【正文】 、邊緣的服務(wù)（可做可不做的服務(wù)）：你也做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司很好。 與銷售無關(guān)的服務(wù)：你都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司不但是商場(chǎng)中的合作伙伴，同時(shí)客戶還把你當(dāng)朋友。這樣的人情關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶都搶不走，這是不是你想要的結(jié)果？ 三、服務(wù)的重要信念： 我是一個(gè)提供服務(wù)的人，我提供服務(wù)的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個(gè)人成就成正比。 假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客、你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樂意代勞。 四、結(jié)論： 一張地圖，不論多么詳盡，比例多精確，它永遠(yuǎn)不可能帶著它的主人在地面上移動(dòng)半步??一個(gè)國(guó)家的法律，不論多么公正，永遠(yuǎn)不可能防止罪惡的發(fā)生?? 任何寶典，即使我手中的五林密集，永遠(yuǎn)不可能創(chuàng)造財(cái)富，只有行動(dòng)才能使地圖、法律、寶碘、夢(mèng)想、計(jì)劃、目標(biāo)具有現(xiàn)實(shí)意義！ 購(gòu)買情緒曲線 — 購(gòu)買信號(hào) 電話行銷 （二） 據(jù)統(tǒng)計(jì)８０％的營(yíng)銷公司８０％的推銷員每天用８０％的時(shí)間進(jìn)行電話行銷，但只有２０％的人才能達(dá)到電話高手。 流程圖 預(yù)約→時(shí)常調(diào)查→找客戶→服務(wù)老客戶→目 標(biāo)要明確 ,我希望帶給客戶的感覺→我沒空給客戶的感覺→我的電話對(duì)客戶的幫助→客戶對(duì)我的電話有什么反對(duì)意見→我們要有解決與備用方案→我如何講如何服務(wù) ,客戶會(huì)買我的單→轉(zhuǎn)介紹。 A：打電話的準(zhǔn)備 （顛峰狀態(tài)） （對(duì)鏡子微笑） ：（清晰 /動(dòng)聽 /標(biāo)準(zhǔn)） ：（三色筆黑藍(lán)紅； 14 開筆記本 /白紙 /鉛筆；傳真件 ,便簽紙 ,計(jì)算器）成功的銷售，會(huì)從一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)開始的，客戶細(xì)節(jié)上去看我們的工作風(fēng)格，簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，是成功銷售的關(guān)鍵． B：打電話的五個(gè)細(xì)節(jié)和要點(diǎn)： 1．用耳朵聽，聽細(xì)節(jié)；用嘴巴講，溝通與重復(fù)；用手記，記重點(diǎn)（記錄來電時(shí)間和日期內(nèi)容） 2．集中時(shí)間打電話，同類電話同類時(shí)間打，重要電話約定時(shí)間打，溝通電話不要超過 8分鐘 3．站起來打電話，站著就是一種說服力。配合肢體動(dòng)作參與，潛意識(shí)學(xué)習(xí) 4．做好聆聽：全神貫注當(dāng)前的電話（了解反饋建議及抱怨） 5．不要打斷顧客的話，真誠(chéng)熱情積極的回應(yīng)對(duì)方 C：電話行銷的三大原則：大聲、興奮、堅(jiān)持不懈 D：行銷的核心理念 : 愛上自己，愛上公司，愛上產(chǎn)品 １．每一通來電都是有錢的來電 ２．電話是我們公司的公關(guān)形象代言人 ３．想打好電話首先要有強(qiáng)烈的自信心 ４．打好電話先要贊美顧客，電話溝通是自己的一面鏡子 ５．電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移，是否可以感染到對(duì)方 ６．電話行銷是一種心理學(xué)的游戲，聲音清晰，親切，見解，根據(jù)對(duì)方頻率適中 ７．沒有人會(huì)拒絕我，所謂的拒絕只是他不夠了解，或是我打電話的時(shí)間或態(tài)度可以更好８．聽電話的對(duì)方是我的朋友，因?yàn)槲規(guī)椭砷L(zhǎng)，幫他的企業(yè)盈利 ，所以我打電話給他９．廣告的品質(zhì)，取決業(yè)務(wù)電話接聽溝通的品質(zhì)，所有接聽電話的價(jià)值與打電話的價(jià)值是十比一 ，塑造產(chǎn)品價(jià)值：用數(shù)據(jù)、人物、時(shí)間、講故事、很感性表達(dá)出來，證明產(chǎn)品的價(jià)值。 E：電話中建立親和力的八種方法： 、信念同步 :合一架構(gòu)發(fā) :我同意您的意見 ,把所有的“但是”轉(zhuǎn)為“同時(shí)” :根據(jù)視覺型 ,聽覺型 ,感覺型使用對(duì)方表象系統(tǒng)溝 通 (呼吸 ,表情 ,姿勢(shì) ,動(dòng)作 鏡面反應(yīng) ) F：預(yù)約電話： （ 1）對(duì)客戶的好處 （ 2）明確時(shí)間地點(diǎn) （ 3）有什么人參加 （ 4）不要談細(xì)節(jié) G：用六個(gè)問題來設(shè)計(jì)我們的話術(shù)： ※每個(gè)人都應(yīng)該有兩套最完美的自我介紹 ※每個(gè)公司都應(yīng)該有自己專門設(shè)置的來電彩鈴 ？ ？ 、正確的？ ？ ？ E：行銷中專業(yè)用語說習(xí)慣用語： 習(xí)慣用語：你的名字叫什么？ 專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問，我可以知道您的名字嗎？ 習(xí)慣用語：你的問題確實(shí)嚴(yán)重 專業(yè)用語：我這次比上次的情況好。 習(xí)慣用語：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了 專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒貨了。 習(xí)慣用語：你沒必要擔(dān)心這次修后又壞 專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用。 習(xí)慣用語：你錯(cuò)了，不是那樣的！ 專業(yè)表達(dá)：對(duì)不 起我沒說清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。 習(xí)慣用語：注意，你必須今天做好！ 專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。 習(xí)慣用語：你沒有弄明白，這次就聽好了 專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。 習(xí)慣用語：我不想再讓您重蹈覆轍 專業(yè)表達(dá)：我這次有信心，這個(gè)問題不會(huì)再發(fā)生。 服務(wù)營(yíng)銷 （三） 服務(wù)三階段：售前，售中，售后。售前服務(wù) 售后服務(wù) 服務(wù)的四級(jí)：基本服務(wù)，渴望服務(wù)，物超所值，不可替代的服務(wù)。（服務(wù) =用心）服務(wù)的目的：讓陌生人成為朋友；從一次性消費(fèi)成為持續(xù)性消費(fèi)和更多的消費(fèi)。服務(wù)的定義：隨時(shí)注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達(dá)到所有人的需求和渴望。 A：顧客是什么？ B：服務(wù)的重要 ** 1.****使企業(yè)價(jià)值增加 （微利時(shí)代，高品質(zhì) 服務(wù)決定顧客的導(dǎo)向） C：服務(wù)的信念 服務(wù)就是銷售，銷售就是服務(wù)；服務(wù)是手段，銷售是目的 a．假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樂意代勞 b．我是一個(gè)提供服務(wù)的人 .我提供服務(wù)品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個(gè)人成就成正比 c．我今天的收獲是我過去的結(jié)果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出 d．維護(hù)老客房的時(shí)間是開發(fā)新客戶的 1/6,顧客因?yàn)樾枰帕私猓驗(yàn)榉?wù)在決定 e．沒有服務(wù)不了的客戶，只有不會(huì)服務(wù)的人?！豆π臑樯稀? f．所有行業(yè)都是服務(wù)和人際關(guān)系 D：用心服務(wù)讓客戶感動(dòng)的三種方法： 1．主動(dòng)幫助客戶拓展他的業(yè)務(wù)：同時(shí)也沒有人會(huì)拒絕別人幫助他拓展他的業(yè)務(wù)事業(yè) 2．做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)：把常規(guī)性客戶變成忠誠(chéng)客戶，變成朋友，終身朋友（感動(dòng)的服務(wù)） 3．誠(chéng)懇地關(guān)心顧客及顧客的家人：（因?yàn)闆]有人會(huì)拒絕關(guān)心）同時(shí)把客戶變成我們的事業(yè)伙伴 E：銷售跟單短信服務(wù)法則： 1．善用工具（手機(jī)、商務(wù)電話、公司建立電腦短信平臺(tái)?） 2．群發(fā)、分類發(fā)送、重要短信親自編送、轉(zhuǎn)發(fā)短信要改寫 3．要因時(shí)因地因人、有針對(duì)性的發(fā)、特殊日子提前一天發(fā) 4．用心：個(gè)性化、生動(dòng)化、差異化、讓客戶一次性就記住你 5．感性的寫、理性的發(fā)，新朋友 24小時(shí)內(nèi)發(fā)信息 6．備用短信： a．成長(zhǎng)激勵(lì) 20 條； b．祝福祈禱 20 條； c．客服售后 10 條（對(duì)公司比較有價(jià)值意義） F：服務(wù)的五大好處： 1．增加客戶的滿意度 2．增加客戶的回頭率 3．更多地了解客戶過去的需求，現(xiàn)在的需求 4．人際關(guān)系由量轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)變 5．擁有更多商機(jī) G：抗拒點(diǎn)解除 的七大步驟： 1．是否是決策者 2．耐心傾聽完抗拒點(diǎn) 3．先認(rèn)同客戶的抗拒點(diǎn) 4．辨別真假抗拒點(diǎn) 5．鎖定客戶抗拒點(diǎn) 6．得到客戶的承若 7．解除客戶抗拒點(diǎn) 如： 鎖定抗拒點(diǎn) :請(qǐng)問服務(wù)、品質(zhì)、價(jià)錢哪一方面比較重要 ? 取得的承諾 :假如我們的品質(zhì)可達(dá)到你的要求就可以馬上決定下來對(duì)嗎 ? 反對(duì)意見的真假價(jià)錢：請(qǐng)問價(jià)錢是你唯一考慮的問題嗎；我相信服務(wù)和品質(zhì)也很重要你同意嗎 ?