【正文】 力肯定有所顧忌，如果我在報名系統(tǒng)上出現(xiàn)什么問題，那不是慘了。所以在報名點的工作，我自身感覺十分的多余，只能給來的家長和同學(xué)一些簡單的解答。專業(yè)的 知識，旁邊的兩位老師都比我懂，也插不上嘴。不過在他們回答問題的時候，我也會聽聽他們的說話，在他們回答問題的過程種，我也順便取一些經(jīng)，應(yīng)該不算是盜竊吧，呵呵。 前臺工作實習(xí)報告 4 一、實習(xí)概況 (一 )實習(xí)時間： 2021年 2月 18 日 —— 2021年 4月 11日 (二 )實習(xí)地點：奈瑞兒塑身美顏連鎖機構(gòu)東峻分店 (三 )實習(xí)目的：主要是培養(yǎng)實習(xí)生的禮儀、溝通能力 (面對面的溝通能力和電話溝通能力 )、處理突發(fā)事件的能力，還有一心多用的能力。通過前臺文員這一職位的實習(xí)，提高了我的語言組織 能力、與人溝通的能力、判斷能力， OFFICE辦公軟件操作能力。 (四 )實習(xí)單位概況：奈瑞兒塑身美顏連鎖機構(gòu)創(chuàng)建于上世紀 90 年代，是中國現(xiàn)代美容業(yè)最早的企業(yè)之一。多年來，奈瑞兒始終致力于女性健康產(chǎn)業(yè)，與美國、瑞士、法國、加拿大等全球多個國家和地區(qū)，長期保持著技術(shù)交流與戰(zhàn)略合作，如今已成全國極具實力的塑身美顏連鎖機構(gòu)之一。 二、實習(xí)內(nèi)容本文首發(fā) 接待實習(xí) 前臺最能表現(xiàn)公司的形象，由于客戶對公司第一印象非常重要，怎樣給客戶美好的第一印象呢 ? 要求前臺工作人員必須面帶微笑，讓客戶一看到你就感覺親切和熱情，有種賓至如歸的感覺 !其實我認為這個并不是很困難，因為笑，想想開心的事情就能笑了，但是要一整天都保持這樣的微笑就不是一件易事了。記得我剛?cè)肼殞嵙?xí)的時候笑容非常的不自然，用我同事的話講就是把嘴角的肉拼命地往兩邊扯，是扯皮而不是笑。上海搬場公司為此我向店里的微笑天使請教了。她告訴我笑得自然、燦爛是需要技巧的。首先要自信，只有自信你的笑容才能透出陽光的味 道，才能自然。其次，想像?？梢韵胂胱约洪_心的事情。 第二天，早上來了兩位沒有預(yù)約的客人。我是這樣子接待的 我：您好 !歡迎光臨 !兩位小姐請問有沒有預(yù)約呢 ?(熱情地微笑 ) 客戶：沒有，我是有那個民生銀行的 2021 券的。我們想做護理。 我： (微笑地看著兩位客戶 )不好意思，兩位小姐。我們做護理是需要預(yù)約的。 (說完后，把護理券上“提前兩天預(yù)約”的標示指給客戶看 ) 客戶：這樣子的，我還真沒有看到呢 ! 我：好的，兩位先這邊稍坐一下，我?guī)蛢晌豢匆幌掠袥]有護理房可以安排給兩位， 好嗎 ?(招呼后，查看護理房間的使用情況 ) (真誠，微笑地看著兩位客戶 )不好意思，兩位，我們現(xiàn)在的護理房已經(jīng)安排滿了，今天暫時不能幫兩位安排護理。您看，先幫兩位約下次的護理時間好嗎 ? 客戶：好吧，那就先幫我約在星期天 12點吧 我：星期天是 4 月 18 號， 12 點鐘剛好有兩個護理房。我就幫兩位約在那里啦，好吧 ?這個是您的護理券，您先收好，到時候帶上護理券準時過來就可以了。 客戶：好的，好的。是 4月 18 號是吧 ? 我：是的，是的。 