【正文】 提高自己的服務(wù)技能。 13 年工作計劃 公司在發(fā)展過程中，我認(rèn)為要成為一名合格的服務(wù)顧問，首先要調(diào)整自己的理念，和公司統(tǒng)一思想、統(tǒng)一目標(biāo)，明確公司的發(fā)展方向，才能充分溶入到公司的發(fā)展當(dāng)中，才能更加有條不紊的開展工作。以下是我 13 年的工作計劃：繼續(xù)學(xué)習(xí)汽車的基礎(chǔ)知識 ,并準(zhǔn)確掌握客戶需求動態(tài)與客戶建立良好的合作關(guān)系，每天都建好客戶信息管理卡，同時對于自己的信心客戶務(wù)必做到實時跟進(jìn)，讓更多人知道與 了解 mg車售后，并能親身體驗。 了解客戶的資料務(wù)、興趣愛好、家庭情況等，挖掘客戶需求，投其所好，搞好客戶關(guān)系，隨時掌握信息，重點抓住流失客戶的開展。努力完成現(xiàn)定任務(wù)量 .在公司規(guī)定的任務(wù)上，要給自己壓力，要給自己設(shè)定任務(wù)。不僅僅，要努力完成公司的任務(wù)，同時也完成自己給自己設(shè)定的任務(wù)。我相信有壓力才有動力。 對于日常的本職工作認(rèn)真去完成，切不可偷懶，投機取巧。在業(yè)余時間多學(xué)習(xí)一些成功的服務(wù)接待經(jīng)驗，最后為自己所用。在工作中做到，勝不驕敗不餒，不可好大喜功，要做到一步一個腳印，踏踏實實的去做好工作 ，完成任務(wù)。意識上：無論在接待上還是汽車產(chǎn)品知識的學(xué)習(xí)上，摒棄自私、懶惰的性情，用積極向上的心態(tài)，學(xué)習(xí)他人的長處，學(xué)會謙虛，學(xué)會與上司、朋友、同事更加融洽的相處 .每日工作 ，辦公室值班都要認(rèn)真完成。 作，登記每位來訪客戶的信息，并做好預(yù)約系統(tǒng)。 斷提高在車輛預(yù)檢外觀警惕性，做好預(yù)檢、問診登記，服務(wù)接待中要保持持久的工作熱情，準(zhǔn)確無誤的反應(yīng)客戶反應(yīng)問題，配合好車間的維修工作展開并及時通知客戶維修進(jìn)度，最后在交車環(huán)節(jié)，檢查報修項目的完成，及時通知客戶提車。 4 每日 .對于事故車輛要及時跟蹤保險公司，核查確定項目及時高效保證事故車輛按時保量完成 5 每日自己給自己做個工作總結(jié)，回想一下每天的工作是否有沒做好的。是否需要改正。 月工作任務(wù) 1 總結(jié)當(dāng)月的客戶接待量，分析客戶邀約戰(zhàn)敗原因。 2 總結(jié)當(dāng)月自己的過失和做的比較好的地方。 3 制定下個月自己給自己的任務(wù)，和工作計劃。 最后 ,感謝公司給我一個展示自我能力的平臺 ,我會嚴(yán)格遵守職業(yè)操守 ,朝著優(yōu)秀員工的方向勇往直前 .碰到困難不屈不撓 ,取其精華 ,去其糟粕 ,和公司其他同事團(tuán)結(jié)協(xié)作 ,讓團(tuán)隊精神戰(zhàn)勝一切 .服務(wù)顧問：陳超 2021年 12月 31 日篇四：服務(wù)顧問常識 第一、專業(yè)知識扎實。 這是對一名汽車銷售員最基本的要求，現(xiàn)在的消費者大部分都是比較理性，購車前都會貨比三家，也會咨詢很多專業(yè)的問題。如果連客戶的問題都回答不了，你就是一名不合格的汽車銷售員。所以，汽車基礎(chǔ)知識相當(dāng)重要的，其中包括銷售的汽車品牌和車 型，以及具體車型的銷售賣點。 要成為一個專業(yè)的、高效率的汽車銷售員，應(yīng)掌握以下方面的知識： 1)品牌創(chuàng)建歷史：特別是知名品牌的成長歷史 。2)汽車新名詞：如abs、 ebd、 eds、 gps、全鋁車身、藍(lán)牙技術(shù)等，對一些追新的顧客，應(yīng)該在新技術(shù)的詮釋上超過競爭對手 。3)世界汽車工業(yè)大事記：對一些影響汽車工業(yè)發(fā)展的跨時代的事件要知道其來龍去脈 。4)世界汽車之最 5)汽車貸款常識 6)保險常識 7)維修保養(yǎng)常識 8)駕駛常識 9)汽車消費心理方面的專業(yè)知識 10)其他與汽車專業(yè)相關(guān)的知識 只有全面深入地掌握了比競爭 對手更多的產(chǎn)品專業(yè)知識，才有超越競爭對手、贏得銷售成功的條件。 第二、自信。 自信是銷售員的基本素質(zhì)，作為汽車銷售人員，自信的態(tài)度決定了成功銷售汽車的幾率。而汽車銷售員的信心是來源于扎實的專業(yè)知識和溝通技巧。當(dāng)你具備扎實的專業(yè)知識，自信心自然也倍增。 另外，要對自己所售的汽車品牌和車型有信心，才能用你的熱情來感染客戶，取得客戶的信任。 第三、良好的心態(tài)。 俗話說，心態(tài)決定一切。有什么樣的心態(tài)就會有什么樣的行動，有行動就有結(jié)果 !作為汽車銷售人員，心態(tài)是非常重要的一點。 作為一名剛?cè)胄械钠囦N售員，可能會碰到許多困難，甚至懷疑自己是否進(jìn)錯行業(yè) ?要不要放棄呢 ?其實任何行業(yè)的銷售員都是萬事開頭難的，只要你保持良好的心態(tài)，繼續(xù)堅持下去，終會有所回報的。 簡單點來說： ,，對客戶負(fù)責(zé) .2..盡量為客戶減少不必要的麻煩、浪費，這樣客戶才會信任你。 3多多了解市場行情變化，關(guān)注客戶最需要什么。 ，根據(jù)不同層次的客戶，向他（她）推薦最為合適車輛保養(yǎng)。 、培養(yǎng)客戶群，讓此成為你的潛在客戶，并建立客戶檔案，保持一定的聯(lián)系，讓他（她）記得有你這 么個人，你是做什么的，因為有句話“推銷產(chǎn)品的第一步，是要先把你自己推銷出去”，也就是說：要做事，先做人。多與客戶溝通，了解到他（她）最關(guān)注的問題是什么，優(yōu)先解決這些問題。面對集團(tuán)性的大客戶，要照準(zhǔn)關(guān)鍵的人。 6，關(guān)注客戶，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。作好電話回訪。 我們應(yīng)對用戶主動服務(wù)，快速。便捷的完成用戶所要求的服務(wù)及關(guān)懷。我們應(yīng)去關(guān)心用戶，主動去詢問用戶，為用戶提供方便服務(wù)，使用戶感到關(guān)心，重視。 