【正文】 選擇維修。而一般情況下 4S 店采取定期保養(yǎng)及預防性維修政策，保養(yǎng)周期內(nèi)費用較高，與我市客戶期望相悖；然而 4S 店對于維修保養(yǎng)費用從專業(yè)角度解釋少，有部分前臺接待對車輛性能了解不多，甚至還有極少部分前臺人員不愿做太多解釋，造成客戶認為4S 店維修保養(yǎng)費用高，客戶過保修期后開始逐漸流失。 作為 4S 店專業(yè)回訪人員本應 該對這些問題作出合理解釋，但是一般回訪人員專業(yè)水平更差，對客戶解釋更少，一般只做程序化問答記錄，很少有做深度了解。另外有少部分前臺人員，個人服務不到位，記錄客戶檔案有時出差錯，還有一少部分可能因為客戶態(tài)度不好，怕回訪扣分干脆就不做真實記錄，這樣一來回訪更加困難，更難聽到客戶聲音?？蛻魡栴}不能及時反饋，一些帶著問題的客戶開始流失，同時回訪的信息也不能為公司管理層決策作出正確的依據(jù)。 我市作為皖中及皖北汽車服務中心的低位，隨著淮南及皖北等地大 量開店開始減弱，公司的業(yè)務開始下滑，然而部分公司上層 決策人員一般只要業(yè)績，這樣一來公司的一線員工績效工資開始下降；然而其他城市汽車行業(yè)為了增加競爭力，開始高薪挖我市工作的一些外地員工；同時我市一些好的企業(yè)普通生產(chǎn)線員工工資開始上升，員工心態(tài)開始變化。一些專向其他行業(yè)或其他城市，留下來的部分員工服務心態(tài)及服務態(tài)度開始下滑，間接造成客戶滿意度下降，客戶流失。 4 相對來說 4S 專營店維修費用較高，而社會維修企業(yè)誠信度低，質(zhì)量 不可靠 相對于社會維修企業(yè)， 4S 店投入大，維修設備多，人員培訓費用大，為了保證維修質(zhì)量，配件必須從正規(guī)廠家采購，同時為 了軟硬件技術更新投入費用相對也比較大，這些費用計入成本后，而后再計入維修費，造成維修費用高。同時 4S 店相對于社會維修企業(yè)質(zhì)量要求及標準更高，往往比社會維修企業(yè)高出很多，檢查更加仔細，這樣一來相對維修項目較多，容易成為社會型維修企業(yè)的攻擊對象。 然而社會維修企業(yè)為了與 4S 店競爭有價格優(yōu)勢，一般選擇市場上提供的劣質(zhì)配件，配件使用周期短，同時可能帶來相關配件出現(xiàn)問題，甚至帶來安全問題。這樣一來同一個問題可能反復維修，客戶付出更多時間及經(jīng)濟費用。 二．提高汽車售后服務質(zhì)量的對策 （一）規(guī)范服務，提高從業(yè)人員素質(zhì)，提高服務意識 在日常工作中領導及全體員工要從實際工作中做到為客戶著想，不拖拉，改變現(xiàn)有績效方案，規(guī)范維修服務流程，讓客戶滿意度做為績效考核指標之一，而不單是產(chǎn)值及工時等經(jīng)濟指標。提高汽車售后服務工作人員的整體素質(zhì)，就要對整個售后行業(yè)進行全面、系統(tǒng)的培訓。進行專業(yè)技能培訓和提升顧客滿足度的培訓；主要是培訓處理汽車故障的技術方法以及客戶服務的處理原則、程序和技巧。同時聘請行業(yè)專家，定期對員工進行維修技術和提升顧客滿足度的培訓和考核，每一位工作人員經(jīng)過嚴格的考核后 ，方能上崗。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應予以提高，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務是專業(yè)化水準。 （二）做好調(diào)查及時整理客戶檔案，做好差異化服務 認真務實的做一次客戶滿意度調(diào)查，對客戶的收入，消費水平，維修認知度等做一個全面的調(diào)查，并對調(diào)查結果進行全面系統(tǒng)的分析做的有差異的服務，具體如下： ，并對客戶車輛問題咨詢客戶 后實行最優(yōu)惠的維修方案，在整個維修過程中盡量減少客戶支出 ；同時對與內(nèi)部員工實行特殊的績效方案，不用產(chǎn)值工時等為主要指標，要用滿意度作為主要指標。