酒店總經(jīng)理年終總結(jié)報告[樣例5]-資料下載頁
2025-04-03 12:06本頁面
【正文】 造酒店的窗口形象。 投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。銷售部從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。 （二）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作 班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，對當日的工作進行布臵，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié)，對下周的工作進行布臵并形成文字，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴、細、實”的工作作風(fēng)。 安全檢查。 除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負責(zé)人外，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責(zé)人，以文字形式上墻，強調(diào)“誰主管、誰負責(zé)”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。 （三）以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。 制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，綜合辦公室都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案，及時簽訂安全協(xié)議書。按時組織酒店內(nèi)安全檢 查，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實到人、各負其責(zé)。 嚴格檢查。嚴格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)、報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用；對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。 （四）以降耗為核心，抓好維保工作 八字要求。根據(jù)市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向酒店干部員工提出節(jié)能降耗 8 字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要 罰，八要宣。 搶修維修。維修組承擔著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。 采購把關(guān)。采購人員在工作中應(yīng)努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴把進貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費用開支，控制采購費用的支出。 （五）以精干為原則，抓好人事工作 合理定編。根據(jù)酒店經(jīng)理辦公會議精神，按照集團“三定”方案， 以精干、高效為用人原則，對酒店現(xiàn)有人員結(jié)構(gòu)進行優(yōu)化簡編，節(jié)省了人力成本，保證了工作效率。 員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。酒店領(lǐng)導(dǎo)帶隊聯(lián)系職校，招聘錄用實習(xí)生；并通過網(wǎng)上招聘、社區(qū)招聘等多種招聘方式，為酒店及時補充空缺人員。 （六）以“準則”為參照，抓好培訓(xùn)工作。 酒店講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃，參照《員工待客基本行為準則》，由酒店領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人 員的專題培訓(xùn)，重點講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。 部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“ 20 字”準則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓(xùn)和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓(xùn)；主管、領(lǐng)班每兩周進行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，業(yè)務(wù)水平提 高了，客人的滿意度也提高了。 二、目前形勢分析 一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用三星級酒店的標準來衡量，問題之 明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。 設(shè)施設(shè)備不盡完善。（星評專家也提到了我們酒店硬件設(shè)施同其他三星級酒店相比差距太大） 管理水準有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不 一、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”；三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。 服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設(shè)備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務(wù) 質(zhì)量。 三、 2021年工作目標和主要措施 同志們，“藍圖繪就，貴在實施；號角吹響，重在實干。”讓我們在集團黨委、董事會的正確領(lǐng)導(dǎo)下，搶抓機遇、更新觀念、創(chuàng)新思路，適應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)；全體干部職工要投身集團這份光榮的事業(yè)之中，創(chuàng)造集團的進步和成功，這既是一種責(zé)任，更是一種擔當，堅持樹立“功成不必在我，建功必須有我”的思想境界，團結(jié)一心、銳意進取，為加快打造“產(chǎn)業(yè)多元化、管理現(xiàn)代化，具有較強綜合實力和可持續(xù)發(fā)展能力的市屬國有投資公司標桿企業(yè)”而努力奮斗！
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