【正文】 位。 扶老攜幼重點(diǎn)旅客照顧不到位 ,列車嚴(yán)重超員時(shí) ,列車員未能下車廂及時(shí)把旅客帶到邊門口 ,至使下車旅客與過于擁擠的車內(nèi)旅客發(fā)生沖撞 ,導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)大大縮水。 夜間運(yùn)行車廂衛(wèi)生差 ,不能及時(shí)做到隨臟隨掃 ,列車長監(jiān)督意識不強(qiáng) ,存在有夜間運(yùn)行清理衛(wèi)生會(huì)影響旅客休息而放松了標(biāo)準(zhǔn)。 臥鋪車廂夜間行車邊凳值崗制度不 能有效的落實(shí) ,個(gè)別列車員存在坐乘務(wù)間 ,當(dāng)班打盹睡覺的現(xiàn)像 ,不但降低了服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) ,也同時(shí)存在著安全隱患。 與對班交接備品存在信用交接現(xiàn)像 ,備品零交接 ,制度落實(shí)不到位。 庫內(nèi)守車制度落實(shí)覆于言表 ,總有人心存絞幸心理。署運(yùn)期間列車員無處沖涼 ,造成思想上存在抵觸情緒 ,導(dǎo)致時(shí)常有守車失控的現(xiàn)像發(fā)生。 工資待遇低 ,思想情緒差 ,人員變動(dòng)大 ,入不敷出 ,人員欠編。新職人員、學(xué)生工業(yè)務(wù)素質(zhì)差 ,沒有上進(jìn)心 ,得過且過 ,當(dāng)一天和尚撞一天鐘 ,對應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容掌握不牢 ,信心不足對未來沒有展望。 旅客列車超員時(shí) ,列車員不能嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)程序作業(yè) ,六個(gè)一被拋到九宵云外 ,環(huán)境衛(wèi)生尤為變得相當(dāng)差。 列車晚點(diǎn)宣傳不到位 ,對有不滿情緒的旅客解釋不耐心、不仔細(xì) ,帶有敷衍的情緒。 對三乘人員管理力度不夠 ,存有放任自流的現(xiàn)像。 1對茶水員工作指導(dǎo)不到位 ,開水供不應(yīng)求 ,火險(xiǎn)隱患無時(shí)不在。 1臺(tái)賬添寫覆于形式 ,膚皮了草應(yīng)付了事。 三、分析原因認(rèn)真整改 充分利用班前及泰州學(xué)習(xí)會(huì) ,加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)章制度的學(xué)習(xí)、監(jiān)督、督促列車員嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化 ,屢教 不改的加大考核力度 ,杜絕此類問題的再次發(fā)生。 要求工作人員要克服困難堅(jiān)持始終的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。對重點(diǎn)旅客做到三知三有 ,關(guān)鍵是知困難有服務(wù)。 強(qiáng)化衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí) ,加強(qiáng)檢查力度做到獎(jiǎng)賞分明 ,做好個(gè)別旅客的疏通思想和解釋工作 ,給旅客身心健康的創(chuàng)造一個(gè)好的空氣環(huán)境 ,保證運(yùn)行車廂內(nèi)清新的空氣質(zhì)量。對不能達(dá)標(biāo)者做到記分考核。 列車員當(dāng)班打盹、久坐乘務(wù)間、耐心疏通 ,讓其從思想上認(rèn)識到給熟睡的旅客帶來的安全隱患和財(cái)物質(zhì)丟失 ,做到以身盡責(zé) ,全心全意的為人民服務(wù)。力求從根本杜絕此類問題再次 發(fā)生 ,加強(qiáng)臥鋪車廂的巡視 ,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正和考核。 