【正文】 務質(zhì)量年活動。我段的服務質(zhì)量有了提高， 11 月 28日 12 月 4日，局客運服務質(zhì)量驗收組對我段的客運服務質(zhì)量進行了驗收。受到了好評 四、認真做好旅客運輸組織工作 今年我段的運輸任務十分繁重，段在運輸組織工作中周密安排，精心組織，積極做好旅客的餐茶、服務、衛(wèi)生、乘降等運輸組織工作，確保了旅客運輸?shù)捻樌瓿伞? 狠抓冬春運、署運、黃金周的運輸組織，在冬、春運、署運、黃金周期間，提前動手對旅客運輸組織、人員安排進行周密部署。段還組成檢查組上車檢查，蹲點干部分別在喀什、烏魯木齊、西安檢查各次列車的終到、始發(fā)、站臺和庫內(nèi)紀律及各項質(zhì)量標準的落實。特別是節(jié)日期間，加大干部上車添乘力度，對運輸生產(chǎn)組織、服務、衛(wèi)生、路風等工作進行檢查指導，確保了運輸生產(chǎn)組織有序。 今年我段臨客量大，為做好臨客運輸工作，段領(lǐng)導高度重視，成立臨客運輸領(lǐng)導小組。精心組織，周密安排部署，在春運和署運的臨客開行中，我段采取圖定列車與臨時旅客列車套跑的乘務交路方式，確保臨客運輸工作的完成。今年冬運我段擔當兩組車底的臨客運輸任務。為完成好冬運臨客的運輸組織工作，我段由主管生產(chǎn)的副段長親自抓，提前動手。從 9 月份開始成立了以業(yè)務室、人事室、教育室、備品庫為主的籌備組，對臨客開行工作進行準備，專門成立臨客車隊。由于臨客運輸量大，人員緊張。我段招收了大量的季節(jié)性臨時工擔當乘務工作。按照新工培 訓要求，分五批對 350 余人進行了嚴格的崗前培訓。同時還從三個車隊抽派了 76 名具有豐富的乘務經(jīng)驗的列車長、餐車長、廚師、廣播員、行李員及業(yè)務員擔當臨客運輸任務。在臨客開行中，派段領(lǐng)導和業(yè)務職能股室的干部添乘臨客列車。緊盯臨客臨客運輸安全、服務、路風等工作，臨客確保運輸安全。今年全年共行臨客趟，安全運送旅客，未發(fā)生安全、路風問題，較好地完成了臨客運輸任務。 在軍運工作中，認真落實局、處軍交運輸工作要求，專門制定下發(fā)了《關(guān)于切實做好軍人乘車服務工作的措施》、《冬運新老兵運輸工作安排》等制度和措施，在軍 運過程中，段嚴格按規(guī)定派股室車隊干部添乘，積極做好餐茶供應、服務工作，為活躍軍人的旅途生活，列車廣播還開辦軍旅專題等節(jié)目，組織文藝小分隊下車廂和部隊官兵聯(lián)歡，深受部隊官兵的好評。全年安全運送新老兵萬次。 五、路風工作相對穩(wěn)定 今年我段未發(fā)生一件定性為路風不良反映及其以上的路風事件，全年的路風工作基本平穩(wěn)。 堅持不懈地對職工進行路風教育，不斷強化職工對路風建設(shè)重要性的認識。一是開展了“知、興、愛”教育和警示教育。使職工認清路風與優(yōu)質(zhì)服務、與安全生產(chǎn)、與經(jīng)濟效益的內(nèi)在關(guān)系，增強職工自 覺維護路風路譽的自覺性。同時將路風規(guī)章制度和路風有關(guān)條例納入段三級教育學習內(nèi)容。利用座談會、演講會、趟計劃提問等形式，用典型的、發(fā)生在我們身邊的路風問題案例進行宣講，提高了干部職工的路風意識。二是抓好正反典型教育。利用段《路風動態(tài)》刊物、《南疆鐵道報》，在“一線”風采、榮譽臺等專欄對乘務員發(fā)生的主動為旅客排擾解難，自覺維護路風路譽的先進事跡及旅客表揚來信進行大張旗鼓地宣傳，對一些各級檢查組查出的具有普遍性的問題及旅客來信、來電的投訴，及時在《路風動態(tài)》的曝光臺中進行曝光。在《路風動態(tài)》上定期公布每月各班組獲 旅客來信表揚及錦旗情況，發(fā)表干部職工對路風工作的認識、經(jīng)驗、建議、評論、調(diào)研。