【正文】 況有不同消費(fèi)人群，夜總會主要是商務(wù)客人，自助 KTV 大多消費(fèi)群，就算同為自助 KTV 也有不同的消費(fèi)群體，如好樂迪白天以學(xué)生客群為主，而夜場更偏向于一定事業(yè)有成的成功人士。做為一個場所的要知道自己的客人在那里，消費(fèi)心理及消費(fèi)習(xí)慣等情況非常重要，這就是目標(biāo)市場一但目標(biāo)明確，我們就可以有針對性的采取一些促消策略。如產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新策略，價格策略，人員推廣策略等有利于提升營業(yè)業(yè)績促銷手?jǐn)唷? 七、導(dǎo)入 KTV 創(chuàng)業(yè)形象識別系統(tǒng)，創(chuàng)造品牌 企業(yè)形象籠統(tǒng)的講就是指塑造良好的形象，突出優(yōu)勢，把好的一面展現(xiàn)消費(fèi)者，讓消費(fèi)知道企業(yè)的好處及與眾不同之處。這方面工作主要從三方面入手：①理念塑造包括讓公眾知 道企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、管理原則、發(fā)展方向、行為準(zhǔn)則、企業(yè)精神、企業(yè)個性。②視覺感受如：商標(biāo)、公司形象、企業(yè)造型、標(biāo)準(zhǔn)顏色、基本構(gòu)圖、企業(yè)標(biāo)志、產(chǎn)品設(shè)計等。③行為方向： a 對內(nèi)，員工培訓(xùn)、獎懲晉升制、決策行為、工作氛圍、員工福利報酬 。b 對外，市場調(diào)查、廣告宣傳、促銷策略、公益活動等，總之實(shí)行企業(yè)形象識別就是為了更好推銷企業(yè)，建立本企業(yè)在公眾心中的形象，提高場所的美譽(yù)度和知名度，創(chuàng)造品牌。 總之，經(jīng)營管理工作千頭萬緒，紛繁復(fù)雜，做為管理者必須具備良好的管理素質(zhì)和管理水平，在日常的管理工作中善于發(fā)揮自 己的才能和智慧 !在總結(jié)的工作過程當(dāng)中提升自己 ! 2020年餐廳服務(wù)員個人工作計劃 3 (一 )班前準(zhǔn)備工作 按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作假，酒店服務(wù)員工作計劃。 (有事必須事先請假 )。 服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一個整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。 員工午餐，小歇。 (二 )班中接待 熱情迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。 班前會 后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，注意自身形象。 當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動招呼：“先生 /小姐，中午好 /晚上好，幾位”并拉椅讓座。 撤筷套，問茶水 (同時介紹茶葉品種 )，遞菜單。 為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。 點(diǎn)菜介紹，主動推薦，當(dāng)好參謀。 必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。 (1)準(zhǔn)備寫明臺號，人數(shù)，日期及時間，字跡端正，清楚易懂。 (2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng) 好的品種。要做到“四個不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”。 (3)不同對象，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調(diào)時間，蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準(zhǔn)備。 (4)營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。 (5)點(diǎn)菜要掌握主動，爭取時間，但也必須尊重客人自眩 (6)確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍，核對無誤再交收銀下廚房。 2020年餐廳服務(wù)員個人工作計劃 4 每天按營運(yùn)經(jīng)理崗位責(zé)任的內(nèi)容去協(xié)助營運(yùn)經(jīng)理工作，執(zhí)行營運(yùn)經(jīng)理的指令，負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)到位。 以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行本公司的規(guī)章制度及員工守則。 站在一線指揮，做到嚴(yán)于律己，以身作則。 召開班前例會，檢查服務(wù)員儀容儀表，指導(dǎo)下屬做好準(zhǔn)備工作，檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)，熟悉區(qū)域的運(yùn)營狀況。 巡視現(xiàn)場，督促服務(wù)人員保持高水準(zhǔn)的服務(wù)。 注意巡視所轄區(qū)域的客人情況，解決客人投訴，對出現(xiàn)的問題進(jìn)行分類處理，如遇解決不了的問題要及時向上級反映并請示解決辦法。 在處理客人投訴時，以本公司的利益為首，在客人面前保持良好的個人及公司形象。 視工作情況對員工進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，提高工作效率。 監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀(jì)行為 (如黑單多買、索要小費(fèi)、私藏酒水、偷竊財物、扎堆聊天、怠慢客人等 )，對于出現(xiàn)的問題要馬上勒令員工改正，并在員工例會上視情況輕重予以處理。 