【正文】 患者來(lái)說(shuō)，可能是“天大的事”。因此，在工作中一定要站在群眾的角度上去考慮問(wèn)題，如果小視甚至忽視群眾反映的問(wèn)題，積以時(shí)日暴發(fā)后就可能釀出大事，小糾紛釀成 大事故。所以，對(duì)待群眾反映的問(wèn)題，都要見(jiàn)微知著，認(rèn)真對(duì)待。 （二）要正視群眾的來(lái)信來(lái)訪，及時(shí)排查解決問(wèn)題 對(duì)群眾來(lái)訪應(yīng)熱情接待，耐心疏導(dǎo)，認(rèn)真辦理，維護(hù)和保護(hù)好人民群眾的民主權(quán)利和根本利益。對(duì)群眾反映的問(wèn)題，能解決的要及時(shí)予以解決，暫時(shí)不能解決的，要給群眾解釋清楚。決不能因工作不到位或條件不許可，片面地視上訪群眾“沒(méi)事找事”、“刁民”等，以粗暴蠻橫或拖延的作風(fēng)阻礙群眾正常、依法來(lái)信來(lái)訪，更不能搞“堵、推、卡、壓”。 （三）要講究接訪談話工作藝術(shù)，使群眾感到親切可信在接待群眾來(lái)信來(lái)訪過(guò) 程中，接待水平的好壞、談話技藝的高低往往直接影響到接談雙方的相互溝通和問(wèn)題的解決。適當(dāng)掌握和運(yùn)用接訪談話這門(mén)藝術(shù)，對(duì)于我們做好信訪工作將起到事半功倍的效果。 ①言辭得體。談話要做到表達(dá)準(zhǔn)確，邏輯性強(qiáng)、富有語(yǔ)言感染力，把握分寸，說(shuō)話要留有余地，判斷要有依據(jù)結(jié)論要有證據(jù)，真正起到疏導(dǎo)勸解、教育的作用。 ②因人制宜。對(duì)于不同類(lèi)型的來(lái)訪者，首先要察言觀色，具體分析，區(qū)別歸類(lèi)，然后揣摩其心理，對(duì)癥下藥。 ③動(dòng)之以情。對(duì)群眾要有深厚的感情，換位思考，讓群眾感受到親切、愉快和溫暖，進(jìn)而增加群眾的依 靠和信任度。同時(shí)講情不能放松、放棄原則，不能不顧事實(shí)與政策、法律法規(guī)而亂許愿，遷就迎合來(lái)訪群眾的無(wú)理要求和錯(cuò)誤行為。 （四）重視信訪接待工作，提高信訪人員素質(zhì)，確保信訪工作的質(zhì)量。 新形勢(shì)下，醫(yī)院信訪工作牽涉人員多，從院領(lǐng)導(dǎo)到職能科室都可能參與，工作有一定難度。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)理解、支持信訪工作，提高信訪工作人員化解矛盾的工作能力，積極圍繞醫(yī)院穩(wěn)定的發(fā)展，做好協(xié)調(diào)工作。醫(yī)院信訪工作人員不僅要有政治、經(jīng)濟(jì)方面的知識(shí)，還要掌握一定的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)和衛(wèi)生管理常識(shí)，法律法規(guī)知識(shí)以適應(yīng)醫(yī)院信訪工作的需要。作為 信訪干部要增強(qiáng)群眾觀念，提高政治水平，為人正直公道，知識(shí)面廣，責(zé)任心強(qiáng)，不怕吃苦，善于協(xié)調(diào)。 第五篇：醫(yī)院信訪工作應(yīng)急預(yù)案 德醫(yī)字 [2021]48 號(hào) XX 縣人民醫(yī)院 關(guān)于信訪工作應(yīng)急預(yù)案的通知 為保證我院在發(fā)生重大信訪事件時(shí)能夠及時(shí)、高效、有序地開(kāi)展工作，確保奧運(yùn)期間我院不發(fā)生群眾進(jìn)京或到協(xié)辦的城市上訪，提高信訪工作的應(yīng)急反應(yīng)和處理突發(fā)事件、突出問(wèn)題和群體事件的能力，維護(hù)改革發(fā)展和穩(wěn)定大局，特制定本預(yù)案。 一、工作原則 本應(yīng)急預(yù)案的工作原則是：在縣委、縣政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮下，條塊結(jié)合，重點(diǎn)穩(wěn)控，緊急處置，協(xié)調(diào)布局。 