【導讀】系統，銀行核心業(yè)務系統的安全穩(wěn)定運營也面臨越來越嚴峻的考驗。許多商業(yè)銀行信息。Library，IT基礎架構庫）流程，借助ITIL的最佳實踐經驗不斷改善IT系統運行環(huán)境，提高IT服務質量與效率。為有效評估ITIL服務流程實效，實現ITIL服務流程量化管。建立一個系統完整的指標體系需。ScoreCard）理論和GQM模型，研究提出了基于ITIL的IT服。該方法分成三個步驟。財務、客戶、內部流程以及學習與成長四個維度確立組織IT服務需要達到的目標。二步，采用GQM模型，對每個ITIL流程構建綜合問題集，以幫助達到這些目標。三步，定義回答這些問題所需的度量元。IT服務在實施過程中將會產生大量的歷史數據，并按照量化管理指標體。服務質量的安全隱患，確保向客戶提供持續(xù)穩(wěn)定的IT服務。3）將上述思想與方法應用到國內某商業(yè)銀行信息中心的IT服務管理實踐中。能基線能及時評價及量化控制IT服務管理能力與水平。一套簡單易用的IT服務管理過程性能基線工具。

　　

【正文】 發(fā)事件和緊急故障的效率。（3） 問題管理流程目標在事件處理過程中，特別是解決故障類事件時，由于 IT 系統及其所依賴的 IT 基礎設施的復雜性，盡管通過采取臨時性應急措施將故障解決，使 IT 系統恢復正常，但引起故障的根本原因往往一時無法定位和解決。類似故障還有可能再次發(fā)生。因此，對此類故障及問題有必要定期跟蹤，調配各類資源以最終定位故障根源，杜絕類似故障再次發(fā)生。問題管理流程目標在于建立問題確認記錄、跟蹤、解決的機制，在盡可能短的時間內找出引起問題的根本原因并制定解決的措施與方法。在問題管理的過程中采取措施減少問題事件重復發(fā)生的次數。同時，通過問題管理能主動發(fā)現 IT 系統及 IT 基礎設施存在的安全隱患，將事件發(fā)生控制在萌芽階段。銀行信息中心在實際問題管理流程管理中，其目標主要針對：加強信息中心運營風險特別是內部運行風險控制，列入問題管理的原因不明故障均要查明故障原因，并件件要在生產環(huán)境落實解決，防止相同故障重復發(fā)生。（4） 配置管理流程目標配置管理記錄組織 IT 服務所需的各類軟硬件等 IT 基礎設施的詳細情況。配置管理流程的目的就是要詳細、完整、真實地將組織各類 IT 基礎設施，如應用軟件系統、操作系統等軟件設施，網絡、主機設備等硬件基礎設施等記錄下來。正確反映各配置項之間的關系，為其他管理流程提供詳實的 IT 基礎設施信息。在配置管理流程中，銀行信息中心可結合自身現階段 IT 服務管理中的實際情況制定符合現狀的服務目標：將未列入配置管理的各類資產列入配置流程管理，防止因配置數據庫中配置數據不完整或各類配置關系不正確引起生產變更故障。（5） 服務水平協議管理流程目標服務水平協議管理制定一系列規(guī)范流程與客戶簽訂 IT 服務協議，明確客戶 IT 服務需求及其所應盡的義務。同時，IT 服務水平協議也明確了組織應提供的 IT 服務內容，IT 服務能力及 IT 服務成本。服務水平協議管理流程的目標就是確保 IT 服務提供者與客戶在 IT 服務內容與 IT服務成本之間找到平衡點，達成協議。使客戶通過付出一定的 IT 服務費用得到相應所需 IT 服務。IT 服務提供者在合理的成本支出基礎上提供力所能及的 IT 服務，取得較高客戶滿意度。同時，IT 服務提供者和客戶能根據 IT 服務環(huán)境的變化及時協商溝通不斷完善 IT 服務水平協議。我們在銀行信息中心 IT 服務管理中，實行服務水平協議管理流程主要要實現以下目標：與銀行分支機構簽訂與目前信息中心 IT 服務能力與水平相適應的各類 IT 服務承17銀行信息中心 IT 服務的量化管理研究與實現諾指標。