【正文】 少工作以外的事情。 俗話說，千里之行始于足下。這次實習(xí)雖然短暫，但是仍然讓我學(xué)到了許多書本上無法得來的知識。透過實習(xí)，能夠更好的了解自己的不足，對我走向社會起到了一個橋梁和過渡的作用，是我人生中的一段重要的經(jīng)歷，對將來走上工作崗位也有著很大幫忙，也為我走向社會搭建了一個良好的平臺。同時了解了這個社會的方方面面，能夠讓我更早的為自己做好職業(yè)規(guī)劃。 篇二 一、實習(xí)概況 (一 )實習(xí)時間： 20XX 年 2 月 18 日 —— 20XX 年 4 月 11日 (二 )實習(xí)地點： xxxxxx 連鎖機構(gòu) xx 分店 (三 )實習(xí)目的：主要是培養(yǎng)實習(xí)生的禮儀、溝通潛力 (應(yīng)對面的 溝通潛力和電話溝通潛力 )、處理突發(fā)事件的潛力，還有一心多用的潛力。透過前臺文員這一職位的實習(xí)，提高了我的語言組織潛力、與人溝通的潛力、決定潛力， office 辦公軟件操作潛力。 (四 )實習(xí)單位概況： xxxxxx 連鎖機構(gòu)建立于上世紀(jì) 90 年代，是中國現(xiàn)代美容業(yè)最早的企業(yè)之一。多年來， xx 始終致力于女性安康產(chǎn)業(yè) ，與美國、瑞士、法國、加拿大等全球多個國家和地區(qū)，長期持續(xù)著技術(shù)交流與戰(zhàn)略合作，如今已成全國極具實力的 xxxx連鎖機構(gòu)之一。 二、實習(xí)資料 接待實習(xí) 前臺最能表現(xiàn)公司的形象，由于客戶對公司第一印象十分重要，怎樣給客戶完美的第一印象呢 要求前臺工作人員務(wù)必面帶淺笑，讓客戶一看到你就感覺親切和熱情，有種賓至如歸的感覺 !其實我認(rèn)為這個其實不是很困難，因為笑，想想開心的事情就能笑了，但是要一整天都持續(xù)這樣的淺笑就不是一件易事了。記得我剛?cè)肼?實習(xí)的時候笑容十分的不自然，用我同事的話講就是把嘴角的肉拼命地往兩邊扯，是扯皮而不是笑。為此我向店里的淺笑天使請教了。她告訴我笑得自然、絢爛是需要技巧的。首先要自信，只有自信你的笑容才能顯露出陽光的味道，才能自然。其次，想像。能夠想想自己開心的事情。 第二天，早上來了兩位沒有預(yù)約的客人。我是這樣貌接待的 我：您好 !歡迎光臨 !兩位小姐請問是否有預(yù)約呢 (熱情地淺笑 ) 客戶：沒有，我是有那個民生銀行的ＸＸ券的。我們想做護理。 我： (淺笑地看著兩位客戶 )不好意思，兩位小姐。我們做護理是需要預(yù)約的。 (說完后，把護理券上“提前兩天預(yù)約”的標(biāo)示指給客戶看 ) 客戶：這樣貌的，我還真沒有看到呢 ! 我：好的，兩位先這邊稍坐一下，我?guī)蛢晌豢匆幌率欠裼凶o理房能夠安排給兩位，好嗎 (招呼后，查看護理房間的使用狀況 ) (真誠，淺笑地看著兩位客戶 )不好意思，兩位，我們此刻的護理房已經(jīng)安排滿了，這天暫時不能幫兩位安排護理。您看，先幫兩位約下次的護理時間好嗎 客戶：好吧，那就先幫我約在星期天 12點吧 我：星期天 是 4 月 18 號， 12 點鐘剛好有兩個護理房。我就幫兩位約在那里啦，好吧這個是您的護理券，您先收好，到時候帶上護理券準(zhǔn)時過來就能夠了。 客戶：好的，好的。是 4 月 18 號是吧 我：是的，是的。 