【正文】 毯、修理地面、涂裝油漆、洗滌窗簾、清掃電燈和百葉窗等。屬于開銷大的作業(yè)，應(yīng)慎重管理。 每間客房都有報(bào)告單，當(dāng)客房所有準(zhǔn)備作業(yè)結(jié)束之后，填寫在相應(yīng)頁(yè)碼上裝訂備用，放在架上以便隨時(shí)取用。這是檢查每間客房情況的極其有效的方法。在電子技術(shù)廣泛應(yīng)用的今天，為客人提供特殊服務(wù)和迅速傳遞并處理客房管理業(yè)務(wù)的各種新式設(shè)備問世，這些設(shè)備能自動(dòng)叫醒房客，或者傳達(dá)留言，火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警或失盜自動(dòng)報(bào)警，還提供自動(dòng)音響系統(tǒng)。目前賓館的生 產(chǎn)管理手段也普遍采用了電子技術(shù)，極大地提高了質(zhì)量和效率。 （ 3）質(zhì)量管理知識(shí)。從各種意義上講，監(jiān)督客房管理作業(yè)質(zhì)量的正是每個(gè)服務(wù)人員自己。但這并不是說各酒店保障客房管理質(zhì)量水平的責(zé)任從管理層被免除了，相反，要求經(jīng)營(yíng)者考慮到客房服務(wù)工作的特殊性，謀求在客房管理業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)督方面更加有效的辦法。不言而喻，經(jīng)營(yíng)者將不遺余力地對(duì)所屬員工進(jìn)行各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，引導(dǎo)他們自覺主動(dòng)而高質(zhì)量地去完成各項(xiàng)服務(wù)工作。好方法、好工具、好設(shè)備，再加上遵紀(jì)守法的員工必能生產(chǎn)出好的產(chǎn)品。為了提高服務(wù)質(zhì)量，客房管理檢查人員的責(zé)任非常重大 ，應(yīng)隨時(shí)掌握每項(xiàng)作業(yè)質(zhì)量的好壞，并且讓每個(gè)員工實(shí)實(shí)在在地感受到根據(jù)每一個(gè)人所完成的工作質(zhì)量好壞，將會(huì)得到相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。 酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該擁有合理評(píng)價(jià)客房管理作業(yè)質(zhì)量的手段和方法，根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，定期檢查是最有效的手段，但這種檢查不應(yīng)該是隨機(jī)性檢查，要持之以恒。 需要強(qiáng)調(diào)的是檢查必須具有權(quán)威性和說服力，為此參與檢查的人應(yīng)是有威望的人。酒店經(jīng)理和專職主管，有威望但缺少相應(yīng)的充裕時(shí)間。因此一般是在員工中選擇有一定工作能力，能夠堅(jiān)持公道，受多數(shù)人尊敬的人并委以重任。先對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，為其提供適當(dāng)?shù)臈l件和手段 ，使其能夠承擔(dān)檢查工作。 二、樓層管理人員職責(zé) 樓層主管和領(lǐng)班是酒店客房部樓層服務(wù)管理的骨干，樓層工作的組織者。 樓層主管職責(zé) 樓層主管受客房部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)客房區(qū)域的管理和日常工作。（ 1）崗位職責(zé)。①編制領(lǐng)班上班輪值表，負(fù)責(zé)區(qū)域的例會(huì)，制訂月（周）工作計(jì)劃，員工每月工作評(píng)估。②檢查督導(dǎo)樓層服務(wù)員的工作，確保下屬員工工作的規(guī)范化，并使其處于良好狀態(tài)。③抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對(duì)客人服務(wù)工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。④定期檢查長(zhǎng)住客人的房間衛(wèi)生及征求長(zhǎng)住客人意見，做好提供記錄 服務(wù)。⑤掌握客人抵離情況。貴賓入住前，巡視檢查所有貴賓房間是否按要求做好了接待準(zhǔn)備。⑥處理客人投訴、員工報(bào)告等疑難問題。⑦負(fù)責(zé)所管樓層的物資、設(shè)備和用品的管理。（ 2）業(yè)務(wù)要求。①熟悉房間設(shè)備與用品的擺放規(guī)格。②熟悉各類清潔工具和清潔劑的性能及使用方法。③熟悉客房環(huán)境和規(guī)定區(qū)域的業(yè)務(wù)，懂得并能使用各類安全、消防設(shè)施和各種滅火器材。④懂得酒店管理知識(shí)，熟悉樓層管理業(yè)務(wù)，如接待程序、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程等。⑤熟悉前臺(tái)工作程序，會(huì)用一門以上的外語(yǔ)進(jìn)行接待服務(wù)。 樓層領(lǐng)班職責(zé) 樓層領(lǐng)班直接對(duì)樓層主管 負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)管理一個(gè)班（一般 2~3 個(gè)樓層）的接待服務(wù)工作。（ 1）崗位職責(zé)。①編制樓層服務(wù)員上班輪值表。②分派及督促樓層服務(wù)員的工作，保證樓層的安靜環(huán)境。③詳細(xì)檢查清理完畢的客房，保證房間衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。④檢查公共區(qū)衛(wèi)生，檢查安全設(shè)備是否正常。⑤核對(duì)《旅客住宿登記表》、《旅客來訪登記》，并分類裝訂成冊(cè)。⑥督促樓層設(shè)備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。⑦隨時(shí)處理樓層的突發(fā)事件，隨時(shí)解決客人的疑難問題，組織好對(duì)旅客的接待工作。⑧掌握所屬員工的工作思想情況、員工的疑難問題，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。（ 2）業(yè)務(wù)要求。①了解客房設(shè)備 和勞動(dòng)工具的技術(shù)性能及簡(jiǎn)單的維修保養(yǎng)知識(shí)，了解客房布置知識(shí)。②熟悉清潔劑的性能和使用方法。③熟悉掌握樓層各崗位的操作技術(shù)。④善于領(lǐng)會(huì)客人心理，能得心應(yīng)手地進(jìn)行服務(wù)工作。⑤熟悉消防器材的使用方法及應(yīng)急常識(shí)。⑥能用一門以上的外語(yǔ)進(jìn)行會(huì)話。（ 3）樓層領(lǐng)班的工作程序：白班領(lǐng)班的工作程序：①對(duì)員工進(jìn)行考勤、檢查員工的的儀容儀表。②向臺(tái)班員了解客房實(shí)際客情狀態(tài)和房態(tài)。③接受樓層主管的工作指令。④調(diào)配人力，安排好員工的工作，提出所要完成的定額與標(biāo)準(zhǔn)。⑤檢查公共區(qū)、樓層通道、工作間的整潔情況。⑥檢查衛(wèi)生班車輛上物品的補(bǔ)充情 況。⑦檢查房間的清潔整理是否符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。（見房間清潔整理標(biāo)準(zhǔn)表）。⑧檢查重點(diǎn)房，除表項(xiàng)目外，還要檢查鮮花、水果、總經(jīng)理名片是否擺放得當(dāng)?shù)?。⑨收取樓層所收的洗衣費(fèi)及發(fā)票本并上繳財(cái)務(wù)室。⑩檢查旅客住宿登記單、來訪登記單，并按月裝訂成冊(cè)。?