二、組織保障 （一）我院信訪工作實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制。由院長(zhǎng) xxx 任信訪應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，副院長(zhǎng) XXX、 XXX 任信訪應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo) 小組副組長(zhǎng)，全院中層干部為成員。 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)受理日常工作。張玉平同志 為辦公室主任。 三、職責(zé)分工 （一）醫(yī)院信訪領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé) 領(lǐng)導(dǎo)組組長(zhǎng)主持召開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)組成員緊急會(huì)議，通報(bào)信 訪情況，聽(tīng)取各有關(guān) 單位的情況匯報(bào)，研究決定是否啟動(dòng)信 訪部署、指導(dǎo)協(xié)調(diào)和檢查督促全鎮(zhèn)民政信訪應(yīng)急工作。 及時(shí)上報(bào)并發(fā)布醫(yī)院信訪信息，視情請(qǐng)求有關(guān)部門(mén) 支持與配合。 及時(shí)赴上訪現(xiàn)場(chǎng)，做好政策解釋和勸阻工作。 （二）醫(yī)院信訪領(lǐng)導(dǎo)組成員工作職責(zé) 處理日常的來(lái)信來(lái)訪工作。 對(duì)集體上訪人員進(jìn)行思想教育、政策解釋和勸返工 作。 加強(qiáng)與有關(guān)部門(mén)及各單位信訪領(lǐng)導(dǎo)組的溝通與聯(lián)系， 對(duì)上級(jí)交辦的有關(guān)案件進(jìn)行督辦、督查，并嚴(yán)格結(jié)案質(zhì)量及 報(bào)告工作。 按時(shí)參加相關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，并抓好會(huì)議精神 的貫徹落實(shí)。 及時(shí)了解全縣涉及醫(yī)院的穩(wěn)定工作情況，研究提出 做好工作的意見(jiàn)和建議。 （三）醫(yī)院信訪辦公室主要職責(zé) 傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)小組工作指令并監(jiān)督落實(shí)。 及時(shí)掌握信訪接待進(jìn)展情況，并向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告， 提出接訪工作建議。 按領(lǐng)導(dǎo)小組指示與有關(guān)單位聯(lián)系，通報(bào)有關(guān)情況， 請(qǐng)求公安等有關(guān)部門(mén)支持。 負(fù)責(zé)信訪工作信息公布、代領(lǐng)導(dǎo)小組草擬向縣黨委 政府匯報(bào)和醫(yī)院的信訪接待報(bào)告。 （四）處理群眾信訪問(wèn)題專(zhuān)項(xiàng)工作職責(zé) 處理好日常群眾來(lái)信來(lái)訪工作。 對(duì)集體上訪的群眾進(jìn)行思想教育、政策解釋和勸返 工作。 與工作組的溝通聯(lián)系，對(duì)上級(jí)交辦的有關(guān)案件進(jìn)行 督辦、督查，并隨時(shí)向信訪辦報(bào)告工作和結(jié)案情況。 按時(shí)參加信訪辦公室組織召開(kāi)的會(huì)議，并抓好會(huì)議 精神的貫徹落實(shí)。 及時(shí)了解全縣穩(wěn)定工作情況，研究提出做醫(yī)院維穩(wěn) 好工作的意見(jiàn)和建議。 