對接受能力差的列車員 ,充分利用學(xué)習(xí)會(huì) ,班前會(huì)業(yè)務(wù)提問 ,督促學(xué)習(xí)理論知識 ,要求骨干列車員協(xié)助與監(jiān)督 ,采用一幫一帶共同進(jìn)步。 強(qiáng)化列車員的服務(wù)意識 ,特別是在五一這樣的節(jié)假日列車超員的情況下 ,要克服重重困難做好服務(wù)工作 ,提前把下車的旅客引導(dǎo)到邊門口。照顧好重點(diǎn)旅客 ,提高列車的服務(wù)質(zhì)量。 由于列車經(jīng)常晚點(diǎn) ,耐心細(xì)致做好解釋工作 ,要有犧牲自我的精神 ,顧全大局 ,虛心接受旅客的抵觸情緒 ,耐心做好解釋工作。正視和理解旅客的發(fā)泄 ,熱心接受旅客的批評 ,體諒旅客的急躁心情 ,做到忍辱負(fù)重 ,罵不還口。 1加強(qiáng)煙頭管理 ,及時(shí)做好車廂的禁煙宣傳 ,清理好死角的安全隱患。 1認(rèn)真檢查臺(tái)賬記錄與交接 ,規(guī)范添寫標(biāo)準(zhǔn) ,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更正。 1確保列車零隱患。做到垃圾定點(diǎn)扎口投放 ,徹底搞好終到衛(wèi)生。 四、做好準(zhǔn)備迎接未來 聽從車長的指揮 ,發(fā)揚(yáng)過去好的方面 ,改正不足 ,提高班組標(biāo)準(zhǔn)化作 乘務(wù)長述職報(bào)告 4 __年已經(jīng)接近尾聲了，在這歲末年初之季，對即將過去的一年進(jìn)行一次全面、系統(tǒng)的總結(jié)，既是對已經(jīng)過去一年工作的回顧，也是對新的一年要面臨各項(xiàng)任務(wù)的展望。在 __年的工作中，我們合阜車隊(duì)合三乘務(wù)組認(rèn)真貫徹落實(shí)段 1 號、 2 號 文件精神及段、車隊(duì)各項(xiàng)文件的要求，緊握 安全重于泰山，穩(wěn)定壓倒一切 這條生命線，深化路風(fēng)、班組管理、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)等各項(xiàng)規(guī)章制度的嚴(yán)格落實(shí)?？梢哉f在段、車隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助下，在全體職工的共同努力下，我們合三組順利完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，并獲得了 先 進(jìn)自控型班組 及 優(yōu)秀工會(huì)小組 的榮譽(yù)。當(dāng)然，在取得成績的同時(shí)，班組還存在著這樣或那樣的不足，急需在今后的工作中加以解決?，F(xiàn)將 __年的各項(xiàng)工作總結(jié)如下： 一、實(shí)事求是，全面總結(jié) 安全工作是各項(xiàng)工作中的重中之重，在日常的工作中，班組全體職工能時(shí)刻繃緊安全這根弦，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)安全規(guī)章制度和安全工作程序，根據(jù)本線路的實(shí)際，特別針對列車消防、用火用電設(shè)施、旅客人身安全及勞動(dòng)人員人身安全等高危環(huán)節(jié)進(jìn)行把控。強(qiáng)化 三乘聯(lián)檢 和 三品檢查 工作，列車長帶頭執(zhí)行，以身作則，杜絕 三乘聯(lián)檢 和 三品檢查 流于 形式。列車運(yùn)行途中能加強(qiáng)巡視車廂的力度，做好禁煙宣傳，經(jīng)常性的對列車隱蔽處所進(jìn)行清理、排查，消除安全隱患。加強(qiáng)非空車供應(yīng)開水，滿足廣大旅客乘車的用水需要。督促列車員進(jìn)行行李架站前調(diào)，站后擺，確保不超出 10 厘米安全距離的宣傳工作，確保三線一齊的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格落實(shí)高站臺(tái)腳踏板和安全警示帶的使用制度，加強(qiáng)車門口的安全宣傳。 