【正文】 客人的刁難，心理上也要承受各種打擊。在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會工作的定流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排，慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，領(lǐng)班還專門為我們每人安排了 1 名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。 我們的工作除了中餐的一些擺臺、折口布、上菜、撤臺布等，有時(shí)還得在會議幫忙。我們的上班時(shí)間是 8 小時(shí)工作制，但實(shí)際上不固定，經(jīng)常加班加點(diǎn)，但是加班時(shí)間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會有補(bǔ)休。我們開始是每周休息一天后來改成一天半。 酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放，但我認(rèn)為我們中餐服務(wù)員的制服顏色太暗穿在身上，看起來都沒精神，不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個(gè)部門，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對我們冷漠生硬 。在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人 分外感動(dòng) 。在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候，我們都會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人。 在服務(wù)過程中，我接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎(jiǎng)，也曾招受客人的投訴，但是我并沒有因此驕傲或不滿，而是認(rèn)真反思我做的不對的地方，爭取下次不再犯同樣的錯(cuò)誤，盡力為每一個(gè)客人都提供更好的服務(wù)，在西餐廳時(shí)經(jīng)常會遇到外國客人，可是我的英語不怎么好，開始不敢說出口，后來慢慢的我敢說了，而且可以和外國人進(jìn)行簡單的交流，在此我感覺到英語的重要性，要好好學(xué)習(xí)英語。 四、實(shí)習(xí)收獲 通過這次實(shí)習(xí)真正學(xué) 到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實(shí)踐和細(xì)節(jié)的，但是在實(shí)習(xí)中就沒想到酒店里注重的細(xì)節(jié)會細(xì)到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度。在實(shí)習(xí)中學(xué)到的都是基層服務(wù)員的工作技能，并且加以熟練了。另外，在管理上最重要的是要妥善處理和下屬員工的關(guān)系，而要做到這點(diǎn)，最重要的是需要?jiǎng)?wù)實(shí)，從基層干起，出于基層而脫穎于基層，一個(gè)成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的，成功的管理者能把所有員工團(tuán)結(jié)起來，這樣實(shí)現(xiàn)的是整個(gè)企業(yè)的目標(biāo)。所以說，日后酒店需要的管理人才，必然是經(jīng)驗(yàn)豐富從基層升上來的，而不 是一個(gè)具有多高學(xué)歷卻沒有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的人，酒店需要的服務(wù)員，必然是很有服務(wù)能力，極其重視細(xì)節(jié)的人，并且將向普遍性的酒店“金鑰匙”方向發(fā)展。 酒店里要學(xué)到的東西很多，比如說餐桌上的禮儀，和客人打交道，還有就是做為四的服務(wù)員該怎么面對客人的不同要求。在中餐廳，接觸這方面的知識相對于其他部門而言還是比較多的。當(dāng)我們?nèi)プ鲆蛔揽颓?，看著客人入座，一些客套話，和一些敬酒方面的，都會學(xué)到一點(diǎn)點(diǎn)，還有一些比較重要的就是人與人之間的交往，就是所謂的“為人處世”，要懂得尊重人。 最后感謝系領(lǐng)導(dǎo)以及老師能給我們提 供這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會，這是我跨入工作崗位的第一步，我會好好珍惜，永遠(yuǎn)不會忘記，在此祝愿 x 國際酒店生意越來越紅火。 【篇四】 2021 大學(xué)生酒店個(gè)人實(shí)習(xí)報(bào)告 前言 實(shí)習(xí)是通向?qū)嶋H工作的一個(gè)人生轉(zhuǎn)折，對于我來說，它似乎來得好突然，因?yàn)檫@是我暑假返校后才接到的通知，回來后的第二天，我就開始了我的實(shí)習(xí)生活。