【正文】 續(xù)談下去。即銷售員要在 30 秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列三件事： 我是誰(shuí)，我代表哪家公司？ 我打電話給客戶的目的是什么？ 我公司的產(chǎn)品對(duì)客戶有什么用途？ 介紹自己的產(chǎn)品 電話里介紹產(chǎn)品要抓住重點(diǎn)，突出我們的產(chǎn)品特色，吸引客戶： 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)：我們的特色是室內(nèi)設(shè)計(jì)和建筑設(shè)計(jì)相結(jié)合，既可以達(dá)到 國(guó)家的建筑設(shè)計(jì)規(guī)范又可以達(dá)到建筑的實(shí)用性美觀性和綠色環(huán)保 . 我們通過對(duì)戶型的優(yōu)化設(shè)計(jì)，可以達(dá)到住房的最高的使用率和舒適 度從而提高住宅的得房率。好的戶型既可以帶給客戶舒適的生活也 可以成為房地產(chǎn)的一大賣點(diǎn)； 行業(yè)優(yōu)勢(shì)：我們是在全國(guó)為數(shù)不多的，既擅長(zhǎng)建筑設(shè)計(jì)又懂室內(nèi)設(shè) 計(jì)的兩棲設(shè)計(jì)公司。和多個(gè)國(guó)內(nèi)知名公司有過合作：中糧集團(tuán)，中 房集團(tuán)，云南景江投資集團(tuán)，內(nèi)蒙古正基集團(tuán)，河南海龍地產(chǎn)，中 科院生態(tài)中心，上海匠人規(guī)劃建筑設(shè)計(jì)股份有限公司，北京通程泛 華建筑設(shè)計(jì)有限公司，臺(tái)灣碳磁環(huán)?？萍脊煞萦邢薰镜??？蛻羧绾慰创龖粜? 房屋的戶型設(shè)計(jì)就是指住宅建筑的平面布置，包括房 間的功能安排、空間組合、面積配比、流線組織等。一個(gè)常規(guī)的戶型要具備 6 大功能空間：客廳、餐廳、衛(wèi)生間、主臥、儲(chǔ)藏室、學(xué)習(xí)區(qū)。這些功能空間的取舍與組合就組成了滿足不同需要的平面戶型。 戶型平面是銷售期間最真實(shí)的承諾 現(xiàn)在絕大多數(shù)樓房賣的都是期房，雖然大型公司會(huì)要求做示范區(qū)、做樣板房，將小區(qū)的生活方式和情感體驗(yàn)通過直觀的方式展示出來(lái)，但是這通常是出于營(yíng)銷的需求，從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，賣點(diǎn)還是期房。在賣期房的過程中有個(gè)很重要的現(xiàn)象，就是期房是看不見的，看得見的是什么？實(shí)際就是戶型，這是客戶能看到的。景觀是圖片，立面效果圖也可以換掉，還有很多的細(xì)節(jié)，在銷售階段都沒法確定。比如精裝修的房屋，所有的室內(nèi)設(shè)施在銷售名詞上都只能標(biāo)注同檔次品牌。一旦確定具體品牌，供應(yīng)商就會(huì)跟開發(fā)商抬價(jià)。結(jié)果到客戶那里就是開發(fā)商什么都沒有承諾，地磚也好 、潔具也好，浴霸、櫥柜也好，什么都不能承諾。唯一承諾真 實(shí)的就是戶型，而且這是購(gòu)房合同中會(huì)出現(xiàn)的，誤差不會(huì)超過 3%，這是真正的承諾。所以客戶會(huì)非常關(guān)心。 戶型平面是客戶最關(guān)心的問題 客戶家里的安排，有幾間房、房間面積多大、客廳多大、廚房衛(wèi)生間多大、朝向如何等等他是最關(guān)心的。因?yàn)檫@就是他以后的生活，戶型在很大程度上決定了住戶的生活方式。家里人口多少，是否和老人同住、有沒有小孩，需不需要書房等等，這都是非常實(shí)在且客戶最關(guān)心的。而且很多客戶非常成熟，他自己可以做一點(diǎn)家居布置，以前住過什 么樣的房子，他想要什么樣的空間，要買什么樣的家具，他都在設(shè)想。在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中我們發(fā)現(xiàn)，所有的客戶投訴中有百分之八九十都是投訴客戶自家的事情，往往是家里漏水了等等這類的問題，很少說(shuō)外面的墻體開裂了，因?yàn)橹挥锌蛻糇约杭业幕蛘邔?duì)自己產(chǎn)生了影響的事情才是客戶最關(guān)心的，所以客戶關(guān)心戶型也是這個(gè)道理。 處理客戶的反對(duì)意見 介紹產(chǎn)品時(shí)會(huì)遇到客戶的拒絕、質(zhì)疑，但是我們保持好的心態(tài)，同時(shí)對(duì)客戶提出的拒絕、質(zhì)疑能夠想出應(yīng)對(duì)的話術(shù)?？蛻舻姆磳?duì)意見是分兩種：非真實(shí)的反對(duì)意見和真實(shí)的。 非真實(shí)的反對(duì)意見有幾種： 客戶的習(xí)慣性拒絕，大多數(shù)人在接到推銷電話時(shí)，第一反應(yīng)是拒絕，這種客戶就要轉(zhuǎn)移他的注意方向，我們是走的團(tuán)購(gòu)路線，產(chǎn)品不是賣給他自己，作用是能夠提高他的員工工作積極性，維系好他的客戶關(guān)系，帶來(lái)更大的企業(yè)效益。 客戶情緒化反對(duì)意見，我們打電話給客戶的時(shí)候，并不是很清楚客戶現(xiàn)在到底心情是好還是壞，適不適合現(xiàn)在進(jìn)行溝通。