年未，我們進(jìn)行消防了演練，確保實(shí)際運(yùn)用自如，靈活機(jī)動(dòng)的防止列車火災(zāi)和意外傷害的發(fā)生。都是利用職工的休息時(shí)間來操作的，所以部分職工存在抵觸情緒，甚至有人直接把情緒帶到工作中來，工作標(biāo)準(zhǔn) 有所下降。班組摸清職工的思想，逐一解釋消防演練正長遠(yuǎn)的必要性，對家庭有困難的同志進(jìn)行家訪，替困難職工排憂解難，用無微不致的關(guān)心來感染每一名職工，以點(diǎn)帶面，使全體職工的態(tài)度得以端正，工作質(zhì)量得到提高，確保了班組的穩(wěn)定和各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。強(qiáng)化班組的路風(fēng)管理。由于本趟車經(jīng)過南昌，九江，合肥等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城市，旅客普遍素質(zhì)較高，以于服務(wù)質(zhì)量的要求較高，同時(shí)對于列車員的 _多。班組能夠理清思想，從列車員的職業(yè)道德和責(zé)任思想入手，強(qiáng)化列車員的服務(wù)意識，提高列車的服務(wù)質(zhì)量，教育乘務(wù)人員能抵御金錢的 _遵守職業(yè)道德，杜絕各類路 風(fēng)事件的發(fā)生。 二、眼睛向內(nèi)，查找問題 安全作業(yè)程序落實(shí)不嚴(yán)，個(gè)別人員簡化安全作業(yè)程序，突出表現(xiàn)在中途各站的出站臺(tái) 自互檢車門 制度落實(shí)不徹底，車門口 三宣傳不到位。 當(dāng)班玩手機(jī)現(xiàn)象普遍存在，班組管理制度落實(shí)不嚴(yán)，考核力度不夠，存在 抓時(shí)緊、放時(shí)松 的現(xiàn)象，不能做到持之以恒。 夜間突擊衛(wèi)生制度不能始終如一的堅(jiān)持，列車長監(jiān)督意識不強(qiáng)，想起來就干，想不起來就算 的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。 夜間行車區(qū)段邊凳值崗制度不能有效落實(shí)，個(gè)別列車員存在坐乘務(wù)室、當(dāng)班打盹的現(xiàn)象。 與對班交接備品時(shí)存在信任交接現(xiàn)象，備品 零交接 制度落實(shí)不到位。 捎、買、帶 現(xiàn)象不能根本杜絕，特別對 三乘 人員的管理力度不夠，折返庫內(nèi)待勤制度無法有效落實(shí)，署運(yùn)期間列車員無處沖涼，造成思想上存在抵觸情緒。 人員變動(dòng)大，入不敷出，人員欠編。新職人員、社招工業(yè)務(wù)素質(zhì)差，對應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容掌握不牢。 列車超員時(shí)，乘務(wù)人員不能嚴(yán)格按照作業(yè)程序作業(yè)，列車超員環(huán)境下的服務(wù)質(zhì)量有待 提高。 列車晚點(diǎn)宣傳不到位，對有不滿情緒的旅客解釋不耐心、不仔細(xì)，帶有敷衍情緒。 對 三乘 人員管理力度不夠，有時(shí)存在放任自流現(xiàn)象。 1茶水員工作不到位，開水供不應(yīng)求，火險(xiǎn)隱患無時(shí)不在。 三、分析原因，認(rèn)真整改 加強(qiáng)安全作業(yè)程序及各項(xiàng)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，監(jiān)督、督促乘務(wù)人員嚴(yán)格遵守安全作業(yè)程序，特別針對出站臺(tái) 車門的自互檢 及車門口 三宣傳 這些突出問題加大考核力度，徹底杜絕此類問題的再次發(fā)生。 