及時評估銀行業(yè)務的發(fā)展趨勢對信息中心各個系統帶來的壓力，不斷調整和改進 IT 服務水平協議各項內容，使其符合信息中心現有的 IT 服務能力。（6） 可用性管理流程目標為給客戶提供高質量、高效率的 IT 服務，IT 服務提供者需要提供高可用性的、高可靠性、易維護的 IT 應用系統及 IT 基礎設施?？捎眯怨芾砹鞒讨荚谠?IT 服務水平協議框架下及時監(jiān)控支持業(yè)務運作的 IT 應用系統及 IT 基礎設施的運行情況，確保 IT 應用系統能提供客戶所需要的服務，保證 IT 系統持續(xù)可用，減少系統宕機時間。不斷提高 IT 基礎設施的可靠性，為 IT 應用系統的正常穩(wěn)定運行提供高可靠性的 IT 基礎設施架構。在銀行信息中心 IT 服務管理實踐中，可用性管理流程的目標主要指：進一步完善生產運營目標體系，杜絕因各種原因引起的銀行業(yè)務系統晚起聯機，力爭保證對私業(yè)務應用系統 7x24 小時可用。（7） 服務可持續(xù)性管理流程目標服務可持續(xù)性管理主要針對災難級事故而言，如地震、火災、水災、恐怖襲擊等。服務可持續(xù)性管理的目標是，為客戶提供災難級的 IT 服務恢復功能。當災難發(fā)生后，提供災難恢復應急方案并及時啟動，確保在預先規(guī)定的時間內向客戶恢復正常的 IT服務。銀行信息中心服務可持續(xù)性管理主要指 IT 基礎設施災備環(huán)境的建設，其流程實現如下目標：建立符合業(yè)界領先標準的 IT 基礎設施災備環(huán)境，進一步完善基于新災備環(huán)境的 IT 運維管理體系和管理流程。優(yōu)化應急預案，組織開展有效的應急演練，提高容災體系運轉的有效性和應急預案的可行性。（8） 能力管理流程目標能力管理流程用于評估現有 IT 基礎設施是否能滿足組織目前業(yè)務數據處理與存儲要求。根據組織業(yè)務的發(fā)展趨勢，預測現有 IT 基礎設施數據處理與存儲能力是否能滿足組織一定時期內業(yè)務的發(fā)展。同時在合理成本約束下應如何配置與規(guī)劃 IT 服務資源。在能力管理流程中，銀行信息中心主要針對的目標是全面增強信息系統自動化監(jiān)控、診斷、分析、管理能力，提高故障診斷效率和處理能力，提高 IT 基礎設施資源消耗預警能力；及時調整 IT 基礎設施資源配置，適應銀行業(yè)務的發(fā)展。（9） 發(fā)布管理流程目標發(fā)布管理流程負責生產環(huán)境各類變更需求的具體實施。在軟硬件變更實施前、中、后做好實施規(guī)劃。發(fā)布管理還要對軟硬件發(fā)布版本進行嚴格管理與控制，確保實施時軟硬件版本的正確性，確保實施后軟硬件版本及時歸檔。銀行信息中心發(fā)布管理流程目標是加強軟硬件變更實施計劃性，防止因變更無計劃性引發(fā)安全生產故障。引起先進有效的版本管理方法與工具，使發(fā)布版本管理更加規(guī)范18銀行信息中心 IT 服務的量化管理研究與實現有序，避免版本管理問題影響安全生產。加強信息發(fā)布的管理，提高信息中心發(fā)布信息的掌控能力。（10） 應用管理流程目標應用管理流程負責為組織開發(fā)用于支持業(yè)務運作的相關應用系統。同時，負責應用系統投產、投產后的日常運行維護、技術支持及應用系統優(yōu)化工作。因此，應用管理流程的目標在于對應用系統整個生命周期進行有效管理。在應用系統開發(fā)階段按照軟件工程標準設計開發(fā)滿足組織業(yè)務需要的應用系統。應用系統投入使用后確保應用系統安全穩(wěn)定正常運行，確保其可用性、可靠性。持續(xù)對應用系統進行優(yōu)化工作，滿足組織業(yè)務不斷發(fā)展壯大的需要。