客服專員自我評價推薦閱讀-資料下載頁
2025-04-06 17:26本頁面
【正文】 A、設定期望值提供方案選擇 B、用開放式問題讓投訴的客戶傾訴C、預測客戶的需求 D、復述情感表示理解 1作為客服人員，處理客戶投訴的大忌是：（ B） A、耐心傾聽客戶的痛苦 B、表示同情 C、站在客戶立場 D、漠視客戶的痛苦 客服人員滿足客戶心理需求的主要方式是：（ C） A、賠償 B、同情 C、道歉 D、感謝 三、多項選擇題 按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時，下列（ ABC）是應當避免的。 A、嘩嘩的翻紙 B、吃東西 C、回答身邊同事的問題 D、做電話記錄 向客戶道歉應遵循以下原則：（ ABC）。 A、道歉語應當文明而規(guī)范 B、道歉應當及時 C、道歉應當大方 D、道歉應盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶 在處理客戶投訴是，以下表述不恰當?shù)氖牵?ABCD）。 A、“不可能，絕不會有這樣的事發(fā)生的” B、“我絕沒有說過那種話” C、“這是我們公司的規(guī)定” D、“我不大清楚” 以下哪些屬于良好的 溝通習慣？（ BCD）。 A、在與客戶溝通時，非常嚴肅，從不笑 B、注意客戶的旋外之音C、控制自己的談話時間 D、適當做筆記 在服務客戶的過程中，客戶服務人員復述客戶的需求可以（ ABC）。A、分清責任 B、體現(xiàn)服務人員的職業(yè)化素質(zhì) C、提醒客戶 D、安慰客戶 接聽電話的正確的做法有（ ACD）。 A、認真做好記錄，確認對方單位及姓名 B、電話中可以使用專業(yè)術語，以顯示服務的專業(yè)度 C、通話結(jié)束后，應說聲“再見”，并等對方掛后再掛 D、接電話時，不使用“喂 — ”回答 撥打電話重點 包括（ ABC）。 A、考慮客戶此時是否有時間接聽電話、是否方便接聽 B、一般情況下，如無急事，非上班時間不打電話 C、如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告 D、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應等待對方重新?lián)艽? 測定客戶滿意度的方法包括（ AB）。 A、抱怨與建議定期回復系統(tǒng) B、客戶滿意度調(diào)查 C、客戶服務中心 D、公司組織活動 除了客戶滿意度調(diào)查外，公司還可以通過（ ABCD）途徑獲取客戶反饋。 A、客戶主動反饋信息 B、客戶流失分析 C、新客 戶調(diào)查 D、服務人員主動接觸獲取信息 以下關于運用提問技巧尋找客戶需求的表述正確的是（ ABCD）。 A、開放式問題和封閉式問題都很有必要 B、一般應先提一個開放式樣問題，如“有什么需要我?guī)兔?？?C、如果封閉式問題得到的回答是否定的，就應該馬上重新轉(zhuǎn)回到開放式問題 D、成功地運用封閉式的問題，也能馬上就把客戶的需求找到 第四篇：客服專員招聘 中國外運廣東有限公司 崗位名稱：中國外運廣東有限公司下屬公司客服專員（快遞投訴處理）（ 5 人） 一、崗位職責： 負責接收客戶的投訴，處理快遞超區(qū)轉(zhuǎn) EMS 的訂單； 通知快遞在當?shù)剞D(zhuǎn) EMS 或者退回分倉，并按時跟進超區(qū)反饋信息； 通知分倉客服人員現(xiàn)場扣件，并在系統(tǒng)更改訂單信息； 反饋客戶投訴信息以及異常情況給客服主管、部門副經(jīng)理； 部門其他工作安排； 二、任職資格 能夠全職兩個月參加實習； 學歷不限，在校學生，專業(yè)不限； 打字速度 80 字每分鐘以上； 能夠細心處理事情，發(fā)現(xiàn)問題，反應迅速，認真負責，積極主動 性格活潑、有較強的團隊合作意識； 具有良好的溝通能力和理解能力，熟練運用普通話和粵語（粵語必須能聽懂）； 熟練使用 OFFICE 辦公軟件，尤其是 EXCEL 的運用。 三、備注： 工作地點：廣州市黃埔區(qū)海員路 97 號中國外運大樓； 上班時間：上午 9:0018:00；每天經(jīng)常加班 12 個小時，一周上 5 天班，輪休制（休息時間不定）； 待遇： 1800 元 /月；加班費 10 元 /小時； 表現(xiàn)優(yōu)秀有轉(zhuǎn)正機會。 第五篇：客服人員求職 自我評價 性格開朗，謙虛穩(wěn)重有活力，待人真誠熱情。有較強的組織能力、實際動手能力、團隊協(xié)作精神和上下溝通能力。具有較高的技術水平和現(xiàn)場管理經(jīng)驗。能吃苦耐勞，適應各種環(huán)境并融入其中。 能夠高效率地工作，做事嚴謹、自我負責 。具有責任感，信守承諾 。善于學習有較強的適應能力、對新技術有極高的熱情，樂于接受新的挑戰(zhàn)具有團隊精神和集體榮譽感 。做事情有一定的創(chuàng)新性。 熟悉客服體系的管理流程，擁有豐富的與客戶交流溝通的經(jīng)驗，并掌握了許多交流技巧 。責任心強，具有優(yōu)秀的客戶服務意識和較高的客戶服務技巧及 培訓經(jīng)驗 。善于處理惡性投訴，善于發(fā)現(xiàn)工作中的問題并提出相應解決方案 。熟悉較多外匯核銷知識及操作流程 。熟練使用Windows 和各種辦公軟件，較強的文字功底和文檔撰寫能力性格開朗活潑，良好的溝通能力和團隊協(xié)作能力，積極主動有進取心責任心，平時喜歡自學拓展知識。 具有較強的事業(yè)進取心、敬業(yè)精神及良好的溝通和表達能力，掌握客戶銷售和關系維護技巧 !以公司發(fā)展，我才會有發(fā)展的心態(tài)來對待工作。
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