整個過程用價格和服務來留住客戶。這主要針對大公里數(shù)及低端客戶。 ，在合理的范圍內(nèi)滿足其合理要求，同時要求服務專人 跟蹤。 （三）發(fā)展連鎖經(jīng)營，開展全方位的服務 現(xiàn)在我市路邊維修店，中型維修企業(yè)，汽車 4S 專營店等多種形式共 存，店與店之間低價競爭，嚴重的無序經(jīng)營影響著整個領域的競爭力形成，因此一些有條件的維修企業(yè)應該在自己專營店的品牌支援下發(fā)展一些綜合維修服務企業(yè)，這 樣用自己旗下的低端維修企業(yè)來吸引 4S 專營店流失的低端客戶。專營店與自己的綜合店實行技術及信息互動，來把握住客戶，只有為客戶著想才能為企業(yè)帶來更多機會。 在維修服務之外提供 24 小時服務， 24 小時救援拖車服務；同時開辦保險代辦及理賠服務，為客戶代辦年審服務等。 有條件的 4S 店開展網(wǎng)絡平臺服務，在網(wǎng)絡平臺上有專人負責管理和互動具體如下： 1 在網(wǎng)絡上列出公司的部分配件及工時服務價格，并且提供網(wǎng)絡預約服務，并在網(wǎng)絡預約后給予電話確認預約，而且網(wǎng)絡預約享受一定的配件工時折扣。 2 在公司網(wǎng)絡平臺上列 出部分定期保養(yǎng)和維修項目，及相應的費用。 3 在網(wǎng)絡平臺的客戶共享區(qū)域提供一些車輛知識，愛車養(yǎng)護知識，使用注意事項，節(jié)油小竅門等知識，來加強與客戶互動，并且對客戶進行車輛知識普及。 4 在網(wǎng)絡平臺上列出優(yōu)劣產(chǎn)品的分辨及使用對比來，引導客戶進行正確消費，建立合理的消費觀。 （四）嚴格控制零部件的質(zhì)量和成本，建立合理的庫存，誠信經(jīng)營合，合理的最低利潤，加強管理 劣質(zhì)零配件會嚴重的影響維修質(zhì)量及一次修復率，并可能因為配件質(zhì)量給客戶帶來時間及經(jīng)濟上的浪費，嚴重的還會帶來安全方面的問題，同時返修也會造成成本上升，給維修企業(yè)帶來信譽及經(jīng)濟上的損失，嚴重的還會造成客戶流失；因此要嚴格的控制零件的采購渠道及質(zhì)量。建立合理的庫存可以一方面降低庫存，減少管理費用，增加盈利；同時也可以優(yōu)化庫存結構，增加現(xiàn)金流。在實際的庫存管理中不能紙上談兵，可以每個星期定期的咨詢車間師傅及前臺，這樣可以根據(jù)實際工作需要來決定庫存配置。 誠信經(jīng)營可以贏得客戶，合理的最低利潤會形成長期 的互惠關系，建立相互的信任，形成高品質(zhì)的客戶，有利于長期的盈利，實現(xiàn)雙贏。 另外管理才是整個活動的重中之重，良好的管理可以加強員工的責任感使命感，提高全員的自覺性，形成一個積極向上的企業(yè)文化，才會讓企業(yè)長盛不衰，持久的發(fā)展下去。 第五篇：汽車售后服 演講稿工作總結調(diào)研報告講話稿事跡材料心得體會策劃方案 汽車售后服 汽車售后服務管理復習 4s 具體內(nèi)容。 體經(jīng)銷商的特點。 。 。 工作職責有哪些。 。 后服務要實行流程化。 大眾售后服務核心流程的內(nèi)容。 /制單環(huán)節(jié)要注意那些細節(jié)。 地位很重要。 。 細節(jié)，可以影響到客戶的滿意度。 么要強調(diào)禮儀的重要性。 述遞交名片時應注意的禮節(jié)。 2917.維修結束后，為什么還要對客戶進行回訪。 務顧問應該具備哪些條件。 。 32 精心收集 精心編輯 精致閱讀 如需請下載！ 演講稿工作總結調(diào)研報告講話稿事跡材料心得體會策劃方案 、機電維修、鈑金噴漆。 