【正文】 力肯定有所顧忌，如果我在報(bào)名系統(tǒng)上出現(xiàn)什么問題，那不是慘了。所以在報(bào)名點(diǎn)的工作，我自身感覺十分的多余，只能給來(lái)的家長(zhǎng)和同學(xué)一些簡(jiǎn)單的解答。專業(yè)的 知識(shí)，旁邊的兩位老師都比我懂，也插不上嘴。不過在他們回答問題的時(shí)候，我也會(huì)聽聽他們的說(shuō)話，在他們回答問題的過程種，我也順便取一些經(jīng)，應(yīng)該不算是盜竊吧，呵呵。 前臺(tái)工作實(shí)習(xí)報(bào)告 4 一、實(shí)習(xí)概況 (一 )實(shí)習(xí)時(shí)間： 2021年 2月 18 日 —— 2021年 4月 11日 (二 )實(shí)習(xí)地點(diǎn)：奈瑞兒塑身美顏連鎖機(jī)構(gòu)東峻分店 (三 )實(shí)習(xí)目的：主要是培養(yǎng)實(shí)習(xí)生的禮儀、溝通能力 (面對(duì)面的溝通能力和電話溝通能力 )、處理突發(fā)事件的能力，還有一心多用的能力。通過前臺(tái)文員這一職位的實(shí)習(xí)，提高了我的語(yǔ)言組織 能力、與人溝通的能力、判斷能力， OFFICE辦公軟件操作能力。 (四 )實(shí)習(xí)單位概況：奈瑞兒塑身美顏連鎖機(jī)構(gòu)創(chuàng)建于上世紀(jì) 90 年代，是中國(guó)現(xiàn)代美容業(yè)最早的企業(yè)之一。多年來(lái)，奈瑞兒始終致力于女性健康產(chǎn)業(yè)，與美國(guó)、瑞士、法國(guó)、加拿大等全球多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，長(zhǎng)期保持著技術(shù)交流與戰(zhàn)略合作，如今已成全國(guó)極具實(shí)力的塑身美顏連鎖機(jī)構(gòu)之一。 二、實(shí)習(xí)內(nèi)容本文首發(fā) 接待實(shí)習(xí) 前臺(tái)最能表現(xiàn)公司的形象，由于客戶對(duì)公司第一印象非常重要，怎樣給客戶美好的第一印象呢 ? 要求前臺(tái)工作人員必須面帶微笑，讓客戶一看到你就感覺親切和熱情，有種賓至如歸的感覺 !其實(shí)我認(rèn)為這個(gè)并不是很困難，因?yàn)樾?，想想開心的事情就能笑了，但是要一整天都保持這樣的微笑就不是一件易事了。記得我剛?cè)肼殞?shí)習(xí)的時(shí)候笑容非常的不自然，用我同事的話講就是把嘴角的肉拼命地往兩邊扯，是扯皮而不是笑。上海搬場(chǎng)公司為此我向店里的微笑天使請(qǐng)教了。她告訴我笑得自然、燦爛是需要技巧的。首先要自信，只有自信你的笑容才能透出陽(yáng)光的味 道，才能自然。其次，想像?？梢韵胂胱约洪_心的事情。 第二天，早上來(lái)了兩位沒有預(yù)約的客人。我是這樣子接待的 我：您好 !歡迎光臨 !兩位小姐請(qǐng)問有沒有預(yù)約呢 ?(熱情地微笑 ) 客戶：沒有，我是有那個(gè)民生銀行的 2021 券的。我們想做護(hù)理。 我： (微笑地看著兩位客戶 )不好意思，兩位小姐。我們做護(hù)理是需要預(yù)約的。 (說(shuō)完后，把護(hù)理券上“提前兩天預(yù)約”的標(biāo)示指給客戶看 ) 客戶：這樣子的，我還真沒有看到呢 ! 我：好的，兩位先這邊稍坐一下，我?guī)蛢晌豢匆幌掠袥]有護(hù)理房可以安排給兩位， 好嗎 ?