【正文】 患者來說，可能是“天大的事”。因此，在工作中一定要站在群眾的角度上去考慮問題，如果小視甚至忽視群眾反映的問題，積以時(shí)日暴發(fā)后就可能釀出大事，小糾紛釀成 大事故。所以，對待群眾反映的問題，都要見微知著，認(rèn)真對待。 （二）要正視群眾的來信來訪，及時(shí)排查解決問題 對群眾來訪應(yīng)熱情接待，耐心疏導(dǎo)，認(rèn)真辦理，維護(hù)和保護(hù)好人民群眾的民主權(quán)利和根本利益。對群眾反映的問題，能解決的要及時(shí)予以解決，暫時(shí)不能解決的，要給群眾解釋清楚。決不能因工作不到位或條件不許可，片面地視上訪群眾“沒事找事”、“刁民”等，以粗暴蠻橫或拖延的作風(fēng)阻礙群眾正常、依法來信來訪，更不能搞“堵、推、卡、壓”。 （三）要講究接訪談話工作藝術(shù)，使群眾感到親切可信在接待群眾來信來訪過 程中，接待水平的好壞、談話技藝的高低往往直接影響到接談雙方的相互溝通和問題的解決。適當(dāng)掌握和運(yùn)用接訪談話這門藝術(shù)，對于我們做好信訪工作將起到事半功倍的效果。 ①言辭得體。談話要做到表達(dá)準(zhǔn)確，邏輯性強(qiáng)、富有語言感染力，把握分寸，說話要留有余地，判斷要有依據(jù)結(jié)論要有證據(jù)，真正起到疏導(dǎo)勸解、教育的作用。 ②因人制宜。對于不同類型的來訪者，首先要察言觀色，具體分析，區(qū)別歸類，然后揣摩其心理，對癥下藥。 ③動之以情。對群眾要有深厚的感情，換位思考，讓群眾感受到親切、愉快和溫暖，進(jìn)而增加群眾的依 靠和信任度。同時(shí)講情不能放松、放棄原則，不能不顧事實(shí)與政策、法律法規(guī)而亂許愿，遷就迎合來訪群眾的無理要求和錯誤行為。 （四）重視信訪接待工作，提高信訪人員素質(zhì)，確保信訪工作的質(zhì)量。 新形勢下，醫(yī)院信訪工作牽涉人員多，從院領(lǐng)導(dǎo)到職能科室都可能參與，工作有一定難度。各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)理解、支持信訪工作，提高信訪工作人員化解矛盾的工作能力，積極圍繞醫(yī)院穩(wěn)定的發(fā)展，做好協(xié)調(diào)工作。醫(yī)院信訪工作人員不僅要有政治、經(jīng)濟(jì)方面的知識，還要掌握一定的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識和衛(wèi)生管理常識，法律法規(guī)知識以適應(yīng)醫(yī)院信訪工作的需要。作為 信訪干部要增強(qiáng)群眾觀念，提高政治水平，為人正直公道，知識面廣，責(zé)任心強(qiáng)，不怕吃苦，善于協(xié)調(diào)。 第五篇：醫(yī)院信訪工作應(yīng)急預(yù)案 德醫(yī)字 [2021]48 號 XX 縣人民醫(yī)院 關(guān)于信訪工作應(yīng)急預(yù)案的通知 為保證我院在發(fā)生重大信訪事件時(shí)能夠及時(shí)、高效、有序地開展工作，確保奧運(yùn)期間我院不發(fā)生群眾進(jìn)京或到協(xié)辦的城市上訪，提高信訪工作的應(yīng)急反應(yīng)和處理突發(fā)事件、突出問題和群體事件的能力，維護(hù)改革發(fā)展和穩(wěn)定大局，特制定本預(yù)案。 一、工作原則 本應(yīng)急預(yù)案的工作原則是：在縣委、縣政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮下，條塊結(jié)合，重點(diǎn)穩(wěn)控，緊急處置，協(xié)調(diào)布局。 二、組織保障 （一）我院信訪工作實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制。由院長 xxx 任信訪應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長，副院長 XXX、 XXX 任信訪應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo) 小組副組長，全院中層干部為成員。 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)受理日常工作。張玉平同志 為辦公室主任。 三、職責(zé)分工 （一）醫(yī)院信訪領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé) 領(lǐng)導(dǎo)組組長主持召開領(lǐng)導(dǎo)組成員緊急會議，通報(bào)信 訪情況，聽取各有關(guān) 單位的情況匯報(bào)，研究決定是否啟動信 訪部署、指導(dǎo)協(xié)調(diào)和檢查督促全鎮(zhèn)民政信訪應(yīng)急工作。 及時(shí)上報(bào)并發(fā)布醫(yī)院信訪信息，視情請求有關(guān)部門 支持與配合。 及時(shí)赴上訪現(xiàn)場，做好政策解釋和勸阻工作。 （二）醫(yī)院信訪領(lǐng)導(dǎo)組成員工作職責(zé) 處理日常的來信來訪工作。 對集體上訪人員進(jìn)行思想教育、政策解釋和勸返工 作。 加強(qiáng)與有關(guān)部門及各單位信訪領(lǐng)導(dǎo)組的溝通與聯(lián)系， 對上級交辦的有關(guān)案件進(jìn)行督辦、督查，并嚴(yán)格結(jié)案質(zhì)量及 報(bào)告工作。 