帶著激動(dòng)和憧憬，實(shí)習(xí)正式開始了。當(dāng)然實(shí)習(xí)是殘酷的也是收獲成功和希望的，我們都緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想在自己的實(shí)習(xí)崗位上盡職盡責(zé)，不辭辛苦，勇于奉獻(xiàn)，辛勤勞動(dòng)，爭取不給學(xué)校丟臉，不給自己抹黑 ，用自己的能力證明，我們是一個(gè)優(yōu)秀的人，不論從工作還是學(xué)習(xí)。 實(shí)習(xí)目的 ，通過實(shí)習(xí)，來完善我們在學(xué)習(xí)專業(yè)知識中的不足與欠缺。 ，形象，系統(tǒng)的了解熟知有關(guān)飯店的構(gòu)成，服務(wù)，運(yùn)作與管理等。 ，增加我們的閱歷，豐富我們的經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)我們的信心，培養(yǎng)我們吃苦耐勞等精神，“吃得苦中苦，方為人上”。 ，不斷鍛煉中教會我們?nèi)绾卫潇o解決問題，如何與人交流等等。 實(shí)習(xí)單位介紹 x 集 團(tuán)位于 x 半島的港口城市 x 市，這里地處 x 經(jīng)濟(jì)帶，東臨 x、南靠 x、西依 x 港、北與 x 隔海相望，地理位置優(yōu)越，水、陸、空交通十分便利。 x 集團(tuán)經(jīng)過三十年的艱苦創(chuàng)業(yè)，現(xiàn)已發(fā)展成為以民營股份制經(jīng)濟(jì)為主體，多產(chǎn)業(yè)并舉發(fā)展，進(jìn)入中國企業(yè) 500 強(qiáng)行列的大型企業(yè)集團(tuán)。 目前， x 集團(tuán)轄屬三個(gè)園區(qū) (x 工業(yè)園、南 x 海旅游度假區(qū)、 x 旅游區(qū) )，十三個(gè)居民生活區(qū)， 40 余處企業(yè)， x 集團(tuán)以工業(yè)生產(chǎn)為主相關(guān)服務(wù)業(yè)為輔，集生產(chǎn)經(jīng)營和資本運(yùn)營為一體，擁有能源、鋁業(yè)、紡織服裝、建材、葡萄酒、旅游、高爾夫、教育、房地產(chǎn)、金融等十大主導(dǎo) 產(chǎn)業(yè)。 主要產(chǎn)品：電力、氧化鋁、電解鋁、鋁型材、高精度鋁板帶箔制品、精紡、呢絨服裝、塑鋼型材、塑料管材、散熱器、葡萄酒、裝飾板材、家具等。為滿足公司國際貿(mào)易不斷發(fā)展，目前， x 集團(tuán)在澳大利亞、美國、意大利、香港等國家和地區(qū)均設(shè)有分公司。而這次我們實(shí)習(xí)的單位就是 x 集團(tuán)轄屬的 x 國際會議中心。 x 國際會議中心由 A、 B 兩棟樓及 x 大劇院構(gòu)成，是 x 首家掛牌的五酒店，坐落景色秀麗的 x 風(fēng)景區(qū)內(nèi)，依山傍水而建。豪華高雅的五設(shè)施配備是商務(wù)、政務(wù)和旅游度假的場所，竭誠滿足賓客舒適、愉悅的需求，隨時(shí)為過往來賓提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)。 x 國際會議中心擁有 480 余間品位高雅、溫馨舒適的客房，具有現(xiàn)代風(fēng)格的商務(wù)套房、豪華套房 (北區(qū) )、行政套房 (北區(qū)六樓 )、單人間、標(biāo)準(zhǔn)間，房內(nèi)設(shè)施齊全、豪華、清潔、文雅，讓您體驗(yàn)安逸的享受。 溫馨怡人的大中小宴會廳 (B1 豪華宴會三個(gè)， B3 大宴會一個(gè) )、中(B1)、西餐廳 (三樓 )，咖啡廳 (一樓 )，風(fēng)格各異的高雅包房 (B3)，美食佳肴中西兼?zhèn)?，?guī)模宏大，是商務(wù)、會議、宴請、品嘗美食的理想場所，給您的光臨留下永久的美好回憶。環(huán)境優(yōu)雅的歌舞廳 (五樓 )，寬敞明亮的健身房、桑那浴 (北區(qū) B3)、美容美發(fā)、酒吧等 ，先進(jìn)的設(shè)備、溫馨的環(huán)境，為每位賓客提供一流的服務(wù)。 以舉辦個(gè)中大型演出和召開高層次大型會議為主的 x 大劇院總面積 2 萬平方米，中央大廳高 米，設(shè)有觀眾席 1600 個(gè)，豪華坐席包廂 5 個(gè)，現(xiàn)代化的視聽音響系統(tǒng)和演出升降舞臺系統(tǒng)，全部采用計(jì)算機(jī)控制，劇院建筑造型風(fēng)格和裝飾效果堪稱一流，各項(xiàng)設(shè)施達(dá)到國內(nèi)演出場所先進(jìn)水平。 走過昨天，創(chuàng)造今天，迎接明天， x“追求發(fā)展，永無止境”。 禮儀。