廣西xx紅瓜子的經(jīng)營(yíng)方案-資料下載頁(yè)
2025-05-10 08:05本頁(yè)面
【正文】 績(jī)等，據(jù)此劃分客戶資信登記，實(shí)行有效的客戶關(guān)系管理。 4. 滿意度流程 在滿意度調(diào)查過程中，客戶直接或間接指出工作中的不足之處，調(diào)查者可以發(fā)現(xiàn)許多需要改進(jìn)的地方，實(shí)施過程中還要注意： ? 根據(jù)不同的客戶要求進(jìn)行個(gè)性化設(shè)計(jì)，定期地適時(shí)調(diào)整問卷，保證問卷的廣泛代表性。 ? 調(diào)查方法的選擇以受訪者是否最適合為標(biāo)準(zhǔn)，即方便性、易用性和可信度。 5. 客戶關(guān)系管理 ? 挽留現(xiàn)有客戶、贏回流失客戶以及拓展新客戶、盡可能地?cái)U(kuò)大目標(biāo)群和鎖定大量的客戶是客戶關(guān)系管理的目標(biāo)。具體工作包含售后服務(wù)、客戶投訴處理、客戶滿意度測(cè)評(píng)，客戶資料整理細(xì)分，定期、不定期回訪，客戶關(guān)懷，開展有針對(duì)性的互動(dòng)活動(dòng)，促 進(jìn)與客戶之間的融洽度，建立歸屬感。 ? 要站在客戶的立場(chǎng)上經(jīng)歷整個(gè)服務(wù)流程，進(jìn)行深度體驗(yàn)，記錄整個(gè)流程中的注意事項(xiàng)，對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)識(shí)。部門調(diào)研要細(xì)致，包括基礎(chǔ)性資料搜集，問卷調(diào)查與訪談?wù)?，作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，尤其是現(xiàn)有方案的跟蹤調(diào)查，最后是案頭分析與研究。 ? 通過現(xiàn)有資料的初步分析，以及與客戶的有效溝通，對(duì)客戶的滿意度、期望值進(jìn)行調(diào)查研究，對(duì)不滿、投訴情況加以整理歸類，識(shí)別客戶的現(xiàn)實(shí)需求與未來(lái)需求，并根據(jù)流程占用時(shí)間、流程對(duì)客服整體績(jī)效影響等分析指標(biāo)體系，定量定性地評(píng)價(jià)服務(wù)流程的效率與可能的改進(jìn)空間。 ? ? 客戶 的需求不斷變化，客服流程也要保持運(yùn)動(dòng)的態(tài)勢(shì)，客服主管應(yīng)保持“均衡發(fā)展、整體最優(yōu)、并行管理、集成化和簡(jiǎn)約化”為原則， 根據(jù)發(fā)展現(xiàn)狀，不斷更新服務(wù)流程。對(duì)客戶不滿意的流程進(jìn)行修正，堅(jiān)持為客戶提供高質(zhì)量、高水準(zhǔn)的服務(wù)。
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