及時(shí)處理樓層發(fā)生的一切事務(wù)，并匯報(bào)給樓層主管。值班領(lǐng)班的工作程序： 值班領(lǐng)班主要在白班領(lǐng)班下班后的時(shí)間里對(duì)樓層的一切事務(wù)負(fù)責(zé)。①派發(fā)報(bào)紙到各樓服務(wù)臺(tái)，了解客情動(dòng)態(tài)。②檢查開夜床的情況。③了解和掌握訪客情況，適時(shí)禮貌地通知其離開。④檢查安全設(shè)施，是否處于正常狀況。⑤檢查 樓層臺(tái)班員是否在位，是否有違章行為。⑥及時(shí)處理各種突發(fā)事件。⑦統(tǒng)計(jì)當(dāng)天樓層入住情況，計(jì)算物料總消耗及人均消耗，連同突發(fā)事故件處理結(jié)果匯報(bào)給當(dāng)天值班主管。 樓層服務(wù)員職責(zé)（ 1）臺(tái)班員職責(zé)。 樓層臺(tái)班員負(fù)責(zé)所在樓層的接待服務(wù)工作，掌握標(biāo)準(zhǔn)房間狀態(tài)和客情動(dòng)態(tài)，保證工作和客人來往信息的準(zhǔn)確傳遞和溝通，保持樓層安靜、清潔，保障客人生命財(cái)產(chǎn)和酒店的安全。 主要職責(zé)：①提供樓層日常服務(wù)接待，盡量滿足客人的要求。②驗(yàn)查客人住宿憑證，做好住宿登記，介紹房?jī)?nèi)設(shè)施和用品，保管好客房鑰匙。③根據(jù)要求填寫 “值班本”和“客人出入動(dòng)態(tài)表”。④做好來訪客人的登記和接待。⑤向客人介紹酒店各主要服務(wù)設(shè)施及客房服務(wù)項(xiàng)目，辦理客人委托事件。⑥接受客人洗衣費(fèi)以及房?jī)?nèi)設(shè)施損壞、用品丟失等的賠償費(fèi)。⑦及時(shí)報(bào)修設(shè)備故障。⑧做好交接班和安全保衛(wèi)工作。⑨搞好樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。⑩接受并確保完成上級(jí)布置的任務(wù)。業(yè)務(wù)要求：①熟悉客房設(shè)備與清潔工具的性能和使用方法，以及維修保養(yǎng)常識(shí)。②掌握客房樓層接待知識(shí)，熟悉前臺(tái)與客房管理的業(yè)務(wù)常識(shí)。③掌握旅游知識(shí)和風(fēng)土人情，懂得旅游心理基本知識(shí)，了解旅游營(yíng)銷基本知識(shí)。④熟悉本樓層電器開關(guān)的分布、用 途，懂得安全消防知識(shí)及應(yīng)急措施。臺(tái)班工作內(nèi)容與程序：①?gòu)墓ぷ麟娞莼騿T工通道上班，穿好工作服，戴好工號(hào)牌，準(zhǔn)時(shí)到位，準(zhǔn)備好工作用品（筆、登記本、鑰匙），接受班長(zhǎng)或值班班長(zhǎng)、主管，領(lǐng)導(dǎo)的檢查。②向上一班接班，查看交班本。了解、熟悉房間狀態(tài)和客情動(dòng)態(tài)，記住上班交待的重要事項(xiàng)。整理服務(wù)臺(tái)，檢查存放物，核實(shí)洗衣押金、賠償費(fèi)等款項(xiàng)和鑰匙數(shù)目。③早班上班后按房間實(shí)際情況把房間分成住房、退房、空房、維修房等幾類，報(bào)告班長(zhǎng)，中晚班報(bào)告值班班長(zhǎng)。④接到開房任務(wù)，做好迎接工作，辦齊手續(xù)，介紹房間，記住重點(diǎn)客人，熟悉長(zhǎng)住客的姓名， 見面用他們的姓氏打招呼。⑤負(fù)責(zé)本班次走房的查房，發(fā)現(xiàn)遺留物品須還給客人或上繳，如發(fā)現(xiàn)住房房間設(shè)備由客人損壞，物品損失，根據(jù)規(guī)定向客人索賠，大件物品須報(bào)班長(zhǎng)或值班班長(zhǎng)、主管、領(lǐng)導(dǎo)。⑥客人外出時(shí)查房，檢查房?jī)?nèi)設(shè)備是否正常，物品有否損失，關(guān)閉電源和水源開關(guān)。