研究與實(shí)現(xiàn)務(wù)特點(diǎn)——快速解決業(yè)務(wù)部門提出的各類服務(wù)請求，不斷提高客戶滿意度，提出相應(yīng)的問題集并建立相應(yīng)指標(biāo)。在國內(nèi)某商業(yè)銀行信息中心，建立的問題集和指標(biāo)如下：●問題：客戶服務(wù)請求的處理效率如何？指標(biāo)：服務(wù)請求處理時(shí)間；服務(wù)請求（周、月、年）完成率；服務(wù)臺分配服務(wù)請求的正確率●問題：客戶事件處理的效率如何？指標(biāo)：客戶事件（投訴、報(bào)障）處理時(shí)間；客戶事件（投訴、報(bào)障）解決率；客戶事件（投訴、報(bào)障）無需解決數(shù)量占比；客戶報(bào)障無效數(shù)量占比；服務(wù)臺分配事件的正確率●問題：客戶投訴情況如何？指標(biāo)：客戶投訴數(shù)量；客戶無效投訴數(shù)量占比●問題：一線解決客戶服務(wù)請求或事件的能力如何？指標(biāo)：一線客戶服務(wù)請求解決率；一線事件（投訴、故障）解決率；未正確分配至二線解決的服務(wù)請求數(shù)量占比●問題：如何提高服務(wù)臺與客戶的溝通能力與質(zhì)量？指標(biāo)：客戶調(diào)查與回訪次數(shù)；回訪需求解決率；●問題：服務(wù)臺在組織內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通及調(diào)度能力如何？指標(biāo)：因內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通或調(diào)度不力問題引起的事故次數(shù)；主動優(yōu)化服務(wù)請求等客戶各類需求處理審批流程次數(shù) IT 服務(wù)管理內(nèi)部流程指標(biāo)問題集構(gòu)建與指標(biāo)選取在 節(jié)，我們論述了基于 ITIL 的 IT 服務(wù)管理內(nèi)部流程所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。為達(dá)到這些目標(biāo)，我們針對每個(gè) IT 服務(wù)管理流程具體情況，提出相應(yīng)的問題集并建立相應(yīng)指標(biāo)。在國內(nèi)某商業(yè)銀行信息中心，建立的問題集和指標(biāo)如下：（1） 變更管理流程指標(biāo)問題集構(gòu)建與指標(biāo)選取●問題：如何確保變更管理規(guī)范有效？指標(biāo)：未經(jīng)授權(quán)的變更次數(shù)（比率）；口頭授權(quán)的變更次數(shù)（比率）；變更后未書面記錄歸檔的變更次數(shù)（比率）；變更周期（即變更從提交審批到實(shí)施投產(chǎn)結(jié)束的時(shí)間）●問題：如何控制生產(chǎn)系統(tǒng)變更引發(fā)故障的情況？指標(biāo)：引發(fā)事故的變更比率●問題：進(jìn)行生產(chǎn)系統(tǒng)變更時(shí)是否經(jīng)常發(fā)生回退情況？指標(biāo)：發(fā)生回退的變更次數(shù)（比率）；●問題：生產(chǎn)系統(tǒng)變更發(fā)生回退情況時(shí)回退計(jì)劃是否可行？21銀行信息中心 IT 服務(wù)的量化管理研究與實(shí)現(xiàn)指標(biāo)：生產(chǎn)變更回退不成功次數(shù)（比率）；生產(chǎn)變更回退引發(fā)新故障次數(shù)（比率）；無回退計(jì)劃的生產(chǎn)變更次數(shù)（比率）●問題：如何控制經(jīng)常發(fā)生緊急變更的情況？指標(biāo)：發(fā)生緊急變更的次數(shù)（比率）●問題：是否存在著沒按變更計(jì)劃實(shí)施生產(chǎn)系統(tǒng)變更的情況？指標(biāo)：變更提前執(zhí)行或推遲執(zhí)行的次數(shù)（比率）；未按變更計(jì)劃實(shí)施步驟實(shí)施生產(chǎn)系統(tǒng)變更的次數(shù)（比率）●問題：生產(chǎn)系統(tǒng)變更申請是否經(jīng)常被拒絕？指標(biāo)：變更未通過上級審批的次數(shù)（比率）●問題：如何控制人為因素引起的變更事故？指標(biāo)：變更時(shí)維護(hù)差錯(cuò)引發(fā)事故的次數(shù)（2） 事件管理流程指標(biāo)問題集構(gòu)建與指標(biāo)選取●問題：故障響應(yīng)是否及時(shí)？指標(biāo)：故障實(shí)際發(fā)生時(shí)間與故障被發(fā)現(xiàn)時(shí)間的時(shí)間間隔；報(bào)障時(shí)間與故障開始處理時(shí)間之間的時(shí)間間隔；●問題：故障分派是否及時(shí)、準(zhǔn)確？指標(biāo)：故障重新分派的次數(shù)（比率）；故障分派未一步到位的次數(shù)（比率）●問題：故障定位、處理是否及時(shí)、有效？指標(biāo)：負(fù)責(zé)處理的工程師接障時(shí)間至確認(rèn)故障原因的時(shí)間間隔