【正文】 三新三評”和“四走進(jìn)四到位”活動，緊密圍繞“安全生產(chǎn)、營銷服務(wù)”等企業(yè)中心工作，緊密結(jié)合企業(yè)“三大建設(shè)”，盡心盡責(zé)履職，文明規(guī)范服務(wù)，認(rèn)真解決人民群眾用電等實際問題，讓廣大群眾切實得到實惠，不斷提升客戶的滿意度，不斷拓寬創(chuàng)先爭優(yōu)活動成效，努力構(gòu)建“和諧供電 關(guān)系”，進(jìn)一步推動企業(yè)和電網(wǎng)科學(xué)發(fā)展。 一、目標(biāo)任務(wù) （一）規(guī)范服務(wù)行為。以客戶滿意為導(dǎo)向，深化供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，統(tǒng)一服務(wù)渠道、服務(wù)項目和服務(wù)行為，建立通暢、高效、快速反應(yīng)的供電服務(wù)運行機(jī)制。嚴(yán)格落實三個“十條”，不斷提高供電可靠率，實現(xiàn)電力供應(yīng)更加可靠，服務(wù)方式更加靈活，服務(wù)內(nèi)容更加多樣，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)到 ％。 （二）增強(qiáng)服務(wù)能力。推進(jìn)隊伍素質(zhì)建設(shè)，強(qiáng)化員工服務(wù)意識、服務(wù)技能和職業(yè)道德，著力打造一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)好、服務(wù)優(yōu)的營銷服務(wù)隊伍。加快電網(wǎng)發(fā)展方式 的轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步加強(qiáng)城網(wǎng)建設(shè)與改造，努力提高電力供應(yīng)和保障能力；啟動新一輪農(nóng)村電網(wǎng)改造升級工程，建設(shè)新型農(nóng)村電網(wǎng)。 （三）提升服務(wù)品質(zhì)。鑄造安全可靠、規(guī)范高效、智能互動的卓越供電服務(wù)品質(zhì)，加強(qiáng)對臨時停電、故障停電情況進(jìn)行研究分析，建立搶修復(fù)電考核機(jī)制，合理減少客戶平均停電時間。優(yōu)化流程減少辦電手續(xù)，縮短用電報裝時間；合理分解保電任務(wù)，規(guī)范保電工作流程，完善保電應(yīng)急預(yù)案，確保重大保電“零失誤”。開展客戶供用電安全隱患排查，針對各類供用電安全隱患要做到“通知、報告、服務(wù)、督辦”四到位，做到客戶受電工程、故 障報修及投訴舉報的回訪率達(dá)到 100%。 （四）塑造服務(wù)品牌。始終把“為民服務(wù)”放在首位，在鞏固優(yōu)質(zhì)服務(wù)成果的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化“你用電、我用心”供電服務(wù)理念，打造“ 95598 光明服務(wù)”工程，不斷提升國家電網(wǎng)品牌的知名度、認(rèn)知度和美譽度。深化電力需求側(cè)管理，合理制定節(jié)約用電、有序用電方案和負(fù)荷轉(zhuǎn)移方案并嚴(yán)格執(zhí)行。開展節(jié)能服務(wù)，優(yōu)化電力資源配置，減少能源消耗，促進(jìn)綠色、環(huán)保，建立和諧客戶關(guān)系，促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定。 二、主要措施 為將公司“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動建設(shè)成為群眾滿意工程，要求做到“四走 進(jìn)四到位”。 （一）真情開展“四走進(jìn)”服務(wù)活動 。提供合同能源管理、節(jié)約用電等方面的技術(shù)指導(dǎo)和咨詢服務(wù)，切實履行用電檢查和管理職責(zé)。結(jié)合企業(yè)生產(chǎn)特性，幫助制定合理用電方案，降低生產(chǎn)用電成本。及時向重點客戶提供節(jié)能新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備資訊。為每一位重點客戶配備客戶代表，負(fù)責(zé)與重點客戶的 24 小時溝通聯(lián)系，確保提供及時、快捷的信息服務(wù)。 。在社區(qū)發(fā)放“客戶服務(wù)監(jiān)督卡”，征求客戶意見和建議，開展安全用電、節(jié)約用電宣傳，開展現(xiàn)場咨詢、現(xiàn)場繳費、現(xiàn)場購電 ，為居民解決實際問題。 。走進(jìn)農(nóng)村客戶，上門服務(wù)，宣傳用電知識，解決生活用電問題。走進(jìn)田間地頭、湖濱魚塘，為當(dāng)?shù)胤N植、養(yǎng)殖業(yè)客戶解決生產(chǎn)用電問題。