⑦檢查空房，房?jī)?nèi)設(shè)備是否正常，物品配備是否齊全以及衛(wèi)生狀況。⑧對(duì)住客外出和非酒店人員的流動(dòng)做好文字記錄，對(duì)一夜外出未歸者向班長(zhǎng)報(bào)告。⑨滿足客人臨時(shí)提出的正常服務(wù)要求，做好委托代辦工作，好洗衣等。⑩派送報(bào)紙、信件、電報(bào)到客人住房，重要信件及時(shí)送達(dá)本人。 ?提供叫醒 服務(wù)，做到及時(shí)準(zhǔn)確。 ?留意有異舉動(dòng)和需要特別照顧的住宅。 ?把好來訪登記關(guān)，注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，發(fā)現(xiàn)異常情況如酗酒、打架、吸毒、嫖娼等應(yīng)立即報(bào)告。 ?勸來訪者在夜間 12 點(diǎn)前離房，對(duì)來訪留宿者勸其到前臺(tái)辦理留宿手續(xù)，勸告不聽者立即報(bào)告值班班長(zhǎng)或主管。 ?做好房間服務(wù)，夜間 12 點(diǎn)后適當(dāng)調(diào)節(jié)樓層燈光，特別要注意安全，如發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件（如搶劫、火災(zāi)等）應(yīng)迅速報(bào)警，及時(shí)處理，不得拖延時(shí)間。 ?對(duì)超過預(yù)住期仍住宿者，通知其到前臺(tái)辦理續(xù)房手續(xù)。 ?對(duì)報(bào)修工作負(fù)責(zé)，報(bào)修后 30 分鐘無人來修或未到場(chǎng)， 40 分鐘仍未修好，應(yīng)立即報(bào)告。 ?對(duì)非本樓住客 ，臺(tái)班員應(yīng)禮貌地勸其離開，禁止任何人滯留、圍攀服務(wù)臺(tái)，禁止在服務(wù)臺(tái)聊天與客人長(zhǎng)談，確保樓層安全。 ?適時(shí)向前臺(tái)報(bào)告房間狀態(tài)。 ?接聽工作電話時(shí)，要禮貌地問清，并告知樓層、姓氏。 21 保證客梯門口的潔凈，果皮箱如有煙頭、雜物、痰跡要立即清洗，保證服務(wù)臺(tái)內(nèi)、客梯、走廊、樓梯整潔無雜物。 22 填寫交班本，向下一班交班、交款。注明因客觀情況需要下一班續(xù)做工作的文字記載，重要事項(xiàng)必須特別交待。 23 嚴(yán)格遵守“三輕”（走路輕、說話輕、操作輕），確保樓層安靜。 24 從工作電梯或員工通道下班，離開樓層。 （ 2）清潔員職責(zé)。清潔員的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)客房的整理和清潔。崗位職責(zé)：①負(fù)責(zé)房間的清潔和布置工作，保證房間安全、清潔、整齊、美觀，為客人創(chuàng)造一個(gè)幽雅舒適的居住環(huán)境。②按要求標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)所分配房間的清潔衛(wèi)生和物品布置及補(bǔ)充工作。負(fù)責(zé)客房所在走廊、地毯、墻紙清潔。③房間衛(wèi)生要做到制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，每天按質(zhì)量完成一至兩間客房的計(jì)劃衛(wèi)生工作。④房間布置做到規(guī)格化、標(biāo)準(zhǔn)化，熟悉房間的各種設(shè)備、使用和保養(yǎng)，每天檢查房間設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)通知服務(wù)臺(tái)，報(bào)有關(guān)維修部門進(jìn)行維修，并作好記錄。⑤管理所負(fù)責(zé)房間的財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn) 遺失和損壞要及時(shí)向班長(zhǎng)報(bào)告。