這個是我們公司的的名片，上面有我們店的聯(lián)絡(luò)電話 (把電號碼指給客戶看 )(抬頭，淺笑地看著客戶 )您到時候假如有什么問習(xí)題或者時間上有什么變動都能夠打這個號碼找到我們的。我?guī)湍炎o理時間寫上去，這樣貌你就記住了，好安排你的行程。 客戶： (笑著看著我，從她們的眼中我看到了滿意和贊許 )好的。 謝謝 你 ! 在整個接待過程中，我認(rèn)為自己是專業(yè)的。把之前同事教我的都用上了還真的管用。我這個人比較看重友情，所以我就把客戶當(dāng)成是我的朋友。其實也能夠把客戶想像成你最在乎或者最能讓你愉悅的人事物。另外，細(xì)節(jié)上做得也不錯?？腿苏f預(yù)約星期天，然后我把日期也告訴了她，把護理的日期寫在名片上以免客戶忘記。這些細(xì)節(jié)都是做得不錯的。能讓客戶感覺到貼心與真誠。 公司要求我們客戶進(jìn)店時要按手冊的流程規(guī)范接待。 (1)客戶到店時問好 :您好，歡迎光臨 ! (2)自報家 門 :xxxx 店。 (3)自我介紹 :我是前臺某某很快樂為您服務(wù)。 (4)劃分顧客類型 (新、老客戶之分 ) ①老客戶： 2 分鐘內(nèi)找到顧客檔案，直接通知其美容師，安排好護理房。 ②新客戶：引導(dǎo)客戶完整填寫顧客檔案并錄入電腦，預(yù)約編號并做好新客戶統(tǒng)計，帶客戶到休息廳休息，安排客戶經(jīng)理為顧客選取護理，根據(jù)客戶選取安排適宜的美容師與護理房。 (5)客戶離店時：您好，做完護理啦，下次什么時候過來呢 (6)詢問客戶下次護理時間，做好預(yù)約登記。 (7)送客：下次護理見 ! 在整個接待過程中，最重要的是控制好客戶等待的時間。在投訴 案例中，大部分是等待時間過長造成的?？蛻粜枰却^大部分又是因為護理房緊張。所以我們要做的首先就是統(tǒng)籌一天的預(yù)約狀況，合理預(yù)約每個時間段的客戶。同時堅持一個原則：只為客戶持續(xù) 10—— 15 分鐘的護理房，時間過后不予接待。這樣雖然會讓一部分客戶不開心，但是卻能保證店里的正常的運作?？傮w上是為每一位客戶的時間負(fù)責(zé)。假如特殊狀況實在沒有護理房或美容師能夠安排，那么必須要跟客戶解釋清楚因什么而要等，要等多長時間，盡量避免投訴事件的發(fā)生。 電話溝通實習(xí) 店里的電話主要是來自客戶和公司內(nèi)部客服中心 (幫每個店拓展客源 ) 對于客服中心，接電話時應(yīng)變度要求不高，幾乎每次都是那幾個固定的的問習(xí)題： (1)某個時間段能不能安排客戶做護理 (2)某位客戶是否有在約定的時間做了護理。 因此，能夠直接根據(jù)預(yù)約狀況與客戶到店狀況答復(fù)?？头行牡母M(jìn)工作是做得很到點的。常常在忙得不可開交的狀況下，這邊來個電話問：某位客戶到店沒有呢那邊又發(fā)個 om(om 功能與 qq 一致，是一種在局域網(wǎng)內(nèi)使用的即時工具 )問：此刻能不能安排一位新客做護理那時候真是煩死人了。有一天前臺當(dāng)值的只有我一人，有個時間段的客人來得很多。當(dāng)我在忙著安排客戶護理的時候，兩個電話又同時 響了。而其中有一個電話就是我們客服中心打過來詢問，約好 10點的眭小姐到店沒有。那時候真的個性煩燥，都忙得喘但是氣來了，她竟然問這么一個 “小玩意”，那時候我的不耐煩就表現(xiàn)出來了，語氣也顯得愛理不理的。事后，客服中心給我一個評價：服務(wù)態(tài)度不熱情 !透過這件事情，讓我了解到：不管是公司員工還是客戶，任何時候接電話都要注意自己的語氣，不能帶有情緒工作。 