廣西xx紅瓜子的經(jīng)營方案-資料下載頁
2025-05-10 08:05本頁面
【正文】 績等，據(jù)此劃分客戶資信登記，實行有效的客戶關系管理。 4. 滿意度流程 在滿意度調查過程中，客戶直接或間接指出工作中的不足之處，調查者可以發(fā)現(xiàn)許多需要改進的地方，實施過程中還要注意： ? 根據(jù)不同的客戶要求進行個性化設計，定期地適時調整問卷，保證問卷的廣泛代表性。 ? 調查方法的選擇以受訪者是否最適合為標準，即方便性、易用性和可信度。 5. 客戶關系管理 ? 挽留現(xiàn)有客戶、贏回流失客戶以及拓展新客戶、盡可能地擴大目標群和鎖定大量的客戶是客戶關系管理的目標。具體工作包含售后服務、客戶投訴處理、客戶滿意度測評，客戶資料整理細分，定期、不定期回訪，客戶關懷，開展有針對性的互動活動，促 進與客戶之間的融洽度，建立歸屬感。 ? 要站在客戶的立場上經(jīng)歷整個服務流程，進行深度體驗，記錄整個流程中的注意事項，對重點內容進行標識。部門調研要細致，包括基礎性資料搜集，問卷調查與訪談整理，作業(yè)現(xiàn)場調查，尤其是現(xiàn)有方案的跟蹤調查，最后是案頭分析與研究。 ? 通過現(xiàn)有資料的初步分析，以及與客戶的有效溝通，對客戶的滿意度、期望值進行調查研究，對不滿、投訴情況加以整理歸類，識別客戶的現(xiàn)實需求與未來需求，并根據(jù)流程占用時間、流程對客服整體績效影響等分析指標體系，定量定性地評價服務流程的效率與可能的改進空間。 ? ? 客戶 的需求不斷變化，客服流程也要保持運動的態(tài)勢，客服主管應保持“均衡發(fā)展、整體最優(yōu)、并行管理、集成化和簡約化”為原則， 根據(jù)發(fā)展現(xiàn)狀，不斷更新服務流程。對客戶不滿意的流程進行修正，堅持為客戶提供高質量、高水準的服務。
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1