商業(yè)銀行信息中心不同于軟件開發(fā)部門，其主要負責銀行生產系統的運行維護和相關生產管理，確保為業(yè)務部門提供安全持續(xù)、高效、優(yōu)質的計算機系統生產服務。因此，信息中心應用管理流程的目標是分析研究應用系統聯機和批量壓力，加強對交易量的監(jiān)控及批量處理時間估算，使應用系統聯機性能進一步優(yōu)化，提高應用系統可靠性、可用性；提高批量運行效率，緩解批量時間過長壓力，確保系統次日按時提供聯機服務。（11） 安全管理流程目標組織實施業(yè)務處理電子化后，業(yè)務處理及業(yè)務數據的存儲均實現電子化，保護組織信息系統安全，防止其被未經授權的訪問已變得越來越重要與緊迫。安全管理流程的目的就是，為組織建立一套完整有效的信息系統及 IT 基礎設施安全防范方法與措施，建立健全各項規(guī)章制度，確保組織信息的機密性、完整性和可用性，滿足組織信息安全需求及外部監(jiān)管單位的信息安全要求與標準。結合銀行業(yè)務特點，銀行信息中心安全管理流程要達到如下目標：使數據保護機制更加完善，提高數據備份/恢復效率及安全等級，確保數據的完整性、機密性和可恢復性。防止 4B 及以上級別病毒事件發(fā)生，確保不發(fā)生任何形式的銀行機密數據泄密事件。IT 服務管理學習與成長機會維目標定義IT 服務企業(yè)利用計算機技術為特定客戶提供信息技術服務，是典型的高新技術企業(yè)。在高新技術企業(yè)中，擁有知識、掌握知識、運用知識是 IT 服務企業(yè)為客戶提供安全穩(wěn)定 IT 運營環(huán)境，高效、高質 IT 服務的根本源泉與原動力，也是企業(yè)長久發(fā)展的保證。IT 服務管理學習與成長機會維的目標要著眼于不斷提高企業(yè) IT 服務能力。創(chuàng)建學習型企業(yè)，企業(yè)的每位員工不僅能主動學習 IT 領域最新知識及企業(yè)所需知識與技術，而且能將所學知識與技術服務于企業(yè)。通過員工個人能力的提高來提升企業(yè)整體 IT 服務水平。商業(yè)銀行信息中心作為銀行 IT 服務管理部門，具有 IT 服務企業(yè)的基本特點，員工19銀行信息中心 IT 服務的量化管理研究與實現應具備必要的高新技術知識。因此，銀行信息中心學習與成長機會維目標應著眼于：加強人才培養(yǎng)，保持隊伍穩(wěn)定。合規(guī)運營，持續(xù)提高中心整體的生產管理、技術支持和 IT服務管理水平。完善績效目標分解和考核方案，明確責任，提高績效管理的指導性和有效性，實現有效激勵和團結協作，促進中心整體績效管理水平全面提高。IT 服務管理目標描述問題集構建與指標選取為了達到 IT 服務管理四個指標維所要實現的目標，我們還需要提出有針對性的問題，通過關注和回答這些問題就能準確清楚地描述目標。確立了 IT 服務管理指標體系四個緯度目標問題集后，接下來需要收集篩選 IT 服務管理過程中輸出的各類數據并以適當的符號表達。我們稱這些符號為度量元，或稱指標。通過這些指標的描述，可以清晰地回答 IT 服務管理指標體系四個緯度目標問題集中的各個問題，進而建立系統完整的 IT 服務管理量化指標體系，實現 IT 服務量化管理[4] [16]。下面各小節(jié)將以國內某商業(yè)銀行信息中心為例，從 IT 服務管理四個指標維詳細闡述問題集構建與指標選取。由于每個單位企業(yè)或組織文化差異，人力資源管理情況也不同，問題和指標相應地會有所不同，下面所列的問題和指標只是示例。 IT 服務管理財務指標問題集構建與指標選取根據 節(jié)闡述的 IT 服務管理財務指標維目標，我們從成本、收益、SLA 的角度綜合進行分析，提出相應的問題并建立相應指標。在國內某商業(yè)銀行信息中心，建立的問題集和指標如下：●問題：IT 服務運營成本的構成是什么？