所以可以從客戶的語(yǔ)氣及態(tài)度聽出他是否有情緒，傾聽他的抱怨，幫助他化解了煩躁的心情，那么在以后的溝通中，客戶也會(huì)對(duì)你的善意表示回饋，要學(xué)會(huì)傾聽，電話銷售人員會(huì)有相應(yīng)的回報(bào)。 客戶好為人師的反對(duì)，客戶指出你的觀點(diǎn)或者產(chǎn)品不足的地方，并不是真的不滿意，客戶自己也清楚這個(gè)世界上沒有十全十美的產(chǎn)品，他只是想要告訴你自己有多厲害、多懂行。我們可以贏得和客戶的爭(zhēng)論，但是會(huì)輸?shù)翡N售的機(jī)會(huì)。銷售人員所要做的事情就是閉嘴，對(duì)客戶的不同看法洗耳恭聽。然后對(duì)他的看法表示贊同：“恩，您說(shuō)的很有道理，什么產(chǎn)品多少都有瑕疵，聽您這么說(shuō)，讓我 學(xué)到了很多”。然后再提出自己的不同意見，這樣既滿足了客戶的虛榮心，也達(dá)到了自己銷售的目的。 真實(shí)的反對(duì)意見主要包括兩個(gè)方面： 需 要方面，有幾種表現(xiàn)形式（ 1）“暫時(shí)不需要，有需要我會(huì)打電話給你的”這樣的回答，可能是我們的開場(chǎng)白沒有吸引客戶，那么我們就要調(diào)整話術(shù)，重點(diǎn)講我們產(chǎn)品能給他帶來(lái)什么，比如：“您看您去年做的樓盤，這幾個(gè)戶型價(jià)錢是 XXXX 元。我們給你修改之后你能至少多賣 XXXX 元。我想向您這樣見多識(shí)廣的老板，肯定知道這個(gè)的價(jià)值的?！保?2）“你先發(fā)份傳真 /資料過來(lái)看看，到時(shí)候再說(shuō)”這樣的回答只是給我們下次打電話留下機(jī)會(huì)，那么我們就要考慮下次打電話時(shí)，怎么樣吸引客戶的關(guān)注了，不能太急。（ 3）“我還要考慮考慮” /“再商量商量”這樣的回答 ，我們就要找到客戶“考慮”的真實(shí)含義了，可以詢問：您是擔(dān)心哪一方面？這樣好了，我?guī)еa(chǎn)品和資料去您那，您好做個(gè)直觀的了解。最好是約面談，問清原因找出解決辦法。 （ 4）“我們已經(jīng)有合作伙伴了”這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不要貶低對(duì)方的合作伙伴，你貶低對(duì)手，就等于貶低你的客戶，結(jié)果適得其反。你可以這樣說(shuō)：哦，那先恭喜您了，不知道與您合作的是哪家公司？作為同行我們可能了解的比較多一點(diǎn)，也許有什么能夠幫助您的地方？如客戶感興趣，可以給其分析下你的對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，然后說(shuō)出你產(chǎn)品的不同之處，引起客戶興趣，然后再提出約見下，讓你的客戶了解下產(chǎn)品，多個(gè)選擇也不會(huì)對(duì)他造成什么損失。（ 5）“我現(xiàn)在很忙，沒有時(shí)間和你談”，這種答復(fù)我們可以這樣回答客戶：沒關(guān)系，您看明天下午方便的話，我?guī)зY料去您那拜 訪一下，具體的咱們見面談。如果客戶還是拒絕，那就告訴客戶先給他發(fā)個(gè)郵件，約個(gè)下次聯(lián)系的時(shí)間，給客戶個(gè)緩沖期。 價(jià)格方面的反對(duì)，電話溝通，盡量避免談價(jià)格，如非要報(bào)價(jià)格，可以報(bào)一個(gè)大致的價(jià)格，盡量報(bào)一個(gè)范圍，而不是準(zhǔn)確的價(jià)格，便于和客戶討價(jià)還價(jià)。約客戶面談 我們打電話的最終目的是銷售我們的產(chǎn)品，這就需要和客戶坐下來(lái)面談，所以打電話的成功與否，就是看能否約到客戶對(duì)其上門拜訪。任何一個(gè)客戶都不可能是一個(gè)電話就談成的，也許第一次沒有約成功，但是我們可以給自己留下后路，可以這樣說(shuō)： XX 總，您看這樣好 吧，明天下午我?guī)еa(chǎn)品和資料去您那一趟 ,?哦，明天您沒時(shí)間啊，那您看周三下午方便嗎？不會(huì)耽誤您多少時(shí)間，周三下午您幾點(diǎn)有時(shí)間?好的，那周三見吧，到時(shí)候給您電話。 約見成功，你打電話的目的就達(dá)到了，下面的事情就是準(zhǔn)備材料、樣品上門拜訪了，這才是真正的銷售開始，怎么樣取得面談的成功，才是對(duì)一個(gè)銷售人員的銷售能力的考驗(yàn)。 13 句話讓客戶沒法拒絕你 責(zé)任編輯 :樸石 ：“我沒時(shí)間！”那么營(yíng)銷員應(yīng)該說(shuō)：“我理解。我也老是時(shí)間不夠用。不過只要 3 分鐘，你就會(huì)相信，這是個(gè)對(duì)你絕對(duì)重要的議題 ??” ：“我現(xiàn)在沒空！”營(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，美國(guó)富豪洛克菲勒說(shuō)過，每個(gè)月花一天時(shí)間在錢上好好盤算，要比整整 30 天都工作來(lái)得重要！我們只要花 25 分鐘的時(shí)間！麻煩你定個(gè)日子，選個(gè)你方便的時(shí)間！我星期一和星期二都會(huì)在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來(lái)拜訪你一下！” ：“我沒興趣。”