【正文】 酒吧和自助餐廳 )，我和同行 3 名同學的工作崗位就是中餐部的漓江廳。漓江廳是桂林賓館的也是最主要的一個餐廳，主要承擔的是團隊客人和散的用餐，有時候也承辦大型的宴會和其他活動，餐廳員工有將近 20 人，包括主管一名和若干領班 及服務員數(shù)名，工作比較繁忙。 二、實習過程 中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為酒店并沒有給服務員們制定具體的崗位職責和工作描述，在剛剛走進工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領會工作的流程和要領，只是聽從領班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負責引導我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了。 我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習生的上班時間是 7 小時工作制，每周休息一天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上 3 個半小時和晚上 3 個半小時，這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點，但是加班時間都有記錄，適當?shù)臅r候會有補休，雖然沒有加班費，但我覺的這種制度還是很靈活合理的。 酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認為酒店的服務員制服太過簡單而且比 較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬 。在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動 。在休息和飯?zhí)眠M餐的時候，我們都會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人 。而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒有什么架子，但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。 在服務過程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所老牌的涉外酒店，擁有極為豐 富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國人，在服務的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。 三、心得看法 以上是我在實習過程中的一些感受，進而也談談在這一個月來我對桂林賓館的經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個人看法： 一 )、各項規(guī)章制度落實不是特別到位。所有高酒店的管理制度其實是大同小異的，關鍵是要看誰落實的怎么樣，效果怎樣。桂林賓館的各項規(guī)章制度也很完善，但我個人認為貫徹的就不是很好，比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話交流，但是實際情況是桂柳話還是員工的 主要交流方式，甚至是在有客人的情況下，使用桂柳話的員工大有人在，畢竟桂林賓館是一個涉外的高酒店，服務需要標準化，所以我覺得建立一套規(guī)范的服務執(zhí)行和監(jiān)督機制是酒店管理的一個當務之急。 二 )、加強對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個調(diào)查，有 70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實習的一個月的時間里，通過自己的切身體會，也確實感受到了其中的問題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習慣。 三 )、建立一套公開透明的 激勵機制和晉升制度。據(jù)我了解，很多老員工工作的時間已經(jīng)很長了，個人服務意識和技能也達到了非常高的水平，但是由于酒店的相關機制的限制，他們并沒有獲得什么激勵和晉升，而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職 。另外酒店的激勵機制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵 (最多也只是發(fā)錢 )，事實上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。 四 )、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個月的實習過程中，我發(fā)現(xiàn)桂林賓館似乎并沒有一個 深入人心的文化核心 (可能是我工作的時間太短了 )，即員工在里面沒有一個統(tǒng)一的堅定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。 四、總結 酒店實習的日子結束了，這次酒店實習也是本人的第一次專業(yè)見習?？偟膩碚f，在這些日子里自己確學到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務程序和技巧，也學會了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關系，如何與顧客打交道 。同時，更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識 。更為重 要的是，在一個月的工作中，我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學習的方向和側重點。 