教導(dǎo)下屬如何幫助客人選購商品，推銷會員卡并防止客人有跑單的現(xiàn)象發(fā)生。 1負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的買單工作。 1隨時了解轄區(qū)內(nèi)的房態(tài)。 1處理客人投訴 要即時解決，并及時將情況上報上級。 1如遇工程方面的問題，應(yīng)及時找工程員工予以解決。 1督查公共區(qū)域，各包房及洗手間的衛(wèi)生情況。 1檢查收尾工作，做好安全及節(jié)電、防火、防盜工作。 1控制管理好公司的財物。 1做好班次交接工作，并就出現(xiàn)的問題進(jìn)行解決。 1做好員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，提高其工作能力，并根據(jù)員工表現(xiàn)的優(yōu)劣做好評估工作，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)指令，做好上下級的溝通工作。 按時有序的完成自己所負(fù)責(zé)的各類業(yè)務(wù)。 第五篇： 2020 服務(wù)員個人工作計劃 服務(wù)員原指固定場所里提供一定范圍內(nèi)服務(wù)的人員，有男服務(wù)員，也有女服務(wù)員 ?，F(xiàn)通常指旅館、飯店、 KTV、 D 廳等娛樂場所里，為客人提供必要服務(wù)的人員。服務(wù)員的基本職責(zé)是：迎接和招呼顧客 。提供各種相應(yīng)的服務(wù) ?；卮痤櫩偷膯栐?。為顧客解決困難 。以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒 。及時處理顧客投訴，并給客人令人滿意的答復(fù)。服務(wù)員工作計劃怎么做 ? 【篇一】 散餐操作程序 (一 )、散餐服務(wù)要求 啦解當(dāng)天供應(yīng)品種 (例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類 )。 備料： (醬油、胡椒粉、開水、點(diǎn)菜單、熱巾、托盤等 (二 )、開餐前的檢查工作 參加班前例會，聽從當(dāng)日工作安排。 檢查儀容儀表。 臺面擺設(shè)： 餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。 臺椅的擺設(shè)： 椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。 工作臺： 餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。 檢查花草。 檢查地面。 (三 )、迎接客人 迎賓員當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，迎送員以鞠躬禮 (30℃左右 ) 熱情的征求客人：“歡迎光臨先生 /小姐，請問您幾位 ?” 把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生 /小姐，這是我們的菜單 語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。 餐廳服務(wù)員 (1)站立迎賓 在開餐前的 5 分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊 在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。 (2)拉椅讓座 服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時留意先女賓，后男賓。 (3)如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。 (四 )餐中服務(wù) 從客人右邊遞巾，并說“先生 /小姐，請用巾”。然后詢問客人：“請問喜歡喝哪些茶 ?我們有花茶、烏龍??”。 增減餐具 斟茶： 將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。 落餐巾、脫筷套： 將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。 為客人上調(diào)味品：將調(diào)味品碟拿至托盤上，斟倒。 收小毛巾：用巾夾逐條夾進(jìn)托盤中拿走 (可與第 5 條一起做 )。 點(diǎn)菜： 介紹菜式 在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生 /小姐，請問現(xiàn)在能夠點(diǎn)菜嗎 ?” “先生 /小姐，請問您們需要點(diǎn)哪些菜呢 ?”“我們有菜是挺不錯的，今天有特別的品種您試一試好嗎 ?”如果客人點(diǎn)的菜沒供應(yīng)時，應(yīng)抱歉說：“對不起”建議 點(diǎn)別的相似的菜肴。 推銷欽品： 同菜式推銷。 點(diǎn)完菜與酒水時，留意復(fù)述給客人聽，并詢問有無錯漏等。 收回菜單、酒水單： 由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。 下訂單： 下訂單時，第一聯(lián)交收銀員 。第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證 。第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)能夠留存。 用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準(zhǔn)確的呈送給每一位客人。 1第一道菜不能讓客人久等，最多不超過 10— 15 分鐘，如時間稍長 ，要及時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜。 1上菜時，應(yīng)禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等啦?！? 1上菜順序：冷菜、熱菜、主食或點(diǎn)心、甜食、水果。 各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺時留意報菜名。 