(招呼后，查看護(hù)理房間的使用情況 ) (真誠(chéng)，微笑地看著兩位客戶 )不好意思，兩位，我們現(xiàn)在的護(hù)理房已經(jīng)安排滿了，今天暫時(shí)不能幫兩位安排護(hù)理。您看，先幫兩位約下次的護(hù)理時(shí)間好嗎 ? 客戶：好吧，那就先幫我約在星期天 12點(diǎn)吧 我：星期天是 4 月 18 號(hào)， 12 點(diǎn)鐘剛好有兩個(gè)護(hù)理房。我就幫兩位約在那里啦，好吧 ?這個(gè)是您的護(hù)理券，您先收好，到時(shí)候帶上護(hù)理券準(zhǔn)時(shí)過來(lái)就可以了。 客戶：好的，好的。是 4月 18 號(hào)是吧 ? 我：是的，是的。 這個(gè)是我們公司的的名片，上面有我們店的聯(lián)系 電話 (把電號(hào)碼指給客戶看 )(抬頭，微笑地看著客戶 )您到時(shí)候如果有什么問題或者時(shí)間上有什么變動(dòng)都可以打這個(gè)號(hào)碼找到我們的。我?guī)湍炎o(hù)理時(shí)間寫上去，這樣子你就記住了，好安排你的行程。 客戶： (笑著看著我，從她們的眼中我看到了滿意和贊許 )好的。謝謝你 ! 在整個(gè)接待過程中，我認(rèn)為自己是專業(yè)的。把之前同事教我的都用上了還真的管用。我這個(gè)人比較看重友情，所以我就把客戶當(dāng)成是我的朋友。其實(shí)也可以把客戶想像成你最在乎或者最能讓你愉悅的人事物。另外，細(xì)節(jié)上做得也不錯(cuò)?？腿苏f(shuō)預(yù)約星期天，然后我把日期也告訴了她，把護(hù)理的日期寫在名片上以免客戶忘記。這些細(xì)節(jié)都是做得不錯(cuò)的。能讓客戶感覺到貼心與真誠(chéng)。 公司要求我們客戶進(jìn)店時(shí)要按規(guī)定的流程接待。 (1)客戶到店時(shí)問好 :您好，歡迎光臨 ! (2)自報(bào)家門 :奈瑞兒東峻 店。 (3)自我介紹 :我是前臺(tái)某某很高興為您服務(wù)。 (4)劃分顧客類型 (新、老客戶之分 ) ①老客戶： 2 分鐘內(nèi)找到顧客檔案，直接通知其美容師 ,安排好護(hù)理房。 ②新客戶：引導(dǎo)客戶完整填寫顧客檔案并錄入電腦 ,預(yù)約編號(hào)并做好新客戶統(tǒng)計(jì)，帶客戶到休息廳休息，安排客戶經(jīng)理為顧客選擇護(hù)理 ,根據(jù)客戶選擇安排合適的美容師與護(hù)理房。 (5)客戶離店時(shí)：您好，做完護(hù)理啦，下次什么時(shí)候過來(lái)呢 ? (6)詢問客戶下次護(hù)理時(shí)間，做好預(yù)約登記。 (7)送客：下次護(hù)理見 ! 在整個(gè)接待過程中，最重要的是控制好客戶等待的時(shí)間。在投訴案例中，大部分是等待時(shí)間過長(zhǎng)造成的?？蛻粜枰却^大部分又是因?yàn)樽o(hù)理房緊張。所以我們要做的首先就是統(tǒng)籌一天的預(yù)約情況，合理預(yù)約每個(gè)時(shí)間段的客戶。同時(shí)堅(jiān)持一個(gè)原則：只為客戶保持 10——15 分鐘的護(hù)理房，時(shí)間過后不予接待。這樣雖然會(huì)讓一部分客戶不開心，但是卻能保證店里的正常的運(yùn)作?？傮w上是為每一位客戶的時(shí)間負(fù)責(zé)。