制定手機(jī)管理制度，形成有效的監(jiān)管機(jī)制，列車長加強(qiáng) 巡視力度，對于屢教不改者，在其當(dāng)班時(shí)間將手機(jī)上交至列車長統(tǒng)一保管，下班時(shí)再退還，確保當(dāng)班玩手機(jī)現(xiàn)象不再發(fā)生。 強(qiáng)化夜間突擊衛(wèi)生制度的落實(shí)，列車長要加強(qiáng)檢查力度獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)高的同志，并對不達(dá)標(biāo)者進(jìn)行考核，從而形成良性的競爭環(huán)境，提高夜間突擊衛(wèi)生的質(zhì)量。 乘務(wù)人員當(dāng)班打盹、長時(shí)間坐乘務(wù)室現(xiàn)象是常見病、多發(fā)病。從根本上講是列車長巡視車廂不及時(shí)，對乘務(wù)員的動(dòng)態(tài)不能有效的掌控。為從根本上解決此類問題，在列車長加強(qiáng)巡視的同時(shí)，臨車乘務(wù)員要做到經(jīng)常提醒，發(fā)現(xiàn)問題共同考核，創(chuàng)造互監(jiān)互管的環(huán)境。 之所以存在乘務(wù)人員與看車大隊(duì)人員信任交接現(xiàn)象，是因?yàn)槌藙?wù)員終到急于回家，從而不能落實(shí)清點(diǎn)備品 零交接 制度。針對此問題班組特制訂退乘庫內(nèi)在餐車集合，統(tǒng)一退勤制度，杜絕早退勤，不辦理交接的現(xiàn)象。 強(qiáng)化折返庫內(nèi)待勤和守車管理，每趟車定車廂、定人次外出，辦理零星假請假手續(xù)，并對所購買的物品進(jìn)行登記，對超出規(guī)定范圍的物品全部予以沒收。 加強(qiáng)班組業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)力度，利用出務(wù)會(huì)、返乘會(huì)、學(xué)習(xí)會(huì)等有效時(shí)機(jī)不定期的對應(yīng)知應(yīng)會(huì)業(yè)務(wù)進(jìn)行提問，指定業(yè)務(wù)素質(zhì)高的同志對新職人員和社招工進(jìn)行 一幫一 ，發(fā)揮 傳、幫、帶 作用。 強(qiáng)化列車員的服務(wù)意識，特別是在列車超員的情況下，更要做好服務(wù)工作，照顧好重點(diǎn)旅客，提高列車服務(wù)質(zhì)量。 由于列車經(jīng)常晚點(diǎn)，旅客不滿情緒較大，有時(shí)會(huì)將列車晚點(diǎn)的情緒發(fā)泄到列車員身上，列車員要體諒旅客的急躁心情，在服務(wù)中要耐心、細(xì)致，用良好的服務(wù)消除旅客的不滿情緒，不當(dāng)面頂撞旅客，做到罵不還口。 加強(qiáng)對 三乘 人員的管理，利用經(jīng)濟(jì)考核這根杠桿，強(qiáng)化 三乘 人員的責(zé)任意識。 1加強(qiáng)煙頭管理，及時(shí)做好車廂內(nèi)的禁煙宣傳，清理好死角隱患。加強(qiáng)對茶水員 的監(jiān)管力度，督促確保旅客的用水供應(yīng)和清除安全防火的隱患。 1做到垃圾定點(diǎn)扎口投放，徹底搞好終到衛(wèi)生，做到衛(wèi)生清潔三不帶。 1認(rèn)真執(zhí)行車隊(duì)的 六個(gè)一 確保列車零隱患。 四、提前準(zhǔn)備，展望未來 __年即將過去，嶄新的 2021 年很快就來來臨。在新的一年中，我們合阜車隊(duì)合三組全體員工要繼續(xù)服從于段、車隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的指揮，發(fā)揚(yáng)過去好的方面，改正不足，提高班組標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的質(zhì)量，確保班組穩(wěn)定及列車安全萬無一失，為段、車隊(duì)各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行打下良好的基礎(chǔ)。 