【正文】 力做到公平；公正和公開（員工才是企業(yè)發(fā) 展的基礎(chǔ)，企業(yè)的成功首先是員工的成功，受到正確對待的員工發(fā)揮的能量更大） 4 管理人員要有調(diào)動員工積極性的能力（這一點尤為重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的，加上生活上等其他一些原因，員工難免有情緒低落的時候，如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著，即便工作能夠完成，那也是提供的不合格產(chǎn)品）俗話說細節(jié)決定成敗，酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事，服務質(zhì)量的高低取決于細節(jié)工作的程度，只有將細節(jié)工作做到位客人才能感受到服務的存在，這一點在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會。 第四篇：前廳部 經(jīng)理 前廳部經(jīng)理 【管理層級關(guān)系】 直接上級：總經(jīng)理 直接下級：副經(jīng)理、主管 【崗位職責】 全面負責前廳部的管理，為住店客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務，為確保飯店大 堂區(qū)域在任何時候皆處于整潔、舒適、優(yōu)雅宜人的狀態(tài)。 【工作內(nèi)容】 ，向總經(jīng)理負責并報告工作。 ，并有效地組織各管區(qū)準確實施和嚴格控制成本費用。 ，聽取匯報，督促工作進展，解決工作中的問題。 ，檢查和督導員工嚴格按照工作規(guī)范和質(zhì)量標準進行工作，實現(xiàn)規(guī)范作業(yè)。 負責本部門員工服務意識和服務技能的教育和培訓。 溝通本部門與其他部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。 建立良好的賓客關(guān)系，廣泛聽取和搜集賓客的意見，不斷改進工作。 審閱部門每天的報表，密切注意客情；掌握重要接待任務情況，切實抓好迎賓接待工作；了解客房預訂情況，協(xié)同營銷部推銷客房，提 高客房出租率和平均房價。 做好本部門的財產(chǎn)設(shè)備和物料用品的管理。 做好 VIP 的接待工作。 第五篇：前廳經(jīng)理必讀 上乘的服務，是在客人說出之前就已經(jīng)滿足。這就需要發(fā)揮我們成員授權(quán)的主動性，培養(yǎng)他們細心觀察的意識，并且大膽授權(quán)。一個客人預定了房間，到了酒店卻被告知沒有他要的房型，前臺小姐說要么你加錢住套房，不然我們也沒辦法。你這個掌門人在開會， AM 在樓層處理事情，客人在大堂雷霆震怒，此時大堂吧有很多客人休息。這是何等槽糕的場面。作為賓客至上的酒店怎么可以出現(xiàn)這種情況？問題總是會有的，一方面我們要提高入住率，一方面我們要讓客人滿意，關(guān)鍵就在于：授權(quán)。作為首席業(yè)務部門，如果沒有相應的授權(quán)，往往是不可能作出令客人滿意的 決定的。比如上例，客人不會在乎你是員工還是經(jīng)理出面，他在乎的是你給他的結(jié)果，作為酒店的失誤導致沒有房間，卻要客人承擔損失，既然你可能連自己也說服不了，又怎么說服客人？我們的管理人員不可能 24 小時全都在前廳，尤其是你作為掌門人，更要日理萬機，這些都不重要，重要的是你是否已懂得授權(quán)。當然也要注意授權(quán)的 2個條件： 1，你的員工訓練有素，值得信任，總是站在酒店的立場，尊重并滿足客人的合理要求。 2，授權(quán)有度，并且有相應的監(jiān)督機制。比如前臺小姐可以在一些情況給客人升等，但不可以隨便給免房費；比如特殊情況可以給特別房價，但 必須及時匯報，并有相關(guān)管理人員簽名確認。授權(quán)讓員工有更大的發(fā)揮空間和更大的工作滿足感，會大大激發(fā)成員的潛力，從而促進成員的成長和進步。 推銷 有些酒店把推銷作為前廳部的首要工作，我不敢茍同。畢竟，作好接推銷待和滿足客人在住期間的需求才是前廳部的本職。但是，這并不影響我對推銷的高度重視和大力推行。其實好的酒店，有很多慕名而來的客人，是我們 WALIIN 的主要力量。