【正文】 力做到公平；公正和公開(kāi)（員工才是企業(yè)發(fā) 展的基礎(chǔ)，企業(yè)的成功首先是員工的成功，受到正確對(duì)待的員工發(fā)揮的能量更大） 4 管理人員要有調(diào)動(dòng)員工積極性的能力（這一點(diǎn)尤為重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的，加上生活上等其他一些原因，員工難免有情緒低落的時(shí)候，如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著，即便工作能夠完成，那也是提供的不合格產(chǎn)品）俗話說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，酒店管理無(wú)大事，做好小事，才能成就大事，服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度，只有將細(xì)節(jié)工作做到位客人才能感受到服務(wù)的存在，這一點(diǎn)在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會(huì)。 第四篇：前廳部 經(jīng)理 前廳部經(jīng)理 【管理層級(jí)關(guān)系】 直接上級(jí)：總經(jīng)理 直接下級(jí)：副經(jīng)理、主管 【崗位職責(zé)】 全面負(fù)責(zé)前廳部的管理，為住店客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，為確保飯店大 堂區(qū)域在任何時(shí)候皆處于整潔、舒適、優(yōu)雅宜人的狀態(tài)。 【工作內(nèi)容】 ，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 ，并有效地組織各管區(qū)準(zhǔn)確實(shí)施和嚴(yán)格控制成本費(fèi)用。 ，聽(tīng)取匯報(bào)，督促工作進(jìn)展，解決工作中的問(wèn)題。 ，檢查和督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，實(shí)現(xiàn)規(guī)范作業(yè)。 負(fù)責(zé)本部門(mén)員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的教育和培訓(xùn)。 溝通本部門(mén)與其他部門(mén)的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。 建立良好的賓客關(guān)系，廣泛聽(tīng)取和搜集賓客的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作。 審閱部門(mén)每天的報(bào)表，密切注意客情；掌握重要接待任務(wù)情況，切實(shí)抓好迎賓接待工作；了解客房預(yù)訂情況，協(xié)同營(yíng)銷部推銷客房，提 高客房出租率和平均房?jī)r(jià)。 做好本部門(mén)的財(cái)產(chǎn)設(shè)備和物料用品的管理。 做好 VIP 的接待工作。 第五篇：前廳經(jīng)理必讀 上乘的服務(wù)，是在客人說(shuō)出之前就已經(jīng)滿足。這就需要發(fā)揮我們成員授權(quán)的主動(dòng)性，培養(yǎng)他們細(xì)心觀察的意識(shí)，并且大膽授權(quán)。一個(gè)客人預(yù)定了房間，到了酒店卻被告知沒(méi)有他要的房型，前臺(tái)小姐說(shuō)要么你加錢(qián)住套房，不然我們也沒(méi)辦法。你這個(gè)掌門(mén)人在開(kāi)會(huì)， AM 在樓層處理事情，客人在大堂雷霆震怒，此時(shí)大堂吧有很多客人休息。這是何等槽糕的場(chǎng)面。作為賓客至上的酒店怎么可以出現(xiàn)這種情況？問(wèn)題總是會(huì)有的，一方面我們要提高入住率，一方面我們要讓客人滿意，關(guān)鍵就在于：授權(quán)。