如果特殊情況實(shí)在沒有護(hù)理房或美容師可以安排，那么一定要跟客戶解釋清楚因什么而要等，要等多長(zhǎng)時(shí)間，盡量避免投訴事件的發(fā)生。 電 話溝通實(shí)習(xí) 店里的電話主要是來(lái)自客戶和公司內(nèi)部客服中心 (幫每個(gè)店拓展客源 ) 對(duì)于客服中心，接電話時(shí)應(yīng)變度要求不高，幾乎每次都是那幾個(gè)固定的的問題： (1)某個(gè)時(shí)間段能不能安排客戶做護(hù)理 (2)某位客戶有沒有在約定的時(shí)間做了護(hù)理。 因此，可以直接根據(jù)預(yù)約情況與客戶到店情況回答?？头行牡母M(jìn)工作是做得很到點(diǎn)的。常常在忙得不可開交的情況下，這邊來(lái)個(gè)電話問：某位客戶到店沒有呢 ?那邊又發(fā)個(gè) OM(OM 功能與 一致，是一種在局域網(wǎng)內(nèi)使用 的即時(shí)工具 )問：現(xiàn)在能不能安排一位新客做護(hù)理 ?那時(shí)候真是煩死人了。有一天前臺(tái)當(dāng)值的只有我一人，有個(gè)時(shí)間段的客人來(lái)得很多。當(dāng)我在忙著安排客戶護(hù)理的時(shí)候，兩個(gè)電話又同時(shí)響了。而其中有一個(gè)電話就是我們客服中心打過來(lái)詢問，約好 10 點(diǎn)的眭小姐到店沒有。那時(shí)候真的特別煩燥，大眾搬場(chǎng)都忙得喘不過氣來(lái)了，她竟然問這么一個(gè)“小玩意”，那時(shí)候我的不耐煩就表現(xiàn)出來(lái)了，語(yǔ)氣也顯得愛理不理的。事后，客服中心給我一個(gè)評(píng)價(jià)：服務(wù)態(tài)度不熱情 !通過這件事情，讓我了解到：不管是公司員工還是客戶，任何時(shí)候接電話都要注意自己的語(yǔ)氣，不能帶有情緒工 作。 客服中心能幫我們拓展新的客源，她們的服務(wù)直接影響店里新客戶的數(shù)量。上海搬家公司前臺(tái)工作人員對(duì)客服中心的服務(wù)態(tài)度要好，而且要與客服中心保持緊密交流讓她們有激情，有動(dòng)力去為我們挖掘更多的客戶。 電話與客戶交流類型： (1)主動(dòng) —— 去電預(yù)約提醒 (2)被動(dòng) —— 客戶來(lái)電咨詢、改約、預(yù)約。 (1)去電提醒預(yù)約客戶的時(shí)候，我們要注意語(yǔ)氣與時(shí)間的控制，因?yàn)楹芏嗫蛻舨幌矚g接到提醒電話，說(shuō)太多客戶易產(chǎn)生厭煩的情緒。一般一個(gè)提醒電話只用 20 秒 —— 40 秒的時(shí)間。 (2)客戶主動(dòng)預(yù)約、咨詢、改約，對(duì)于解決這一類電話首先就是要了解自身的情況 (店里預(yù)約情況及其美容師的預(yù)約情況，公司專業(yè)知識(shí) )，在接聽到一般咨詢客的電話時(shí)我們要有一定的專業(yè)知識(shí)去為其解答，但是如果是非常專業(yè)的或是我們并不了解的問題時(shí)，要懂得把問題交給專業(yè)的人士去解決，以給客戶更完美的、更滿意的回復(fù)。 在電話溝通中，除了注意語(yǔ)言的使用，語(yǔ)氣的婉轉(zhuǎn)外還要求熟悉服務(wù)流程，要有一條清晰的思路。 記得剛實(shí)習(xí)的時(shí)候我接、打電話的時(shí)候說(shuō)話是斷斷續(xù)續(xù)的。有天早上，同事為了鍛煉我就把我自己一個(gè)人放到電話旁邊。 