前廳部特別是前臺如何利用自身的優(yōu)勢，給這些客人留下深刻的印象，從而把他們發(fā)展為?？?，形成酒店穩(wěn)定的客源的重要部分，我覺得這方面是大有 可為的。作為推銷的關(guān)鍵一點，我認為是，作為酒店人，對酒店要有發(fā)自內(nèi)心的自豪感。因為自豪，在向客人推銷的時候才充滿信心。因為自豪，你就會更加細心地去了解酒店的產(chǎn)品及其獨特性。因為自豪，你就會更用心去提供超出客人期待的服務。因為自豪，你也會積極地與客人建立有效的賓客關(guān)系，而不在乎自己是主管，還是員工。我想最成功的推銷，應該是我們還沒推銷，客人就已找上門來吧。 成本控制有一種說法，所有增加的收入，其中都包含著一定的成本，但我成本控制們每節(jié)省一分成本，增加的都是凈利潤。作為酒店一員，我們每個人的收益都跟酒店 的收益息息相關(guān)。試想，在現(xiàn)今金融風暴席卷全球之際，如果自己的酒店還可以像往常一樣發(fā)年終獎，是多么激動人心的事情。那么，請你從現(xiàn)在開始，從身邊的一點一滴做起，為酒店節(jié)省每一滴水，每一度電，每一張紙，為酒店留住每一個上門的潛在客人。愛護你的工作環(huán)境，養(yǎng)成良好的環(huán)保意識。因為你的每一個節(jié)約的舉動，都在為酒店創(chuàng)造利潤，都在為你的獎金的發(fā)放創(chuàng)造條件。另外，不斷提高自身技能，盡可能避免犯錯和失誤，也是對酒店成本控制的巨大貢獻。 部門間的溝通與協(xié)調(diào) 前廳部作為酒店的信息樞紐，為了滿足客人的需求，部門間的溝通與協(xié)調(diào)必須隨時保持與酒店所有部門間的有效溝通。客人預定的單間，預定部給做成了標間。一個團隊已在 3 周前匯款至酒店，但入住時前臺卻不知此事，延誤入住的效率。客人換房了 HSKP 卻不知道?？腿诉z留了物品，被保安撿到，卻沒有及時通知前廳部，客人退房怎么都找不到。凡此種種，都是部門之間溝通不暢，或者無效溝通所致。作為掌門人，必須經(jīng)常深入基層，了解成員在工作中的困難，盡早發(fā)現(xiàn)問題，及時與相關(guān)部門溝通，妥善處理，幫助員工解決問題的同時，為員工樹立信心。部門負責人之間定期舉行溝通會，針對一些經(jīng)常發(fā)生的問題，提出改進意見?？?根據(jù)情況，有針對性地組織相關(guān)部門，比如前廳與財務，前廳與客房，前廳與餐飲，舉行部門間的主題溝通會，必要時邀請主管副總甚至老總參加，以期有效解決部門間的矛盾，協(xié)調(diào)和促進部門間工作的有序開展。 反饋 酒店可能一時之間不會有什么大的變化，但是我們的客人以及客人的反饋需求，我們經(jīng)營的外部環(huán)境，乃至整個經(jīng)濟形勢都在不斷的變化之中，這就要求我們作為管理者，必須根據(jù)新情況，新形勢，不斷給酒店高層提出改進意見，包括我們的服務項目，規(guī)范程序，包括我們的市場劃分，價格體系等等。所謂識時務者為俊杰。對案例進行學習 ，對工作進行總結(jié)，認真收集賓客意見，詳細分析和規(guī)整，對服務不斷改進，對市場不斷細分，不斷去探究我們的服務，我們的定位，不斷爭取改善員工的工作和生活條件，順應市場和時代的變化，我們才能在激烈的競爭，殘酷的環(huán)境中立于不敗之地。 要做到以上這些，無論是對團隊成員，還是對前廳部的掌門人來說，都不是容易的事情。但是，我還是不得不說句實話，這對客人來說，還遠遠不夠。當然離我們的目標也還很遠。我們常常發(fā)現(xiàn)，我們的操作非常符合規(guī)范和程序，但客人似乎并不領(lǐng)情。真正給客人留下印象的是，我們的細致入微的關(guān)懷以及個性化的服 務。我們常常以記住客人的名字來衡量我們的賓客關(guān)系和服務的細致程度，不過似乎還不全面。如果客人主動來詢問我們的名字，甚至來和我們分享他們的心情，是不是更能反映我們的服務質(zhì)量？ 富麗堂皇的酒店大堂，時常出入達官顯貴。在服務方面，更要確保萬無一失，否則，將會前功盡棄。這就是酒店的 1001=0 定律。真是臺上一分鐘，臺下十年功。我們的工作注定了是每天上演現(xiàn)場直播。前廳部可說是酒店最具挑戰(zhàn)性的部門之一，但是面對挑戰(zhàn)，作為小朋友小伙伴們榜樣的掌門人，正是以身試法的時候，當然不能學什么跑跑，臨危之際，就棄弟子于不 顧。華燈初上，那些從容的笑臉后面，誰又知道經(jīng)歷了怎樣的考驗和積淀！