四、制度保障 （一）把醫(yī)院工作正式列入重要議事日程，尤其是主要 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)定期聽(tīng)取信訪部門(mén)的工作匯報(bào)，認(rèn)真研究群眾來(lái)信來(lái) 訪情況，新問(wèn)題及時(shí)合理化建議，了解單位疑難信訪案 件的處理情況。 （二）堅(jiān)持醫(yī)院信訪領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)。要明 確醫(yī)院信訪工作的重點(diǎn)部位、重點(diǎn)問(wèn)題并組織力量深入調(diào) 查，并跟蹤落實(shí)。 （三）醫(yī)院工作實(shí)行目標(biāo)管理，把信訪工作作為考核每 個(gè)職工的一個(gè)重要指標(biāo)。 （四）堅(jiān)持醫(yī)院信訪領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，不斷完善領(lǐng)導(dǎo)干部接 待群眾來(lái)訪 、閱批群眾來(lái)信、親自處理重大信訪問(wèn)題的制度。 （五）實(shí)行責(zé)任追究制，對(duì)因工作不負(fù)責(zé)、失職、處置 失當(dāng)而引發(fā)大規(guī)模群眾集體上訪造成嚴(yán)重后果的，必須追究 責(zé)任。 （六）堅(jiān)持下訪工作制度，轉(zhuǎn)變工作方法，由上訪變?yōu)? 下訪，深入基層，廣泛宣傳黨的路線、方針，傾聽(tīng)病患者的 呼聲，訪苗頭，有針對(duì)性研究解決帶有普遍性的問(wèn)題。 （七）堅(jiān)持信息通報(bào)、排查制度，對(duì)群眾來(lái)訪反映的普 遍性、突出性問(wèn)題，研究制定解決辦法。 五、應(yīng)急措施 發(fā)現(xiàn)重大群眾信訪苗 頭或事件發(fā)生后，啟動(dòng)本預(yù)案，并 開(kāi)展以下工作： （一）立即召開(kāi)醫(yī)院信訪領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，通報(bào)上訪情況 和接訪情況，分析研究可能出現(xiàn)的重大問(wèn)題及對(duì)策。 （二）立即交上訪情況和接訪情況向縣委、政府報(bào)告， 請(qǐng)求有關(guān)部門(mén)給予幫助和支持。 （三）對(duì)已發(fā)生的群眾集體上訪，一定認(rèn)真對(duì)待，做好 有訪必接，防止矛盾激化，把上訪群眾穩(wěn)定在當(dāng)?shù)亍? （四）通知上訪有關(guān)科室，根據(jù)職責(zé)和任務(wù)，立即趕赴 上訪現(xiàn)場(chǎng)做好耐心細(xì)致的疏導(dǎo)工作。 （五）對(duì)問(wèn)題復(fù)雜、規(guī)模較大的集體上訪，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)一 定要親自出面做工作，及時(shí)提出處理意見(jiàn)。 （六）堅(jiān)決勸阻集體赴京、赴省上訪，對(duì)已進(jìn)京、進(jìn)省 的集體上訪群眾，立即通知有關(guān)科室，盡快交他們接回安心 工作。 （七）對(duì)自身處境艱難，失去生活信心，有輕生或危害 社會(huì)傾向的特殊人員要耐心開(kāi)導(dǎo)，穩(wěn)定他們的情緒，必要時(shí)， 報(bào)請(qǐng)有關(guān)機(jī)關(guān)采取應(yīng)急措施。 （八）對(duì)多年上訪的老戶，堅(jiān)持屬地管理的原則，在摸 清主要問(wèn)題的前提下，采取請(qǐng)上來(lái)或走下去的方式， 想方設(shè) 法把他們穩(wěn)定在當(dāng)?shù)亍? 六、通信保障 有關(guān)人員在接到信訪通報(bào)后，移動(dòng)電話要保證 24 小時(shí)暢通： 值班電話要堅(jiān)持 24 小時(shí)值勤班，隨時(shí)掌握各方面信息并上 傳下達(dá) XX 縣人民醫(yī)院 二 OO 八年七月二十九日 主題詞：信訪應(yīng)急預(yù)案通知報(bào)：縣委縣人大縣政府縣政協(xié)縣衛(wèi)生局 送：縣信訪局 發(fā)：院屬各科（室）