那時(shí)候我是主動(dòng)給預(yù)約的客人打提醒電話的，情況如下 確認(rèn)客戶是否是本人 我：您好 !請(qǐng)問是馮小姐嗎 ? 客戶：對(duì)，我是。 確認(rèn)預(yù)約時(shí)間地點(diǎn) 我：您好，馮小姐。我們這邊是奈瑞兒東峻店的前臺(tái)，你跟我們約的是今天下午的 3 點(diǎn)鐘到這邊做護(hù)理的。想提醒一下您，請(qǐng)問您到時(shí)候能準(zhǔn)時(shí)過來(lái)嗎 ? 客戶：可以是可以，但是我在白云區(qū)這邊的平和路這邊呀，我不知道坐什么車過去。 由于剛剛實(shí)習(xí) ,對(duì)于路線不熟悉。我開始緊張了，不知道怎么辦才好。愣在那里足足 30秒 客戶：喂 ，有在聽嗎 ? 我：你不知道怎么到我們店是吧 ? 客戶：是呀，我很少去越秀區(qū)那邊的。 我：這樣子是吧 ?你稍等。 向同事需求幫助 (在向同事需求幫助的時(shí)候沒有把電話筒按住，對(duì)方能聽到我這邊的談話 ) 我：我們這邊是東峻廣場(chǎng)四座 201。有東峻廣場(chǎng)這樣一個(gè)公交站的，你看一下你那邊有沒有公交車到這邊的好嗎 ? 客戶：你幫我查一下咯，因?yàn)槲液苌俪鲩T。 我：不好意思，我們這邊是不可以上互聯(lián)網(wǎng)的。或者你坐地鐵到楊箕站從 D 出口出來(lái)也是可以到我們店的。 客戶：我這邊附近沒有地鐵站呀 我：這樣子呀 ?那我再幫你問一下啦。 (在這時(shí)候也沒有把話筒按住 ) 詢問同事 在詢問過程中 客戶：你是不是新來(lái)的呀 ? 我：呵呵，是的。 客戶：我自己再找找看吧。再見 ! 在整個(gè)的通話中，首先第一，第二部是沒有問題的。我們是需要確定通話人是否我們要找的客戶。而且，如果不是客戶本人，我們是不能向其他人透露客戶的護(hù)理信息的。但是，其他的對(duì)話是非常地不專業(yè)的，存在以下的問題： ①?zèng)]有清晰的思路，對(duì)于路線不熟悉。②讓客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)。如在第三步的時(shí)候，我不熟悉路線，而讓客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)。其實(shí)，可以這樣子跟客戶說(shuō)：您好 !不好意思，因?yàn)槲覍?duì)于白云區(qū)那邊不熟悉，我馬上幫你找一位熟悉路線的同事來(lái)幫您，您看可以嗎 ?先把這件事情交給同事處理，事后再向同事請(qǐng)教處理方法。這樣不僅可以很好地解決問題，而又不會(huì)出現(xiàn)下面的尷尬，影響公司的形象。③沒有把話筒的傳音處按住，這樣我們的談話客戶都能聽得一清二楚了。也許我把客筒按住了，客戶就不會(huì)在后面問我是否新來(lái)的了。這是一個(gè)很低級(jí)的錯(cuò)誤。 突發(fā)事情處理實(shí)習(xí) 在美容院，突發(fā)事情一般指客戶發(fā)怒、投訴。 有一天早上，一位客戶沒有預(yù)約就到店想做護(hù)理。我是按以下步驟去接待的： 詢問了客戶的基本信息，并要求客戶填寫了她的姓名和電話號(hào)碼。 請(qǐng)客戶到休息廳休息，并端上茶水。 在客服系統(tǒng)上查詢此客戶的資料。 發(fā)現(xiàn)沒有此客戶資料，馬上去告知客戶：實(shí)在不好意思，小姐，我們?cè)陔娔X上查不到您的資料，您確定您是在我們店做過護(hù)理了是嗎 ?