還有一些具體細(xì)節(jié)的培訓(xùn)，例如：酒店服務(wù)人員的站姿，走姿，坐姿，手勢等，還有一些鞠躬禮，點(diǎn)頭禮，目光禮及經(jīng)常 遇到的托盤方面的知識，培訓(xùn)我們的張經(jīng)理還讓我們進(jìn)行了實(shí)際操作，他說：“接受能力很快啊，好好加油哦”。有領(lǐng)導(dǎo)，老師的鼓勵(lì)，或許我們就豁然開朗了吧 !而之下來的日子，就是我們真正開始鍛煉的時(shí)候了。2021 年的 8 月 29 日，我們進(jìn)行了部門分配，由各個(gè)部門的經(jīng)理，主管進(jìn)行了挑選。 我們十幾個(gè)人被分到了客房部，當(dāng)時(shí)還有些心情失落，“為什么沒分到其他部門，客房有什么可以鍛煉的嗎 ?還不直接接觸顧客，沒意思”。對于我們這些學(xué)生來說，我們的高姿態(tài)慫恿我們?nèi)缡窍?。但接下來的日子，也讓我慢慢的忘記了之前所想的，開始真真正正地 學(xué)習(xí)，認(rèn)認(rèn)真真地鍛煉著自己。我們被分到了各個(gè)樓層，而我在北區(qū)五樓，跟著房嫂蔣曉燕，韓清華兩個(gè)姐，之后韓姐去了北區(qū)一樓。 即使開始了工作，我們還是有時(shí)間就進(jìn)行著培訓(xùn)，因?yàn)橹爱吘箾]接觸過這些 !上午在上班，下午由萬領(lǐng)班和張領(lǐng)班分別對我們細(xì)致的講述客房的有關(guān)知識，例如： ：有較高的自覺性，為人誠實(shí) 。責(zé)任心強(qiáng)，踏實(shí)，能善于和同事良好合作 。動(dòng)手能力強(qiáng)，身體素質(zhì)要高，工作效率要高，等等。其實(shí)，也不光在客房，在其他的崗位，我想這都是必要的。 ：搞好客房衛(wèi)生，為客人提 供舒適的辦公場所 。做好接待服務(wù)，保證客人的安靜環(huán)境 。物品的消耗，維護(hù)客房正常設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn) 。協(xié)調(diào)好與其他部門的關(guān)系，保證客房服務(wù)中心的需要 。配合前廳部銷售，提高客戶利用率，等等。 ：客房是飯店的主體，是飯店重要的部門之一 ?？头渴秋埖甑闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門，是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源 ?？头糠?wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志 ?？头抗芾硎怯绊懻麄€(gè)飯店管理水平的部門之一，等等。 ：求整潔心理 。求安靜心理 。求方便心理 。求安全心理 。求尊重心理，等等。 ，即查退客房：檢查有無遺漏物品，及時(shí)上交房務(wù)中心或者前臺，但注意，送往前臺的東西要問清接收人姓名等 。檢查客房迷你吧有無消費(fèi)情況及代買情況 。檢查房間設(shè)施設(shè)備有無損壞或者丟失情況，等等。 ：熟知飯店和本部門的主要服務(wù)項(xiàng)目 ,能隨機(jī)應(yīng)答賓客的有關(guān)問題 。愛護(hù)飯店的一切工作用具 ,定期保養(yǎng) ,不得損壞公物 。在保證工作質(zhì)量的前提下 ,節(jié)約各類材料、用劑 ,降低費(fèi)用 ,延長設(shè)備壽命 。 各級管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場督導(dǎo)，嚴(yán)于律己，做員工表率，不得以權(quán)謀私，以情違章 。嚴(yán)格按照各 部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時(shí)間更換制服，準(zhǔn)時(shí)簽到 。 不能無故曠工，因有事不能前來工作 (或在崗因事不能繼續(xù)工作 )，應(yīng)事先向主管請假，如果遲到要先向主管說明理由方能上崗 。 調(diào)班必須經(jīng)過主管同意 。堅(jiān)守工作崗位，不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談 (遇有特急任務(wù)得到主管的委派除外 )。 非工作時(shí)間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和休息，影響他人工作 。服務(wù)員不得攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門 。工作中注意說話輕、走路輕、操作輕 。 談吐得體、態(tài) 度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時(shí)，應(yīng)克制忍讓，報(bào)告上級妥善處理 。 對部門工作有意見或建議應(yīng)通過正當(dāng)渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工 。