、零件分類檢驗、過程檢驗和出廠檢驗；按檢驗職責分為：自檢、互檢和專職檢驗（即“三檢制度”）。 ：國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準。 。 ：更換機油、更換三濾（機油濾清器、汽油濾清器、空氣濾清器）。 。 26.客戶對汽車維修的滿意度是客戶在接受汽車維修過程中眼看、耳聽、鼻聞、手摸、身體感應、心理感應形成的主觀判斷。 ：技術文件管理及使用；專用工具及測量儀器的技術管理；售后車輛的技術反饋；經(jīng)銷 商的內(nèi)部培訓。 、標準件、車身覆蓋件和保安件。、緊急訂貨、定時訂貨和特殊訂貨。 30.良性庫存是指用最合理的費用保證對客戶的最佳服務率。 的布置原則。 。 賠是汽車生產(chǎn)企業(yè)對所生產(chǎn)的汽車產(chǎn)品為客戶提供的一種質(zhì)量擔保形式。在質(zhì)量擔保期內(nèi)，由于產(chǎn)品質(zhì)量導致的車輛故障，由汽車生產(chǎn)廠委托經(jīng)銷商為客戶提供車輛維修服務或整車退換服務。索 精心收集 精心編輯 精致 閱讀 如需請下載！ 演講稿工作總結調(diào)研報告講話稿事跡材料心得體會策劃方案 賠管理是汽車售后服務管理的重要組成部分，經(jīng)銷商可以利用索賠業(yè)務滿足客戶的合理要求，維護汽車生產(chǎn)廠的產(chǎn)品形象和提高經(jīng)銷商的服務滿意度。 的限定條件，以先到達者為準。 。 車的整車質(zhì)量擔保期從汽車購買之日起計算；配件質(zhì)量擔保期從用戶在經(jīng)銷商處購買和安裝之日起計算； 期對消費者有何意義。 ： 1)索賠件已超過廠家設定的保修期限； 2)索賠件損壞是由于用戶使用操作不當造成； 3)索賠件損壞是由于車輛發(fā)生交通事故造成； 4)索賠件損壞是由于經(jīng)銷商操作不當造成； 5)索賠件為非原廠配件； 6)空氣濾清器、汽油濾清器、機油濾清器不予索賠； 7)經(jīng)銷商保修員沒有經(jīng)過汽車生產(chǎn)廠授權； 8)經(jīng)銷商沒有在規(guī)定的期限內(nèi)申報和返回索賠件； 9)返廠索賠件與經(jīng)銷商填寫的索賠登記卡信息不符； 10)經(jīng)銷商填寫的索賠登記卡信息有錯漏或相互矛盾； 11)對金額超過限定值的索賠件，經(jīng)銷商沒有預先得到廠家相關人員批準； 精心收集 精心編輯 精致閱讀 如需請下載！ 演講稿工作總結調(diào)研報告講話稿事跡材料心得體會策劃方案 。 經(jīng)銷商的培訓類別。 理水平。 。 878842.信息管理包括哪些內(nèi)容。 。 車生產(chǎn)廠和經(jīng)銷商有何意義。 客戶忠誠度的關系。 。 滿意度的定義。 。 都重視建立客戶服務體系。 。 51.什么是一次修復率。 。 12753.提高客戶滿意度的流程。 。 生抱怨的原因有哪些。 。 大眾的“九個一”的承 諾內(nèi)容。 節(jié)。 “六方位介紹”是指什么。 精心收集 精心編輯 精致閱讀 如需請下載！ 演講稿工作總結調(diào)研報告講話稿事跡材料心得體會策劃方案 。 款流程。 。 涉及的相關證件有哪些。 。 動車保險理賠流程。 。，各階段的主要內(nèi)容有哪些。 。 階段汽車維修企業(yè)的類別如何劃分。 。 護類別和相關作業(yè)內(nèi)容。 護周期是多少。 。 17974.汽車大修送修標志的內(nèi)容。 。 車檢測診斷的內(nèi)容包括哪些。 。 綜合檢測站的定義。 。 維修質(zhì)量擔保期的具體內(nèi)容。 191 精心收集 精心編輯 精致閱讀 如需請下載！ 演講稿工作總結調(diào)研報告講話稿事跡材料心得體會策 劃方案 。 處理。 192 精心收集 精心編輯 精致閱讀如需請下載！