作為首席業(yè)務(wù)部門(mén)，如果沒(méi)有相應(yīng)的授權(quán)，往往是不可能作出令客人滿意的 決定的。比如上例，客人不會(huì)在乎你是員工還是經(jīng)理出面，他在乎的是你給他的結(jié)果，作為酒店的失誤導(dǎo)致沒(méi)有房間，卻要客人承擔(dān)損失，既然你可能連自己也說(shuō)服不了，又怎么說(shuō)服客人？我們的管理人員不可能 24 小時(shí)全都在前廳，尤其是你作為掌門(mén)人，更要日理萬(wàn)機(jī)，這些都不重要，重要的是你是否已懂得授權(quán)。當(dāng)然也要注意授權(quán)的 2個(gè)條件： 1，你的員工訓(xùn)練有素，值得信任，總是站在酒店的立場(chǎng)，尊重并滿足客人的合理要求。 2，授權(quán)有度，并且有相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制。比如前臺(tái)小姐可以在一些情況給客人升等，但不可以隨便給免房費(fèi)；比如特殊情況可以給特別房?jī)r(jià)，但 必須及時(shí)匯報(bào)，并有相關(guān)管理人員簽名確認(rèn)。授權(quán)讓員工有更大的發(fā)揮空間和更大的工作滿足感，會(huì)大大激發(fā)成員的潛力，從而促進(jìn)成員的成長(zhǎng)和進(jìn)步。 推銷 有些酒店把推銷作為前廳部的首要工作，我不敢茍同。畢竟，作好接推銷待和滿足客人在住期間的需求才是前廳部的本職。但是，這并不影響我對(duì)推銷的高度重視和大力推行。其實(shí)好的酒店，有很多慕名而來(lái)的客人，是我們 WALIIN 的主要力量。前廳部特別是前臺(tái)如何利用自身的優(yōu)勢(shì)，給這些客人留下深刻的印象，從而把他們發(fā)展為?？?，形成酒店穩(wěn)定的客源的重要部分，我覺(jué)得這方面是大有 可為的。作為推銷的關(guān)鍵一點(diǎn)，我認(rèn)為是，作為酒店人，對(duì)酒店要有發(fā)自內(nèi)心的自豪感。因?yàn)樽院溃谙蚩腿送其N的時(shí)候才充滿信心。因?yàn)樽院?，你就?huì)更加細(xì)心地去了解酒店的產(chǎn)品及其獨(dú)特性。因?yàn)樽院?，你就?huì)更用心去提供超出客人期待的服務(wù)。因?yàn)樽院?，你也?huì)積極地與客人建立有效的賓客關(guān)系，而不在乎自己是主管，還是員工。我想最成功的推銷，應(yīng)該是我們還沒(méi)推銷，客人就已找上門(mén)來(lái)吧。 成本控制有一種說(shuō)法，所有增加的收入，其中都包含著一定的成本，但我成本控制們每節(jié)省一分成本，增加的都是凈利潤(rùn)。作為酒店一員，我們每個(gè)人的收益都跟酒店 的收益息息相關(guān)。試想，在現(xiàn)今金融風(fēng)暴席卷全球之際，如果自己的酒店還可以像往常一樣發(fā)年終獎(jiǎng)，是多么激動(dòng)人心的事情。那么，請(qǐng)你從現(xiàn)在開(kāi)始，從身邊的一點(diǎn)一滴做起，為酒店節(jié)省每一滴水，每一度電，每一張紙，為酒店留住每一個(gè)上門(mén)的潛在客人。愛(ài)護(hù)你的工作環(huán)境，養(yǎng)成良好的環(huán)保意識(shí)。因?yàn)槟愕拿恳粋€(gè)節(jié)約的舉動(dòng)，都在為酒店創(chuàng)造利潤(rùn)，都在為你的獎(jiǎng)金的發(fā)放創(chuàng)造條件。另外，不斷提高自身技能，盡可能避免犯錯(cuò)和失誤，也是對(duì)酒店成本控制的巨大貢獻(xiàn)。 部門(mén)間的溝通與協(xié)調(diào) 前廳部作為酒店的信息樞紐，為了滿足客人的需求，部門(mén)間的溝通與協(xié)調(diào)必須隨時(shí)保持與酒店所有部門(mén)間的有效溝通?？腿祟A(yù)定的單間，預(yù)定部給做成了標(biāo)間。一個(gè)團(tuán)隊(duì)已在 3 周前匯款至酒店，但入住時(shí)前臺(tái)卻不知此事，延誤入住的效率?？腿藫Q房了 HSKP 卻不知道?？腿诉z留了物品，被保安撿到，卻沒(méi)有及時(shí)通知前廳部，客人退房怎么都找不到。