激發(fā)廣大干部職工為路風路譽增光添彩的主動性和積極性。形成維護路風路譽光榮，損害路風路譽可恥的良好氛圍。 深入開展路風專項檢查整治活動 為吸取昆明車站發(fā)生的路風教訓，今年 4 月開展了“規(guī)范鐵路運輸代理，整頓亂收費問題的大檢查”活動，進一步規(guī)范服務經(jīng)營工作。段在 4 月到 5 月和 9 月到 10 月先后兩次開展了“路風專項檢查整治”活動。組織乘務員學習、討論 1227 次、 T38 次重大路風事件的通報，認真吸取路風事件教訓，強化路風意識 。同時，采取車間班組自查，段聯(lián)合檢查組抽查相結(jié)合，對車間班組的路風工作進行全面檢查，對存在問題認真整改。今年段共派專項檢查組 15 個。 加大監(jiān)督和查處力度 為把路風監(jiān)督落實到實處，我們把內(nèi)部監(jiān)督和社會監(jiān)督，作為保證我段路風穩(wěn)定的有效手段。一是加強內(nèi)部監(jiān)督。我段各級監(jiān)察人員不定期的上車倒短，不定交路檢查、暗訪。對違反規(guī)定的班組和人員嚴肅處理。對旅客來信、來電的投訴做到調(diào)查迅速，定性準確，依法懲處，做到件件有登記、有調(diào)查、有結(jié)果、有回音，今年共收到旅客投訴 7 件，其中 2 件是乘務員不能執(zhí)行標準造成 的。為此，段做出嚴肅處理。二是加強社會監(jiān)督。我段今年先后從巴州阿克蘇等地聘請了22 名社會路風監(jiān)督員廣泛聽取意見和建議，不斷提高規(guī)范服務質(zhì)量。定期召開監(jiān)督員及旅客座談會，車上還設(shè)置列車長接待點和旅客投訴箱，聽取旅客的意見和建議。今年我們還印制了《客運服務滿意度測評調(diào)查問卷》 1000 份，《征求旅客意見卡》 5 萬多張，為搞好路風建設(shè)，提高服務質(zhì)量起到一定的推動作用。 六、加強職工培訓大力開展技能比武活動 積極開展創(chuàng)建“學習型”企業(yè)活動，大興學習之風。在開展創(chuàng)建“學習型”企業(yè)活動中，段為干部職工購 買《把信送給加西亞》、《超越自我》、《第五次修練》、《服務的魅力》等書籍和 1500 本筆記本，制定了學習推進計劃，組織干部、職工進行學習，撰寫學習筆記和心得體會。為提高干部職工的政治、業(yè)務素質(zhì)及適應市場經(jīng)濟的能力和競爭能力，注入了新的內(nèi)涵和活力。 開展全員培訓 根據(jù)局、處關(guān)于開展 2021 年全員培訓要求，我段以全員培訓為重點，突出技能培訓。堅持“按需施教，注重實效”的原則，充分發(fā)揮三級教育網(wǎng)絡作用，根據(jù)職工不同崗位不同人員的特點，按照不同的培訓目標，采取多種形式，有計劃有步驟地進行。在培訓中 ，采取了集中培訓與分散培訓相結(jié)合。將培訓重點放在技能培訓上。采取考教分離辦法，聘請了處職教中心及有關(guān)人員參加監(jiān)考，保證了培訓質(zhì)量。全年共組織各類培訓班 33 期，參加培訓 747 人次，培訓 8208人天 。組織大型講座三期，參加培訓 4298 人次，培訓 5786 人天，全年共完成全員培訓率 %。舉辦列車長培訓班 4 期，參加培訓 90 人，培訓 680人天，委外送培列車長 40 人，培訓合格率達 100%。列車員委外送培崗位職業(yè)技能培訓 230 人 。送培廚師 6 人 。 10 兩月共培訓新招季節(jié)工338 人，培訓合格 332人。 