【正文】 方米，中央大廳高 米，設有觀眾席 1600 個，豪華坐席包廂 5 個，現代化的視聽音響系統和演出升降舞臺系統，全部采用計算機控制，劇院建 筑造型風格和裝飾效果堪稱一流，各項設施達到國內演出場所先進水平。 走過昨天，創(chuàng)造今天，迎接明天， x“追求發(fā)展，永無止境”。 禮儀。還有一些具體細節(jié)的培訓，例如：酒店服務人員的站姿，走姿，坐姿，手勢等，還有一些鞠躬禮，點頭禮，目光禮及經常遇到的托盤方面的知識，培訓我們的張經理還讓我們進行了實際操作，他說：“接受能力很快啊，好好加油哦”。有領導，老師的鼓勵，或許我們就豁然開朗了吧 !而之下來的日子，就是我們真正開始鍛煉的時候了。2021 年的 8 月 29 日，我們進行了部門分配，由各個部門的經理，主管進行 了挑選。 我們十幾個人被分到了客房部，當時還有些心情失落，“為什么沒分到其他部門，客房有什么可以鍛煉的嗎 ?還不直接接觸顧客，沒意思”。對于我們這些學生來說，我們的高姿態(tài)慫恿我們如是想。但接下來的日子，也讓我慢慢的忘記了之前所想的，開始真真正正地學習，認認真真地鍛煉著自己。我們被分到了各個樓層，而我在北區(qū)五樓，跟著房嫂蔣曉燕，韓清華兩個姐，之后韓姐去了北區(qū)一樓。 即使開始了工作，我們還是有時間就進行著培訓，因為之前畢竟沒接觸過這些 !上午在上班，下午由萬領班和張領班分別對我們細致的講述客房的有關 知識，例如： ：有較高的自覺性，為人誠實 。責任心強，踏實，能善于和同事良好合作 。動手能力強，身體素質要高，工作效率要高，等等。其實，也不光在客房，在其他的崗位，我想這都是必要的。 ：搞好客房衛(wèi)生，為客人提供舒適的辦公場所 。做好接待服務，保證客人的安靜環(huán)境 。物品的消耗，維護客房正常設備的運轉 。協調好與其他部門的關系，保證客房服務中心的需要 。配合前廳部銷售，提高客戶利用率，等等。 ：客房是飯店的主體，是飯店重要的部門之一 。客房是 飯店的主要創(chuàng)收部門，是飯店經濟收入的主要來源 ?？头糠召|量是飯店服務質量的標志 ?？头抗芾硎怯绊懻麄€飯店管理水平的部門之一，等等。 ：求整潔心理 。求安靜心理 。求方便心理 。求安全心理 。求尊重心理，等等。 ，即查退客房：檢查有無遺漏物品，及時上交房務中心或者前臺，但注意，送往前臺的東西要問清接收人姓名等 。檢查客房迷你吧有無消費情況及代買情況 。檢查房間設施設備有無損壞或者丟失情況，等等。 ：熟知飯店和本部門的主要服務項目 ,能隨機應答賓 客的有關問題 。愛護飯店的一切工作用具 ,定期保養(yǎng) ,不得損壞公物 。在保證工作質量的前提下 ,節(jié)約各類材料、用劑 ,降低費用 ,延長設備壽命 。 各級管理人員須做到盡心盡職，現場督導，嚴于律己，做員工表率，不得以權謀私，以情違章 。嚴格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到 。 不能無故曠工，因有事不能前來工作 (或在崗因事不能繼續(xù)工作 )，應事先向主管請假，如果遲到要先向主管說明理由方能上崗 。 調班必須經過主管同意 。堅守工作崗位，不得擅自進入其他工作區(qū)域與其他服務員 一起工作或交談 (遇有特急任務得到主管的委派除外 )。 非工作時間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和休息，影響他人工作 。服務員不得攜帶包裹進入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門 。工作中注意說話輕、走路輕、操作輕 。 談吐得體、態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應克制忍讓，報告上級妥善處理 。 對部門工作有意見或建議應通過正當渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工 。根據時間有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱呼客人姓氏和職稱 。在崗工作期間嚴禁接打私人電話 。 在飯店任何地方看到雜物均須拾起 。保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口 。客房服務員在離開客房時，須將客人離開忘記關上的燈、電視關上 。在酒店內發(fā)現任何物品損壞、丟失或其他異常現象立即報告上級管理人員 。 不得接聽、拔打住客房內的電話 。 嚴禁向客人索要或變相索要小費 ?？