客服中心能幫我們拓展新的客源，她們的服務(wù)直接影響店里新客戶的數(shù)量。前臺工作人員對客服中心的服務(wù)態(tài)度要好，而且要與客服中心持續(xù)嚴(yán)密交流讓她們有激情，有動力去為我們發(fā)掘更多的客戶。 電話與客戶交流類型： (1)主動 —— 去電預(yù)約提醒 (2)被動 —— 客戶來電咨詢 、改約、預(yù)約。 (1)去電提醒預(yù)約客戶的時候，我們要注意語氣與時間的控制，因為很多客戶不喜歡接到提醒電話，說太多客戶易產(chǎn)生膩煩的情緒。一般一個提醒電話只用 20 秒 —— 40 秒的時間。 (2)客戶主動預(yù)約、咨詢、改約，對于解決這一類電話首先就是要了解本身的狀況 (店里預(yù)約狀況及其美容師的預(yù)約狀況，公司專業(yè)知識 )，在接聽到一般咨詢客的電話時我們要有必須的專業(yè)知識去為其解答，但是假如是十分專業(yè)的或是我們其實不了解的問習(xí)題時，要懂得把問習(xí)題交給專業(yè)的人士去解決，以給客戶更完美的、更滿意的回復(fù)。 在 電話溝通中，除了注意語言的使用，語氣的婉轉(zhuǎn)外還要求熟悉 服務(wù)流程規(guī)范，要有一條清晰的思路。 記得剛實習(xí)的時候我接、打電話的時候說話是斷斷續(xù)續(xù)的。有天早上，同事為了鍛煉我就把我自己一個人放到電話身旁。那時候我是主動給預(yù)約的客人打提醒電話的，狀況如下 ⑴確認(rèn)客戶是否是本人 我：您好 !請問是馮小姐嗎 客戶：對，我是。 ⑵確認(rèn)預(yù)約時間地點 我：您好，馮小姐。我們這邊是 xxxx 店的前臺，你跟我們約的是這天下午的 3 點鐘到這邊做護理的。想提醒一下您，請問您到時候能準(zhǔn) 時過來嗎 客戶：能夠是能夠，但是我在白云區(qū)這邊的平和路這邊呀，我不明白坐什么車過去。 ⑶由于剛剛實習(xí)，對于路線不熟悉。我開始緊張了，不明白怎樣辦才好。愣在那里足足 30秒 客戶：喂，有在聽嗎 我：你不明白怎樣到我們店是吧 客戶：是呀，我很少去越秀區(qū)那邊的。 我：這樣貌是吧你稍等。 ⑷向同事需求幫忙 (在向同事需求幫忙的時候沒有把電話筒按住，對方能聽到我這邊的談話 ) 我：我們這邊是 xx 廣場四座 201。有 xx 廣場這樣一個公交站的， 你看一下你那邊是否有公交車到這邊的好嗎 客戶：你幫我查一下咯，因為我很少出門。 我：不好意思，我們這邊是不能夠上互聯(lián)網(wǎng)的?；蛘吣阕罔F到楊箕站從 d 出口出來也是能夠到我們店的。 客戶：我這邊附近沒有地鐵站呀 我：這樣貌呀那我再幫你問一下啦。 (在這時候也沒有把話筒按住 ) ⑸詢問同事 在詢問過程中 客戶：你是不是新來的呀 客戶：我自己再找找看吧。再見 ! 在整個的通話中，首先第一，第二部是沒有問習(xí)題的。我們是需要確定通話人是否我們要找的 客戶。而且，假如不是客戶本人，我們是不能向其別人透露客戶的護理信息的。但是，其他的對話是十分地不專業(yè)的，存在以下的問習(xí)題： ①沒有清晰的思路，對于路線不熟悉。②讓客戶等待時間過長。如在第三步的時候，我不熟悉路線，而讓客戶等待時間過長。其實，能夠這樣貌跟客戶說：您好 !不好意思，因為我對于白云區(qū)那邊不熟悉，我立即幫你找一位熟悉路線的同事來幫您，您看能夠嗎先把這件事情交給同事處理，事后再向同事請教處理方法。