根據(jù)時(shí)間有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱呼客人姓氏和職稱 。在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話 。 在飯店任何地方看到雜物均須拾起 。保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口 ?？头糠?wù)員在離開客房時(shí)，須將客人離開忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上 。在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異?，F(xiàn)象立即報(bào)告上級管理人員 。 不得接聽、拔打住客房內(nèi)的電話 。 嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費(fèi) ?？头坎繂T工必須樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對于賓客的正當(dāng)要求不可拒絕 。 客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能，以便為賓客提供更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù) 。酒店或部門組織的培訓(xùn)及會議，不得無故缺勤。這些對于我們來說，很重要，無論在哪里都是用得到的。 ：房態(tài)表 。房卡 。了解房態(tài) 。按順序確定清掃的房間 。準(zhǔn)備工作車 。準(zhǔn)備吸塵器，等等。 ：進(jìn)入房間先按門鈴、敲門，同時(shí)報(bào)身份“服務(wù)員”。開門在確認(rèn)房內(nèi)無動(dòng)靜后，使用鑰匙將門輕輕打開三分之一并報(bào)明自己的身份，詢問“可以進(jìn)來嗎 ?”后方可進(jìn)入。拉開窗簾，打開窗戶。巡視檢查，并在“客房清潔報(bào)表”內(nèi)作好記錄。發(fā)現(xiàn)已消費(fèi)的酒水，填寫酒水單，在下班時(shí)遞送前臺收銀處并報(bào)告領(lǐng)班。有順序的清掃垃圾。之后鋪床單，鋪被單，套枕套，放枕頭。 按順序使用抹布擦拭床板、椅子、窗臺、門框、燈具及桌面，達(dá)到清潔無異物。檢查，核對和檢查電視頻道，檢查多功能柜的功能，檢查整個(gè)房間是否打掃整潔、物品擺 置是否到位。按照規(guī)定的數(shù)量補(bǔ)足客用物品。離開房間，關(guān)窗戶，檢查并整理好窗簾。將清潔用品放回車內(nèi)。擦拭門把手、關(guān)燈，并對大門做安全檢查。最后進(jìn)行登記，寫好做房時(shí)間，有關(guān)消費(fèi)，損壞等情況。 其實(shí)在真正的工作中，我們學(xué)的不止這些?？头康墓ぷ魇潜容^細(xì)致的，它不容我們半點(diǎn)馬虎，白天工作，我們要定期開例會，之后開始一天的工作，各樓層分好工，主管向我們交代今天著重要做的事項(xiàng)，但并不代表其他基本工作就要放棄，每天的清潔是必要的。有時(shí)會有接待，有時(shí)還要盯客，有時(shí)要布置房間用于會談，等等，客房的工作很多。 在上 夜班時(shí)，我們要進(jìn)行查夜房，做夜床，還要滿足客人的正當(dāng)要求，如，為客人加張麻將桌，客人有帶小孩來的要加床，要上盤水果等等的事情，我們都要時(shí)刻準(zhǔn)備著。當(dāng)工作不是很忙時(shí)，我們會對自己層的物資進(jìn)行清點(diǎn)、核對，衛(wèi)生，消防安全等方面更要時(shí)刻謹(jǐn)記。記得在十月份，我們還進(jìn)行了整個(gè)飯店的消防知識考核。因?yàn)楸环值搅吮蔽?，有時(shí)我的任務(wù)有些重，這一層會經(jīng)常接待重要客人，無論是市委政府的客，還是公司企業(yè)的客人，我們都要做到 ! 實(shí)習(xí)中遇到的問題及解決方法 在實(shí)習(xí)過程中，我們每個(gè)人也都遇到了不同的問題，例如： —— T小姐 !她對我們的要求就很高，“五酒店，我們就要享受五待遇”，為此，主管及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)叮囑我們要盡自己能力，做好服務(wù)，讓客感到賓至如歸。所以對我們剛來的實(shí)習(xí)生來說，更是倍加小心，細(xì)心耐心服務(wù)。對唐小姐的習(xí)慣我們也是謹(jǐn)記在心，真誠服務(wù) ! 有一天晚上我和同事值夜班， T 小姐讓擦皮鞋，還要立刻送回，當(dāng)我把鞋子送回去時(shí)，門上打著“請勿打擾”，接下來我陷入矛盾中，送還是不送，想了想，先打個(gè)電話問問吧，回到值班室，接起電話，問道“你好， T 小姐，打擾你了，鞋子已經(jīng)幫你擦好了，現(xiàn)在要送過去嗎 ?” T 小姐也很有禮貌的說拿過來就好，把鞋子送去的同時(shí)，我還帶去了兩個(gè)擦鞋布，這讓 T 小姐很高興，還說了句“辛苦了 !