汽車服務(wù)顧問介紹編輯 汽車服務(wù)顧問，接待過程比較靈活，要了解客戶需求，及時洞察客戶心理，要 知道客戶需要什么，希望你能為他做什么，在 4s 店實習(xí)三個月考核上崗。要認(rèn)識自己在整個維修過程起到什么作用一般 4s 店都要求服務(wù)顧問能靈活接待，對客戶要有親和力，讓客戶信任你，這點對服務(wù)顧問很重要，一次服務(wù)是否成功關(guān)鍵在于此，然后就是熟練的學(xué)習(xí)掌握 dms 系統(tǒng)，學(xué)習(xí)開單，預(yù)估，結(jié)算。其中要熟練掌握常用配件的價格以及安裝工時，準(zhǔn)確的報出估價，靈活溝通，讓客戶認(rèn)可你的收費是一項靈活的過程。 汽車服務(wù)顧問的具體工作編輯 1．服從企業(yè)總經(jīng)理和執(zhí)行經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)的各項規(guī)章制度，并對自己所負(fù)責(zé)的工作承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任 。 2．負(fù)責(zé)受理客戶提出的預(yù)約維修請求或向客戶提出預(yù)約維修建議，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。 3．負(fù)責(zé)接待咨詢業(yè)務(wù)的客戶或前來企業(yè)送修車輛的客戶，認(rèn)真詢問客戶的來意與要求。 4．負(fù)責(zé)配合技術(shù)人員對送修車輛技術(shù)進(jìn)行診斷，確定維修內(nèi)容和大致期限。 5．負(fù)責(zé)維修報價，決定客戶的進(jìn)廠維修時間和預(yù)約維修費用。 6．負(fù)責(zé)與客戶及車間維修人員辦理維修車輛的交車手續(xù)。 7．負(fù)責(zé)維修業(yè)務(wù)的日常進(jìn)度監(jiān)督。 8．負(fù)責(zé)對維修增項意見的征詢與處理。 9．負(fù)責(zé)將竣工車輛從維修車間接出，檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品，通知客戶提車，準(zhǔn)備客 戶接車資料。 10．負(fù)責(zé)接待前來企業(yè)提車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車輛，向客戶匯報維修情況，辦理結(jié)算手續(xù)，恭送客戶。 11．負(fù)責(zé)客戶的咨詢解答、電話回訪與投訴處理。 12．負(fù)責(zé)企業(yè)的業(yè)務(wù)統(tǒng)計和業(yè)務(wù)檔案管理。 服務(wù)顧問一般工作流程編輯 各家 4s 店服務(wù)顧問的接車流程有些細(xì)微差別，但一般流程均差不多： 一、接待服務(wù) 接待準(zhǔn)備（ 1）服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。（ 2）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。（ 3）環(huán)境維護(hù)及清潔。 迎接顧客（ 1）主動迎接，并引導(dǎo)顧客停車。（ 2）使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。（ 3）恰當(dāng)稱呼顧客。（ 4）注意接待順序。 環(huán)車檢查（ 1）安裝三件套。（ 2）基本信息登錄。（ 3）環(huán)車檢查。（ 4）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。 現(xiàn)場問診了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。 故障確認(rèn)（ 1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn) 行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。（ 2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。 獲得、核實顧客、車輛信息（ 1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。（ 2）引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。 確認(rèn)備品供應(yīng)情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。 估算備品 /工時費用（ 1）查看 dms 系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。（ 2）盡量準(zhǔn)確地對維修費用進(jìn)行估算，并將維修費用按工時費和備品費進(jìn)行細(xì)化。（ 3）將所有項目及所需備品錄入 dms 系統(tǒng)。（ 4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費用。 預(yù)估完工時間根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時間。 制作任務(wù)委托書（ 1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。（ 2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。（ 3）詢問顧客是否接受免費 洗車服務(wù)。（ 4）將以上信息錄入 dms 系統(tǒng)。（ 5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進(jìn)行維修。（ 6）印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認(rèn)。（ 7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。 1安排顧客休息顧客在銷售服務(wù)中心等待。 二、作業(yè)管理 服務(wù)顧問與車間主管交接（ 1）服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。