【正文】 全員服務(wù)，樹(shù)立客戶(hù)至上，杜絕在接待客戶(hù)方面推諉、扯皮現(xiàn)象的發(fā)生，以提高辦事效率來(lái)改善服務(wù)質(zhì)量。既增強(qiáng)員工了的主人翁意識(shí)，樹(shù)立了企業(yè)良好形象，同時(shí)也鍛煉了員工解決問(wèn)題的能力。 二、打造服務(wù)品牌實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)領(lǐng)先。打造服務(wù)品牌這就要求我們的服務(wù)不能只停留在表面要向深層次發(fā)展。服務(wù)要向深層次發(fā)展： 首先，要強(qiáng)化員工 服務(wù)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到做好服務(wù)，不僅關(guān)系到企業(yè)的生死存亡和發(fā)展，更是關(guān)系到員工個(gè)人的生存、發(fā)展的根本問(wèn)題，“失去了客戶(hù)就是失去了市場(chǎng)、利潤(rùn)，員工就失去了就業(yè)的機(jī)會(huì)，”從而樹(shù)立“客戶(hù)就是財(cái)富，服務(wù)等于收入“的觀點(diǎn)。其次，我們的員工必須要具有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。既要有勇于競(jìng)爭(zhēng)、善于競(jìng)爭(zhēng)的魄力和勇氣，還要有硬著頭皮、厚著臉皮、餓著肚皮、磨破嘴皮去闖市場(chǎng)的精神。要根據(jù)市場(chǎng)需求對(duì)外加大宣傳移動(dòng)通信業(yè)務(wù)品牌的力度 ,另外，要敢于主動(dòng)去同市場(chǎng)“接吻”，和客戶(hù)“談、練、愛(ài)”。讓移動(dòng)通信的業(yè)務(wù)成為“第三者”插足到每一位客戶(hù)的家庭生活中去。我所 說(shuō)的“談、練、愛(ài)”，“談”是指向移動(dòng)客戶(hù)開(kāi)展業(yè)務(wù)宣傳、闡述移動(dòng)資費(fèi)、解答客戶(hù)提問(wèn)、介紹移動(dòng)熱點(diǎn)等；“練”是指給客戶(hù)演練手機(jī)上網(wǎng)、移動(dòng)辦公、手機(jī)銀行、網(wǎng)上購(gòu)物等時(shí)尚的新業(yè)務(wù)功能；“愛(ài)”是指延伸我們的服務(wù)，用愛(ài)心去幫助那些老、弱、病、殘的客戶(hù)。以打造出中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)品牌為已任。在座的每一位都知道，在經(jīng)濟(jì)學(xué)中有一個(gè)很重要的法則，叫做“二八原理”。它深刻分析出我們的經(jīng)營(yíng)收入的 80%是由 20%的大客戶(hù)帶來(lái)的，這 20%的大客戶(hù)就是我們企業(yè)的忠實(shí)客戶(hù)、信譽(yù)客戶(hù)和最佳客戶(hù)。顯然，我們有更多的理由讓這些大客戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品或服 務(wù)更加滿(mǎn)意。我們應(yīng)該把大客戶(hù)看作是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。就市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀來(lái)看，大客戶(hù)已經(jīng)成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同我們爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)，做好大客戶(hù)的服務(wù)工作，提高大客戶(hù)的忠誠(chéng)度，保持大客戶(hù)群穩(wěn)步發(fā)展是企業(yè)打造服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)領(lǐng)先工作的重中之重。 目前 ,公司已經(jīng)實(shí)施了大客戶(hù)經(jīng)理制度 ,但在基層營(yíng)業(yè)部就大客戶(hù)的基礎(chǔ)資料、服務(wù)策略、隊(duì)伍建設(shè)和業(yè)務(wù)流程等方面還存在著一些欠缺。 我認(rèn)為：要搞好大客戶(hù)服務(wù)工作 ,首先 ,要在紛繁復(fù)雜的客戶(hù)群中找準(zhǔn)目標(biāo)，辨別出誰(shuí)是大客戶(hù)、誰(shuí)是重要客戶(hù)、誰(shuí)是潛在大第 17 頁(yè)共21 頁(yè)客戶(hù)，要摸清大客戶(hù) 所處的單位、行業(yè)、規(guī)模等情況，建立完善的大客戶(hù)基礎(chǔ)資料，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。