【正文】 選擇維修。而一般情況下 4S 店采取定期保養(yǎng)及預(yù)防性維修政策，保養(yǎng)周期內(nèi)費(fèi)用較高，與我市客戶期望相悖；然而 4S 店對(duì)于維修保養(yǎng)費(fèi)用從專業(yè)角度解釋少，有部分前臺(tái)接待對(duì)車輛性能了解不多，甚至還有極少部分前臺(tái)人員不愿做太多解釋，造成客戶認(rèn)為4S 店維修保養(yǎng)費(fèi)用高，客戶過保修期后開始逐漸流失。 作為 4S 店專業(yè)回訪人員本應(yīng) 該對(duì)這些問題作出合理解釋，但是一般回訪人員專業(yè)水平更差，對(duì)客戶解釋更少，一般只做程序化問答記錄，很少有做深度了解。另外有少部分前臺(tái)人員，個(gè)人服務(wù)不到位，記錄客戶檔案有時(shí)出差錯(cuò)，還有一少部分可能因?yàn)榭蛻魬B(tài)度不好，怕回訪扣分干脆就不做真實(shí)記錄，這樣一來回訪更加困難，更難聽到客戶聲音?？蛻魡栴}不能及時(shí)反饋，一些帶著問題的客戶開始流失，同時(shí)回訪的信息也不能為公司管理層決策作出正確的依據(jù)。 我市作為皖中及皖北汽車服務(wù)中心的低位，隨著淮南及皖北等地大 量開店開始減弱，公司的業(yè)務(wù)開始下滑，然而部分公司上層 決策人員一般只要業(yè)績，這樣一來公司的一線員工績效工資開始下降；然而其他城市汽車行業(yè)為了增加競爭力，開始高薪挖我市工作的一些外地員工；同時(shí)我市一些好的企業(yè)普通生產(chǎn)線員工工資開始上升，員工心態(tài)開始變化。一些專向其他行業(yè)或其他城市，留下來的部分員工服務(wù)心態(tài)及服務(wù)態(tài)度開始下滑，間接造成客戶滿意度下降，客戶流失。 4 相對(duì)來說 4S 專營店維修費(fèi)用較高，而社會(huì)維修企業(yè)誠信度低，質(zhì)量 不可靠 相對(duì)于社會(huì)維修企業(yè)， 4S 店投入大，維修設(shè)備多，人員培訓(xùn)費(fèi)用大，為了保證維修質(zhì)量，配件必須從正規(guī)廠家采購，同時(shí)為 了軟硬件技術(shù)更新投入費(fèi)用相對(duì)也比較大，這些費(fèi)用計(jì)入成本后，而后再計(jì)入維修費(fèi)，造成維修費(fèi)用高。同時(shí) 4S 店相對(duì)于社會(huì)維修企業(yè)質(zhì)量要求及標(biāo)準(zhǔn)更高，往往比社會(huì)維修企業(yè)高出很多，檢查更加仔細(xì)，這樣一來相對(duì)維修項(xiàng)目較多，容易成為社會(huì)型維修企業(yè)的攻擊對(duì)象。 然而社會(huì)維修企業(yè)為了與 4S 店競爭有價(jià)格優(yōu)勢，一般選擇市場上提供的劣質(zhì)配件，配件使用周期短，同時(shí)可能帶來相關(guān)配件出現(xiàn)問題，甚至帶來安全問題。這樣一來同一個(gè)問題可能反復(fù)維修，客戶付出更多時(shí)間及經(jīng)濟(jì)費(fèi)用。 二．提高汽車售后服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策 （一）規(guī)范服務(wù)，提高從業(yè)人員素質(zhì)，提高服務(wù)意識(shí) 在日常工作中領(lǐng)導(dǎo)及全體員工要從實(shí)際工作中做到為客戶著想，不拖拉，改變現(xiàn)有績效方案，規(guī)范維修服務(wù)流程，讓客戶滿意度做為績效考核指標(biāo)之一，而不單是產(chǎn)值及工時(shí)等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。提高汽車售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對(duì)整個(gè)售后行業(yè)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿足度的培訓(xùn)；主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。同時(shí)聘請行業(yè)專家，定期對(duì)員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿足度的培訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的考核后 ，方能上崗。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)。 （二）做好調(diào)查及時(shí)整理客戶檔案，做好差異化服務(wù) 認(rèn)真務(wù)實(shí)的做一次客戶滿意度調(diào)查，對(duì)客戶的收入，消費(fèi)水平，維修認(rèn)知度等做一個(gè)全面的調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行全面系統(tǒng)的分析做的有差異的服務(wù)，具體如下： ，并對(duì)客戶車輛問題咨詢客戶 后實(shí)行最優(yōu)惠的維修方案，在整個(gè)維修過程中盡量減少客戶支出 ；同時(shí)對(duì)與內(nèi)部員工實(shí)行特殊的績效方案，不用產(chǎn)值工時(shí)等為主要指標(biāo)，要用滿意度作為主要指標(biāo)。