她很生氣地說(shuō)：你們?cè)趺锤愕??我明明在你們這里開的卡。你卻告訴我沒有資料 ? 馬上利用卡號(hào)查詢，但是電話號(hào)碼與名字顯示的與客戶剛剛填寫的不一致。 (此時(shí)客戶一直跟著到倉(cāng)庫(kù)來(lái)查資料 ) 告知客戶此卡是另一位客戶的信息：不好意思，劉小姐，此卡顯示的是另一位名為何太的客戶的資料。 客戶：我就是何太呀 ! 我：但是剛剛您填寫的不是何太這個(gè)名字，而且您剛剛填寫的電話號(hào)碼也不是這個(gè)的。 客戶：我用假名，有兩個(gè)電話號(hào)碼不行嗎 ? 我：不是說(shuō)你不能有兩個(gè)電話，只是我們公司規(guī)定客戶信息不一樣不能給予護(hù)理。 為此她就開始發(fā)怒了，劈里啪啦地臭罵一通 。當(dāng)時(shí)我真的被嚇壞了。她是東北人，聲音非常宏亮，把我整個(gè)人都震住了。我不知怎么辦才好，愣在那里。等她罵完了才清醒過來(lái)，為她添茶后跑去找客服經(jīng)理來(lái)解決這個(gè)事情。 在這個(gè)案例中，第一到第三步是沒有問題的，尤其是先請(qǐng)客人休息端茶再查閱客人資料是做得很好的，給客戶一種重視的感覺。在第四步的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)客戶情緒不對(duì)時(shí)沒有嘗試先安撫?；蛘呖梢赃@樣跟客戶說(shuō)：您在我們店里辦了卡是吧 ?好的，您先在這邊稍坐一會(huì)。我現(xiàn)在馬上去為您查詢，好嗎 ?(這樣做不僅可以安撫了客人的情緒也避免了第五步時(shí)客戶參與到工作進(jìn)程里，這樣可以讓我 們有更多的時(shí)間與空間去思考和解決問題，而客戶的情緒也不會(huì)那么激動(dòng) )。第五步，發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)參加到我們工作的進(jìn)程里去了，在此時(shí)也可以這樣跟客人說(shuō)：劉小姐，先帶您到休息廳稍坐一會(huì)，我馬上去為您解決這個(gè)問題好嗎 ?第六步，此時(shí)客人已經(jīng)很生氣了。不應(yīng)該馬上表態(tài)不給她做護(hù)理。而且，當(dāng)客戶說(shuō)用假名的時(shí)候，忽略了一點(diǎn)：如果她是卡主，那么她已經(jīng)在店里做過護(hù)理了，可以請(qǐng)她的美容師過來(lái)確認(rèn)是否同一個(gè)人。這樣可以更直接、大眾搬家更快地解決到問題。 從這個(gè)案例中我明白到，對(duì)待投訴客戶，首先要鎮(zhèn)定不要自亂陣腳，一害怕思路就不清晰 了，對(duì)解決問題沒有任何幫助。其次，要馬上向客戶表示歉意，安撫客戶情緒，有些客戶會(huì)因?yàn)槟愕姆?wù)態(tài)度好就漸漸冷靜，這樣有利于解決問題。如果還是解決不了的事情一定要盡快找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助。 后來(lái)在店里面見多了發(fā)怒的客戶，就了解客戶只是需要發(fā)泄。發(fā)泄完了之后就會(huì)冷靜了。她越是大聲，越是激動(dòng)，我們就越要有素質(zhì)，要鎮(zhèn)定 !有的客戶就是想要借助現(xiàn)場(chǎng)發(fā)怒或者投訴來(lái)得到賠償?shù)取Ｒ\(yùn)用專業(yè)知