配合解決特色農(nóng)業(yè)、生態(tài)農(nóng)業(yè)和旅游觀光農(nóng)業(yè)發(fā)展用電問題。 。深入農(nóng)村五保戶、留守兒童及城市低保戶、下崗職工、孤寡老人家庭檢查用電安全，免費維修室內(nèi)電氣設(shè)備，贈送驗電筆和絕緣膠布等用電安全器具。對行動不便的群眾，提供上門服務(wù)。 （二）用心做到服務(wù)“四到位” 1．黨政工團(tuán)責(zé)任到位。黨組織和黨員在 “為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”和“八走進(jìn)”活動中要發(fā)揮帶頭作用，每個黨支部結(jié)對 1 個村莊 (社區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院、企業(yè) )。與群眾直接相關(guān)的單位，每名黨員走訪 1 個困難家庭或客戶，傾聽用戶和群眾的需求和意見，解決實際問題。各基層黨組織圍繞服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、程序、時限等作出承諾，黨員結(jié)合自己崗位職責(zé)作出承諾。廣泛開展創(chuàng)建“黨員示范崗”活動。 2．窗口服務(wù)優(yōu)質(zhì)到位。根據(jù)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步加強(qiáng)對窗口服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，提升一線人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力。縮短客戶業(yè)務(wù)辦理時間，消除客戶排隊現(xiàn)象。增加服務(wù)時間，實現(xiàn)無周休日制度。規(guī)范營業(yè)廳 標(biāo)識，完善供電營業(yè)廳的設(shè)點和設(shè)施建設(shè)，確保軟硬件設(shè)施的配置和管理能夠滿足客戶服務(wù)需要。在各營業(yè)窗口設(shè)立便利服務(wù)平臺，并通過擺放展板、便民服務(wù)手冊、卡片以及在電子顯示屏公開等方式，將工作流程和辦事要件進(jìn)行公開。強(qiáng)化接待服務(wù)規(guī)范，做到接待咨詢熱心、回答問題耐心、解決問題誠心、辦理業(yè)務(wù)精心，確保服務(wù)中溝通“零距離”、質(zhì)量“零差錯”、態(tài)度“零投訴”、事項“零積壓”、通道“零障礙”。 3．故障搶修快捷到位。完善 95598 服務(wù)調(diào)度職能，加快故障搶修速度，確保報修服務(wù)處理閉環(huán)。合理設(shè)置搶修布點，配置供電搶修人員、 車輛、工器具、備品備件，統(tǒng)一工作流程和作業(yè)要求，嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，切實縮短現(xiàn)場搶修的時間。加強(qiáng)故障搶修人員培訓(xùn)工作，規(guī)范現(xiàn)場搶修著裝和文明用語，提升搶修人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高搶修質(zhì)量。為客戶提供方便優(yōu)質(zhì)快捷的延伸急修服務(wù)，切實解決客戶的供電故障搶修問題。 4．后臺服務(wù)監(jiān)控到位。規(guī)范 95598 供電服務(wù)熱線，確保電話接入過程語調(diào)溫和、語氣誠懇、用語規(guī)范，錄入客戶意見準(zhǔn)確、真實，生成工單內(nèi)容清晰、傳遞快捷。對 95598 接通率、業(yè)擴(kuò)報裝時限達(dá)標(biāo)率、專變客戶停電通知達(dá)標(biāo)率、非計劃停電比率達(dá)標(biāo)率、搶修時限達(dá)標(biāo)率 、計劃檢修停電信息發(fā)布兌現(xiàn)率、欠費停電復(fù)電達(dá)標(biāo)率、服務(wù)調(diào)度指令執(zhí)行率等八項指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和提升，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量考核，穩(wěn)步提高服務(wù)精益化管理水平。 開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，是當(dāng)前和今后一個時期創(chuàng)先爭優(yōu)活動的重點，是我公司履行“四個服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)。我公司將高度重視，精心組織，周密安排，切實抓好落實。充分利用網(wǎng)絡(luò)、報紙、電視等媒體，廣泛宣傳“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，營造濃厚氛圍，自覺接受群眾的監(jiān)督，努力樹立資興電力的良好形象。 我的發(fā)言完了，謝謝大家。