头坎繂T工必須樹立強烈的服務意識，努力為賓客提供優(yōu)質服務，對于賓客的正當要求不可拒絕 。 客房部員工必須努力鉆研業(yè)務技能，以便為賓客提供更加專業(yè)、標準、人性化的服務 。酒店或部門組織的培訓及會議，不得無故 缺勤。這些對于我們來說，很重要，無論在哪里都是用得到的。 ：房態(tài)表 。房卡 。了解房態(tài) 。按順序確定清掃的房間 。準備工作車 。準備吸塵器，等等。 ：進入房間先按門鈴、敲門，同時報身份“服務員”。開門在確認房內無動靜后，使用鑰匙將門輕輕打開三分之一并報明自己的身份，詢問“可以進來嗎 ?”后方可進入。拉開窗簾，打開窗戶。巡視檢查，并在“客房清潔報表”內作好記錄。發(fā)現已消費的酒水，填寫酒水單，在下班時遞送前臺收銀處并報告領班。有順序的清掃垃圾。之后鋪床單，鋪被單，套枕套， 放枕頭。 按順序使用抹布擦拭床板、椅子、窗臺、門框、燈具及桌面，達到清潔無異物。檢查，核對和檢查電視頻道，檢查多功能柜的功能，檢查整個房間是否打掃整潔、物品擺置是否到位。按照規(guī)定的數量補足客用物品。離開房間，關窗戶，檢查并整理好窗簾。將清潔用品放回車內。擦拭門把手、關燈，并對大門做安全檢查。最后進行登記，寫好做房時間，有關消費，損壞等情況。 其實在真正的工作中，我們學的不止這些。客房的工作是比較細致的，它不容我們半點馬虎，白天工作，我們要定期開例會，之后開始一天的工作，各樓層分好工，主管向我們交代今天著重要做的事項，但并不代表其他基本工作就要放棄，每天的清潔是必要的。有時會有接待，有時還要盯客，有時要布置房間用于會談，等等，客房的工作很多。 在上夜班時，我們要進行查夜房，做夜床，還要滿足客人的正當要求，如，為客人加張麻將桌，客人有帶小孩來的要加床，要上盤水果等等的事情，我們都要時刻準備著。當工作不是很忙時，我們會對自己層的物資進 行清點、核對，衛(wèi)生，消防安全等方面更要時刻謹記。記得在十月份，我們還進行了整個飯店的消防知識考核。因為被分到了北五，有時我的任務有些重，這一層會經常接待重要客人，無論是市委政府的客，還是公司企業(yè)的客人，我們都要做到 ! 實習中遇到的問題及解決方法 在實習過程中，我們每個人也都遇到了不同的問題，例如： —— T小姐 !她對我們的要求就很高，“五酒店，我們就要享受五待遇”，為此，主管及有關領導叮囑我們要盡自己能力，做好服務，讓客感到賓至如歸。所以對我們剛來的實習生來說， 更是倍加小心，細心耐心服務。對唐小姐的習慣我們也是謹記在心，真誠服務 ! 有一天晚上我和同事值夜班， T 小姐讓擦皮鞋，還要立刻送回，當我把鞋子送回去時，門上打著“請勿打擾”，接下來我陷入矛盾中，送還是不送，想了想，先打個電話問問吧，回到值班室，接起電話，問道“你好， T 小姐，打擾你了，鞋子已經幫你擦好了，現在要送過去嗎 ?” T 小姐也很有禮貌的說拿過來就好，把鞋子送去的同時，我還帶去了兩個擦鞋布，這讓 T 小姐很高興，還說了句“辛苦了 !”這一局簡短的話，卻是顧客對我工作的認可。 接待，有些領導要在房間里會談，客房部選了幾個人站位，而我也在其中，被我服務的是位和藹可親的老領導，雖說有些緊張，但一切進行的還好，第二天他去的時候，我看到他沒有帶自己的水杯，于是讓其他服務員就幫忙拿過來了 (因為當時自己不能走開 )，老領導很高興，還在領班那夸獎了我，“這孩子不錯啊，很細心?！碑敃r的話還很清楚地記得。雖是一些小事，卻可以反映出大的問題。生活中我們就要讓自己變的細心。 ，我們經歷了好多場大雪，面對這些，我們沒有落后于其他部門，起早去掃雪，十分積極。掃雪是很累的，因為 x 這邊的 雪下得都很大，而且你邊掃雪雪邊下，就好像在跟你開玩笑，可我們的身影還是出現在風雪中，為了給我們鼓勁，主管拿來了數碼相機，給我們找了點樂子，雪掃完了，我們的歡樂也留下來了 ! ，我接觸到了好多外賓，這是我感受到我的外語水平還有待于提高，所以，我找來了旅游酒店英語類的書籍，增加自己的知識儲備，還讓朋友教了幾句常用的韓語和日語，因為 x 這邊韓國人和日本人也是很多的。 實習總結 四個月的實習很快結束， 2021 年 1 月 1 號，我們又一次坐上了景區(qū)專線車，但這次卻是要回到學校，繼續(xù)我們的 學習，結束這一次的實習。清晨，我們拎著行李擠在車上，天又一次重復了我們剛來實習的情景，又下雨了，這是我們的心情卻是傷感的，主管，領班來送我們，我們眼里有了淚水，她們一樣，畢竟在一起生活了四個月之多，我們之間也有了感情，我們互相道著別“回去好好學習，記得回來看大家”，一句句話語流露著真情，流露著不舍與惜別 ! 四個月里讓我感觸頗多，熟悉了酒店的基本機構，及每個工作機構的基本工作流程。