凡此種種，都是部門(mén)之間溝通不暢，或者無(wú)效溝通所致。作為掌門(mén)人，必須經(jīng)常深入基層，了解成員在工作中的困難，盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通，妥善處理，幫助員工解決問(wèn)題的同時(shí)，為員工樹(shù)立信心。部門(mén)負(fù)責(zé)人之間定期舉行溝通會(huì)，針對(duì)一些經(jīng)常發(fā)生的問(wèn)題，提出改進(jìn)意見(jiàn)?？?根據(jù)情況，有針對(duì)性地組織相關(guān)部門(mén)，比如前廳與財(cái)務(wù)，前廳與客房，前廳與餐飲，舉行部門(mén)間的主題溝通會(huì)，必要時(shí)邀請(qǐng)主管副總甚至老總參加，以期有效解決部門(mén)間的矛盾，協(xié)調(diào)和促進(jìn)部門(mén)間工作的有序開(kāi)展。 反饋 酒店可能一時(shí)之間不會(huì)有什么大的變化，但是我們的客人以及客人的反饋需求，我們經(jīng)營(yíng)的外部環(huán)境，乃至整個(gè)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)都在不斷的變化之中，這就要求我們作為管理者，必須根據(jù)新情況，新形勢(shì)，不斷給酒店高層提出改進(jìn)意見(jiàn)，包括我們的服務(wù)項(xiàng)目，規(guī)范程序，包括我們的市場(chǎng)劃分，價(jià)格體系等等。所謂識(shí)時(shí)務(wù)者為俊杰。對(duì)案例進(jìn)行學(xué)習(xí) ，對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)，認(rèn)真收集賓客意見(jiàn)，詳細(xì)分析和規(guī)整，對(duì)服務(wù)不斷改進(jìn)，對(duì)市場(chǎng)不斷細(xì)分，不斷去探究我們的服務(wù)，我們的定位，不斷爭(zhēng)取改善員工的工作和生活條件，順應(yīng)市場(chǎng)和時(shí)代的變化，我們才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)，殘酷的環(huán)境中立于不敗之地。 要做到以上這些，無(wú)論是對(duì)團(tuán)隊(duì)成員，還是對(duì)前廳部的掌門(mén)人來(lái)說(shuō)，都不是容易的事情。但是，我還是不得不說(shuō)句實(shí)話，這對(duì)客人來(lái)說(shuō)，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。當(dāng)然離我們的目標(biāo)也還很遠(yuǎn)。我們常常發(fā)現(xiàn)，我們的操作非常符合規(guī)范和程序，但客人似乎并不領(lǐng)情。真正給客人留下印象的是，我們的細(xì)致入微的關(guān)懷以及個(gè)性化的服 務(wù)。我們常常以記住客人的名字來(lái)衡量我們的賓客關(guān)系和服務(wù)的細(xì)致程度，不過(guò)似乎還不全面。如果客人主動(dòng)來(lái)詢問(wèn)我們的名字，甚至來(lái)和我們分享他們的心情，是不是更能反映我們的服務(wù)質(zhì)量？ 富麗堂皇的酒店大堂，時(shí)常出入達(dá)官顯貴。在服務(wù)方面，更要確保萬(wàn)無(wú)一失，否則，將會(huì)前功盡棄。這就是酒店的 1001=0 定律。真是臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功。我們的工作注定了是每天上演現(xiàn)場(chǎng)直播。前廳部可說(shuō)是酒店最具挑戰(zhàn)性的部門(mén)之一，但是面對(duì)挑戰(zhàn)，作為小朋友小伙伴們榜樣的掌門(mén)人，正是以身試法的時(shí)候，當(dāng)然不能學(xué)什么跑跑，臨危之際，就棄弟子于不 顧。華燈初上，那些從容的笑臉后面，誰(shuí)又知道經(jīng)歷了怎樣的考驗(yàn)和積淀！