那么營(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)：“是，我完全理解，對(duì)一個(gè)談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說(shuō)一下吧，星期幾合適呢？ ??” ：“我沒興趣參加！”那么營(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)：“我非常理解，先生，要你對(duì)不曉得有什么好處的東西感興趣實(shí)在是強(qiáng)人所難。正因?yàn)槿绱?，我才想向你親自報(bào)告或說(shuō)明。星期一或者星期二過來(lái)看你，行嗎？” ：“請(qǐng)你把資料寄過來(lái)給我怎么樣？”那么營(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案，必須配合人員的說(shuō)明，而且要對(duì)每一位客戶分別按個(gè)人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過來(lái)看你。你看上午還是下等比較好？” ：“抱歉，我 沒有錢！”那么營(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，我知道只有你才最了解自己的財(cái)務(wù)狀況。不過，現(xiàn)在告急幫個(gè)全盤規(guī)劃，對(duì)將來(lái)才會(huì)最有利！我可以在星期一或者星期二過來(lái)拜訪嗎？”或者是說(shuō)：“我了解。要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現(xiàn)在開始選一種方法地，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤(rùn)，這不是對(duì)未來(lái)的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻(xiàn)一己之力，可不可以下星期三，或者周末來(lái)拜見您呢？” ：“目前我們還無(wú)法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會(huì)如何?！蹦敲礌I(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，我們行銷要擔(dān)心這項(xiàng)業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，你先參考一下，看看我們 的供貨方案優(yōu)點(diǎn)在哪里，是不是可行。我星期一過來(lái)還是星期二比較好？” ：“要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)劊　蹦敲礌I(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)：“我完全理解，先生，我們什么時(shí)候可以跟你的合伙人一起談？” ：“我們會(huì)再跟你聯(lián)絡(luò)！”那么營(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，也許你目前不會(huì)有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓你了解，要是能參與這項(xiàng)業(yè)務(wù)。對(duì)你會(huì)大有裨益！” ：“說(shuō)來(lái)說(shuō)去，還是要推銷東西？”那么營(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)：“我當(dāng)然是很想銷售東西給你了，不過要是能帶給你讓你覺 得值得期望的，才會(huì)賣給你。有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來(lái)看你？還是你覺我星期五過來(lái)比較好？” ：“我要先好好想想。”那么營(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，其實(shí)相關(guān)的重點(diǎn)我們不是已經(jīng)討論過嗎？容我真率地問一問：你顧慮的是什么？” ：“我再考慮考慮，下星期給你電話！”那么營(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)：“歡迎你來(lái)電話，先生，你看這樣會(huì)不會(huì)更簡(jiǎn)單些？我星期三下午晚一點(diǎn)的時(shí)候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好？” ：“我要先跟我太太商量一下！” 那么營(yíng)銷員就應(yīng)該說(shuō)：“好，先生，我理解。可不可以約夫人一起來(lái)談?wù)?？約在這個(gè)周末，或者您喜歡的哪一天？” 類似的拒絕自然還有很多，我們肯定無(wú)法一一列舉出來(lái)，但是，處理的方法其實(shí)還是一樣，尋就是要把拒絕轉(zhuǎn)化為肯定，讓客戶拒絕的意愿動(dòng)搖，營(yíng)銷員就乘機(jī)跟進(jìn)，誘使客戶接受自己的建議。