其次，是在為大客戶(hù)提供共性服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)提供“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠”的個(gè)性服務(wù)。以人盯人的方式，定期分層次地走訪大客戶(hù)，了解客戶(hù)的需求及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)情況，制定出“人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新、人新我特”的服務(wù)策略，竭盡全力地滿(mǎn)足大客戶(hù)的特殊需求。 第三，就是將企業(yè)中素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)的人才安排到大客戶(hù)服務(wù)工作中去 ,切實(shí)加強(qiáng)大客戶(hù)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。 第四，要優(yōu)化大客戶(hù)服務(wù)工作的業(yè)務(wù)流程，要圍繞“綜合受理、內(nèi)部分流 、優(yōu)先處理、結(jié)果反饋”的原則建立大客戶(hù)服務(wù)的“綠色通道”并確保其在運(yùn)行中暢通無(wú)阻。最終打造出中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)品牌實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo)。 三、加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，完善激勵(lì)機(jī)制?；A(chǔ)管理作為企業(yè)最基本的條件是企業(yè)不可逾越的階段。一個(gè)企業(yè)如果基礎(chǔ)管理的基本功不好，雖然也會(huì)有短期的快速發(fā)展，但絕不可能長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展下去。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，問(wèn)題也就會(huì)慢慢浮出水面，如服務(wù)不好、統(tǒng)計(jì)不實(shí)、素質(zhì)不高、考核不嚴(yán)等等。這些都會(huì)使我們企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力大打折扣。因此，加強(qiáng)基礎(chǔ)管理工作，建立建全激勵(lì)約束機(jī)制在基層營(yíng)業(yè)部勢(shì)在必行。 首先 ,要合理分工，協(xié)調(diào)好企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門(mén)，樹(shù)立“前臺(tái)為客戶(hù)服務(wù)，后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)”的企業(yè)協(xié)作觀，使全體員工認(rèn)識(shí)到前臺(tái)是后臺(tái)的客戶(hù)，上一道工序是下一道工序的客戶(hù)，形成后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)、個(gè)人服務(wù)集體、部門(mén)服務(wù)全局、全員服務(wù)客戶(hù)的觀念。 其次，是增加管理工作的透明度 ,積極推行“司務(wù)公開(kāi)”制度 ,大力開(kāi)展“民主評(píng)議”的活動(dòng)，這樣既使管理者的工作得以有效監(jiān)督也使員工的主人翁精神和參政議政的能力得以充分發(fā)揮。 第三，基層管理者要樹(shù)立學(xué)習(xí)觀。即，向員工要學(xué)習(xí)，把員工的需求作為基礎(chǔ)管理的導(dǎo)向；向用戶(hù)學(xué)習(xí) ，把用戶(hù)的意見(jiàn)作為改進(jìn)工作的忠告；向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)，用他人之長(zhǎng)補(bǔ)我所短；向兄弟營(yíng)業(yè)部學(xué)習(xí)，互通有無(wú)、及時(shí)改進(jìn)。總之要博采眾長(zhǎng)，合理消化，有效利用。第 四、基層管理者要有安全生產(chǎn)意識(shí)。要遵循“生產(chǎn)必須安全，安全促進(jìn)生產(chǎn)”的原則。在安全問(wèn)題上牢記 991=0 的理論，在管理工作中 99 件事做好了，卻出了一次安全事故，結(jié)果是前功盡棄等于 0。 另外，依靠管理創(chuàng)新提高服務(wù)水平。