指標：IT 基礎設施總成本；人力資源成本；行政費用支出●問題：IT 服務收益如何？指標：IT 服務收入；IT 服務凈收入●問題：在 IT 服務成本與所能提供的 IT 服務之間尋找最佳平衡點，此平衡點如何體現？指標：IT 基礎設施投入產出率；人力資源成本投入產出率●問題：組織現有的成本預算是否能足以為客戶提供 SLA 所要求的服務或是否存在成本預算有結余情況？指標：每單位預算成本客戶滿意度率；年終成本預算結余額 IT 服務管理客戶指標問題集構建與指標選取為達到 節(jié)提出的 IT 服務管理客戶指標維目標，我們結合 IT 服務組織客戶服20銀行信息中心 IT 服務的量化管理研究與實現務特點——快速解決業(yè)務部門提出的各類服務請求，不斷提高客戶滿意度，提出相應的問題集并建立相應指標。在國內某商業(yè)銀行信息中心，建立的問題集和指標如下：●問題：客戶服務請求的處理效率如何？指標：服務請求處理時間；服務請求（周、月、年）完成率；服務臺分配服務請求的正確率●問題：客戶事件處理的效率如何？指標：客戶事件（投訴、報障）處理時間；客戶事件（投訴、報障）解決率；客戶事件（投訴、報障）無需解決數量占比；客戶報障無效數量占比；服務臺分配事件的正確率●問題：客戶投訴情況如何？指標：客戶投訴數量；客戶無效投訴數量占比●問題：一線解決客戶服務請求或事件的能力如何？指標：一線客戶服務請求解決率；一線事件（投訴、故障）解決率；未正確分配至二線解決的服務請求數量占比●問題：如何提高服務臺與客戶的溝通能力與質量？指標：客戶調查與回訪次數；回訪需求解決率；●問題：服務臺在組織內部協調溝通及調度能力如何？指標：因內部協調溝通或調度不力問題引起的事故次數；主動優(yōu)化服務請求等客戶各類需求處理審批流程次數 IT 服務管理內部流程指標問題集構建與指標選取在 節(jié)，我們論述了基于 ITIL 的 IT 服務管理內部流程所要實現的目標。為達到這些目標，我們針對每個 IT 服務管理流程具體情況，提出相應的問題集并建立相應指標。在國內某商業(yè)銀行信息中心，建立的問題集和指標如下：（1） 變更管理流程指標問題集構建與指標選取●問題：如何確保變更管理規(guī)范有效？指標：未經授權的變更次數（比率）；口頭授權的變更次數（比率）；變更后未書面記錄歸檔的變更次數（比率）；變更周期（即變更從提交審批到實施投產結束的時間）●問題：如何控制生產系統變更引發(fā)故障的情況？指標：引發(fā)事故的變更比率●問題：進行生產系統變更時是否經常發(fā)生回退情況？指標：發(fā)生回退的變更次數（比率）；●問題：生產系統變更發(fā)生回退情況時回退計劃是否可行？21銀行信息中心 IT 服務的量化管理研究與實現指標：生產變更回退不成功次數（比率）；生產變更回退引發(fā)新故障次數（比率）；無回退計劃的生產變更次數（比率）●問題：如何控制經常發(fā)生緊急變更的情況？指標：發(fā)生緊急變更的次數（比率）●問題：是否存在著沒按變更計劃實施生產系統變更的情況？指標：變更提前執(zhí)行或推遲執(zhí)行的次數（比率）；未按變更計劃實施步驟實施生產系統變更的次數（比率）●問題：生產系統變更申請是否經常被拒絕？指標：變更未通過上級審批的次數（比率）●問題：如何控制人為因素引起的變更事故？指標：變更時維護差錯引發(fā)事故的次數（2） 事件管理流程指標問題集構建與指標選取●問題：故障響應是否及時？指標：故障實際發(fā)生時間與故障被發(fā)現時間的時間間隔；報障時間與故障開始處理時間之間的時間間隔；●問題：故障分派是否及時、準確？指標：故障重新分派的次數（比率）；故障分派未一步到位的次數（比率）●問題：故障定位、處理是否及時、有效？指標：負責處理的工程師接障時間至確認故障原因的時間間隔