這樣不單單能夠很好地解決問習(xí)題，而又不會出現(xiàn)下面的為難，影響公司的形象。③沒有把話筒的傳音處按住，這 樣我們的談話客戶都能聽得一清二楚了。 也許我把客筒按住了，客戶就不會在后面問我是否新來的了。這是一個很低級的錯誤。 突發(fā)事情處理實習(xí) 在美容院，突發(fā)事情一般指客戶發(fā)怒、投訴。 有一天早上，一位客戶沒有預(yù)約就到店想做護理。我是按以下步驟去接待的： ⑴詢問了客戶的基本信息，并要求客戶填寫了她的姓名和電話號碼。 ⑵請客戶到休息廳休息，并端上茶水。 ⑶在客服系統(tǒng)上查詢此客戶的資料。 ⑷發(fā)現(xiàn)沒有此客戶資料，立即去告知客戶：實在不好意思，小姐，我們在 電腦上查不到您的資料，您確定您是在我們店做過護理了是嗎她很生氣地說：你們怎樣搞的我明明在你們那里開的卡。你卻告訴我沒有資料 ⑸立即利用卡號查詢，但是電話號碼與名字顯示的與客戶剛剛填寫的不一致。 (此時客戶一向跟著到倉庫來查資料 ) ⑹告知客戶此卡是另一位客戶的信息：不好意思，劉小姐，此卡顯示的是另一位名為何太的客戶的資料。 客戶：我就是何太呀 ! 我：但是剛剛您填寫的不是何太這個名字，而且您剛剛填寫的電話號碼也不是這個的。 客戶：我用假名，有兩個電話號碼不行嗎 我：不是說你不能有兩個電話，只是我們公司手冊客戶信息不一樣不能給予護理。 為此她就開始發(fā)怒了，劈里啪啦地臭罵一通。當(dāng)時我真的被嚇壞了。她是東北人，聲音十分宏亮，把我整個人都震住了。我不知怎樣辦才好，愣在那里。等她罵完了才清醒過來，為她添茶后跑去找客服經(jīng)理來解決這個事情。 在這個案例中，第一到第三步是沒有問習(xí)題的，尤其是先請客人休息端茶再查閱客人資料是做得很好的，給客戶一種重視的感覺。在第四步的時候，發(fā)現(xiàn)客戶情緒不對時沒有嘗試先安撫?；蛘吣軌蜻@樣跟客戶說：您在我們店里辦了卡是吧好的，您 先在這邊稍坐一會。我此刻立即去為您查詢，好嗎 (這樣做不單單能夠安撫了客人的情緒也避免了第五步時客戶參與到工作進(jìn)程里，這樣能夠讓我們有更多的時間與空間去思考和解決問習(xí)題，而客戶的情緒也不會那么激動 )。第五步，發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)參加到我們工作的進(jìn)程里去了，在此時也能夠這樣跟客人說：劉小姐，先帶您到休息廳稍坐一會，我立即去為您解決這個問習(xí)題好嗎第六步，此時客人已經(jīng)很生氣了。不就應(yīng)立即表態(tài)不給她做護理。而且，當(dāng)客戶說用假名的時候，忽略了一點：假如她是卡主，那么她已經(jīng)在店里做過護理了，能夠請她的美容師過來確認(rèn)是否同一個人。 這樣能夠更直接、更快地解決到問習(xí)題。 從這個案例中我明白到，對待投訴客戶，首先要鎮(zhèn)定不要自亂陣腳，一害怕思路就不清晰了，對解決問習(xí)題沒有任何幫忙。其次，要立即向客戶表示歉意，安撫客戶情緒，有些客戶會因為你的服務(wù)態(tài)度 好就漸漸冷靜，這樣有利于解決問習(xí)題。假如還是解決不了的事情必須要盡快找上級領(lǐng)導(dǎo)尋求幫忙。 之后在店里面見多了發(fā)怒的客戶，就了解客戶只是需要發(fā)泄。發(fā)泄完了之后就會冷靜了。她越是大聲，越是激動，我們就越要有素質(zhì)，要鎮(zhèn)定 !有的客戶就是想要借助現(xiàn)場發(fā)怒或者投訴來得到賠