通過(guò)實(shí)行營(yíng)業(yè)大廳“大堂經(jīng)理”管理制，來(lái)縮短管理者同客戶(hù)和員工之間的距離；實(shí)施“員工滿(mǎn)意工程”，作為一名管理者心中要牢記：要使客戶(hù)滿(mǎn)意 首先要使員工滿(mǎn)意，讓員工的切身利益得到滿(mǎn)足。要有“員工第一，客戶(hù)第二”的定律，要將員工的事看作為天大的事。因?yàn)橛辛撕玫膯T工就不愁沒(méi)有好的客戶(hù)。最終以創(chuàng)新推進(jìn)管理，以管理推進(jìn)服務(wù)，以服務(wù)推進(jìn)效益。實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的最大化。建全激勵(lì)約束機(jī)制 ,樹(shù)立“以人為本”的管理理念。 人是生產(chǎn)力中最活躍的起決定性作用的因素，他也是企業(yè)中的寶貴資源。在管理學(xué)中有個(gè)“木桶定律”就是說(shuō)，一個(gè)用許多木板箍成的木桶，其水容量的多少不取決于最長(zhǎng)的木板或全部木板長(zhǎng)度的平均值，而取決于最短那塊木板。因此在企業(yè)內(nèi)部一定要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高 整體業(yè)務(wù)水平，這也是改善服務(wù)具體工作的實(shí)施。 第五篇：秸稈禁燒表態(tài)發(fā)言 嚴(yán)防死守疏堵結(jié)合全面完成夏季秸稈禁燒任務(wù) 各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們： 大家好！ 三夏大忙已經(jīng)開(kāi)始，秸稈禁燒的號(hào)角已經(jīng)吹響，面對(duì)嚴(yán)峻的禁燒形勢(shì)，我們澗南村有信心、有決心打贏這場(chǎng)攻堅(jiān)戰(zhàn)，具體采取以下措施： 一、思想認(rèn)識(shí)統(tǒng)一到位 通過(guò)召開(kāi)村組大會(huì)，統(tǒng)一全村黨員干部思想，禁燒工作是鎮(zhèn)黨委、政府的一項(xiàng)重要工作，我們澗南村堅(jiān)決執(zhí)行鎮(zhèn)黨委、政府的決定，從全村的黨員做起，從干部做起，從黨員干部的親屬、朋友做起，管好自家人、看好自家田，帶動(dòng)全村廣大群眾共同參與到禁燒工作中，以實(shí)際行動(dòng)感化群眾。 二、禁燒政策宣傳到位 按照洋北鎮(zhèn)秸稈禁燒動(dòng)員大會(huì)要求，堅(jiān)決做到輿論先行，開(kāi)好動(dòng)員會(huì)、掛好橫幅、貼好標(biāo)語(yǔ)，將宣傳工作扎實(shí)做好，深入到戶(hù)，宣傳到人。在澗南村決不允許任何人在宣傳工作中弄虛作假、敷衍了事，如若因工作失職，沒(méi)有宣傳到位，堅(jiān) 決將當(dāng)事人從快、從嚴(yán)處理到位。保證將禁燒政策宣傳到全村每個(gè)角落，以政策宣傳教育群眾。 三、禁燒措施落實(shí)到位 全村劃為 12 個(gè)片區(qū)，每個(gè)片區(qū)安排村、組干部實(shí)行包保，每個(gè)片區(qū)設(shè)置一個(gè)看守點(diǎn)，全天候人員值班。制定工作計(jì)劃，將整體禁燒分為三個(gè)階段：宣傳準(zhǔn)備階段、收割階段、全面禁燒階段，明確每個(gè)階段的重點(diǎn)工作，宣傳階段重點(diǎn)做好禁燒告知，讓廣大農(nóng)戶(hù)了解禁燒政策；收割階段重點(diǎn)做好控制茬口和秸稈清運(yùn)，排出專(zhuān)人負(fù)責(zé)監(jiān)督收割機(jī)手，督促群眾及時(shí)清運(yùn)秸稈；全面禁燒階段重點(diǎn)做到嚴(yán)防死守，成立應(yīng)急隊(duì)伍，全天候輪流巡查，及 時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處理；堅(jiān)決控制、嚴(yán)懲第一把火，只要發(fā)現(xiàn)有點(diǎn)火行為，不論著火點(diǎn)大小，一律處罰 500元，絕不手軟。同時(shí)根據(jù)往年經(jīng)驗(yàn)，排出重點(diǎn)地塊、重點(diǎn)人頭，重點(diǎn)看管到位；堅(jiān)決不讓點(diǎn)火者有可乘之機(jī)，不讓搗亂生事者有得意之時(shí)。 各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們，禁燒是場(chǎng)硬仗，是場(chǎng)苦仗，但我們澗南村全體干部已經(jīng)做好了準(zhǔn)備，堅(jiān)決發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，奔赴禁燒戰(zhàn)場(chǎng)，保證做到“不著一把火、不冒一處煙、不污一條河”的禁燒目標(biāo)，全面完成禁燒任務(wù)。 謝謝大家！