按時(shí)參加相關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)小組會議，并抓好會議精神 的貫徹落實(shí)。 及時(shí)了解全縣涉及醫(yī)院的穩(wěn)定工作情況，研究提出 做好工作的意見和建議。 （三）醫(yī)院信訪辦公室主要職責(zé) 傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)小組工作指令并監(jiān)督落實(shí)。 及時(shí)掌握信訪接待進(jìn)展情況，并向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告， 提出接訪工作建議。 按領(lǐng)導(dǎo)小組指示與有關(guān)單位聯(lián)系，通報(bào)有關(guān)情況， 請求公安等有關(guān)部門支持。 負(fù)責(zé)信訪工作信息公布、代領(lǐng)導(dǎo)小組草擬向縣黨委 政府匯報(bào)和醫(yī)院的信訪接待報(bào)告。 （四）處理群眾信訪問題專項(xiàng)工作職責(zé) 處理好日常群眾來信來訪工作。 對集體上訪的群眾進(jìn)行思想教育、政策解釋和勸返 工作。 與工作組的溝通聯(lián)系，對上級交辦的有關(guān)案件進(jìn)行 督辦、督查，并隨時(shí)向信訪辦報(bào)告工作和結(jié)案情況。 按時(shí)參加信訪辦公室組織召開的會議，并抓好會議 精神的貫徹落實(shí)。 及時(shí)了解全縣穩(wěn)定工作情況，研究提出做醫(yī)院維穩(wěn) 好工作的意見和建議。 四、制度保障 （一）把醫(yī)院工作正式列入重要議事日程，尤其是主要 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)定期聽取信訪部門的工作匯報(bào)，認(rèn)真研究群眾來信來 訪情況，新問題及時(shí)合理化建議，了解單位疑難信訪案 件的處理情況。 （二）堅(jiān)持醫(yī)院信訪領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，誰主管誰負(fù)責(zé)。要明 確醫(yī)院信訪工作的重點(diǎn)部位、重點(diǎn)問題并組織力量深入調(diào) 查，并跟蹤落實(shí)。 （三）醫(yī)院工作實(shí)行目標(biāo)管理，把信訪工作作為考核每 個職工的一個重要指標(biāo)。 （四）堅(jiān)持醫(yī)院信訪領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，不斷完善領(lǐng)導(dǎo)干部接 待群眾來訪 、閱批群眾來信、親自處理重大信訪問題的制度。 （五）實(shí)行責(zé)任追究制，對因工作不負(fù)責(zé)、失職、處置 失當(dāng)而引發(fā)大規(guī)模群眾集體上訪造成嚴(yán)重后果的，必須追究 責(zé)任。 （六）堅(jiān)持下訪工作制度，轉(zhuǎn)變工作方法，由上訪變?yōu)? 下訪，深入基層，廣泛宣傳黨的路線、方針，傾聽病患者的 呼聲，訪苗頭，有針對性研究解決帶有普遍性的問題。 （七）堅(jiān)持信息通報(bào)、排查制度，對群眾來訪反映的普 遍性、突出性問題，研究制定解決辦法。 五、應(yīng)急措施 發(fā)現(xiàn)重大群眾信訪苗 頭或事件發(fā)生后，啟動本預(yù)案，并 開展以下工作： （一）立即召開醫(yī)院信訪領(lǐng)導(dǎo)小組會議，通報(bào)上訪情況 和接訪情況，分析研究可能出現(xiàn)的重大問題及對策。 （二）立即交上訪情況和接訪情況向縣委、政府報(bào)告， 請求有關(guān)部門給予幫助和支持。 （三）對已發(fā)生的群眾集體上訪，一定認(rèn)真對待，做好 有訪必接，防止矛盾激化，把上訪群眾穩(wěn)定在當(dāng)?shù)亍? （四）通知上訪有關(guān)科室，根據(jù)職責(zé)和任務(wù)，立即趕赴 上訪現(xiàn)場做好耐心細(xì)致的疏導(dǎo)工作。 （五）對問題復(fù)雜、規(guī)模較大的集體上訪，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)一 定要親自出面做工作，及時(shí)提出處理意見。 （六）堅(jiān)決勸阻集體赴京、赴省上訪，對已進(jìn)京、進(jìn)省 的集體上訪群眾，立即通知有關(guān)科室，盡快交他們接回安心 工作。 （七）對自身處境艱難，失去生活信心，有輕生或危害 社會傾向的特殊人員要耐心開導(dǎo)，穩(wěn)定他們的情緒，必要時(shí)， 報(bào)請有關(guān)機(jī)關(guān)采取應(yīng)急措施。 （八）對多年上訪的老戶，堅(jiān)持屬地管理的原則，在摸 清主要問題的前提下，采取請上來或走下去的方式， 想方設(shè) 法把他們穩(wěn)定在當(dāng)?shù)亍? 六、通信保障 有關(guān)人員在接到信訪通報(bào)后，移動電話要保證 24 小時(shí)暢通： 值班電話要堅(jiān)持 24 小時(shí)值勤班，隨時(shí)掌握各方面信息并上 傳下達(dá) XX 縣人民醫(yī)院 二 OO 八年七月二十九日 主題詞：信訪應(yīng)急預(yù)案通知報(bào)：縣委縣人大縣政府縣政協(xié)縣衛(wèi)生局 送：縣信訪局 發(fā)：院屬各科（室）