話務(wù)員實(shí)習(xí)自我鑒定五篇-資料下載頁
2025-04-07 15:43本頁面
【正文】 ，我才能好別人的差距越來越小。打電話過程中我特別有成就感，在工作中我比較耐心，所以，我總能在與克服溝通的過程中得到更多客戶的認(rèn)可和贊同。 為了自己也為了公司 的利益，我更加用心與客戶溝通，給客戶講解我們項(xiàng)目的知識(shí)、優(yōu)勢(shì)等等。我明白了我不是說服客戶買我們的產(chǎn)品。而是在幫助客戶買產(chǎn)品。時(shí)刻站在客戶的角度上想問題，看待問題，客戶才會(huì)更加相信你，信任你，我關(guān)心客戶，并且也會(huì)在產(chǎn)品講解過程中不斷給他們拋問題。了解他們的需求。當(dāng)你與客戶的關(guān)系越來越近時(shí)，成交就再也不是難題?？蛻糍?gòu)買產(chǎn)品，買的是一份信任，更是一份安全感。訂購(gòu)過相關(guān)產(chǎn)品后，我仍然會(huì)與客戶保持聯(lián)系。詢問他們?cè)诤灱s過程中有哪些問題，而為顧客排憂解難。其實(shí)，尊重和關(guān)愛都是相互的，客戶也會(huì)在第一時(shí)間告知我他們的相關(guān)情況 ，并且還不斷地給我介紹新的客戶和朋友。從而才會(huì)更加相信你的產(chǎn)品。進(jìn)而，客戶也會(huì)更加尊重你。當(dāng)你和一個(gè)客戶溝通得很好的時(shí)候，你就會(huì)很有成就感，從中拿到的不僅是提成，而更多的是一些成功和喜悅。在歷經(jīng)兩個(gè)月的工作過程中我終于總結(jié)出了話務(wù)員處理電話業(yè)務(wù)時(shí)常見的相關(guān)問題： （一）電話前準(zhǔn)備工作不充分。在我所接觸的話務(wù)員中，在準(zhǔn)備環(huán)節(jié)中準(zhǔn)備最不充分的就是目標(biāo)不清楚，對(duì)各種可能出現(xiàn)的問題沒有仔細(xì)分析過。之所以說目標(biāo)不清楚，一個(gè)典型的現(xiàn)象就是被客戶牽著鼻子走，順著客戶的思路，被客戶繞來繞去，而等電話一結(jié)束，才發(fā)現(xiàn)自 己真正要做的事情還沒做。這是我們辦公室里其他很多話務(wù)員都會(huì)遇到的問題。而之所以出現(xiàn)這種情況，關(guān)鍵就是目標(biāo)不清楚，被客戶帶著走，不能再走回來。對(duì)可能出現(xiàn)的各種問題沒有進(jìn)行仔細(xì)的分析過，一個(gè)典型的現(xiàn)象就是遇到客戶拒絕的時(shí)候不知所措，不知如何回答，只好匆匆掛掉電話。造成本來是有機(jī)會(huì)達(dá)成的電話生意，也沒有辦法做成，浪費(fèi)了機(jī)會(huì)。大部分話務(wù)員的開場(chǎng)白都過于簡(jiǎn)單而沒有吸引客戶的優(yōu)勢(shì)。簡(jiǎn)潔是很重要的，但不應(yīng)太簡(jiǎn)單。我認(rèn)為要解決這個(gè)問題首先我們要吸引住客戶的注意力和建立融洽的關(guān)系，再進(jìn)入到產(chǎn)品介紹。 （二）電話中聲音感染力不夠。比如說話的活力程度，我說的聲音感染力并不是指話務(wù)員聲音音質(zhì)本身，而更多的是指說話的方式。很多話務(wù)員中，他們的音質(zhì)本身都非常的好。只是長(zhǎng)期以來形成的習(xí)慣，聲音聽起來普遍都沒有活力，感覺缺少熱情和人情味。這種聲音讓客戶聽起來好像是跟機(jī)器人說話，而不是對(duì)著活生生的人。還有些同事不善于運(yùn)用停頓和強(qiáng) 調(diào)重點(diǎn)，在說話的方式上，一個(gè)急要改進(jìn)的地方就是停頓和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)的運(yùn)用。企業(yè)要求話務(wù)員對(duì)業(yè)務(wù)很熟悉。有時(shí)正是因?yàn)樗齻儗?duì)業(yè)務(wù)、對(duì)產(chǎn)品太熟悉了，在介紹產(chǎn)品時(shí)，好像在開機(jī)關(guān)槍一樣地講給客戶聽。這個(gè)問題就是我最大的問題，而且還因?yàn)檫@個(gè)問題被客戶指責(zé)了幾次，他們都抱怨完全沒聽清我講的是什么就讓他回答，這種尷尬的事。作為客戶，基本上沒有思考的余地和時(shí)間，不能很好的理解話務(wù)員所說的內(nèi)容。所以，我建議每講兩句話有個(gè)短暫的停頓，聽聽客戶的反應(yīng)，再說下去；同時(shí)，對(duì)于有些內(nèi)容，比如可以吸引客戶注意力的詞匯，應(yīng)該停頓或強(qiáng)調(diào)。 （三）、太容易流露出不耐煩的語氣。這個(gè)一定要注意講話的語氣，最應(yīng)避免的就是“比較耐煩”的語氣。當(dāng)回答客戶的問題時(shí)，第一次客戶沒聽明白，態(tài)度還可以；第二次再向客戶講時(shí)，態(tài)度也還可 以；而第三次向客戶講時(shí)，明顯可以感受到話務(wù)員會(huì)透露出一種十分不耐煩的語氣。這時(shí)，電話人員心里肯定在想：“你怎么這么笨啊，都已經(jīng)給你解釋了三遍了，你怎么還是不明白?！边@種語氣一流露出來，造成的最明顯的結(jié)果就是會(huì)嚇跑客戶。 （四）、不善于與客戶建立融洽的關(guān)系，不能很好的適應(yīng)客戶。聽了很多話務(wù)員的錄音，很強(qiáng)烈的感受就是缺少一種融洽的溝通氛圍，電話中總是有一種冷冰冰的感覺。如果客戶本身就冷冰冰的，而話務(wù)員又不能影響客戶，讓他變得熱情起來，也還可以解釋這種氛圍。但在電話中，感覺到客戶在電話線的那一端已經(jīng)笑出聲 音來了，甚至有些客戶還在開玩笑，有的話務(wù)員依然是一副冷冰冰的樣子，最后，客戶受電話人員的影響，也不再笑了，氛圍又回到了原來的樣子，變成了冷冰冰的。我們還應(yīng)該適當(dāng)?shù)馁澝揽蛻簦澝揽蛻粢矔?huì)幫助話務(wù)員與客戶建立融洽的關(guān)系。但是，在電話中基本上沒有聽到話務(wù)員主動(dòng)地去贊美客戶。在一些電話業(yè)務(wù)中，話務(wù)員在電話中其實(shí)有很多機(jī)會(huì)是可以贊美客戶的，但是他們沒有這樣的意識(shí)。其實(shí)，從某種程度上，如果話務(wù)員抓住機(jī)會(huì)贊美客戶，是可以避免客戶的反感。例如：“謝謝您的寶貴意見，我們會(huì)解決好此類問題的。”只是一句話，相信溝通氛圍就會(huì)不一樣 的。 （六）當(dāng)客戶拒絕時(shí)反應(yīng)幾乎都是放棄，在拒絕處理環(huán)節(jié)，一方面是意識(shí)，另一方面是技巧。舉例來說明。話務(wù)員在電話中問客戶：“老師您對(duì)我們項(xiàng)目感覺怎么樣？”客戶在電話中說：“好吧，讓我考慮考慮。”然而，這時(shí)很多的話務(wù)員選擇的都是放棄：“好了，謝謝您的接聽，不好意思，打擾到您的工作了，再見?！币肋@僅僅是客戶的第一次拒絕，而客戶并沒有主動(dòng)掛電話，至少談話還是可以繼續(xù)下去的。也有做的很好的話務(wù)員，當(dāng)?shù)谝淮伪豢蛻艟芙^后，沒有放棄，而是再一次陳述對(duì)客戶的好處，又一次促進(jìn)了成交，最終取得了客戶的認(rèn)可，做成了生 意。 實(shí)習(xí)結(jié)束，回顧這兩個(gè)月的生活，我多了一份理智，更多了一份成熟。也學(xué)到了很多再學(xué)校學(xué)不到的東西。再實(shí)習(xí)的過程中，我能把理論與實(shí)際聯(lián)系起來。每項(xiàng)工作都有共性和特性，不能說它們之間脫節(jié)。作為一名工程管理專業(yè)的學(xué)生，我不僅要學(xué)好理論知識(shí)，更要把理論實(shí)際結(jié)合。在校應(yīng)該學(xué)好專業(yè)知識(shí)，并且要不斷擴(kuò)大自己的知識(shí)面。更要學(xué)會(huì)處理好人際關(guān)系。這個(gè)社會(huì)就是優(yōu)勝劣汰，適者生存。深刻認(rèn)識(shí)到自己的優(yōu)劣勢(shì)。 關(guān)于實(shí)習(xí)，我收獲到很多東西，學(xué)到很多知識(shí)。更明白了自己以后的職業(yè)規(guī)劃?？偟膩碚f，我的優(yōu)勢(shì)有以下幾點(diǎn)：第一，由 于我性格平和，做事情比較耐心踏實(shí)。這對(duì)于我以后從事服務(wù)性工作有很多益處。第二，我思維比較活躍，具備創(chuàng)新思維，以后想從事具有挑戰(zhàn)性的工作。第三，我具備吃苦耐勞的精神，以后工作再怎么辛苦，我也能堅(jiān)持下來。 實(shí)習(xí)歸來，再剩下不到半個(gè)月的時(shí)間里，我最先作的是要調(diào)整自己的心態(tài)，多掌握一些求職技巧和方法，多獲取一些求職信息，爭(zhēng)取有一個(gè)良好的起點(diǎn)，未來的路很長(zhǎng)，我相信自己會(huì)作的更好。
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