1上最后一道菜時，要主動告訴客人，“先生 /小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些哪些。 1菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。 1巡臺：⑴煙缸內(nèi)有兩個或兩個以上煙 頭應(yīng)立即撤換。 ⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。⑶及時撤換骨碟。 ⑷及時添加酒水、飲料等服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)，有問必答，態(tài)度和藹，語言親切，服務(wù)周到，應(yīng)在客人開口前滿足客人的要求。隨時留意客人動態(tài)，及時處理突發(fā)事件。 1收撤菜碟餐具： 菜碟：先征得客人同意，才干收撤 (除空碟外 )當(dāng)客人同意后，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤 (如需打包可在工作臺進(jìn)行 )先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。 1上熱茶： 提供茶水服務(wù) (用蓋碗茶 )。 1上甜品、水果上甜品上水果：上水果前應(yīng)視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。 (刀在右，叉在左 ) 遞上小毛巾 2結(jié)帳：結(jié)帳時用結(jié)帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先生 /小姐總共元”留意收款和找零時應(yīng)唱收唱付，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。 2拉椅送客： 向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品。 【篇二】 一、組織建設(shè)和管理。 做為一個企業(yè)，必需對其所擁有的人力物力、財力資源進(jìn)行組織和管理， KTV 做為服務(wù)性行業(yè)，其特點(diǎn)是業(yè)務(wù)多而雜，物資繁多等，為了確保營運(yùn)工作的有序的進(jìn)行。我們更有必要對組織內(nèi)各管理層次和業(yè)務(wù)層次的職責(zé)、權(quán)限進(jìn)行合理有效的劃分。組織的建設(shè)與管理，主要從兩方面入手： 其一，形成 KTV 場所的組織結(jié)構(gòu)和組織的管理體制。即設(shè)置 KTV組織機(jī)構(gòu)，崗位的設(shè)立和確立崗位職責(zé)，各崗位的業(yè)務(wù)和權(quán)限的劃分、班組的編排、管理人員的配備等，進(jìn)行合理、有效的設(shè)置，使現(xiàn)場的大小事情有人做，有人管 。配備的人員知道自己該做什么、該如 何做，做到什么程度才能不超越自己的范圍，人員不致于閑置 其二，合理而有效的組合和調(diào)配 KTV 的人力、物力、財力、信息等資源， KTV 的營運(yùn)不可能一塵不變的，它會隨著季節(jié)、氣候、外部競爭等情況，時好時差，有分為淡季和旺季，這就要求做為管理者掌握KTV 的營運(yùn)規(guī)律，消費(fèi)者的消費(fèi)心理等因素，對現(xiàn)場資源進(jìn)行合理的調(diào)控。使現(xiàn)有資源不致于浪費(fèi)也不會潰乏，總之，組織的意義是確?，F(xiàn)場的業(yè)務(wù)合理、科學(xué)、有序的進(jìn)行。 二、建立完善的規(guī)章制度 “無規(guī)矩不成方圓”做為一個企業(yè)就像一個國家要有規(guī)范完善的制度做保證， 對場所的組織、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、促銷方案的制控方式、人事管理、人員培訓(xùn)和素質(zhì)要求，設(shè)備設(shè)施，易耗品物質(zhì)，營業(yè)目標(biāo)等項(xiàng)目應(yīng)以明文規(guī)定的形式進(jìn)行確認(rèn)，使人員做事有有章可循，有法可依，知道什么該做什么不該做，另一方面著眼于細(xì)微處，就是制定具體的制度，如業(yè)務(wù)活動記錄制度、考勤與交接班制度、服務(wù)質(zhì)量考評制度、衛(wèi)生制度、行為規(guī)范要求、物品使用制度、物品盤存盤庫制度、人事考檢制度、財務(wù)制度、人事管理制度、獎懲制度、晉升制度、人員培訓(xùn)制度、福利制度、收銀制度等應(yīng)一一以明文形式規(guī)定，制度的制定最主要的目的是保證各崗位人員之間工作 協(xié)調(diào)一致，使工作規(guī)范而公正的進(jìn)行。 三、現(xiàn)場營運(yùn)的監(jiān)督管理 KTV 企業(yè)在營運(yùn)必定涉及到現(xiàn)場事務(wù)，而現(xiàn)場事務(wù)就需要有人去管理，做為管理者每天必須做而且最重要的事情，就是做好現(xiàn)場營運(yùn)的監(jiān)督管理工作?，F(xiàn)場工作主要分為三大部分。 第一：班前準(zhǔn)備工作主持召開班前會，對前一天的工作進(jìn)行總結(jié)和分析，對當(dāng)天的工作進(jìn)行分配。檢查員工儀容儀表和精神狀態(tài)是否符合上崗標(biāo)準(zhǔn) 第二：班中的巡場工作，對現(xiàn)場進(jìn)行巡視去了解客人的需求為，以便為促銷準(zhǔn)備第一手資料，對員工的操作、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估檢測，以便進(jìn)行決 策改進(jìn)隨時注意營運(yùn)中存在的問題，及時進(jìn)行解決、糾正 第三：班后總結(jié)評估工作對當(dāng)天工作進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)的評估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出改進(jìn)方案，總之現(xiàn)場管理工作是重中之