最后感謝老師的幫助，感謝桂林賓館能給我們提供這樣難得的實習機會，在此祝愿桂林賓館能夠越辦越好，學院越辦越好。 第五篇：接待酒店工作總結 (酒店工作總結 ,接待 ) 接待酒店工作總結 (酒店工作總結 ,接 待 ) 2021 年 4 月 21 日酒店接待了全市紀委接待會議，經(jīng)酒店縝密安排，各部門精心布置，飯店圓滿完成了本次的接待任務，以下是在會議接待過程中各部門的工作總結： ★餐飲部： 一、準備工作： 人數(shù)的確定，以什么為標準，并制定合理方案； 水果飲料的準備，此項工作不太到位； 用餐過程中的杯具要及時補充； 關于菜單：每道菜應擺放菜牌； 二、餐前工作： 開餐前 15 分鐘將所有工作準備就緒，自助餐臺食品全部上齊并加熱； 服務人員站在規(guī)定的位置； 三、開餐服務： 宴會開始，客人開始用餐后，服務員隨時將客人用過的空餐具撤下并送至洗碗間； 隨時為客人添加飲料； 后廚菜品的準備，第一輪上完后應炒出 45 道菜以便及時補充。 接近尾聲前廳和后廚溝通，掌握好菜量； 結合以上的不足，本部門將逐步完善吸取經(jīng)驗，繼續(xù)努力，并制定宴會自助餐服務標準。 ★房務部： 本次會議接待時間較為倉促，頭天晚上接到通知即迅速與會務負責人協(xié)調(diào)房間安排事宜，經(jīng)過很短時間即將 5 樓房間全部準備就緒，由此反映了客房團隊日漸成熟，接待能力逐步提升，另外員工積極性在接待過程中也得以充分 體現(xiàn)，如員工加班整理房間、配送果盤等 ，總體來說員工素質(zhì)正在提高，令人欣慰。本次會議基本沒出現(xiàn)大的問題，這是客房員工共同努力、協(xié)同工作的結果，相信客房今后還將而且也能夠接待更為重要、更大規(guī)模的會議。 本次會議不足之處： 一、會務負責方面沒有單獨安排人與總臺協(xié)調(diào)，開房事宜如哪些房該開，哪些不該開等，不認識會議的開房對象，致使總臺工作略顯被動； 二、會議接待太急，以至于購買水果的時間倉促，影響了水果配備； 三、果盤、果刀不太夠，原來已申購沒有及時到位，本部門須協(xié)調(diào)相關部門盡快解決； 四、水果成本太高，建議酒店 不應去超市選購，應該聯(lián)系水果供應商直接送貨到店。 鑒于部門本次會議接待中存在的優(yōu)劣問題，部門組織員工認真學習，揚長避短、取優(yōu)舍劣，讓部門運轉更為靈 活順暢，客房部及客房部管理人員一定不負領導期望，爭取客房工作再創(chuàng)佳績！ ★財務部： 根據(jù)酒店工作部署，財務部全體人員停休。采購部在時間緊張的情況下，配合營業(yè)部門，完成了各項采購任務。各崗位按要求 7:00 到位，倉庫保證了一線部門物品的領用。 前臺按照會議會務組的要求發(fā)放房卡及早餐券，但由于會務組安排問題，造成會議人員沒有房間 休息，在總臺滯留，要求開房，對酒店的服務表示不滿意，后與會務組溝通，按會務組原計劃安排。 建議：接待會議由會議通啟，以便接待部門提前了解會議房價，餐標等相關信息，安排專人與會務組保持溝通暢通。 ★工程部： 為了接待好會議，工程部在 20 日就組織人力、物力、讓該休班的員工停休，在崗人員提前上班，早餐放在客人 吃過之后再吃，加班加點提前將設備準備就緒，由專職人員專業(yè)維護現(xiàn)場照明、通風、廣播、影視；此次會議接待很圓滿很成功。工程部會繼續(xù)發(fā)揚無下班觀念的精神，相信以后的會議接待會更成功 ！ ★人事部： 提前一天廣泛動員全店員工，該停休的停休，保證服務人員充沛； 熟知參加會議人員用餐時間和人數(shù)； 督促協(xié)調(diào)各部門員工積極參與，停休的調(diào)休，領班以上人員積極參與到一線服務中； 后勤員工用餐根據(jù)宴會用餐時間當天臨時調(diào)整，及時通知相關部門以確保宴會用餐正常進行； 全店管理人員要及時出現(xiàn)在宴會大廳； 大堂副理、餐飲服務員、行李員等全部人員及時根據(jù)客人需要進行跟蹤服務； 如果有加班加點的員工，員工餐要做好伙食的具體安排； 客人自助餐用完后如有剩出，該回收的回收，該轉送員工餐的及時轉送，杜絕員工在宴會廳用餐。 ★保安部： 預留停車位，保證車輛安全，確保了停車場車輛暢通； 對飯店人員集中區(qū)域進行安全巡邏； ★蔣總： 此次會議接待工作各部門積極配合，主動熱情地為客人服務，從整體上來說會議進展的比較順利。針對此次會議做以下總結： 前期重視程度不夠，動員不夠，需要反思，以后大型的會議接待應提前一天深入 廣泛動員，飯店所有員工停休，所有人員同時上班，以保證會議接待期間工作人員的充沛； 調(diào)整員工用餐時間，員工餐廚師可以到中廚房協(xié)助； 對于加班的員工，人事部應提前通知員工餐師傅為其準備加工餐； 自助餐的形式要合理，菜品要突出品相和本店特色菜、地方特色菜，統(tǒng)一制作菜牌，讓客人明白消費，同時起到宣傳酒店產(chǎn)品的作用。 自助餐的上菜時間要把握好，果汁、啤酒、牛奶、水果必不可少，最好有現(xiàn)場制作；菜量控制在三分之二，不斷添加。 營業(yè)高峰期，酒店管理人員不分前后臺全 部到大堂招呼客人； 住房量大時，客房中夜班增加人員。 營銷人員、大堂副理、部門總監(jiān)等協(xié)助報到人員全程陪同會務工作人員，會務組人員不下班，酒店服務人員不能下班，會務組人員幾點到，服務人員就幾點到，不能按老八點上班。 行李生的崗位在大門外，不再大堂內(nèi)，要及時為客人提供服務。 自助餐結束后剩余的餐品可以 上經(jīng)理餐或員工餐，必須拿到后臺或員工餐廳就餐；不能就地消化，在營業(yè)場所用餐。 1電梯標志不明顯，加裝指示牌。 1自助餐早餐要保證質(zhì)量，無論客人多少，要堅守品質(zhì)。 1柴油桶里的備用油要常備，預防停氣。 1管理人員下班期間，要保持通訊工具暢通，在酒店最需要時能聯(lián)系到人，下班就關機是不負責任的表現(xiàn)，若出現(xiàn)三次給予降級使用。 1各部門教育員工有協(xié)作精神、奉獻精神、團隊精神，能和酒店利益保持一致，在酒店需要時勇敢站出來承擔責任的人，是企業(yè)最需要的人。 1各部門要對此會議總結在內(nèi)部討論、學習、避免拿到文件放到抽屜里，員工不知道、下周三人事部要抽查員工了解的情況。