（ 2）依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。（ 3）向車間 主管交待作業(yè)內(nèi)容。（ 4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。 車間主管向班組長派工（ 1）車間主管確定派工優(yōu)先度。（ 2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。 實施維修作業(yè)（ 1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進(jìn)行驗收。 （ 2）確認(rèn)故障現(xiàn)象 ,必要時試車。（ 3）根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。（ 4）維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。（ 5）非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。（ 6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維 修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。 作業(yè)過程中存在問題（ 1）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。（ 2）作業(yè)項目發(fā)生變化時－增項處理。 自檢及班組長檢驗（ 1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。（ 2）自檢完成后，交班組長檢驗。（ 3）檢查合格后，班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。（ 4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗。 總檢質(zhì)檢員或 技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行 100%總檢。 車輛清洗（ 1）總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。（ 2）清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。（ 3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車內(nèi)物品。 （ 4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。 三、交車服務(wù) 通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車（ 1）將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間 主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。（ 2）通知服務(wù)顧問停車位置。 服務(wù)顧問內(nèi)部交車（ 1）檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。（ 2）實車核對《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。（ 3）確認(rèn)故障已消除，必要時試車。（ 4）確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。（ 5）確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。（ 6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。 通知顧客，約定交車（ 1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。（ 2）與顧客約定交車時間。（ 3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。 陪同顧客驗車（ 1）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實車向顧客說明。（ 2）向顧客展示更換下來的舊件。（ 3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。（ 4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。 （ 5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。（ 6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。（ 7）告知顧客 3 日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。（ 8）當(dāng)顧客 的面取下三件套，放于回收裝置中。 制作結(jié)算單（ 1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。（ 2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。 向顧客說明有關(guān)注意事項（ 1）根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請顧客注明并簽字。（ 2）對保養(yǎng)手冊上的記錄進(jìn)行說明（如果有）。（ 3）對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維 護(hù)保養(yǎng)的重要性。（ 4）將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車篇五：汽車售后服務(wù)人員個人簡歷范文 汽車售后服務(wù)人員個人簡歷范文 基