廣 泛開展崗位練兵及技術(shù)比武活動 根據(jù)局、處關(guān)于開展 2021 年全員技術(shù)比武活動的通知要求及《客運工作人員百題題庫》內(nèi)容，從 4 月份開始我段在四個車隊開展了業(yè)務大練兵選拔活動，經(jīng)過各車隊層層選拔，段于 7 月 16 日對選拔出來的 4 個班組進行理論考試和軍事隊列、廚師拼盤、炊事員刀工、服務員餐布疊花等項目進行比賽。共有 186 選手參加了比賽，通過激烈的角逐，產(chǎn)生了 7 名技術(shù)標兵， 20 名技術(shù)能手。再次在全段掀起了業(yè)務技能大比武活動的高潮。 10 月份，在段技術(shù)練兵的基礎(chǔ)上，我段有 18名車長， 42 名列車員參加了臨管處組織的客運業(yè) 務技術(shù)比武，共有 1名列車長獲得處技能標兵稱號， 4 名列車長、列車員分別獲得處技術(shù)能手稱號。烏車隊獲得團體第一名的好成績。 七、依法治段，規(guī)范管理 為認真落實“以人為本，依法治段”的管理思路，從今年 7 月開始，我段開展了 ISO9000 質(zhì)量認證工作。段對我們各項標準和制定按照要求進行了修改，編制了《質(zhì)量管理手冊》和《程序文件》。在年底完成認證工作。通過開展 ISO9000 質(zhì)量認證工作，使我段的管理工作達到科學化、規(guī)范化。，并通過段貫標辦審核。為了加快推進貫標工作進程， 八、企業(yè)合力不斷增強 一年來，我段不斷加大對段、車間、班組的民主管理、監(jiān)督的力度，對職工關(guān)心的熱點、焦點、敏感問題、大額物資采購以及招聘列車長、主要工種等工作都進行公布、公開，增強了透明度。公開招聘列車長 21 名、特殊工種 28 名，對列車售貨的任務進行了公開招投標。為關(guān)愛職工，對全段 8 名職工子女在全國高等教育招生中，達到了本科、?？品謹?shù)線，并被全國各大專院校正規(guī)錄取的分別給予 3000 元、2021 元、 1000 元不等的獎勵，獎勵金額 12021元。今年 8 月還組織“十佳服務標兵”到內(nèi)地觀光旅游。全年出資多萬元，為職工搞福利。 九、精神文明建設(shè)取得成效 今年我段認真貫徹十六大精神，進一步加強黨的建設(shè)和思想政治工作，推進政治工作“兩個納入”，開展鐵路跨越式發(fā)展的教育，繼續(xù)開展了兩個滿意活動，努力營造三安環(huán)境。我段先后開展了“三新、四進”、開展“樹組工干部形象”集中學習活動、創(chuàng)建自治區(qū)文明單位活動和創(chuàng)建標桿黨委活動等活動。 2021 年，段黨、政、工、團各組織緊密圍繞我段的中心工作開展各項活動。精神文明建設(shè)、思想政治工作、企業(yè)文化建設(shè)得到了進一步加強。此外，段的計劃生育、綠化、綜合治理、交通安全等工作都取得了長足的進步。 在總結(jié)成績的同時，我們也應清醒地看到，在今年的工作中存有的問題和不足： 在安全方面，安全形勢并不樂觀，今年發(fā)生一起“ ”、“ ”責任輕傷事故，全年段收到安全大隊下發(fā)的整改通知書份，監(jiān)察通知書份 ,消防股下發(fā)整改通知書份。 干部作風不實，安全管理逐級負責制還沒有得到有效落實，部分干部職工安全第一的思想還沒有牢固樹立，特別是安全責任意識嚴重缺乏。現(xiàn)場作業(yè)標準不落實，“三慣”思想，“兩違”現(xiàn)象較普遍，嚴重威脅著安全，影響著服務質(zhì)量的提高。 部分職工的思想觀念還 沒有從根本上轉(zhuǎn)變，在服務上還存在服務態(tài)度生硬，用語不標準，服務標準執(zhí)行不好，為旅客服務的主動性有待進一步提高。 路風工作上，旅客投訴、售貨商品亂漲價問題，時有發(fā)生。 