酒店總經(jīng)理年終總結范文-資料下載頁
2025-10-14 16:11本頁面
【導讀】年終了，作為酒店經(jīng)理，應該如何去寫年終總結才合適呢？總結都是有一定格式的，我們滿情信心地迎來2020年。過去的一年，是酒店全年營收及利潤指標完成得較。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲。相關經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。萬元，其它收入共1400萬元。客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。元，經(jīng)營利潤率為48%，比去年分別增加900萬元。要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動等。下，店級領導天天召開部門經(jīng)理反饋會，對通報情況提出要求。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒。酒店保安部也因此而被評為先進班組。熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部接待并處理賓
【正文】 員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費用支 出，調整人員結構。 （八）以“準則”為參照，抓好培訓工作 酒店講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工接待基本行為準則》20 字內容，由領導組織召集對部門經(jīng)理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓，重點講解治理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓數(shù)批，約 3800 人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想熟悉和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。 英語授課。人事培訓部每周二、四下午 2 小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓；下半年重點對 餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。 部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“ 20 字”準則內容和崗位業(yè)務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀天天早班后利用業(yè)余時間進行培訓；主管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業(yè)務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質 提高了，英語水平提高了，業(yè)務水平提高了，客人的滿足度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓 200 批，約 5000 人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、服務態(tài)度和業(yè)務接待能力。 練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，對日常業(yè)務培訓優(yōu)秀者酒店分別予以獎勵并宣傳通報進 行表彰。 四、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題 一年的工作，經(jīng)過全體員工的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。 用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。 設施設備不盡完善。 服務技能有待提升。一表現(xiàn)在服務技能人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和服務能力等綜合素質高低不一、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“評定模式”；三服務技能隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。 服務質量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在 ，都難做到一個樣地優(yōu)質服務。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。 通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發(fā)揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的治理目標、經(jīng)營指標和工作計劃，以指導 2020 年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。
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