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2025-04-25 15:33本頁面
【正文】 規(guī)范服務行為。以客戶滿意為導向，深化供電優(yōu)質(zhì)服務標準化建設，統(tǒng)一服務渠道、服務項目和服務行為，建立通暢、高效、快速反應的供電服務運行機制。嚴格落實三個“十條”，不斷提高供電可靠率，實現(xiàn)電力供應更加可靠，服務方式更加靈活，服務內(nèi)容更加多樣，確保優(yōu)質(zhì)服務承諾兌現(xiàn)率達到 ％。 （二）增強服務能力。推進隊伍素質(zhì)建設，強化員工服務意識、服務技能和職業(yè)道德，著力打造一支政治強、業(yè)務精、作風好、服務優(yōu)的營銷服務隊伍。加快電網(wǎng)發(fā)展方式 的轉變，進一步加強城網(wǎng)建設與改造，努力提高電力供應和保障能力；啟動新一輪農(nóng)村電網(wǎng)改造升級工程，建設新型農(nóng)村電網(wǎng)。 （三）提升服務品質(zhì)。鑄造安全可靠、規(guī)范高效、智能互動的卓越供電服務品質(zhì)，加強對臨時停電、故障停電情況進行研究分析，建立搶修復電考核機制，合理減少客戶平均停電時間。優(yōu)化流程減少辦電手續(xù)，縮短用電報裝時間；合理分解保電任務，規(guī)范保電工作流程，完善保電應急預案，確保重大保電“零失誤”。開展客戶供用電安全隱患排查，針對各類供用電安全隱患要做到“通知、報告、服務、督辦”四到位，做到客戶受電工程、故 障報修及投訴舉報的回訪率達到 100%。 （四）塑造服務品牌。始終把“為民服務”放在首位，在鞏固優(yōu)質(zhì)服務成果的基礎上，強化“你用電、我用心”供電服務理念，打造“ 95598 光明服務”工程，不斷提升國家電網(wǎng)品牌的知名度、認知度和美譽度。深化電力需求側管理，合理制定節(jié)約用電、有序用電方案和負荷轉移方案并嚴格執(zhí)行。開展節(jié)能服務，優(yōu)化電力資源配置，減少能源消耗，促進綠色、環(huán)保，建立和諧客戶關系，促進社會和諧穩(wěn)定。 二、主要措施 為將公司“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動建設成為群眾滿意工程，要求做到“四走 進四到位”。 （一）真情開展“四走進”服務活動 。提供合同能源管理、節(jié)約用電等方面的技術指導和咨詢服務，切實履行用電檢查和管理職責。結合企業(yè)生產(chǎn)特性，幫助制定合理用電方案，降低生產(chǎn)用電成本。及時向重點客戶提供節(jié)能新技術、新工藝、新設備資訊。為每一位重點客戶配備客戶代表，負責與重點客戶的 24 小時溝通聯(lián)系，確保提供及時、快捷的信息服務。 。在社區(qū)發(fā)放“客戶服務監(jiān)督卡”，征求客戶意見和建議，開展安全用電、節(jié)約用電宣傳，開展現(xiàn)場咨詢、現(xiàn)場繳費、現(xiàn)場購電 ，為居民解決實際問題。 。走進農(nóng)村客戶，上門服務，宣傳用電知識，解決生活用電問題。走進田間地頭、湖濱魚塘，為當?shù)胤N植、養(yǎng)殖業(yè)客戶解決生產(chǎn)用電問題。配合解決特色農(nóng)業(yè)、生態(tài)農(nóng)業(yè)和旅游觀光農(nóng)業(yè)發(fā)展用電問題。 。深入農(nóng)村五保戶、留守兒童及城市低保戶、下崗職工、孤寡老人家庭檢查用電安全，免費維修室內(nèi)電氣設備，贈送驗電筆和絕緣膠布等用電安全器具。對行動不便的群眾，提供上門服務。 （二）用心做到服務“四到位” 1．黨政工團責任到位。黨組織和黨員在 “為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”和“八走進”活動中要發(fā)揮帶頭作用，每個黨支部結對 1 個村莊 (社區(qū)、學校、醫(yī)院、企業(yè) )。與群眾直接相關的單位，每名黨員走訪 1 個困難家庭或客戶，傾聽用戶和群眾的需求和意見，解決實際問題。各基層黨組織圍繞服務內(nèi)容、標準、程序、時限等作出承諾，黨員結合自己崗位職責作出承諾。廣泛開展創(chuàng)建“黨員示范崗”活動。 2．窗口服務優(yōu)質(zhì)到位。根據(jù)窗口服務標準，進一步加強對窗口服務人員服務規(guī)范培訓，提升一線人員優(yōu)質(zhì)服務能力?？s短客戶業(yè)務辦理時間，消除客戶排隊現(xiàn)象。增加服務時間，實現(xiàn)無周休日制度。規(guī)范營業(yè)廳 標識，完善供電營業(yè)廳的設點和設施建設，確保軟硬件設施的配置和管理能夠滿足客戶服務需要。在各營業(yè)窗口設立便利服務平臺，并通過擺放展板、便民服務手冊、卡片以及在電子顯示屏公開等方式，將工作流程和辦事要件進行公開。強化接待服務規(guī)范，做到接待咨詢熱心、回答問題耐心、解決問題誠心、辦理業(yè)務精心，確保服務中溝通“零距離”、質(zhì)量“零差錯”、態(tài)度“零投訴”、事項“零積壓”、通道“零障礙”。 3．故障搶修快捷到位。完善 95598 服務調(diào)度職能，加快故障搶修速度，確保報修服務處理閉環(huán)。合理設置搶修布點，配置供電搶修人員、 車輛、工器具、備品備件，統(tǒng)一工作流程和作業(yè)要求，嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程，切實縮短現(xiàn)場搶修的時間。加強故障搶修人員培訓工作，規(guī)范現(xiàn)場搶修著裝和文明用語，提升搶修人員業(yè)務素質(zhì)，提高搶修質(zhì)量。為客戶提供方便優(yōu)質(zhì)快捷的延伸急修服務，切實解決客戶的供電故障搶修問題。 4．后臺服務監(jiān)控到位。規(guī)范 95598 供電服務熱線，確保電話接入過程語調(diào)溫和、語氣誠懇、用語規(guī)范，錄入客戶意見準確、真實，生成工單內(nèi)容清晰、傳遞快捷。對 95598 接通率、業(yè)擴報裝時限達標率、專變客戶停電通知達標率、非計劃停電比率達標率、搶修時限達標率 、計劃檢修停電信息發(fā)布兌現(xiàn)率、欠費停電復電達標率、服務調(diào)度指令執(zhí)行率等八項指標進行細化和提升，強化服務質(zhì)量考核，穩(wěn)步提高服務精益化管理水平。 開展“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，是當前和今后一個時期創(chuàng)先爭優(yōu)活動的重點，是我公司履行“四個服務”宗旨的具體體現(xiàn)。我公司將高度重視，精心組織，周密安排，切實抓好落實。充分利用網(wǎng)絡、報紙、電視等媒體，廣泛宣傳“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，營造濃厚氛圍，自覺接受群眾的監(jiān)督，努力樹立資興電力的良好形象。 我的發(fā)言完了，謝謝大家。
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