這些問題充分暴漏出我們在安全管理基礎(chǔ)、服務質(zhì)量、路風工作上存在問題和不足，嚴重影響了我段的安全生產(chǎn)、運輸任務的完成和服務質(zhì)量的提高。必須下大力氣進行整治，不斷推動我段的工作向前發(fā)展 乘務長述職報告 3 感謝車長給我這次實習列車長學習的機會。 一、文明服務安全第一 安全工作是提高服務質(zhì)量必備條件 ,在接班作業(yè)中 ,保障列車設(shè)施設(shè)備的安全可靠運行 ,是為旅客提供良好服務必備的硬件基礎(chǔ)。嚴格執(zhí)行標準化和安全管理程序化 ,根據(jù)非空車的實際情況 ,特別針對列車的消防、用火用電設(shè)施、旅客人身安全及勞動人員人身安全等高危環(huán)節(jié)進行把控。列車超員要加強巡視車廂的力度 ,做好旅客的禁煙宣傳 ,經(jīng)常堅持清理排查列車隱蔽死角處存在的安全隱患。加強非空車開水供應的監(jiān)督 ,滿足廣大旅客乘車用水的需要。督促列車員認真執(zhí)行 ,嚴格執(zhí)行好行李架站前調(diào)、站后擺整齊，盡力而為的達到三線一齊的規(guī)范和標準。嚴格落實高 站臺腳踏板和安全警示帶的使用制度 ,加強高站臺車門口的安全宣傳。 工作中要求列車員認真做好門崗的驗票驗證 ,把查睹漏消滅在上車前 ,防止非空車超員人多擁擠旅客從窗口傳票上車 ,掌握好關(guān)鍵站及時的查睹驗票工作 ,避免列車中有逃票的路風事件發(fā)生。摸清員工的思想，對有重大疾病及家庭有困難的員工進行家訪 ,替困難員工排憂解難 ,用無微不至的關(guān)心來感染每一名員工 ,以點帶面 ,使全體員工的態(tài)度得以端正 ,從而使工作質(zhì)量得到提高 ,確保了班組的穩(wěn)定和各項工作的順利進行。 強化班組的路風管理。由于本趟車經(jīng)過南昌、九江、合肥等大 站 ,旅客普遍要求較高 ,迫使服務質(zhì)量也必須有相適應的應對措施 ,以便能夠在保障安全和驗票睹漏的同時 ,滿足旅客們刻簿調(diào)鉆的要求。利用班前會理清思想 ,從列車員的職業(yè)道德和責任思想入手 ,強化列車員的服務意識 ,提高列車員的服務質(zhì)量 ,引導列車員遵守各規(guī)章制度 ,杜絕各類路風事件的發(fā)生。 二、眼睛向內(nèi)查找原因 標準化作業(yè)程序落實不徹底 ,個別員工投機取巧簡化安全作業(yè)程序 ,在中途的中間站門崗三句話落實不到位 ,查睹危險品六字法落實見風使舵 ,出站臺邊門自互檢制度落實不徹底 ,安全宣傳不到位。 扶老攜幼重 點旅客照顧不到位 ,列車嚴重超員時 ,列車員未能下車廂及時把旅客帶到邊門口 ,至使下車旅客與過于擁擠的車內(nèi)旅客發(fā)生沖撞 ,導致服務質(zhì)量的標準大大縮水。 夜間運行車廂衛(wèi)生差 ,不能及時做到隨臟隨掃 ,列車長監(jiān)督意識不強 ,存在有夜間運行清理衛(wèi)生會影響旅客休息而放松了標準。 臥鋪車廂夜間行車邊凳值崗制度不能有效的落實 ,個別列車員存在坐乘務間 ,當班打盹睡覺的現(xiàn)像 ,不但降低了服務質(zhì)量的標準 ,也同時存在著安全隱患。 與對班交接備品存在信用交接現(xiàn)像 ,備品零交接 ,制度落實不到位。 庫內(nèi)守 車制度落實覆于言表 ,總有人心存絞幸心理。署運期間列車員無處沖涼 ,造成思想上存在抵觸情緒 ,導致時常有守車失控的現(xiàn)像發(fā)生。 工資待遇低 ,思想情緒差 ,人員變動大 ,入不敷出 ,人員欠編。新職人員、學生工業(yè)務素質(zhì)差 ,沒有上進心 ,得過且過 ,當一天和尚撞一天鐘 ,對應知應會內(nèi)容掌握不牢 ,信心不足對未來沒有展望。 旅客列車超員時 ,列車員不能嚴格按照標準程序作業(yè) ,六個一被拋到九宵云外 ,環(huán)境衛(wèi)生尤為