整個(gè)過程用價(jià)格和服務(wù)來留住客戶。這主要針對(duì)大公里數(shù)及低端客戶。 ，在合理的范圍內(nèi)滿足其合理要求，同時(shí)要求服務(wù)專人 跟蹤。 （三）發(fā)展連鎖經(jīng)營，開展全方位的服務(wù) 現(xiàn)在我市路邊維修店，中型維修企業(yè)，汽車 4S 專營店等多種形式共 存，店與店之間低價(jià)競爭，嚴(yán)重的無序經(jīng)營影響著整個(gè)領(lǐng)域的競爭力形成，因此一些有條件的維修企業(yè)應(yīng)該在自己專營店的品牌支援下發(fā)展一些綜合維修服務(wù)企業(yè)，這 樣用自己旗下的低端維修企業(yè)來吸引 4S 專營店流失的低端客戶。專營店與自己的綜合店實(shí)行技術(shù)及信息互動(dòng)，來把握住客戶，只有為客戶著想才能為企業(yè)帶來更多機(jī)會(huì)。 在維修服務(wù)之外提供 24 小時(shí)服務(wù)， 24 小時(shí)救援拖車服務(wù)；同時(shí)開辦保險(xiǎn)代辦及理賠服務(wù)，為客戶代辦年審服務(wù)等。 有條件的 4S 店開展網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上有專人負(fù)責(zé)管理和互動(dòng)具體如下： 1 在網(wǎng)絡(luò)上列出公司的部分配件及工時(shí)服務(wù)價(jià)格，并且提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)約服務(wù)，并在網(wǎng)絡(luò)預(yù)約后給予電話確認(rèn)預(yù)約，而且網(wǎng)絡(luò)預(yù)約享受一定的配件工時(shí)折扣。 2 在公司網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上列 出部分定期保養(yǎng)和維修項(xiàng)目，及相應(yīng)的費(fèi)用。 3 在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的客戶共享區(qū)域提供一些車輛知識(shí)，愛車養(yǎng)護(hù)知識(shí)，使用注意事項(xiàng)，節(jié)油小竅門等知識(shí)，來加強(qiáng)與客戶互動(dòng)，并且對(duì)客戶進(jìn)行車輛知識(shí)普及。 4 在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上列出優(yōu)劣產(chǎn)品的分辨及使用對(duì)比來，引導(dǎo)客戶進(jìn)行正確消費(fèi)，建立合理的消費(fèi)觀。 （四）嚴(yán)格控制零部件的質(zhì)量和成本，建立合理的庫存，誠信經(jīng)營合，合理的最低利潤，加強(qiáng)管理 劣質(zhì)零配件會(huì)嚴(yán)重的影響維修質(zhì)量及一次修復(fù)率，并可能因?yàn)榕浼|(zhì)量給客戶帶來時(shí)間及經(jīng)濟(jì)上的浪費(fèi)，嚴(yán)重的還會(huì)帶來安全方面的問題，同時(shí)返修也會(huì)造成成本上升，給維修企業(yè)帶來信譽(yù)及經(jīng)濟(jì)上的損失，嚴(yán)重的還會(huì)造成客戶流失；因此要嚴(yán)格的控制零件的采購渠道及質(zhì)量。建立合理的庫存可以一方面降低庫存，減少管理費(fèi)用，增加盈利；同時(shí)也可以優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)，增加現(xiàn)金流。在實(shí)際的庫存管理中不能紙上談兵，可以每個(gè)星期定期的咨詢車間師傅及前臺(tái)，這樣可以根據(jù)實(shí)際工作需要來決定庫存配置。 誠信經(jīng)營可以贏得客戶，合理的最低利潤會(huì)形成長期 的互惠關(guān)系，建立相互的信任，形成高品質(zhì)的客戶，有利于長期的盈利，實(shí)現(xiàn)雙贏。 另外管理才是整個(gè)活動(dòng)的重中之重，良好的管理可以加強(qiáng)員工的責(zé)任感使命感，提高全員的自覺性，形成一個(gè)積極向上的企業(yè)文化，才會(huì)讓企業(yè)長盛不衰，持久的發(fā)展下去。 第五篇：汽車售后服 演講稿工作總結(jié)調(diào)研報(bào)告講話稿事跡材料心得體會(huì)策劃方案 汽車售后服 汽車售后服務(wù)管理復(fù)習(xí) 4s 具體內(nèi)容。 體經(jīng)銷商的特點(diǎn)。 。 。 工作職責(zé)有哪些。 。 后服務(wù)要實(shí)行流程化。 大眾售后服務(wù)核心流程的內(nèi)容。 /制單環(huán)節(jié)要注意那些細(xì)節(jié)。 地位很重要。 。 細(xì)節(jié)，可以影響到客戶的滿意度。 