這個是我們公司的的名片，上面有我們店的聯(lián)系 電話 (把電號碼指給客戶看 )(抬頭，微笑地看著客戶 )您到時候如果有什么問題或者時間上有什么變動都可以打這個號碼找到我們的。我?guī)湍炎o理時間寫上去，這樣子你就記住了，好安排你的行程。 客戶： (笑著看著我，從她們的眼中我看到了滿意和贊許 )好的。謝謝你 ! 在整個接待過程中，我認為自己是專業(yè)的。把之前同事教我的都用上了還真的管用。我這個人比較看重友情，所以我就把客戶當(dāng)成是我的朋友。其實也可以把客戶想像成你最在乎或者最能讓你愉悅的人事物。另外，細節(jié)上做得也不錯?？腿苏f預(yù)約星期天，然后我把日期也告訴了她，把護理的日期寫在名片上以免客戶忘記。這些細節(jié)都是做得不錯的。能讓客戶感覺到貼心與真誠。 公司要求我們客戶進店時要按規(guī)定的流程接待。 (1)客戶到店時問好 :您好，歡迎光臨 ! (2)自報家門 :奈瑞兒東峻 店。 (3)自我介紹 :我是前臺某某很高興為您服務(wù)。 (4)劃分顧客類型 (新、老客戶之分 ) ①老客戶： 2 分鐘內(nèi)找到顧客檔案，直接通知其美容師 ,安排好護理房。 ②新客戶：引導(dǎo)客戶完整填寫顧客檔案并錄入電腦 ,預(yù)約編號并做好新客戶統(tǒng)計，帶客戶到休息廳休息，安排客戶經(jīng)理為顧客選擇護理 ,根據(jù)客戶選擇安排合適的美容師與護理房。 (5)客戶離店時：您好，做完護理啦，下次什么時候過來呢 ? (6)詢問客戶下次護理時間，做好預(yù)約登記。 (7)送客：下次護理見 ! 在整個接待過程中，最重要的是控制好客戶等待的時間。在投訴案例中，大部分是等待時間過長造成的?？蛻粜枰却^大部分又是因為護理房緊張。所以我們要做的首先就是統(tǒng)籌一天的預(yù)約情況，合理預(yù)約每個時間段的客戶。同時堅持一個原則：只為客戶保持 10——15 分鐘的護理房，時間過后不予接待。這樣雖然會讓一部分客戶不開心，但是卻能保證店里的正常的運作?？傮w上是為每一位客戶的時間負責(zé)。如果特殊情況實在沒有護理房或美容師可以安排，那么一定要跟客戶解釋清楚因什么而要等，要等多長時間，盡量避免投訴事件的發(fā)生。 電 話溝通實習(xí) 店里的電話主要是來自客戶和公司內(nèi)部客服中心 (幫每個店拓展客源 ) 對于客服中心，接電話時應(yīng)變度要求不高，幾乎每次都是那幾個固定的的問題： (1)某個時間段能不能安排客戶做護理 (2)某位客戶有沒有在約定的時間做了護理。 因此，可以直接根據(jù)預(yù)約情況與客戶到店情況回答?？头行牡母M工作是做得很到點的。常常在忙得不可開交的情況下，這邊來個電話問：某位客戶到店沒有呢 ?那邊又發(fā)個 OM(OM 功能與 一致，是一種在局域網(wǎng)內(nèi)使用 的即時工具 )問：現(xiàn)在能不能安排一位新客做護理 ?那時候真是煩死人了。有一天前臺當(dāng)值的只有我一人，有個時間段的客人來得很多。當(dāng)我在忙著安排客戶護理的時候，兩個電話又同時響了。而其中有一個電話就是我們客服中心打過來詢問，約好 10 點的眭小姐到店沒有。那時候真的特別煩燥，大眾搬場都忙得喘不過氣來了，她竟然問這么一個“小玩意”，那時候我的不耐煩就表現(xiàn)出來了，語氣也顯得愛理不理的。事后，客服中心給我一個評價：服務(wù)態(tài)度不熱情 !通過這件事情，讓我了解到：不管是公司員工還是客戶，任何時候接電話都要注意自己的語氣，不能帶有情緒工 作。 