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客服專員工作總結與計劃怎么寫[共5篇]-資料下載頁

2025-04-25 01:25本頁面
  

【正文】 部門戰(zhàn)略及計劃執(zhí)行潛力,明確重點工作方向,并據(jù)此構成績效考核的相關資料,特編制此文件。 一、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及 20XX關鍵戰(zhàn)略舉措 二、部門使命 是公司的客戶服務與客戶資源開發(fā)中心,它透過規(guī)范化、親情化、個性化的服務,提升客戶滿意度和品牌忠誠度,促進公司市場占有率與公司競爭力的提高。 三、部門工作計劃 部門一級職能 20XX年重點工作資料 (工作資料、時光、預期工作成果、資源要求 /協(xié)作要求 ) 20XX年業(yè)績指標 :客戶服務體系建設和完善 在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務中心的工作流程、工作指引、相關表單,不斷優(yōu)化工作流程,到達提高本部門工作效率的目的。 (客戶投訴、工程維修 ) 每季度末編制《 20XX 產(chǎn)品缺陷與預防手冊》,發(fā)送相關部門做后續(xù)改善,提升公司各部門專業(yè)潛力。 客戶關系管理 擬定項目開盤前銷售風險檢查計劃,依此計劃在項目開盤前十天完成項目的風險自查工作,并構成風險檢查表報公司高層及相關部門,并對落實狀況進行跟蹤,根據(jù)開盤狀況編制反饋報告。時光根 據(jù)公司開盤計劃 客戶服務中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體,開展社區(qū)文化活動,促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系,提高客戶滿意度。 網(wǎng)絡客戶咨詢和投訴處理: (1)每日跟進檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇,透過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作,發(fā)現(xiàn)不當言論及時回復處理,投訴資料涉及相關部門,需要相關部門給出合理解釋說明,到達維護某地產(chǎn)品牌形象的目的。 (2)每周關注、回復、處理網(wǎng)絡上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇,維護公司品牌形象 (3)每周關注某地產(chǎn)集團等相關公司 網(wǎng)站客戶服務留言板和論壇的客戶投訴資料,對相關資料及時投訴處理。 開展每年一次的客戶滿意度調(diào)查工作,識別某地產(chǎn)集團在產(chǎn)品和服務方面的優(yōu)勢,分析需改善的關鍵因素,指明客戶滿意度提升方向。20XX 年第 4季度 根據(jù)《 20XX 年客戶滿意度調(diào)查報告》, 2 月底制定《 20XX 年客戶滿意度提升計劃》,并負責跟進和監(jiān)督客戶滿意度提升計劃的實施。 3 月底完成《 09 年老客戶關懷方案編制》,并實施,對老客戶帶給超值和增值服務,提高客戶滿意度和忠誠度。 客戶投訴處理 客戶投訴依照《客戶投訴處理 流程》進行分類處理,使投訴能得到及時有效的解決,對于一、二級投訴每日重點跟進 。每一天進行,保證不發(fā)生一齊因處理不到位而引起業(yè)主群眾投訴或媒體曝光事件。 工程維修完成后,由現(xiàn)場客服中心進行電話或上門回訪,目的在于跟進返修結果、客戶服務效果和業(yè)主的相關反饋,并針對具有普遍性和典型性的問題按季度構成回訪報告。 (全年 ) 各月進行,做到因客戶服務不到位而引起的投訴為 0 用圖表數(shù)據(jù),完成每月《客戶服務工作報告》,對業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶服務等工作及時準確向公司匯報。記錄、整理、分析客戶投訴處理 狀況,提出相關改善推薦,并回饋到相關部門,以每月《客戶服務工作報告》的形式向相關部門通報。 (次月 7日前完成 ) 次月 7 日前完成上月報告,每月至少一份,全季至少三份。 每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料,為了維護良好的售后客戶關系,建立售后客戶檔案,并對客戶投訴的資料進行分類存檔,根據(jù)實際發(fā)生及時補充相關信息,對某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進行接收、整理、歸檔,每日進行,每月 25日集中整理紙版檔案一次。 完成業(yè)主咨詢、投訴和報修的接待和處理工作,及時錄入客戶報修數(shù)據(jù),投訴信息錄入率 100%,電子版每日錄入更新,檔案每周整理一次。 