乘務(wù)長述職報(bào)告 5 也許有人會(huì)這樣認(rèn)為，乘務(wù)工作不外乎是端茶送水而已，是一種體力勞動(dòng)。其實(shí)，十年的工作經(jīng)驗(yàn)使我認(rèn)識到要做好這份工作，更重要的是靠心靈去感受、體驗(yàn)，乘務(wù)工作是一種心靈的藝術(shù)。 在一次服務(wù)中，我看到一個(gè)小女孩臉色蒼白、頭冒冷汗，旁邊的父母顯得手足無措，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，我斷定小女孩是暈機(jī)了，馬上端來熱水，幫她擦汗。由于后艙旅客全滿，空氣有些悶，我便對她父母說：“交給我來照顧吧。”我讓她躺在乘務(wù)員座位上，幫她墊枕頭、蓋上毛毯、拉下簾子，小女孩想睡又不敢睡，我輕輕地哄她，還示意上洗手間的旅客輕點(diǎn)，小女孩終于睡著了。一個(gè)多鐘頭后，小女孩醒來時(shí)已恢復(fù)正常，飛機(jī)也快要下降了。當(dāng)我把小女孩交給她父母時(shí)，看著恢復(fù)往?；钴S可愛的女兒，父母十分感動(dòng)，連聲向我道謝。這時(shí)，了解事情真相的其他旅客也不約而 同地鼓起了掌，客艙里響起了少有的掌聲，置身于其中，我深受感動(dòng)。是的，只要用“心”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與旅客情感與心靈上的溝通，一定能打動(dòng)旅客的心，從而讓旅客在匆匆的旅途中得到溫馨、舒服的享受。 記得 __年 1 月的一天，一個(gè)中年人坐上了我領(lǐng)班的飛往成都的航班，我發(fā)現(xiàn)他一上飛機(jī)就愁眉苦臉，悶悶不樂，就找機(jī)會(huì)跟他攀談起來。在聊天中，得知這個(gè)旅客在廣州打工，這是第一次坐飛機(jī)回家過年，可過安檢時(shí)卻把一個(gè)袋子丟了。我安慰他不要著急，答應(yīng)幫忙尋找。旅客緊懸的心終于松了一口氣。我通過機(jī)組與安檢聯(lián)系找到袋子，回廣州我馬上步行到安 檢拿回袋子并托下一個(gè)航班帶去，令這個(gè)旅客十分感動(dòng)。我覺得這是我應(yīng)該做的事。航班到站并不表明服務(wù)到站，只要能給旅客提供方便，即使辛苦點(diǎn)兒也無所謂。只要我們用愛的力量溫暖每一顆心，就能讓旅客在客艙里得到舒適的享受的同時(shí)，更得到真情，得到愛的啟迪，正如旅客在留言紙上所寫的，“我要學(xué)習(xí)你們這種熱心為旅客的精神，在本職崗位上做出成績”，這使我深深體會(huì)到工作付出后的歡樂，體會(huì)到了這一平凡職業(yè)的不平凡之處 ! 中國有句古話叫“將心比心”，意思是說要站在別人的立場上思考問題。我們這個(gè)社會(huì)有細(xì)致的分工，我們這個(gè)社會(huì)的人際關(guān)系是“我為人人，人人為我”，人人都是服務(wù)對象，人人又都為他人服務(wù)，在更多的場合你為別人服務(wù)，在更多的場合又會(huì)接受別人的服務(wù)，只有“將心比心”，才能力求把服務(wù)工作做得盡善盡美。 相信大家不會(huì)忘記 1990 年發(fā)生的特大空難“十二事件”吧?？针y發(fā)生的第二天，我執(zhí)行 __航班。在南京上客時(shí)，幾個(gè)面帶憂傷的旅客引起了我的注意，他們坐好后，我馬上給他們遞上溫開水，并詢問他們是否身體不適，但他們都沉默 不語，似有重重心事。這時(shí)，地面工作人員上機(jī)送艙單，我忙把他們請進(jìn)服務(wù)臺(tái)，詢問是否有空難家屬，他們回答說，好像有。我的心一下子沉了下去。起飛后，我給他們遞上小毛巾，再次輕聲詢問到廣州什么地方，是不是云山大酒店 (當(dāng)時(shí)空難接待處 )，一旅客點(diǎn)了點(diǎn)頭，眼淚叭噠叭噠地掉了下來，我一下子全明白了，“人非草木，孰能無情”，我深深地體會(huì)到這些失去親人的旅客的悲痛心情，眼淚也奪眶而出，旅客的心和我們的心是相通的。而當(dāng)時(shí)，我也只能不停地安慰、開導(dǎo)他們，盡自己的一片心，既是對旅