客服中心能幫我們拓展新的客源，她們的服務(wù)直接影響店里新客戶的數(shù)量。上海搬家公司前臺工作人員對客服中心的服務(wù)態(tài)度要好，而且要與客服中心保持緊密交流讓她們有激情，有動力去為我們挖掘更多的客戶。 電話與客戶交流類型： (1)主動 —— 去電預(yù)約提醒 (2)被動 —— 客戶來電咨詢、改約、預(yù)約。 (1)去電提醒預(yù)約客戶的時候，我們要注意語氣與時間的控制，因為很多客戶不喜歡接到提醒電話，說太多客戶易產(chǎn)生厭煩的情緒。一般一個提醒電話只用 20 秒 —— 40 秒的時間。 (2)客戶主動預(yù)約、咨詢、改約，對于解決這一類電話首先就是要了解自身的情況 (店里預(yù)約情況及其美容師的預(yù)約情況，公司專業(yè)知識 )，在接聽到一般咨詢客的電話時我們要有一定的專業(yè)知識去為其解答，但是如果是非常專業(yè)的或是我們并不了解的問題時，要懂得把問題交給專業(yè)的人士去解決，以給客戶更完美的、更滿意的回復(fù)。 在電話溝通中，除了注意語言的使用，語氣的婉轉(zhuǎn)外還要求熟悉服務(wù)流程，要有一條清晰的思路。 記得剛實習(xí)的時候我接、打電話的時候說話是斷斷續(xù)續(xù)的。有天早上，同事為了鍛煉我就把我自己一個人放到電話旁邊。 那時候我是主動給預(yù)約的客人打提醒電話的，情況如下 確認客戶是否是本人 我：您好 !請問是馮小姐嗎 ? 客戶：對，我是。 確認預(yù)約時間地點 我：您好，馮小姐。我們這邊是奈瑞兒東峻店的前臺，你跟我們約的是今天下午的 3 點鐘到這邊做護理的。想提醒一下您，請問您到時候能準時過來嗎 ? 客戶：可以是可以，但是我在白云區(qū)這邊的平和路這邊呀，我不知道坐什么車過去。 由于剛剛實習(xí) ,對于路線不熟悉。我開始緊張了，不知道怎么辦才好。愣在那里足足 30秒 客戶：喂 ，有在聽嗎 ? 我：你不知道怎么到我們店是吧 ? 客戶：是呀，我很少去越秀區(qū)那邊的。 我：這樣子是吧 ?你稍等。 向同事需求幫助 (在向同事需求幫助的時候沒有把電話筒按住，對方能聽到我這邊的談話 ) 我：我們這邊是東峻廣場四座 201。有東峻廣場這樣一個公交站的，你看一下你那邊有沒有公交車到這邊的好嗎 ? 客戶：你幫我查一下咯，因為我很少出門。 我：不好意思，我們這邊是不可以上互聯(lián)網(wǎng)的?；蛘吣阕罔F到楊箕站從 D 出口出來也是可以到我們店的。 客戶：我這邊附近沒有地鐵站呀 我：這樣子呀 ?那我再幫你問一下啦。 (在這時候也沒有把話筒按住 ) 詢問同事 在詢問過程中 客戶：你是不是新來的呀 ? 我：呵呵，是的。 客戶：我自己再找找看吧。再見 ! 在整個的通話中，首先第一，第二部是沒有問題的。我們是需要確定通話人是否我們要找的客戶。而且，如果不是客戶本人，我們是不能向其他人透露客戶的護理信息的。但是，其他的對話是非常地不專業(yè)的，存在以下的問題： ①沒有清晰的思路，對于路線不熟悉。②讓客戶等待時間過長。如在第三步的時候，我不熟悉路線，而讓客戶等待時間過長。其實，可以這樣子跟客戶說：您好 !不好意思，因為我對于白云區(qū)那邊不熟悉，我馬上幫你找一位熟悉路線的同事來幫您，您看可以嗎 ?先把這件事情交給同事處理，事后再向同事請教處理方法。這樣不僅可以很好地解決問題，而又不會出現(xiàn)下面的尷尬，影響公司的形象。