全程配合策劃營銷部組織進行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。 對于重大客戶 (涉及補償客戶 )進行談判和溝通,兼顧客戶和公司利益,限度提高客戶滿意度,辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問題造成的賠付,督促施工單位承擔賠償職責,每月向公司高層領導發(fā)送一次補償客戶統(tǒng)計表。 每月隨《客戶服務工作報告》通報重大客戶投訴處理狀況。 工程維修及工程質(zhì)保金管理 嚴格按照工程保修協(xié)議對施工單位進行日常管理,完成每月《工程質(zhì)量保修記錄表》和季度《供方履約評估表》并發(fā)送至相關部門。 在項目施工階段,客服中心用心參與相關檢查工作,并提出合理推薦,代表客戶對工程質(zhì)量進行檢查。 建立雨季期間房屋漏雨維修應急預案,用心進行雨季房屋漏雨維修工作,至少選取 2 家零星維修第三方施工單位合作,預防客戶群眾投訴及媒體曝光時光發(fā)生。 20XX年 6月 — 9月 根據(jù)各施工單位實際保修工作狀況,結合物業(yè)公司意見和反饋,審核各施工單位質(zhì)保金付 款申請,進行質(zhì)保金支付工作,對于施工單位不及時履行維保工作的,根據(jù)《工程質(zhì)保金扣款工作指引》,按照該工作指引進行質(zhì)保金扣款工作,維護公司利益。 透過建立公司各項目質(zhì)保金臺帳,隨時更新相關信息,收集相關驗收單等資料,對公司各項目質(zhì)保金進行統(tǒng)一管理,到達維護公司和客戶的利益,每日專人即時更新質(zhì)保金臺帳,每月集中整理一次臺帳。 其他綜合性工作 根據(jù)已完成的客服中心培訓大綱,對本部門員工進行客戶理念培訓、專業(yè)技術培訓、溝通技巧培訓、解決問題潛力的培訓、相關法律知識培訓。透過制定客戶服務中心的 全年培訓計劃并實施,培養(yǎng)合格的客戶服務人員,到達提高本部門客服中心工作效率的目的,打造高效的客戶團隊,塑造職業(yè)的房地產(chǎn)客戶服務形象。 (每季度培訓一次 ) 初步構成客服中心投訴處理案例庫。 根據(jù)公司組織授權手冊相關規(guī)定,對客戶服務中心各類重要信息文件進行存檔、備案,存檔、備案率 100% 第五篇:客服專員年終工作總結 客服專員年終工作總結 客服專員年終工作總結 通過這一年的學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認識。特地感謝同事們對我的幫助,感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關懷和幫助,通過自身的不懈努力,自己各方面也取得了一定的進步,現(xiàn)將我的工作情況作如下總結: 作為一個客服專員,在多年的客服工作中,我一直在不斷地探索,企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛,這就是客服專員。 客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務,我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多 ,客戶對產(chǎn)品的要求及認識都不同。一切對于我來說,即新鮮也處處存在挑戰(zhàn),領導的變動,新同事加入,協(xié)調(diào)好各部門的關系是完成好本工作的關鍵。 在這一年里我認真學習了關于本職工作的各相關資料,再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗,使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學習和領導、同事們的言傳身教,使得我的工作才能順利開展。 在今后的工作中,我將努力提高自身素質(zhì),克服不足,朝著以下幾方向努力: 學無止鏡,時代的發(fā)展瞬息萬變,各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種 知識,并用于指導自己工作實踐。 后的工作中不斷學習業(yè)務知識,通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務技能。 ,提高自己解決實際問題的能力,并在工作中慢慢克服急躁情緒,積極、熱情、細致地對待每一項工作。 不管前面有多少艱難險阻,只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標的追求,我就會敢于面對挑戰(zhàn),并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作,盡職盡責的完成好本職工作。
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