⑥每天下班前要整理工作間及清潔用具，清點(diǎn)一切物品，如有丟失要立即報(bào)告。⑦掌握所負(fù)責(zé)房間的住客情況，對(duì)住客房?jī)?nèi)的物品，自攜電器及異常情況要細(xì)心觀察，做好安全工作，對(duì)客人的一切遺留、遺棄物品要及時(shí)如數(shù)上繳，不得私自處理，并做好記錄。⑧保管好房間鑰匙，如丟失鑰匙要立即報(bào)告，不得拖延、隱瞞，不得擅自為他人開房間。業(yè)務(wù)要求：①了解客房布置、打掃標(biāo)準(zhǔn)，以及清掃的程序。②能正確使用各種清潔劑，做好客房清潔、消毒工作。③能按酒店規(guī)定，按質(zhì)保量完成客房清掃任務(wù)。④了解酒店對(duì)遺留物品的處理程序。⑤熟 悉安全操作及勞動(dòng)保護(hù)常識(shí)，懂得消防和衛(wèi)生救護(hù)常識(shí)。清潔員工作內(nèi)容和程序：①打掃客房前向倉(cāng)管員領(lǐng)清潔劑布單和客用品，放進(jìn)工具車并擺放整齊。②領(lǐng)取客房鑰匙。③按房間類別順次進(jìn)行清掃、整理。④清潔完一間客房，在《客房服務(wù)員工作表》上做好相應(yīng)的記錄。⑤一天兩次為客房打滿開水。⑥房間設(shè)備故障，地毯、墻面污跡應(yīng)報(bào)告臺(tái)班員或班長(zhǎng)，并在《客房服務(wù)員工作表》上注明。⑦接受臺(tái)班臨時(shí)因房間狀態(tài)變化而下達(dá)的工作任務(wù)與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢。⑧接受班長(zhǎng)、主管、經(jīng)理對(duì)工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)，對(duì)不符合要求的必須重做。⑨ 將房間換出的布單送至倉(cāng)管員處。⑩將房間換出的茶杯送至工作間清洗、消毒。 ?清掃工作間、公用通道及垃圾口。 ?清潔、整理工具車、吸塵器及其他清潔工具，抹布、布單袋也要定期清洗。 ?下班前交房間鑰匙給臺(tái)班。 ?從員工電梯或通道上下班。 （ 3）布單收發(fā)員職責(zé)。布單收發(fā)員的主要工作是保管好樓層的布單、用品及固定資產(chǎn)，并負(fù)責(zé)用品的申領(lǐng)和發(fā)放以及布單的更換。 ①各類物品分類保管和擺放。②保證樓層倉(cāng)庫(kù)內(nèi)客房日用品一定的庫(kù)存量，根據(jù)情況填寫申領(lǐng)單。③每日兩次發(fā)放客房用品給清潔員，并收回剩余用品，做好收發(fā)登記。 ④負(fù)責(zé)清點(diǎn)洗衣部送交的布單數(shù)，發(fā)放布單給清潔員，并收回同等數(shù)目的臟布單，送洗衣部清洗。⑤每天統(tǒng)計(jì)客房日用品消耗數(shù)，每月綜合統(tǒng)計(jì)，報(bào)客房部。⑥做好固定資產(chǎn)、布單等的報(bào)損、報(bào)廢記錄。 （ 4）樓層工作間。樓層工作間是客房清潔工具的貯存室，是客房服務(wù)員接受班長(zhǎng)指令，進(jìn)行工作準(zhǔn)備的地方。 工作間的主要設(shè)施有：①洗滌臺(tái)：瓷磚洗滌臺(tái)上有一條洗滌槽，用來清洗從客房里撤換出來的茶杯、玻璃水杯等。②自動(dòng)消毒柜：用于對(duì)清洗后的杯具進(jìn)行消毒。③杯具架（柜）：擺放經(jīng)嚴(yán)格消毒后的茶杯和消毒后套上消毒紙?zhí)椎牟Ａ?④電熱開水器 24 小時(shí)燒開水供應(yīng)客人。⑤員工衛(wèi)生間。 樓層衛(wèi)生員職責(zé)①負(fù)責(zé)走廊和樓梯口衛(wèi)生并長(zhǎng)期保持干凈整潔。②負(fù)責(zé)樓梯扶手、公共門窗擦拭保養(yǎng)。③對(duì)所屬樓層的走廊地毯進(jìn)行細(xì)致吸塵。④保證工作間的整齊清潔，特別是樓層公廁、洗手盆、地毯的清潔。⑤保證樓層開水房的衛(wèi)生清潔，并對(duì)開水器定期保養(yǎng)。 客房部專業(yè)知識(shí)