通過自己的努力實習自己在學校所學的一切關于酒店管理方面的理論和基本知識，在實際中提高自己對管理的理解和感悟，為以后的工作打 下基礎，學會如何做人，在實際工作中，不斷發(fā)現了自己的缺點和優(yōu)點。 在工作中學習在學校學不到的實際知識，學會如何的變通，不能一成不變，不能太死板，不能人云亦云，要有自己的見解和收獲，不能太放縱自己，要學會和同事之間好好的相處，找好自己的定位，不要心高氣傲，要平心靜氣的塌實工作，只有這樣才會得到別人的認可和稱贊的 !當然不止這些，學習時無止境的，社會在發(fā)展，我也要時刻給自己加油，補充能量，爭取在激烈的社會競爭中，為自己占有一席之地，打下強有力的基礎。 最后，感謝自己的輔導老師，帶隊老師以及曾經幫助 過我的實習領導和朋友 ! 【篇五】 2021 大學生酒店個人實習報告 經過兩年多的學習積累，最后開始了人生的一個新的歷程 —— 實習。作為酒店專業(yè)的學生，我選取了與專業(yè)較為接近的的酒店前臺接待作為我的實習崗位。 一、實習目的 深入工作崗位，了解具體的工作內容，使自己所學的理論知識與實際相結合。 二、實習內容 剛到酒店的時候，挺興奮的，畢竟是第一次真正踏入社會工作，對什么都覺得新鮮和好奇，可當正式上崗的時候，才發(fā)現，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。 前臺作為酒店的門面，是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從那里開始的。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點，通常都會要求英語要過三級。 前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接，出租車外叫服務及飛機票訂票業(yè)務等工作。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出，而是選取他們最先接觸的部門前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協調中心進行工 作。客人的要求基本都差不多，少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機票，客人自己說要訂三張去北京的機票，并且客人自己簽名確認的，但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候，這位客人卻不承認自己訂了三張，要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們，因為有他自己的簽名確認單，但是，大廳經理還是讓我們認錯，并退還機票錢。當時很氣憤，但是，常言道：“顧客就是上帝”，“客人永遠是對的”這是酒店行業(yè)周知的經營格言，而我已經深深的體會到了。 酒店的前臺，工 作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又能夠更多的吸收經驗，迅速成長。 三、實習體會 實習是一個很好的平臺，讓我 們對社會有了新的領悟和認識，只有在現實中經歷過，才會明白這個社會是如此的復雜，遠沒有我們想象的完美。在酒店實習期間，曾有一段時間，我發(fā)現自己的想法和觀點是如此的幼稚，但是之后我就慢慢放開了。在大學里，我們只是一張白紙，只有透過實習才能體味社會和人生，在前臺這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道，了解人際關系的復雜，這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程，我不僅僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關注到自己從不曾注意 的東西。 顯而易見，前臺的工作量是很大的，而且，當酒店接待重要的客人時，通常是經理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不允許疏忽。不得不說，耐心和細心是酒店每個員工都務必具備的東西。雖說酒店里的工作每一天都是千篇一律、周而復始的，但是，由于接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅游的，因而，能夠感受不同的地域有著不同的文化氣息，當然，來多是國內游客，所以異國氣息甚少。 也許，在外人看來，前臺的工作很簡單，事實上，這