③沒有把話筒的傳音處按住，這樣我們的談話客戶都能聽得一清二楚了。也許我把客筒按住了，客戶就不會在后面問我是否新來的了。這是一個很低級的錯誤。 突發(fā)事情處理實習(xí) 在美容院，突發(fā)事情一般指客戶發(fā)怒、投訴。 有一天早上，一位客戶沒有預(yù)約就到店想做護理。我是按以下步驟去接待的： 詢問了客戶的基本信息，并要求客戶填寫了她的姓名和電話號碼。 請客戶到休息廳休息，并端上茶水。 在客服系統(tǒng)上查詢此客戶的資料。 發(fā)現(xiàn)沒有此客戶資料，馬上去告知客戶：實在不好意思，小姐，我們在電腦上查不到您的資料，您確定您是在我們店做過護理了是嗎 ?她很生氣地說：你們怎么搞的 ?我明明在你們這里開的卡。你卻告訴我沒有資料 ? 馬上利用卡號查詢，但是電話號碼與名字顯示的與客戶剛剛填寫的不一致。 (此時客戶一直跟著到倉庫來查資料 ) 告知客戶此卡是另一位客戶的信息：不好意思，劉小姐，此卡顯示的是另一位名為何太的客戶的資料。 客戶：我就是何太呀 ! 我：但是剛剛您填寫的不是何太這個名字，而且您剛剛填寫的電話號碼也不是這個的。 客戶：我用假名，有兩個電話號碼不行嗎 ? 我：不是說你不能有兩個電話，只是我們公司規(guī)定客戶信息不一樣不能給予護理。 為此她就開始發(fā)怒了，劈里啪啦地臭罵一通 。當(dāng)時我真的被嚇壞了。她是東北人，聲音非常宏亮，把我整個人都震住了。我不知怎么辦才好，愣在那里。等她罵完了才清醒過來，為她添茶后跑去找客服經(jīng)理來解決這個事情。 在這個案例中，第一到第三步是沒有問題的，尤其是先請客人休息端茶再查閱客人資料是做得很好的，給客戶一種重視的感覺。在第四步的時候，發(fā)現(xiàn)客戶情緒不對時沒有嘗試先安撫。或者可以這樣跟客戶說：您在我們店里辦了卡是吧 ?好的，您先在這邊稍坐一會。我現(xiàn)在馬上去為您查詢，好嗎 ?(這樣做不僅可以安撫了客人的情緒也避免了第五步時客戶參與到工作進程里，這樣可以讓我 們有更多的時間與空間去思考和解決問題，而客戶的情緒也不會那么激動 )。第五步，發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)參加到我們工作的進程里去了，在此時也可以這樣跟客人說：劉小姐，先帶您到休息廳稍坐一會，我馬上去為您解決這個問題好嗎 ?第六步，此時客人已經(jīng)很生氣了。不應(yīng)該馬上表態(tài)不給她做護理。而且，當(dāng)客戶說用假名的時候，忽略了一點：如果她是卡主，那么她已經(jīng)在店里做過護理了，可以請她的美容師過來確認是否同一個人。這樣可以更直接、大眾搬家更快地解決到問題。 從這個案例中我明白到，對待投訴客戶，首先要鎮(zhèn)定不要自亂陣腳，一害怕思路就不清晰 了，對解決問題沒有任何幫助。其次，要馬上向客戶表示歉意，安撫客戶情緒，有些客戶會因為你的服務(wù)態(tài)度好就漸漸冷靜，這樣有利于解決問題。如果還是解決不了的事情一定要盡快找上級領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助。 后來在店里面見多了發(fā)怒的客戶，就了解客戶只是需要發(fā)泄。發(fā)泄完了之后就會冷靜了。她越是大聲，越是激動，我們就越要有素質(zhì)，要鎮(zhèn)定 !有的客戶就是想要借助現(xiàn)場發(fā)怒或者投訴來得到賠償?shù)?。要運用專業(yè)知