么要強(qiáng)調(diào)禮儀的重要性。 述遞交名片時(shí)應(yīng)注意的禮節(jié)。 2917.維修結(jié)束后，為什么還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪。 務(wù)顧問應(yīng)該具備哪些條件。 。 32 精心收集 精心編輯 精致閱讀 如需請下載！ 演講稿工作總結(jié)調(diào)研報(bào)告講話稿事跡材料心得體會(huì)策劃方案 、機(jī)電維修、鈑金噴漆。 、零件分類檢驗(yàn)、過程檢驗(yàn)和出廠檢驗(yàn)；按檢驗(yàn)職責(zé)分為：自檢、互檢和專職檢驗(yàn)（即“三檢制度”）。 ：國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 。 ：更換機(jī)油、更換三濾（機(jī)油濾清器、汽油濾清器、空氣濾清器）。 。 26.客戶對(duì)汽車維修的滿意度是客戶在接受汽車維修過程中眼看、耳聽、鼻聞、手摸、身體感應(yīng)、心理感應(yīng)形成的主觀判斷。 ：技術(shù)文件管理及使用；專用工具及測量儀器的技術(shù)管理；售后車輛的技術(shù)反饋；經(jīng)銷 商的內(nèi)部培訓(xùn)。 、標(biāo)準(zhǔn)件、車身覆蓋件和保安件。、緊急訂貨、定時(shí)訂貨和特殊訂貨。 30.良性庫存是指用最合理的費(fèi)用保證對(duì)客戶的最佳服務(wù)率。 的布置原則。 。 賠是汽車生產(chǎn)企業(yè)對(duì)所生產(chǎn)的汽車產(chǎn)品為客戶提供的一種質(zhì)量擔(dān)保形式。在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，由于產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致的車輛故障，由汽車生產(chǎn)廠委托經(jīng)銷商為客戶提供車輛維修服務(wù)或整車退換服務(wù)。索 精心收集 精心編輯 精致 閱讀 如需請下載！ 演講稿工作總結(jié)調(diào)研報(bào)告講話稿事跡材料心得體會(huì)策劃方案 賠管理是汽車售后服務(wù)管理的重要組成部分，經(jīng)銷商可以利用索賠業(yè)務(wù)滿足客戶的合理要求，維護(hù)汽車生產(chǎn)廠的產(chǎn)品形象和提高經(jīng)銷商的服務(wù)滿意度。 的限定條件，以先到達(dá)者為準(zhǔn)。 。 車的整車質(zhì)量擔(dān)保期從汽車購買之日起計(jì)算；配件質(zhì)量擔(dān)保期從用戶在經(jīng)銷商處購買和安裝之日起計(jì)算； 期對(duì)消費(fèi)者有何意義。 ： 1)索賠件已超過廠家設(shè)定的保修期限； 2)索賠件損壞是由于用戶使用操作不當(dāng)造成； 3)索賠件損壞是由于車輛發(fā)生交通事故造成； 4)索賠件損壞是由于經(jīng)銷商操作不當(dāng)造成； 5)索賠件為非原廠配件； 6)空氣濾清器、汽油濾清器、機(jī)油濾清器不予索賠； 7)經(jīng)銷商保修員沒有經(jīng)過汽車生產(chǎn)廠授權(quán)； 8)經(jīng)銷商沒有在規(guī)定的期限內(nèi)申報(bào)和返回索賠件； 9)返廠索賠件與經(jīng)銷商填寫的索賠登記卡信息不符； 10)經(jīng)銷商填寫的索賠登記卡信息有錯(cuò)漏或相互矛盾； 11)對(duì)金額超過限定值的索賠件，經(jīng)銷商沒有預(yù)先得到廠家相關(guān)人員批準(zhǔn)； 精心收集 精心編輯 精致閱讀 如需請下載！ 演講稿工作總結(jié)調(diào)研報(bào)告講話稿事跡材料心得體會(huì)策劃方案 。 經(jīng)銷商的培訓(xùn)類別。 理水平。 。 878842.信息管理包括哪些內(nèi)容。 。 車生產(chǎn)廠和經(jīng)銷商有何意義。 客戶忠誠度的關(guān)系。 。 滿意度的定義。 。 都重視建立客戶服務(wù)體系。 。 51.什么是一次修復(fù)率。 。 12753.提高客戶滿意度的流程。 。 生抱怨的原因有哪些。 。 大眾的“九個(gè)一”的承 諾內(nèi)容。 節(jié)。 “六方位介紹”是指什么。 精心收集 精心編輯 精致閱讀 如需請下載！ 演講稿工作總結(jié)調(diào)研報(bào)告講話稿事跡材料心得體會(huì)策劃方案 。 款流程。 。 涉及的相關(guān)證件有哪些。 。 動(dòng)車保險(xiǎn)理賠流程。 。，各階段的主要內(nèi)容有哪些。 。 階段汽車維修企業(yè)的類別如何劃分。 。 護(hù)類別和相關(guān)作業(yè)內(nèi)容。 護(hù)周期是多少。 。 17974.汽車大修送修標(biāo)志的內(nèi)容。 。 車檢測診斷的內(nèi)容包括哪些。 。 綜合檢測站的定義。 。 維修質(zhì)量擔(dān)保期的具體內(nèi)容。 191 精心收集 精心編輯 精致閱讀 如需請下載！ 演講稿工作總結(jié)調(diào)研報(bào)告講話稿事跡材料心得體會(huì)策 劃方案 。 處理。 192 精心收集 精心編輯 精致閱讀如需請下載！